京北市导游服务质量问题及对策研究--本科毕业设计
导游服务中存在的质量问题和解决措施
齐欣导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。
本文就目前旅游行业中导游服务屡屡出现的质量问题和解决的措施做如下探析。
一、导游服务中主要存在的质量问题随着我国改革开放力度的加大，旅游事业飞速发展，许多省市都把旅游业作为重要的产业甚至是支柱产业加以发展，做为重工业城市的沈阳市，2009年城市旅游收入几乎占全市GDP总量的11%。
随着黄金周等休假措施的出台，旅游人数和旅游收入更出现了大幅度上升的趋势。
但是由于导游服务质量的影响和制约，使得本应兴旺发达的旅游业在不同程度上受到严重影响。
据不完全统计，自2006年开始实施“五一”或“十一”黄金周度假制度的四年中，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到79%。
导游服务质量存在的问题主要有以下三大类。
（一）职业素质低导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。
有些导游人员完全是应付“差事”，导游讲解不认真，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，“所谓导游充其量只是个领道的”。
（二）业务能力差相当一部分导游对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规范、规程不了解，不熟悉，不能按规则、按程序引导游客的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。
（三）职业道德缺失有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚至影响游客的身心健康。
最近就在香港发生了由于受强制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病发作，猝死在旅游现场的惊人事件。
近几年一些著名旅游景点的游客人数不断减少甚至大幅度减少，据有关部门和人士调查分析，旅游客源减少的原因中，因导游服务质量低、游客反映旅行社和导游“黑”的因素在各项因素中所占比例最大，达到39%。
毕设论文 京北市导游服务质量问题及对策研究
北京市导游服务质量问题及对策研究【摘要】导游是第一位的接待人员，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到旅游企业的社会声誉，关系到一个国家或地区的形象。
作为旅游业的灵魂，作为旅游活动中的组织者和实施者，其服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题。
旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的产业体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。
近些年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强。
导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。
但是在快速发展的同时，导游服务质量仍存在许多问题。
以北京市为例，近些年来旅游业的投诉的案件只增不减，其中有关导游服务质量的居多。
本文首先针对北京市导游服务的实际情况，分析了其存在的问题，在此基础上有针对性的提出了有关导游服务质量问题的对策。
【关键词】导游服务；服务质量；旅游行业协会Study on Issues of Tour Guide Service Quality in Beijingand CountermeasuresAbstract:Tour guides are the most important receptionists in tourism industry, whose quality and service directly affect the social reputation of tour firms and even the region and country. As the soul of the tourism, who play the role of organizer and operator, tour guides’service quality has gradually been a sensitive issue in tour activity. In China, tourism has been rapidly developed, forming a significant industrial scale, with an industrial system including diet, occupancy, transportation, touring, shopping, and entertainment. However, the guide service in this system is unsatisfactory. In recent years, the quantity of guides is growing fast, with quality increasing as well. Gross