集团客户服务体系建设方案及措施
服务型建设方案
5.宣传推广：加强宣传推广，提高服务型建高服务质量，满足人民群众多样化、个性化的服务需求。
2.优化服务流程，提高服务效率，减轻人民群众办事负担。
3.提升服务人员素质，提高服务水平。
4.推动服务创新，提升服务便捷性和满意度。
3.服务人员培训
（1）培训体系建设：构建服务人员培训体系，提高服务人员业务素质和综合能力。
（2）培训内容设计：结合服务事项，设计针对性强、实用性高的培训课程。
（3）培训方式创新：运用线上培训、实操演练等多种方式，提高培训效果。
4.服务创新驱动
（1）服务模式创新：探索“互联网+服务”、“大数据+服务”等新型服务模式，提升服务便捷性。
二、建设目标
1.构建全面覆盖的服务网络，实现服务资源的合理配置。
2.优化服务流程，提升服务效率，缩短公众办事时间。
3.增强服务透明度，建立公众参与和反馈机制。
4.提升服务人员专业素养，建立一支高素质的服务团队。
5.推动服务创新，提供个性化、差异化的服务产品。
三、建设内容
1.服务网络构建
-实体服务网络：完善服务中心布局，确保服务覆盖面广，便于公众访问。
2.方案设计：制定详细的实施计划，明确时间表、责任人和预期成果。
3.分步实施：按照计划分阶段、分步骤推进，确保每一步骤的顺利实施。
4.持续改进：通过定期评估，及时发现并解决问题，不断优化服务。
5.宣传推广：加强项目宣传，提高公众的认知度和参与度。
五、保障措施
1.政策支持：确保政策的连续性和稳定性，为服务型建设提供政策保障。
4.服务人员培训
-制定培训计划：针对不同岗位的服务人员，设计专门的培训课程。
IDC集团客户服务体系建设方案及措施
IDC集团客户服务体系建设方案及措施************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日目录1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。
1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。
1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。
2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4)2.1指导思想 (4)2.2 对内工作目标 (5)2.3对外工作目标 (5)2.4工作重点 (5)3. 具体措施 (6)3.1优化组织结构、明确服务职能 (6)3.2完善服务制度、规范服务流程 (6)3.3加强资源配备、增强服务力量 (7)3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9)3.5建全监督机制、保障服务质量 (10)3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10)4. 服务专题活动 (13)4.1大客户回访 (13)4.2服务技能大比武 (13)4.3服务营销 (15)5. 任务分解及分工 (15)1.背景与现状GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。
公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。
公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。
要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。
服务建设方案
服务建设方案近年来，随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，企业开始越来越重视与客户之间的良好关系以及高质量的服务。
因此，建设一个有效的服务体系成为了企业发展的关键。
本文将针对服务建设方案进行讨论，旨在提供一些建议和方法，帮助企业打造一个优秀的服务体系。
一、建设客户导向的服务文化在服务建设方案中，建立客户导向的服务文化是至关重要的。
通过建设一个注重客户需求的文化，企业可以有效地提高客户满意度，并赢得客户的长期支持。
在建设客户导向的服务文化时，企业可以考虑以下几点：1.明确服务目标：企业需设定明确的服务目标，并将其与整体业务目标相结合。
这将有助于员工明确自己的使命，并为实现企业目标做出贡献。
2.树立服务导向的价值观：将服务放在核心价值观的位置，确保员工在工作中始终以客户为中心，并致力于提供高品质的服务体验。
3.培养员工的服务意识：通过培训和教育，提高员工的服务意识和专业能力。
员工需要了解企业的服务标准和要求，并在日常工作中主动为客户解决问题和提供帮助。
二、完善服务流程和标准建设一个高效的服务系统需要明确的流程和标准。
企业需要根据实际情况，制定一套适用于自身业务的服务流程和标准。
以下是一些构建完善服务流程和标准的建议：1.客户反馈机制：建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，及时处理客户投诉，并对反馈结果进行统计和分析，以改进服务过程和质量。
2.服务质量监控：建立服务质量监控体系，对服务过程和结果进行定期评估和监测。
通过监控数据，企业可以及时发现问题并采取相应措施，提高服务质量。
3.内部协作机制：完善内部协作机制，确保各部门间的无缝沟通和合作。
只有各部门之间的密切协作，才能提供一流的客户服务。
