通信集团客户价值评估浅析
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。
移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析
移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析本文针对移动通信服务业的特征，根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务，并对不同层次服务的具体内涵做了界定；在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外，还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响。
关键词：移动通信企业服务层次顾客价值在全球经济一体化的今天，我国移动通信企业承受着日益激烈的竞争压力。
如何为顾客提供更完美的服务，创造更大的顾客价值，以构建企业核心竞争力已成为我国移动通信企业面临的首要课题。
移动通信企业服务质量基本维度芬兰著名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯的研究表明，服务作为一种主观体验过程，顾客感知服务质量主要包括两部分：结果要素和过程要素。
服务的结果要素表明顾客接受了什么服务，而过程要素则显示了顾客是怎样接受服务的。
可接受的服务结果是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力。
因此，顾客的服务需求从这个角度可以简单总结为：顾客满意的服务至少应该包括符合预期的服务结果与完整美好的服务过程体验，二者缺一不可。
移动通信服务的结果质量。
按照一般的认识逻辑，符合预期的服务结果的重要性应该优于服务过程的重要性。
也就是说，实现符合顾客预期的服务结果是顾客对服务满意的基本前提。
如果这个基本结果不能实现，顾客就没有理由为服务付费，企业也失去了生存于市场的理由。
一个全球通手机用户如果不能获得在全球范围内全天候畅通通讯服务支持的话，他还愿意为享受移动通信企业提供的一些通过移动话机实现的附属功能而付费吗？答案显而易见。
北京地区小灵通业务市场占有率不尽如人意的主要原因应该是小灵通业务服务结果质量明显低于其可替代业务服务结果质量。
移动通信服务的过程质量。
对顾客而言，他们并不能像这样清晰有效地区分影响他们服务满意度的因素是来源于服务结果还是服务过程。
移动通信公司的客户价值分析与探讨的开题报告
移动通信公司的客户价值分析与探讨的开题报告一、选题背景及意义随着移动通信技术的不断发展，移动通信公司为了在激烈的竞争中立于不败之地，不断增强和提高自己的核心竞争力已成为一项重要任务。
而在移动通信公司的竞争中，客户才是最终的裁判和赢家。
因此，移动通信公司需要从客户角度来考虑如何提升客户体验、吸引和留住客户。
客户价值是客户为公司创造的综合贡献，包括客户消费能力、忠诚度、推荐度、口碑等。
因此，客户价值分析是衡量公司对客户价值贡献的重要手段。
本文选题《移动通信公司的客户价值分析与探讨》就是希望通过对移动通信公司客户价值的深入研究，了解现有的客户价值评价体系和方法，分析客户价值对移动通信公司经营和管理的影响，探讨如何提升客户价值，从而提高企业核心竞争力，为公司的未来发展提供决策支持。
二、研究内容及研究方法本文拟从以下几个方面展开研究：（1）移动通信公司客户价值的评价体系和方法在此部分，主要探讨客户价值的概念、客户价值评价的方法和体系的构建。
分析现有的客户价值评价方法，包括生命周期价值分析、RFM模型、口碑传播效应等。
（2）移动通信公司客户价值分析在此部分，主要分析移动通信公司客户群体的特征和现状，对移动通信公司客户价值进行量化和分析。
主要包括客户消费能力、忠诚度、推荐度、口碑和满意度等指标，分析移动通信公司客户价值的分布情况、变化趋势和特点等。
（3）移动通信公司客户价值对经营管理的影响在此部分，主要探讨客户价值对移动通信公司经营管理的影响。
分析客户需求变化的影响、客户流失原因及其影响等因素，并针对这些问题提出具体的解决方法。
（4）提高客户价值的策略在此部分，主要提出具体的策略和建议，包括提高客户满意度、优化产品服务、改进沟通渠道和营销策略等方面，以提高客户忠诚度和降低客户流失率，提高客户价值。
研究方法主要采用文献综述和案例分析法。
首先通过文献资料的查阅和分析，了解移动通信公司客户价值评价体系和方法的研究现状和发展趋势。
移动通信业客户价值评价及应用研究的开题报告
移动通信业客户价值评价及应用研究的开题报告一、选题背景和研究意义移动通信业作为现代通信业的重要组成部分，随着社会经济的不断发展，其市场竞争日益激烈。