quality of guides has improved, contributing to the health development of tourism. However, with fast development, some problems still exist in service quality of guides. For example, Beijing City has in recent years witnessed increasing cases against tourism, most of which are about the service of guides. In this paper the problems existed in the practical circumstance of guide service in Beijing are analyzed, and several suggestions to improve the guide service in Beijing are then proposed basically.Key words: guide service; service quality; tourism association目录1 论文选题的意义 (1)2 导游服务中相关原理的简介 (1)2.1 导游服务 (1)2.2 导游服务的质量 (1)2.3 导游服务的特点 (1)2.3.1 独立性强 (1)2.3.2 脑体高度结合 (2)2.3.3 复杂多变 (2)2.3.4 关联度高 (2)2.4 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 (2)3 北京市导游服务的现状分析 (3)3.1 北京市目前旅游市场的现状 (3)3.2 北京市导游服务的特征 (6)3.2.1 服务的对象复杂 (6)3.2.2 游客需求多种多样 (6)3.2.3 接触的人员多，人际关系复杂 (8)3.2.4 面对各种物质诱惑和“精神污染” (8)3.3 北京市导游服务中存在的问题 (8)3.3.1 北京导游的自身素质问题 (8)3.3.2 旅游管理中体现的导游服务质量问题 (9)3.3.3 北京导游管理体制问题 (9)4 北京市导游提升服务质量的对策 (11)4.1 严格导游准入制度，提高导游人员资格层次 (11)4.2 强化导游的职业培训，提高导游的综合素质 (11)4.3 发挥北京导游行业协会的作用，设立导服中心 (12)4.3.1 通过旅游行业协会对导游员进行管理 (12)4.3.2 在北京市设立导服中心 (12)4.4 健全导游激励机制，改进导游薪金制度，保障导游人员权益 (13)5 结论 (14)参考文献 (15)致谢 (16)声明 (17)1 论文选题的意义导游作为一种服务活动的形态有着悠久的历史，但是作为一种独立的职业却是随着近代旅游业的崛起而出现的。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务是旅行中不可或缺的一环，然而在实际服务中常常存在一些问题，如导游缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排不合理、服务态度不好和应急处理能力不强等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策：提高导游的专业知识和服务技能培训、加强沟通技巧和信息传递质量、合理安排时间和行程、加强服务态度和提升服务质量、提高导游的应急处理能力。
通过这些对策的实施，可以不断提升导游服务的质量，改善旅游体验。
为了让导游服务更加完善，持续的提升和改进是必不可少的。
在导游服务中，导游的专业素养、服务态度以及应急处理能力都至关重要，只有不断完善这些方面，我们才能提供更好的旅行体验。
【关键词】导游服务、问题、对策分析、缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排、服务态度、应急处理、提升、改进。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析在旅游过程中，导游服务起着至关重要的作用，直接影响着游客对目的地的体验和满意度。
在导游服务中常常会出现一些问题，如缺乏专业知识和服务技能、沟通不畅和信息传达不准确、时间安排不合理和行程过于赶、服务态度不好和服务质量不达标、应急处理能力不强等。
针对这些常见问题，需要制定有效的对策来提升导游服务质量。
针对导游缺乏专业知识和服务技能的问题，可以加强导游培训和考核，并设立专业资质认证机制，确保导游具备足够的专业知识和服务技能。
针对沟通不畅和信息传达不准确的问题，可以提供多语种导游服务，并通过技术手段提高信息传达的准确性。
对于时间安排不合理和行程过于赶的问题，可以优化行程安排，合理安排游览时间和休息时间，避免过度安排行程。
针对服务态度不好和服务质量不达标的问题，可以加强导游素质培训，提高服务意识和服务质量。
针对应急处理能力不强的问题，可以建立健全的应急预案和应急处理机制，提高导游的应急处理能力。
通过以上对策分析，可以有效提升导游服务质量，提升游客满意度，同时也有助于提升目的地的旅游形象和吸引力。
导游服务过程中常见问题及对策研究
导游服务过程中常见问题及对策研究随着旅游业的快速发展，导游服务也被越来越多的旅行者所重视，他们希望以导游的带领为基础，通过全方位的了解本地历史文化，美食等方面，更加深入地感受旅行地的魅力。