三、优化服务技术和工具随着信息技术的快速发展，利用先进的服务技术和工具可以极大地提升企业的服务效率和质量。
以下是一些优化服务技术和工具的建议：1.客户关系管理系统（CRM）：实施一个完善的客户关系管理系统，将客户的信息集中管理，包括联系方式、购买历史、客户需求等。
集团工程客户管理制度
集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。
所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。
同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。
二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。
这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。
三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。
确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。
四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。
这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。
五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。
同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。
六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。
通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。
七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。
同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。
八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。
在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。
客户服务方案编制要点
客户服务方案编制要点
- 阐明目标：确定客户服务方案的目标，例如提供高质量的客
户服务、提升客户满意度等。
- 客户需求分析：深入了解客户的需求和期望，包括购买产品
或服务的目的、预期效果等。
- 建立沟通渠道：确立客户与公司之间的沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以便及时响应客户的问题和反馈。
- 制定服务流程：设计客户服务的流程和步骤，确保顺畅高效
地处理客户的需求和问题。
- 培训员工：提供相关培训和指导，确保员工掌握良好的客户
服务技巧和知识，以更好地满足客户需求。
- 定期评估：定期评估客户服务方案的效果和客户满意度，根
据评估结果进行调整和改进。
- 投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并对投诉进行分析和总结，寻找问题根源并加以改进。
- 提供增值服务：根据客户们的反馈和需求，适当提供额外的
增值服务，例如赠送礼品、提供技术支持等。
- 保护客户信息：确保客户信息的安全性和机密性，采取有效
措施避免信息泄露和滥用。
- 建立反馈机制：建立客户反馈机制，主动收集客户的意见和
建议，并对其进行认真回应。
以上是客户服务方案编制的一些要点，通过科学合理地制定客
户服务方案，能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业
带来长期利益和可持续发展。
客户服务部实施方案
客户服务部实施方案客户服务部是企业发展中非常重要的一个部门，它直接关系到企业与客户之间的沟通和关系维护。
因此，如何有效地实施客户服务部工作，成为了企业发展过程中的一个关键问题。
为了更好地提升客户服务质量，我们制定了以下客户服务部实施方案。
首先，客户服务部需要建立健全的客户档案管理制度。
这包括收集客户的基本信息、消费习惯、投诉建议等，并建立客户档案数据库，以便随时了解客户的需求和反馈。
通过对客户档案的管理，可以更好地为客户提供个性化的服务，增强客户满意度。
其次，客户服务部需要建立完善的投诉处理机制。
客户在使用产品或服务过程中难免会遇到问题，因此投诉处理至关重要。
客户服务部应建立24小时投诉热线，并设立专门的投诉处理团队，及时响应客户投诉，并进行跟踪处理，以确保客户问题得到及时解决，提升客户体验。
另外，客户服务部还需要加强客户关系维护。
通过电话、邮件、短信等多种方式，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时回应客户的咨询和建议，增强客户与企业之间的互动和信任，建立良好的客户关系。
此外，客户服务部还应加强对员工的培训和考核。
员工是客户服务的直接执行者，他们的素质和能力直接关系到客户服务的质量。
因此，客户服务部需要定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和专业能力。