在这种情况下，各家运营商需要制定更加科学、客观的评价体系，全面了解客户的需求和满意度，为公司未来的发展提供有力的支持，同时也需要应用现代科技手段来进行数据挖掘、分析和预测，以实现更好的运营效果。
因此，本文选择围绕移动通信业客户价值评价及应用展开研究，探究其相关问题。
二、研究内容和目标本文将围绕以下几个方面展开研究：1.移动通信业的客户价值评价标准及现状分析：探究移动通信业客户价值评价的相关标准和指标体系，以及目前行业内的现状和发展趋势。
2.移动通信业客户价值应用研究：通过数据挖掘、分析和预测等技术手段，探究如何全面了解客户的需求和满意度，为企业未来的发展提供有力的支持。
3.移动通信业客户促销策略研究：探究如何制定科学有效的客户促销策略，以提高客户留存率和转化率。
三、研究方法和步骤本文将采用以下研究方法：1.文献综述法：通过查阅相关文献，全面了解移动通信业客户价值评价的相关标准和指标体系，以及目前行业内的现状和发展趋势。
2.问卷调查法：通过问卷调查的方式，调查客户需求和满意度，了解客户群体的特点和需求状况，为后续的数据挖掘、分析和预测提供基础数据和支持。
3.数据挖掘、分析和预测方法：利用现代科技手段，对客户数据进行挖掘、分析和预测，全面了解客户的需求和满意度，为企业未来的发展提供有力的支持。
四、预期成果和贡献本文将对移动通信业客户价值评价及应用展开研究，探究其相关问题，预期取得以下成果和贡献：1.系统化地总结移动通信业客户价值评价标准及现状，为企业制定科学有效的客户服务策略提供参考。
2.基于数据挖掘、分析和预测的方法，全面了解客户的需求和满意度，为企业提供有力的支持和决策依据。
3.制定科学有效的客户促销策略，提高客户留存率和转化率，为企业持续发展提供有力保障。
电信运营商集团客户价值评估及细分研究
客户 是属 于 占客 户 总 量 ２ 但 却 贡献 ８ 利 润 的 Ｏ Ｏ 客户 ， 哪些 客户 属于 占客户 总量 ８ ％但 却贡 献 ２ Ｏ Ｏ 利 润的客 户 ， 并对 其进 行有效 管理ｆ 。 在整 个客户 生命周 期上 管理 客户价 值是客户 关 系管理（ Ｒ 的基 本思 想 。 目前 ， 于客 户 细分 的 Ｃ Ｍ） 对
要 因素为其 重要 程 度 、 客户 规 模 、 息化 水 平 、 格 信 价
敏感 度 、 诚度 和信用度 。因此 ， 团客户 的潜在 价 忠 集 值 可通过 重要程 度指标 、 客户 规模指 标 、 客户 信息化
保 留和发展 ， 法实 现 客 户 长期 价 值最 优 。仅 仅 知 无
道“ ０ ８ ” 则是 不够 的 ， ２ ／０规 关键 的 问题 是鉴 别 出哪 些
（ ） 要程 度 指标 。集 团 客 户在 本 行 业 的 重 要 ４重
１ 集团客户价值评价指标体 系
根 据前 面 的 分析 ， 电信 运 营 商集 团客户 指标 体
程 度及影 响力 。重要 程度 越高 ， 范 效 应和 影 响 力 示
越强 ， 可能 带 动的其 他客 户也越 多 。
郭 亮 郑 烽 ，
（． １ 甘肃移动通信有 限责任公司 。甘肃 兰州 ７０ ０ ；．中国网通甘肃分公司网络维护部 。甘肃 兰州 ７ ０ ３ ） ３ ００ ２ ３０ ０
摘 要 ： 据客 户价值 评价理 论 ， 对 电信 运 营商集 团客户 的具体 特点 ， 根 针 进行 了分析研 究 ， 设计 了 包
的贡献 主要 为 总消 费量 、 绑 的用 户数 、 捆 使用 的产 品
维普资讯
第ｌ ２期
郭 亮 等 ： 电信运 营商集 团客户价值评 估及 细分研究
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
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竞争激烈的市场环境要求对集团客户的价值进行有效评估，以差异化的服务 稳定现有高价值客户是目前湖北移动的重点工作。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
•集团客户总数的扩大需要新的价值评估体系
•近2年来，集团客户总数迅速发展，原价值评估标准较低，已不适应当前的实际 情况。按照原标准划分，目前的ABC分类中，A类客户所占比重过大，在服务资源 有限的情况下，对重要客户的重点服务较难体现。
分类 A＋ A B＋ B C
比重
3% 15%
12%
7% 35%
28%
50％ 50%
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
方案三：集团客户价值评估的现实方案
•依据系统可实现和可操作的核心原则，基于湖北移动的现实情况 设计第三种分类方案：因素判别法。
•如果不符合集团 重要性判别规则， 转入收入贡献判 别。