而导游面临的服务中也难以避免地出现一些问题，如旅行者的要求不明、导游服务方式不够灵活等。
本文以文献分析的方法，结合微观的社会学原理，研究导游服务过程中常见问题及对解决这些问题的对策。
首先，本文从文献检索中介绍了导游服务过程中常见的问题。
根据导游网站上的一系列调查问卷，在导游服务过程中最常见的问题有：旅行者的要求不明确、旅行者对导游提供的行程安排满不满意、导游服务方式不够灵活以及旅行者对导游的收费是否合理等。
这些问题主要集中在旅行者对导游服务质量的满意度上，旅行者希望能够得到高品质的导游服务，而导游也希望通过提供优质的服务来让旅行者满意。
其次，本文以微观社会学原理为基础，从消费者角度分析导游服务过程中常见问题的成因以及发展趋势。
旅行者对导游服务的要求不明确，是由于他们缺乏对导游服务的认知，或者对于导游的经验不足，无法清晰把握自身所需要的服务内容和质量。
另一方面，旅行者对导游的行程安排比较反复，表明他们希望能够拥有更多的选择和自主权，以及更多的服务更新和创新，比如在行程安排上推出更多主题针对不同类型旅行者的行程。
此外，导游服务方式不够灵活也是常见问题之一，导游有时因为缺乏专业知识和技能，或者没有更多的新思路，而无法为旅行者提供更灵活、多变的服务。
最后，本文总结了解决这些问题的对策，提出建议有助于提高旅行者对导游服务的满意度。
针对旅行者要求不明确的问题，导游可以充分了解旅行者的实际想法和诉求，并及时反映出来，主动地和旅行者沟通、交流，加强双方的沟通，提高旅行者的满意度。
针对旅行者对导游行程安排的满不满意问题，可以与旅行者进行更深入的沟通，详细了解旅行者的要求和满意度，并根据实际情况为他们提供更丰富多彩的行程安排。
对于导游服务方式不够灵活的问题，可以增加导游的培训内容，加强他们的专业素养，帮助他们提高专业技能，更好地满足旅行者的服务要求。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游过程中非常重要的一环，导游的服务质量直接关系到游客的游玩体验和旅游满意度。
在导游服务过程中，常常会遇到一些常见问题，例如导游的专业素养不足、服务态度不佳、景点解说不清晰等，这些问题会直接影响到游客的体验。
为了提高导游服务质量，我们需要深入分析这些常见问题，并提出对策，以期能够改善导游服务，提升游客满意度。
一、导游的专业素养不足导游是旅游过程中的重要陪同人员，他们需要具备一定的专业素养和知识储备，才能够为游客提供准确、全面的服务。
在实际导游过程中，有一部分导游缺乏相关专业知识和培训，导致他们无法正确、清晰地解说景点，甚至出现错误信息。
对策：为了解决导游专业素养不足的问题，旅游行业应该加强对导游的培训和考核。
针对已经从业的导游，可以开设相关的专业培训课程，提高他们的业务水平和知识储备。
对于新入行的导游，应该进行严格的考核和培训，确保其具备必要的专业素养才能上岗从业。
二、导游服务态度不佳在旅游过程中，游客与导游的互动非常频繁，导游的服务态度直接关系到游客的游玩体验和满意度。
一些导游在服务过程中存在态度消极、不耐烦的情况，这会给游客留下不好的印象，降低游客的满意度。
对策：对于导游服务态度不佳的问题，需要加强对导游的管理和监督。
旅游企业可以建立专门的监督机制，对导游的服务态度进行监督和考核，对于态度不佳的导游及时进行纠正和处罚。
还可以通过奖惩机制来激励导游提高服务态度，通过物质奖励和荣誉称号等方式激励导游积极向上，提高服务态度。
三、景点解说不清晰导游的一个重要职责就是为游客解说景点，使游客对景点有更深入的了解，然而一些导游在景点解说过程中可能存在吐词不清、语速太快、内容不丰富等问题，导致游客无法听清楚或者无法理解。
对策：为了解决景点解说不清晰的问题，导游需要增强自身的表达能力和讲解技巧。
旅游企业可以组织相关的培训班，针对景点解说进行专门的培训，提高导游的解说能力和讲解技巧。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游行业中非常重要的一环，好的导游服务能够提供给游客良好的旅行体验，而差的导游服务则会给游客带来诸多不便和困扰。
在导游服务中，常常会遇到一些常见问题，下面将对这些常见问题进行分析，并提供相应的对策。
1. 语言沟通问题：导游的语言能力不佳，导致游客与导游之间无法顺畅交流。
对策：提高导游的语言水平，可以通过培训、提供语言学习资源等方式来提升导游的语言能力。
可以雇佣翻译人员作为导游的辅助，确保游客能够理解导游的讲解。
2. 时间管理问题：导游不能有效地控制时间，导致行程安排不合理，给游客带来困扰。
对策：导游应提前准备好行程安排，并确保在规定的时间内完成各项活动。
导游需要具备良好的时间管理能力和组织能力，对整体行程有清晰的了解，并及时调整行程安排。
3. 知识深度不够：导游的知识面不广，讲解内容简单或者缺乏深入的了解。
对策：导游应该进行充分的准备工作，包括对景点的历史、文化、地理等方面的知识进行深入研究。
导游可以通过参加培训课程、学习专业知识、阅读相关书籍等方式来提高自己的知识水平。
4. 服务态度不好：导游的服务态度差，不耐心地回答游客的问题，甚至对游客态度粗暴。
对策：导游应该具备良好的服务意识和服务态度，关心并照顾好游客的需求。
导游应该尽量回答游客的问题，解决游客的困扰，与游客保持良好的沟通和互动。
5. 购物推销问题：导游将购物作为行程的重点，给游客施加不必要的购物压力。
对策：导游应该遵守旅游行业的规范，不得利用导游服务进行商业推销活动。
