集团客户服务体系.
IDC集团客户服务体系建设方案及措施
IDC集团客户服务体系建设方案及措施************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日目录1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。
1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。
1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。
2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4)2.1指导思想 (4)2.2 对内工作目标 (5)2.3对外工作目标 (5)2.4工作重点 (5)3. 具体措施 (6)3.1优化组织结构、明确服务职能 (6)3.2完善服务制度、规范服务流程 (6)3.3加强资源配备、增强服务力量 (7)3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9)3.5建全监督机制、保障服务质量 (10)3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10)4. 服务专题活动 (13)4.1大客户回访 (13)4.2服务技能大比武 (13)4.3服务营销 (15)5. 任务分解及分工 (15)1.背景与现状GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。
公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。
公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。
要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
打造中高端客户精细化服务体系
导 读：
实施背景 主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化 管理水平提升 社会效益显现
Page ▪ 18
〔指标持续优化〕
一、经营指标持续优化： 自20##12月实施中高端客户精细化管理以来,截止09年12月底,360
元拍照中高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点,排名全省第一；
导 读：
▪ 15
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系 管理系统
经理队伍建设 员工积分考核 体制
创新点〔员工积分考核机制〕
三、员工积分考核机制：
引入员工积分考核机制,并将经理同样纳入到员工积分考核体制 中,一方面有效激励经理做好中高端客户服务管理工作,另一方面有效 促进与确保中高端客户等关键绩效指标的完成,带动公司收入增长.
预警查询内容摘要：
Page ▪ 9
新点〔CRM客户关系管理系统〕
2、新系统建立：
〔3〕任务流程：
任
任务分配：由上级通过任务分配把
务 分
任务分配到基层；
配
任
任务查询：由相关责任人点击任务
务 查
查询查询进入查询界面；
询
任
任务处理：通过任务处理对上级指
务 处
派的任务进行处理或转派个下属；
理
Page ▪ 10
提升9.41%
80.79%
71.38%
08年全省排名第七 09年全省排名第一
08年
09年
Page ▪ 19
〔管理水平提升〕
二、管理水平得到提升： 通过实施精细化管理,对中高端客户管理体系进行优化,关键流程响
应速度缩短,中高端客户满意度显著提升,服务能力得到进一步加强.
以客户为中心的客户服务体系
第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系------------------------------------------------------------------------------- 课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。
“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理专注·专业·共赢 二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具专注·专业·共赢七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍宫同昌老师专注·专业·共赢宫同昌老师：男46岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩：现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
融创客户服务体系指引
序号 行动点
13 便民服务
14
标准动作
内容要求
居家服务站 能量补给站
1、在日常入户维修的开展同时，根据各公司/项目的实际情况，策划开展与客 户生活兮兮相关的服务项目，包括：
1）提供随时预约式服务内容，如：小型家电维修、自行车维修等服务。 2）制定计划，分批次、全覆盖，免费对客户空调滤网和水龙头滤网进行清 洗。 2、应能对所提供的服务进行设计，活动的开展重点做好时间及频次安排，需 要做到应季、实用，如空调滤网清洗，应在夏季来临前，空调启用前完成，有 条件的项目可根据使用时间间隔2个月左右进行2次清洗。 3、每年9月底前，各项目活动应能全覆盖所有客户一次。 4、活动开展过程中应注重入户服务人员的基本技能和服务标准动作的统一； 1、在小区集中活动区域，配备“自动售卖机”提供小食品及饮料供业主选购 。 2、建立专人管理机制，对食品选择、补充、检查等进行定人、定时管理。每 日盘查，做好清单记录。 3、可选择由供方提供整体服务，但应做好供方选择及管理。
时间段
形式
居住全程 现场服务提供
22 老有所乐
夕阳乐活
1、各公司/项目结合实际，充分整合资源，突出社区特色，不断完善、利用社 区活动场地和设施，组织开展适合老年人特点的文化、艺术、娱乐、健身等活 动。 2、创建长者活动圈，协调组建社团化活动，如晨练团、太极队、舞蹈队等。 3、结合重大节日，组织有才艺的老年人举办书画展、象棋比赛、太极拳展演 等各种形式的文娱活动。 4、应有具体的活动计划，并在9月前至少完成一次系列活动
