13-9礼仪知识点

13-9 级礼仪知识点
文昌礼仪综合组一、礼仪概述及新学期要求
必会知识点：
1、礼仪：是人们在各种社会的具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。

2、礼仪的表现形式:礼貌、礼节、仪式、仪表。

能力提升知识点：
1、礼仪的特征：共同性、差异性、延续性、发展性。

二、服务人员服饰礼仪
必会知识点：
1、女士职业装要求：一般有领有袖，不可过短、过露、过透。

2、男士职业装一般选择西服，以深色为宜，穿深色西服必须配深色袜子，首先黑色袜子。

能力提升知识点：
1、着装三色原则：整体服饰颜色不超过三种，包括主要饰品颜色。

2、着装TPO原则：根据场合、地点、时间而定。

三、服务人员仪容仪表（化妆、领带、丝巾等）
必会知识点：
1、女生能够意识到化妆的重要性。

女生丝巾会系糖果扣，男生会一种系领导的方法。

能力提升知识点：
女生丝巾会系玫瑰花节，男士会两种系领导的方法。

四、服务人员仪态—坐、站姿
坐姿标准：能够坐出三个90度角，即上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面分别形成90度角，双脚脚跟脚尖夹紧。

站姿标准：做到抬头挺胸，双腿尽量夹紧，脚尖打开大概30°左右，脚跟夹紧，双手自然下垂，男士放于身体两侧，女士右手在上左手在下轻搭于小腹前。

五、服务人员的表情—微笑
微笑的标准：面部肌肉放松，嘴角微微向上翘起，嘴唇成弧形，双眼含笑，眉头自然舒展。

六、服务人员仪态—走姿、蹲姿
走姿标准：头正、颈直，肩部展开，挺胸收腹、立腰；手臂以肩关节为轴前后自然摆动约30°，身体稍前倾；由脚跟过渡到全脚掌着地，膝关节和踝关节有弹性，步幅适中，步频平稳。

蹲姿标准（高低式）：下蹲时双膝一高一低，双脚一前一后，前侧的脚全脚掌着地，后侧的脚前掌着地。

七、服务人员见面礼—鞠躬礼、手势
鞠躬礼标准：鞠躬前以基本站姿为基础，面对、目视受礼者，距离约二到三步远，面带微笑，神态自然。

鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上前倾弯腰，头颈背成一条直线，下弯幅度可根据施礼对象和场合决定。

手势标准：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与小臂形成直线。

做动作时，以肘关节为轴，大小臂形成的夹角以140度为宜，动作应柔美流畅、稳妥自然，并配以眼神和表情。

八、服务人员其他见面礼
必会知识点：
1、握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。

2、戴着手套握手是失礼行为，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。

能力提升知识点：
1、握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

2、除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。

不要太用力，但漫不经心的点一下也是无礼的。

一般要将时间控制在三五秒钟以内。

九、服务人员接待礼仪
必会知识点：
迎接客人的程序1、确定迎送规格。

2、掌握到达和离开的时间。

3、适时献上鲜花。

4、不同的客人按不同的方式迎接。

5、留下一定时间。

能力提升知识点：
语言：表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。

十、服务人员电话礼仪
必会知识点：
1、尽量在电话响三声之内接。

2、接电话语气“你好”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌
3、如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类。

能力提升知识点：
1、电话时间尽量控制在三分钟之内。

2、挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话。

十一、中外民俗礼仪
必会知识点：
1、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究右尊左卑。

2、常用对见面礼节有握手礼、拥抱礼、鞠躬礼等，有些国家还有一些传统的见面礼节，如在东南亚信仰佛教的国家见面时双手合什致意，我国传统的拱手礼等，这些礼节在一些场合也可使用。

3、中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是“提供”。

能力提升知识点：
1、韩国人、日本人认为（“4”）是表示死亡的数字，日本人还特别忌讳送花的数目为（“9”），认为送给他数量为“9”的花，是视他为强盗。

2、欧美一些国家送花的数量非常忌讳（“13”）这个数字，把“13”视为凶数。