导游应将购物作为选项提供给游客，而不是强制推销。
6. 安全问题：导游没有重视游客的安全，未能及时提醒游客注意安全事项。
对策：导游应该对旅游行程中的安全事项给予重视，并及时提醒游客注意安全。
导游需要了解当地的安全情况和应急措施，并在必要时与当地相关部门合作，确保游客的安全。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游业中非常重要的一环，直接影响着游客的旅游体验和对旅游目的地的评价。
然而，导游服务也常常面临各种问题和挑战，以下是一些常见的问题及对策分析。
1.导游的专业素质不足有些导游缺乏必要的专业知识和技能，无法为游客提供高质量的旅游服务。
对策是旅游局或旅游公司加强对导游的培训和监督，提高导游的专业水平。
同时，游客可以通过预先了解导游的背景和资质，选择合适的导游。
2.导游的服务态度不佳有些导游态度冷漠、不耐烦，甚至存在不文明行为，会给游客留下不好的印象。
对策是旅游局或旅游公司对导游进行管理和监督，引导导游做到文明服务。
游客可以及时向有关部门投诉，以保障自己的权益。
3.导游的行程安排不合理有些导游的行程安排过于紧张或不够充实，导致游客无法充分体验旅游目的地的文化和风情。
对策是旅游公司或旅游局根据游客需求和旅游目的地的特点，合理安排行程，保证游客有充足的时间和机会进行文化交流和体验。
4.导游的服务价格不透明有些导游在服务过程中会以各种理由要求游客支付额外费用，或者收取高额服务费，严重损害游客的利益。
对策是旅游局或旅游公司加强对导游的管理，明确规定服务费用，要求导游在服务前向游客公示费用清单。
游客应该事先了解服务费用，避免在旅游过程中遭受不必要的损失。
5.导游的安全意识不强有些导游在旅游过程中不重视游客的安全，导致游客遭遇意外事故。
对策是旅游公司或旅游局加强对导游的培训和管理，提高导游的安全意识和应急能力。
游客在旅游过程中应该注意自身安全，听从导游的指导和建议。
综上所述，导游服务中的问题和对策是多种多样的，旅游局、旅游公司和游客都需要在自己的角色中积极贡献，共同打造一个高质量、高效率、安全可靠的旅游服务体系。
旅游局和旅游公司要加强对导游的管理和监督，确保导游的专业素质和服务态度，合理安排行程，透明公示服务费用，提高安全意识和应急能力。
游客也要注重自我保护，增强安全意识，选择合适的导游，及时向相关部门反映问题。
导游服务存在的问题及提高服务质量的方法
导游服务存在的问题及提高服务质量的方法文/卢 玲 高锦南３．主观幸福感与自我心态图及一般自我效能感的相关性高职学生的主观幸福感与成人心态、自由型儿童心态和自我效能感呈正相关，与顺从儿童心态呈负相关，见表2。
表2 主观幸福感与自我心态图及一般自我效能感的相关性（r）CP NP A FC AC CSES SISRSWBS-0.0230.0960.148*0.152*-0.185**0.163*注：*P＜0.05，**P＜0.01。
三、讨论主观幸福感（SWB）是人们对于自己是否幸福的主观感受，是测量人的生活质量（包括物质生活质量和精神生活质量两个方面）的重要综合性的心理指标。
本调查发现，高职学生中有51.2%感觉幸福，低于本科大学生（60.2%）（χ2=5.44，P＜0.05），但高于中国人的平均水平，说明高职学生的主观幸福感与一般本科大学生有一定的差异。
主观幸福感的影响因素众多：杨巍峰调查发现，高职大学生的心理健康水平与主观幸福感水平呈极强的负相关，提示心理健康问题是影响总体幸福感的非常重要的因素。
余鹏等调查发现，大学生的归因方式、自我效能影响主观幸福感，归因方式和自我效能对主观幸福感有预测作用。
佟月华调查发现，一般自我效能感与应对方式及主观幸福感存在显著的相关性。
一般自我效能感和应对方式是影响主观幸福感的重要变量。
本调查发现：高职学生主观幸福感与一般自我效能感呈正相关；主观幸福感与成人心态、自由型儿童心态和自我效能感呈正相关，而与顺从儿童心态呈负相关（P＜0.05或P＜0.01），提示不同心态和自我效能感是影响其主观幸福感的重要因素。
研究表明，高职学生的主观幸福感、心理健康水平、应付方式、自我效能感等不同于本科大学生。
学校宜通过各种有效方式，调整相应中介因素，提高大学生心理健康水平，以期提高其总体幸福感水平，提高其精神生活质量和生活幸福指数，积累与丰富高职学校学生的心理健康教育、心理咨询与辅导的经验与成果。
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北京市导游服务质量问题及对策研究【摘要】导游是第一位的接待人员，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到旅游企业的社会声誉，关系到一个国家或地区的形象。
作为旅游业的灵魂，作为旅游活动中的组织者和实施者，其服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题。
旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的产业体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。
近些年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强。
导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。