3、各公司/项目在集团标准动作的基础上结合自身特点增加细化服务举措，明
确服务动作、执行标准、建立监督机制，保证现场实施效果。
1、每周1次，每次半天，由项目第一负责人、副经理、主任轮流进行现场服务
集团客户服务体系建设方案及措施
集团客户服务体系建设方案及措施【正文】一、背景与现状近年来，集团公司快速发展，业务范围不断扩大，客户群体也日益增长。
然而，由于缺乏完善的客户服务体系，客户满意度与忠诚度仍面临着一定的挑战。
为了进一步提升集团客户服务水平，建立健全的客户服务体系，本文将提出一套集团客户服务体系建设方案及措施，以期实现客户服务的持续改进与优化。
二、方案设计1. 客户需求分析通过深入了解和分析客户需求，收集市场反馈信息，集团公司将能够更好地把握客户关注焦点和服务需求，为客户提供更有针对性的服务方案。
2. 客户分类与管理根据不同的客户群体特点，集团公司可以将客户分为不同的分类，建立个性化的客户管理模式，以满足各类客户的独特需求。
同时，集团公司还将建立客户档案，记录客户的基本信息、交易记录和服务历史，便于跟踪和管理客户关系。
3. 客户服务渠道建设为了更好地与客户沟通和交流，集团公司将建立多渠道的客户服务体系，包括在线客服、客户服务热线、微信公众号等。
通过这些渠道，客户可以随时随地获取服务信息、提出问题和意见建议，实现及时响应和问题解决。
4. 培训与提升为了提升客户服务团队的服务意识和技能水平，集团公司将定期组织客户服务培训活动，包括客户沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训。
通过培训，提高客户服务人员的专业素养和服务水平，确保客户得到及时、准确、满意的服务。
5. 质量监控和评估集团公司将建立客户服务质量监控机制，对客户服务过程进行评估和监控，及时发现问题并进行改进。
同时，通过客户满意度调查、服务质量评价等方式，获取客户对服务的反馈信息，为进一步提升服务质量提供依据。
三、实施措施1. 成立客户服务部门集团公司将成立专门的客户服务部门，负责客户服务体系的建设和管理工作。
该部门将组建专业客户服务团队，明确服务职责和工作流程，确保服务效率和质量。
2. 技术支持集团公司将引入先进的客户服务技术，如智能客服系统、CRM系统等，提高客户服务的自动化和智能化水平，减少服务成本，提高服务效率。
建立统一高效的客户服务管理体系
项业 务的预约服 务 ，有条件的地 区 开 办网上营业厅 ，实现各项业务的
网上受理 。
广电人 面前 的一个 课题 。
２体 系建 设 规 划
客 户 服 务 体 系 是 一 个 由人 员
③ 实现 客户的 “ 一站式 ” 服务 ，
为广 大客户提供全 面 、完整 的信 息 服 务解决方案 。
系统 能够有效率地将企业 的资源整 点 ，从 组 织 保 障 到具 体 的规 章 制 度 ，无 不 体现服 务 质量 的重要 性 。
客服体系的组成 ，较为详细地介绍 合起来以便与客 户互 动 ，满足客户
其职能。 服务
了陕西广电网络公司的客服体 系及 需求。但企业 的策略 （ｔ ｔｇ ） ｓｒ ｅ ｙ 将 不 仅把用 户看成衣 食父母 ，更重 要 ａ 主导客服的角色与定位 ，连 带影响 是 思 考 经 营 问题 都 从 用 户 角 度考
（ ｅ ｐｅ 、流程 （ ｒｃ ｓ ） ｐ ｏ ｌ） ｐ ｏ ｅｓ 、技术 就是始 终把 服务 作为我 们 的宗 旨 ，
维普资讯
瀚
④ 电话故 障 申报 台可 实现 ２ 理 经验 为支撑 ，为集 团用 户提供数 重要 条件 。公司领导和骨干带头树 ４ 小时热线服 务。 据 、语音 、视频等 电信 业务综合 解 立服 务无小事 的意 识 ，把 围绕效益
虑 ，既要让用 户满意 ，更重要 的是
关键词：客服体系 “ 一站式” 到人 员、流程 、技术 三者 的投资与
安排 。因此 ，规划上 必须从愿景与 让 用户感动 ，要使用 户在各 项业务 策略开始 ，将人 员、流程 、技术三 体验 过程 中感 到愉悦 。经过几年 的 者 安排到最恰 当的位 置中 ，同时考 实践 ，逐步建立起 了相对完善 的客 ’
营销案例海尔集团客户服务念分析
经典营销案例海尔集团客户服务理念分析【20XX年最新修订版】商业实战必备手册从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。
海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。
“九五”期间海尔的工作目标是：“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。
”这是海尔二次创业的核心目标。
在星级服务上，海尔提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。
“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。
在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。
当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。
海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。
如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。
（2）售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。
（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。
例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。
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服务 规范
质量监控：
考核体系 单位KPI 月度监控
集团客户服务体系内容
集团客户分 级标准 价值评估体 系 集团客户级 别
基础服务
资料维护标 准
集团成员