同时，建立科学的考核机制，对员工的服务行为进行评估，激励优秀员工，促使员工不断提升服务水平。
最后，客户服务部还需要加强与其他部门的协作。
客户服务不仅仅是客户服务部的责任，各个部门都应该以客户为中心，共同为客户提供优质的产品和服务。
因此，客户服务部需要与销售部、生产部等其他部门加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
综上所述，客户服务部实施方案涉及到客户档案管理、投诉处理、客户关系维护、员工培训和考核、部门协作等多个方面。
只有全面推进这些方面的工作，才能够提升客户服务质量，增强企业竞争力，实现可持续发展。
希望全体员工能够共同努力，落实好客户服务部实施方案，为客户提供更优质的服务，为企业发展贡献力量。
客户服务措施
客户服务措施近年来，随着市场竞争的日益激烈，客户服务成为企业发展中不可或缺的重要环节。
为了提升客户满意度和忠诚度，各大企业纷纷采取了一系列客户服务措施。
首先，企业在客户服务上加大了投入。
他们不仅投入了更多的人力物力来提升服务质量，还加大了在技术和培训方面的投入。
通过提高员工的培训水平和技能水平，提升了服务水平和效率，从而更好地满足客户需求。
其次，企业通过建立多种沟通渠道与客户进行交流互动。
不仅有传统的电话、邮件等沟通方式，还推出了在线客服、微信服务号等新型服务渠道，方便客户随时随地进行咨询和反馈。
这种多元化的沟通方式无疑提升了客户体验，强化了客户与企业之间的互动关系。
另外，企业还不断优化服务流程，提升服务效率。
通过引入智能化系统、优化服务流程，企业大大提高了服务的响应速度和处理效率，缩短了客户等待时间，让客户得到更快速、更便捷的服务体验。
此外，企业还积极倡导提倡客户至上的理念。
不断强调“客户是上帝”、“客户满意是我们的追求”等口号，通过员工的努力和付出，不断提升服务质量，让客户感受到企业的诚意和用心，增强客户对企业的信任感和认同感。
最后，企业通过建立客户服务评价体系，及时了解客户的需求和意见。
通过客户满意度调查、投诉处理机制等，收集客户的反馈意见和建议，不断完善和改进服务质量，使客户感受到企业真诚的关怀和关注。
总的来说，客户服务措施不仅是企业赢得客户、提升竞争力的重要手段，更是企业与客户之间建立长期稳定关系的核心。
只有不断改善和升级客户服务，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，赢得良好的口碑和品牌形象，实现持续发展。
工程售后服务团队建设方案
工程售后服务团队建设方案一、前言工程售后服务是企业与客户之间的重要联系纽带，售后服务团队的专业程度和服务质量直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，建设一个专业、高效的工程售后服务团队对企业业务发展至关重要。
本文将结合企业实际情况，提出工程售后服务团队建设方案，旨在提高团队的专业水平和服务质量，为客户提供更好的售后服务，推动企业持续稳定发展。
二、现状分析1. 人员构成不合理：工程售后服务团队虽然人员数量较多，但部分人员专业素养不高，服务态度不够积极主动，导致服务质量参差不齐。
2. 技术水平不够：部分工程售后服务人员缺乏专业技能和相关知识，无法有效解决客户提出的售后问题，造成客户的不满意和投诉。
3. 服务体系不健全：企业缺少完善的售后服务体系和流程规范，导致工程售后服务工作的混乱和无序。
三、建设目标1. 建立一支专业化的工程售后服务团队，提供高水平的工程售后服务。
2. 提高售后服务团队的专业素养和服务水平，能够有效解决客户提出的售后问题，提高客户满意度。
3. 建立健全的售后服务体系和流程规范，确保工程售后服务工作有序进行。
四、建设方案1. 人员培训1.1 制定员工招聘标准，优化招聘流程，确保新员工的专业素养和服务意识。
1.2 制定并实施专业化的培训计划，包括产品知识、技术培训、服务技巧等方面的培训内容，提升员工的专业水平和服务能力。
1.3 定期组织员工参加相关行业的培训和学习，不断提高员工的综合素质和专业技能，保持团队的竞争力。
2. 建立服务评价制度2.1 设立客户满意度调查表，定期对客户进行满意度调查，及时了解客户对售后服务的评价和意见，为改进工作提供依据。
2.2 建立投诉处理机制，对客户提出的投诉和意见进行及时处理，制定改进措施，确保不良评价得到有效解决。
3. 完善服务体系3.1 设立售后服务中心，统一接收客户的售后问题和需求，分配专业人员负责处理，确保服务的及时和高效。
3.2 建立售后服务流程规范，明确工程售后服务的工作流程和责任分工，确保工程售后服务工作有条不紊地进行。
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客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日目录1.背景与现状 (3)1.1背景................................................................... 错误!未定义书签。
1.2现状................................................................... 错误!未定义书签。