但是在快速发展的同时，导游服务质量仍存在许多问题。
以北京市为例，近些年来旅游业的投诉的案件只增不减，其中有关导游服务质量的居多。
本文首先针对北京市导游服务的实际情况，分析了其存在的问题，在此基础上有针对性的提出了有关导游服务质量问题的对策。
【关键词】导游服务；服务质量；旅游行业协会Study on Issues of Tour Guide Service Quality in Beijingand CountermeasuresAbstract:Tour guides are the most important receptionists in tourism industry, whose quality and service directly affect the social reputation of tour firms and even the region and country. As the soul of the tourism, who play the role of organizer and operator, tour guides’service quality has gradually been a sensitive issue in tour activity. In China, tourism has been rapidly developed, forming a significant industrial scale, with an industrial system including diet, occupancy, transportation, touring, shopping, and entertainment. However, the guide service in this system is unsatisfactory. In recent years, the quantity of guides is growing fast, with quality increasing as well. Gross quality of guides has improved, contributing to the health development of tourism. However, with fast development, some problems still exist in service quality of guides. For example, Beijing City has in recent years witnessed increasing cases against tourism, most of which are about the service of guides. In this paper the problems existed in the practical circumstance of guide service in Beijing are analyzed, and several suggestions to improve the guide service in Beijing are then proposed basically.Key words: guide service; service quality; tourism association目录1 论文选题的意义 (1)2 导游服务中相关原理的简介 (1)2.1 导游服务 (1)2.2 导游服务的质量 (1)2.3 导游服务的特点 (1)2.3.1 独立性强 (1)2.3.2 脑体高度结合 (2)2.3.3 复杂多变 (2)2.3.4 关联度高 (2)2.4 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 (2)3 北京市导游服务的现状分析 (3)3.1 北京市目前旅游市场的现状 (3)3.2 北京市导游服务的特征 (6)3.2.1 服务的对象复杂 (6)3.2.2 游客需求多种多样 (6)3.2.3 接触的人员多，人际关系复杂 (8)3.2.4 面对各种物质诱惑和“精神污染” (8)3.3 北京市导游服务中存在的问题 (8)3.3.1 北京导游的自身素质问题 (8)3.3.2 旅游管理中体现的导游服务质量问题 (9)3.3.3 北京导游管理体制问题 (9)4 北京市导游提升服务质量的对策 (11)4.1 严格导游准入制度，提高导游人员资格层次 (11)4.2 强化导游的职业培训，提高导游的综合素质 (11)4.3 发挥北京导游行业协会的作用，设立导服中心 (12)4.3.1 通过旅游行业协会对导游员进行管理 (12)4.3.2 在北京市设立导服中心 (12)4.4 健全导游激励机制，改进导游薪金制度，保障导游人员权益 (13)5 结论 (14)参考文献 (15)致谢 (16)声明 (17)1 论文选题的意义导游作为一种服务活动的形态有着悠久的历史，但是作为一种独立的职业却是随着近代旅游业的崛起而出现的。
改革开放30年来，中国的旅游业呈现出高速成长的态势，成为新的经济增长点，不仅成为我国重要的经济产业，同时也成为具有丰富的文化内涵的文化产业。
进入21世纪后，旅游业的发展更是势不可挡，导游人员队伍也随之不断发展壮大。
旅游已成为现代人生活的重要组成部分，而导游人员作为旅游业的灵魂，作为旅游活动中的组织者和实施者，其服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题。