基础资料 分级服务标 准 分级服务内 容 异动 捆绑 条件
集团客户服 务标准 集团客户服 务体系
集团客户服务体系
安庆移动集团客户部 2010年11月
目录
集团客户服务体系概述
集团客户基础服务体系
集团客户关键成员服务体系
集团客户服务考核体系
集团客户服务现状（一）
规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。
集团客户服务现状（二）
规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。
5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估 暂不适用。
集团客户价值评估（二）
客户贡献维度40分
属性 类型 指标 权 重 评分细则
1、X<1000元，不得分 2、1000<=X<2000，得分1分 3、2000<=X<5000，得分4分 4、5000<=X<10000，得分6分 5、10000<=X<20000，得分10分 6、20000<=X<50000，得分14分 7、50000<=X<100000，得18分 8、100000<=X，得分20分 1、0<X≤50元，得分1分 2、50<X≤200元，得分2.5分 3、200<X≤500元，得分4分 4、500<X≤1000元，得分5.5分 5、1000<X≤2000元，得分7分 6、2000<X≤5000元，得分8.5分 7、5000<X≤10000元，得分10分 8、10000<X≤20000元，得分12分 9、X>20000元，得分14 1、X<100元，不得分 2、100<=X<500元，得分1分 3、500<=X<1000元，得分2分 4、1000<=X<3000元，得分3分 5、3000<=X<6000元，得分4分 6、6000<=X<8000元，得分5分 7、X>8000元，得6分
关键成员类 别 关键成员保 有 关键成员服 务
集团VIP管理
维护 服务
集团客户服务考核内容
类别 项目 集团客户基础资料 完整率 集团客户基础服务 集团客户基础资料 准确率 集团成员质量 ABC类关键人捆绑 率 考评指标 内容 分值 15 15 15 15 10 30 -10 检测方式 统计数据 电话调研 统计数据 统计数据 统计数据 电话调研 电话调研
专线收 入
6
指当月集团专线 业务收入
按照新集团工作台口径为 集团用户统付帐户产生的 专线收入
集团客户价值评估（三）
客户属性维度40分
属性类 型
指标
权 重
评分细则
1、0<=集团成员数<10，得分0分 2、10<=集团成员数<20，得分1分 3、20<=集团成员数<50，得分3分 4、50<=集团成员数<100，得分5分 5、100<=集团成员数<200，得分6分 6、200<=集团成员数<500，得分7分 7、500<=集团成员数<1000，得分8分 8、1000<=集团成员数<2000，得分9分 9、集团成员数>2000，得分10分 1、X<10，得分0分 2、10<=X<25，得分1分 3、25<=X<50，得分1.5分 4、50<=X<100，得分2.5分 5、100<=X<200，得分3分 6、200<=X<500，得分3.5分 7、500<=X<1000，得分4.5分； 8、1000<=X，得分5分 1、X=0，不得分 2、0<X<=5，得分1分 3、5<X<=20，得分2分 4、20<X<=50，得分3分 5、50<X<=100，得分4分 6、100<X<=500，得分5分 7、X>500，得分6分
指标定 义
统计口径
集团成 员数
10
CRM系统中 的集团成员 数
录入BOSS系统的物理集团 员工数（指评估当月值）
客 户 属 性 维 度
集团V 网用户 数
5
使用集团V 网业务的集 团成员数
使用集团V网业务的集团 个人客户数（指评估当月 值）
集团中 高端客 户数
6
集团成员中 拍照中高端 客户数
考察期内集团在中高端拍 照用户中的个人客户数（ 指评估当月值）。
指标定义
统计口径
个人账 户收入
20
指当月集团个人 客户个人帐单上 产生的语音和数 据业务收入总和
按照新集团工作平台口径 统计为个人用户产生的统 付收入和非统付收入之和
客 户 贡 献 维 度
集团账 户收入
14
指当月集团帐户 上产生的收入 (剔除专线收入)
按照新集团工作台口径统 计为集团用户产生的统付 收入 (剔除专线收入)
集团客户服务体系建设目标
资料准确
集团客户 满意度提升
评价科学
服务满意
集团保有
工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变， 打造集团客户满意服务
集团客户服务体系简介
服务 细分
服务细分：
按照集团客户价值评估体系进行 集团客户分级，按照分级制定规 范、投入资源。
质量 监控
集团客 户服务 体系
集团客户价值评估（四）
属性类型 指标
集团个人 TD使用用 户数
权重
评分细则
指标定义
统计口径
5
1、X<=50，不得分 2、50<X<=200，得分2分 3、200<X<=500，得分4分 4、X>500，得分5分
集团成员中的TD 业务使用用户数
集团客户关键成员 服务
AB类集团核心成员 捆绑率
ABC类集团客户满 意度 集团VIP客户满意度
目录
集团客户服务体系概述 集团客户基础服务体系 集团客户分级标准 集团客户服务标准 集团客户资料维护 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务考核体系
集团客户价值评估（一）
★根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形
成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响 力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分 细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其
进行客户级别评定。
★ 集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团
V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含