2.指导思想、工作目标、工作重点 (4)2.1指导思想 (4)2.2 对内工作目标 (5)2.3对外工作目标 (5)2.4工作重点 (5)3.具体措施 (6)3.1优化组织结构、明确服务职能 (6)3.2完善服务制度、规范服务流程 (6)3.3加强资源配备、增强服务力量 (7)3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9)3.5建全监督机制、保障服务质量 (10)3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10)4.服务专题活动 (13)4.1大客户回访 (13)4.2服务技能大比武 (13)4.3服务营销 (15)5.任务分解及分工 (15)1.背景与现状GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。
公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。
公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。
要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。
公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。
我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。
主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。
随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、QQ群、在线客户BBS论坛、邮件等。
(2)基本形成了覆盖全国的服务网络。
目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。
(3)形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。
(4)有利地支持了公司市场发展的需求。
(5)为用户更好地用好软件提供了有力支持。
当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面：(1)公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。
(2)目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。
(3)制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格执行。
(4)服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。
(5)客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。
(6)各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。
2.指导思想、工作目标、工作重点2.1指导思想(1)合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。
(2)客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。
(3)客户服务质量管理是客户服务管理的核心。
(4)客户服务体系的建设应与公司的实际情况相结合。
2.2 对内工作目标(1)树立全员服务意识、形成服务的内部协作机制。
(2)人人有事干、事事有人干。
(3)服务有流程、行为有规范。
(4)效果有评估、执行有监督。
(5)监督有考核、考核有奖惩。
(6)问题有追踪、追踪有反馈。
2.3对外工作目标(1)让客户感觉到我们服务意识的改变。
(2)让客户感受到我们做好服务的诚意。
(3)让客户感受到我们服务质量的提升。
(4)让客户感受到我们服务的专业、快捷、真诚、优质。
2.4工作重点(1)理顺公司各部门开展客户服务协作机制。
(2)服务相关制度、规范的完善与健全。
(3)全员服务意识的培养。
(4)服务团队的建设。
(5)服务质量评价体系的建设。
(6)客户信息数据库及客户关系管理系统的建设。
(7)客户关系的维护与管理。
3.具体措施3.1优化组织结构、明确服务职能优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。
明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。
建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。
(1)优化组织结构，将技术支持中心调整为客户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。
(2)成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职责。
由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。
(3)明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对内客户服务.(4)优化并明确各服务主体之间的职责分工及协作关系。
(5)优化并明确客户服务中心与其它服务相关部门之间的分工及协作关系。
3.2完善服务制度、规范服务流程制度是管理的依据，没有完善的客户服务制度，就谈不上有效的客户服务管理，更谈不上为客户提供优质的服务；规范是客户服务行为的准则，规范的服务流程，标准化的服务模式是服务质量的保证，也是直接影响客户服务满意度重要因素。