导游人员被业界誉为“旅游业的灵魂”、“旅游活动的导演”。
在这个休闲体验的经济时代，导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其服务质量已成为现代旅游者休闲体验满意程度的重要标志。
旅游活动中出现的问题，不仅影响旅游业的声誉，损害国家和地区的形象，而且对经济的健康快速发展产生一定的负面的影响，因此旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这对当前导游人员素质培养与提高提出了迫切要求。
本论文针对北京市导游服务中出现的问题进行分析和探索，找出产生这些问题的原因并提出相应的对策。
2 导游服务中相关原理的简介2.1 导游服务导游服务指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。
2.2 导游服务的质量导游人员执行旅游合同、国家行业标准的程度和旅游者对导游服务满意度的综合，即导游服务质量是以维护旅游者的利益为根本出发点，以旅游合同和国家行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳的。
2.3 导游服务的特点2.3.1 独立性强导游人员接到旅行社的委派后，带团外出往往是独当一面。
导游人员要独立地宣传、执行国家政策；独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览；出现问题时，要独立、合情合理地进行处理；在导游讲解时，需独立地根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解等。
2.3.2 脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的旅客都有，导游人员需要很广的知识面。
导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时需要运用所掌握的知识和智慧来应付，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
2.3.3 复杂多变导游工作不仅繁杂，且变化较大。
首先，服务对象复杂。
游客来自五湖四海，不同的国籍、民族都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度也各不相同。
至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。
其次，游客的需求多种多样。
由于不同游客各自不同的社会背景，所以需求也各不相同，需要导游员审时度势，判断准确并妥善处理。
再次，接触人员多，人际关系复杂。
导游人员除接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理好和全陪、地陪与外方领队的关系。
最后，要面对各种物质诱惑和精神污染。
导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及比较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种情况和问题。
2.3.4 关联度高向游客进行导游讲解除了取决于导游人员的水平和能力之外，导游人员的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，如旅行社接待部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等，他们提供的服务对游客的旅游活动不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现问题，都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。
导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。
2.4 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
这些性质决定了导游服务在旅游接待服务，乃至旅游业中的地位和作用。
旅游接待服务是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品价值最终实现的过程。
如果我们把旅游接待过程看做是一个环环相扣的链条，那么，向游客提供住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费，最终实现其价值。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待中的其他服务如住宿服务、餐饮服务，购物服务相比，无疑居于主体地位。
因此，导游服务的质量不仅关系到游客的满意度，而且关系到这些部门和单位提供的产品和服务的价值的顺利实现，从而关系到旅游目的地旅游业的健康发展。
本文将以北京市的旅游景点为例，说明导游服务的现状及存在的问题。
3 北京市导游服务的现状分析3.1 北京市目前旅游市场的现状改革开放30年来，北京旅游业从有到无、由弱到强，呈现出蓬勃发展的良好态势。
特别是2001年北京申奥成功，为北京旅游业的发展提供了千载难逢的发展机遇。
筹办奥运的七年，是北京旅游实现大发展、大跨度的七年。