•如果不符合集团 收入贡献判别规 则，转入成员规 模判别。
• 符合 • 不符合
• 符合 • 不符合
• 符合
•判别规则：
•省市级政府 A+ •区县级政府 A •乡镇 B+ •…
•分类结果：
•A＋级 •A 级 •B＋级 •B 级 •C 级
•集团重要性判别
•判别规则：
•60000以上 A+ •18000-60000 A •7000-18000 B＋ •…
•发展梯度化——保障价值评估模 式持续改进。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
集团客户价值评估成果——“四化工程”
•集团客户价值评估“四化工程”形象示意图
•监控 •制度 化
•价值 •评估
•现实 模式
•过渡模式
移动通信客户价值评价模型研究及实证分析
Systems & Solutions50信息通信技术度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大； 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话 费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户 通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越系统与方案小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。
信用度：从用户的可透支话费额度和是否VIP用户来度量。
可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、 减少。
这也体现了“如意通”产品的市场定位——大众 产品，集中了大部分的中低端用户(ARPU 值在100元以 下用户的比例高达85%)，而这部分用户大部份又都是话 费敏感型用户，用户的稳定性较差(在网3年以下的用户 高达56%)，这些符合“如意通”客户群的整体特点。
因 此，抽取的样本具有普遍性和代表性。
表1 ARPU 值调查表ARPU 值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等 级，据此给予用户一定的可透支话费额度。
同时是否 VIP 用户，是否拥有贵宾卡，拥有哪种类型的贵宾卡等 也作为参考指标。
1.2 基于客户生命周期的典型客户价值建模运用客户价值评价指标体系，按“当前价值—潜在 价值”对客户进行评价分类，识别出企业的典型价值客 户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型。
典型 客户CLV 模型为：2.2 典型价值客户的识别2.2.1 利用层次分析法确定指标权重为了更加准确地评价客户当前价值和潜在价值，指标权重的确定将采用层次分析法(AHP ，Analytic(1)Hierarchy Process) [3]。
主要步骤如下：间等关键参数如图2所示。
图2 CLV 模型参数1) 建立识别客户价值指标递阶层次结构。
这个模 型的层次包括：目标层、准则层、方案层。
见图3。
目标层2 客户价值模型的实证研究2.1 抽样及样本分析为了使客户价值的研究更具有可操作性和实用性， 本文采用系统随机抽样方式，从某省联通在网“如意 通”用户中抽出2342个样本，从“当前价值—潜在价 值”两个维度进行评价、细分样本，来识别价值客户。
通信市场营销学第5章 通信顾客价值与顾客满意
分类
（2）潜在价值 （3）影响价值
5.1.2 客户价值管理
客户价值管理的流程
（3）决策。
（2）客户 价值分析。 （1）所需 数据采集。
5.1.3 RFM模型
RFM模型的含义
RFM是最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额
(Monetary)三个要素的总称。
5.1.3 RFM模型
5.2.1顾客满意
4．通信企业的顾客满意
通信企业的顾客满意是顾客接受通信服务过程的期望与实际消费 经历比较后的感觉状态。有接触满意与总体满意之分
• 服务的接触满意是客户对非连续的服务 接触的满意程度 • 总体满意是客户基于对通信企业的全部 服务接触和经历的总体满意程度
5.2.1顾客满意
6．通信业顾客满意的影响因素
企业角度
企业从客户的购买中所实现的 企业收益
5.1.1 客户价值
2．客户价值的分类
• • • • • 功能性价值 社会性价值 情感性价值 认知价值 条件价值 客户评 价
价值的 内容属 性 价值的 实际性
• • • •
产品价值 使用价值 占有价值 全部价值
• 实受价值 • 期望价值
企业角度
• 财务价值 • 关系价值 • 口碑价值