建立优质的客户服务体系，需要完善各项服务制度、进一步规范服务流程。
客户服务分为内部服务与外部服务，客户服务制度与规范也分为对内与对外两部分。
对内的“服务制度及规范”适用于服务的主体，即客户服务的参与部门与员工，其目的是为了明确服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、确保服务质量。
对外的“服务制度及规范”适用于服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地感受或获得我们的相关服务。
(1)对内的“服务制度及规范”主要包括：a)公司集团客户服务管理制度b)公司客户服务规范c)公司分层服务标准(2)对外的“服务制度及规范”a)公司标准化客户服务指南3.加强资源配备、增强服务力量建立优质的客户服务体系，需要加强服务资源与人力资源的配备，以确保有足够的服务力量满足企业与客户的需求。
服务力量不仅体现在服务人员的数量与质量上、还体现在服务平台、服务手段等服务基础设施建设方面。
增强服务力量的相关具体措施如下：(1)加大人员投入、加快梯队建设加大客户服务人员的招聘及培养力度，逐步形成服务人才梯度，完成技术服务人员、服务管理人员、服务策划人员的合理配备。
重点培养数据中心二次开发人员、客户服务管理人员、客户经理。
(2)加大培训力度、提升业务水平客户服务人员是客户服务体系中最积极关键的因素，客户服务人员的素质直接影响到客户服务质量。
我们将联合人力资源、总裁办等相关部门进一步加大培训力度，开展客户服务培训月活动，针对技术服务人员、客户服务人员、客户服务管理人员开展一些列业务培训，在提高服务意识的同时提升其服务业务水平。
同时，将选派适合的客户服务人员参加相关专业培训，鼓励客户服务人员考取相关认证。
(3)加强内部协作、统一服务形象服务力量的全面提升需要公司各部门之间的全面配合与协助。
公司内部需要加强交流合作，严格按照相关制度规范实施服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致，形成服务合理。
(4)严格考核制度、实行持证上岗为了确保服务质量，我们将对客户服务人员的服务水平进行严格考核，并根据不通的职业标准对客户服人员的业务水平进行分等定级并配套相关的激励考核政策，逐步实现客户服务人员持证上岗。
(5)优化服务平台、创新服务手段服务力量的提升，依赖于现有的服务平台与手段。
我们将一方面要充分利用现有的热线呼叫系统、网络培训系统、论坛、企业短信平台等服务平台做好客户答疑、网络培训、客户关怀、会议通知、新闻传播等工作，另一方面我们需要不断优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化的服务需求。
主要表现在以下几个方面:a)进行网站改版，优化网站服务，提供24小时知识库自助服务。
b)升级BBS论坛,安排专人服务。
c)积极引入社区、QQ群、微博、在线客服等服务形式(6)开展技能比武、评选服务之星。
客户服务力量的提升需要提高全员服务意识、营造积极的全员服务文化氛围。
我们将开展公司集团（含区域服务中心及合作伙伴）客户服务技能大比武活动，一方面可以促进服务技能的提升，还可以通过活动提升服务人员的凝聚力。
与此同时，我们将依托活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。
3.4拓展服务网络、强化服务体系(1)在全国范围内扫除服务盲区。
(2)结合市场拓展需要，在全国范围内设立区域服务中心，逐步形成纵向多级、横向网格的服务体系。
说明：纵向形成集团服务队伍、区域技术（客户）服务中心、销售商组成的多级服务体系。
横向形成现场服务、非现场服务相结合组成的网格服务体系。
(3)加强对区域服务中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服务能力。
(4)与相关科研院所、事业单位合作，在全国范围内设立多家MapGIS培训中心，辅助开展客户服务工作。
3.5建全监督机制、保障服务质量服务质量管理是客户服务管理最核心的内容，也是影响客户服务满意度最直接的因素。
为了确保各项服务政策、服务制度的落实，我们需要配套健全相关的服务监督机制。
(1)开展客户满意度调查a)建立客户服务满意度评价标准，通过电话回访、邮件回访、短信回访、现场回访、问卷调查等形式对客户的满意度进行调查。
b)通过客户满意度调查发现客户服务的不足，并追踪改进。
(2)发布服务质量报告a)建立服务质量评价体系，明确服务质量的监测对象及范围。
b)每月定期发布服务质量报告，提供服务质量相关的数据，以供公司领导及各部门负责人决策参考。
3.6丰富客户信息、密切客户关系客户是企业财富的源泉，客户信息是企业的一项重要资产。
做好客户信息的维护管理是做好客户关怀与客户满意度、忠诚度管理的基础。
客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀是密切客户关系的主要手段，其目的是与目标客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
在以客户为中心的经营模式下，企业必然高度重视客户信息及客户关系的维护，才能实现客户分层服务战略，才能更好地满足个性化服务需求，才能实现目标营销，才能获得不断挖掘客户的持续价值。
具体措施如下：(1)多渠道收集客户信息、建立集团客户信息数据库。