低客户价值
等值线 普通客户价值 高客户价值
相 对 价 格
普通客户价值
相对品质
5.2 顾客满意与顾客忠诚
5.2.1 顾客满意
5.2.2 顾客忠诚
5.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
5.2.1顾客满意
1．顾客满意的定义
顾客满意 顾客满意 水平 顾客满意 度
顾客通过对某 一消费过程的 期望与实际消 费经历比较后 所形成的感觉 状态
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产品使用情况
.（.....）
省级角色
地市管理 员角色
客户经理
展示各集团 使用产品 情况明细
贡献分析
展示各集团 收入贡献
价格弹性
.（.....）
展示集团收入 弹性变化 体现集团 的贡献
异常告警
依据管理的集团 情况不同可设置
不同阀值
集团成员收入成分分析
.（.....）
只有客户经理 查看该明细 管理级只有 汇总数据
目录
专题分析报告总体解读
集
专题功能总体介绍
团 价
值
评
估
不同角色不同结果解读
专题分析报告解读 分析报告解读
上月集团客户总体情况
集 团 客 户 发 展 情 况
使 用 产 品 和 收 入 情 况
需要重点关注的 高价值集团客户
集 团 客 户 向 级 升 级 情 况
重 点 关 注 高 价 值 集 团 客 户
所有集团 相关指标 柱图分析
产品使用情况分析
.（.....）
移动总机
集团彩铃
集团短信
三大产品 用户数
柱图分布
集团客户贡献分析
集团统付收入 集团信息化收入
个人帐单收入
三类收入 柱图分布
集团客户成员收入成分分析
漫游费
新业务费
长途费 本地费
成员四类费用 柱图分布
集团客户等级变动分析
展示级别变更情况（方式、数量） 提供发生变更的集团明细信息
需要重点关注的 异常集团客户
集
重
团
点
客
关
户
注
由
异
级
常
降
集
级
团
情
客
况
户
分析报告—省公司管理人员
.（.....）
全省集团 情况解读
展示各地市所有集团 对应信息分布情况
分析报告—地市公司管理人员
地市集团 情况解读
展示地市所有客户经理 管理集团的对应信息分布情况
分析报告—客户经理
客户经理 管理集团 情况解读
目录
.（.....）
专题分析报告总体解读
集
团
专题功能总体介绍
价
值
评
估
不同角色不同结果解读
集团客户价值评估专题总体介绍
1
集团客户评分及等级评定
2
集团客户及其成员分析
3
产品使用情况分析
4
集团客户贡献分析
5
集团客户成员收入成分分析
6
集团客户等级变动分析
7
集团客户价值弹性分析
8
集团客户异常告警分析
9Leabharlann 指标多维分析集团客户评分及等级评定
查看管辖集团客户的详细信息 提供集团的统一视图 集团的调整级别修改
提供集团的级别 建议、费用情况、 集团规模、 影响力
基本视图、成员 视图、产品视图 贡献视图、营销 视图
集团建议级别与 调整级别的 信息展示
集团客户及成员集团分客户数析
集团客户成员数 V网用户数 成员离网率 校信通用户数 银信通用户数 警务通用户数 农信通用户数 集团彩铃用户数 拍照用户数 集团成员平均在网时长（月）
各类级别变更 占比分布
集团客户价值弹性分析
信息化收入弹性
集团统付收入弹性
个人帐单收入弹性
三类收入 价格弹性 柱图分布
集团异常告警分析
.（.....）
用户状态异常集团个数
用户呼叫异常集团个数
用户状态异常集团个数占比
用户呼叫异常集团个数占比
四类异常指标 柱图分布
指标多维分析
无人集团/少人集团分布 集团客户贡献分布
集团客户级别变更分析
只有客户经理 查看该明细 管理级只有 汇总数据
指标多维分析
只有省级 角色可查看
总结
➢对首页.（报...告..）解读，不同的角色不同的报告内容 ➢对专题涉及到的9类功能进行分解 ➢针对不同的角色分析展示的内容以及对应的操作 ➢以省公司角色、地市角色、客户经理角色登陆系 统进行实际操作演示
标准化产品使用量分布 标准化产品收入分布
行业应用收入分布
针对省级角色 5类指标各地市
分布情况
目录
专题分析报告总体解读
集
团
专题功能总体介绍
价
值
评
估
不同角色不同结果解读
➢ 省公司角色查看全省集团数据，是总体数据查询，可做地市、
客户经理的选择
➢ 地市主管角色只可查看到本地市各县市集团相关情况，是汇总
级数据，可选择客户经理
.（.....）
➢ 客户经理角色仅仅查看到所管理的集团相关信息，是明细数据
各角色所不同 的是展示的
数据量， 形式一样
等级查询--集团统一视图
五类视图 集中全面
等级查询--集团级别调整
.（.....）
只有客户经理 有权限修改等级
地市管理员 做审批
成员分析
省级角色 地市主管 角色
客户经理 角色
展示集团及 成员的11