汽车售后服务应答话术
汽车售后服务顾问话术
汽车售后服务顾问话术※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。
因此建议您还是购买正厂配件。
※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。
汽车售后服务应答话术(六)保险、年审、行政收费类
问1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。
问2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。
问3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。
问4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。
问5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。
问6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维修。
问7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。
问8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？答：是因为我们无法为您代办理赔。
[根据当地具体情况解释]只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们无签约，不方便代办。
汽车售后服务应答话术
汽车售后业务人员应答话术问1、为什么轮胎会起包?答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。
建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问2、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？★★★我的车怎么一跑到90km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。
这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？★★★全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询]答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
[现场解释]答：车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。
汽车售后服务顾问接待话术[参考]
![汽车售后服务顾问接待话术[参考]](https://img.taocdn.com/s3/m/93169fe181eb6294dd88d0d233d4b14e85243e66.png)
汽车售后服务顾问接待话术[参考]汽车售后服务顾问是4S店销售车辆后售后服务的重要人员，他们的主要职责是为车主提供专业的售后服务，并且根据车主的需求推荐合适的服务项目和维修方案。
对于售后服务顾问来说，良好的沟通技巧和专业的服务和产品知识是非常重要的，下面提供一些参考话术，供售后服务顾问参考使用。
1. 客户描述问题时：客户：我的车需要做维修，但我不知道具体原因是什么。
售后服务顾问：感谢您选择我们的服务，为了更好的解决您的问题，请您描述一下车辆的具体状况和出现的问题？当客户提出问题时，作为售后服务顾问首先要表达感谢，并引导客户描述问题的具体情况，这样可以帮助售后服务顾问更深入的理解客户的需求，同时也方便售后服务顾问更好的对问题进行处理。
2. 推荐维修或保养项目时：售后服务顾问：根据我们对您的车辆的检测和诊断，我们建议您进行以下服务项目：xxx为了确保车主的车辆始终处于良好状态，售后服务顾问需要根据车辆的实际需求推荐相应的服务项目。
在给客户推荐服务项目时，售后服务顾问需要充分考虑客户的需求和实际状况，推荐出最适合他们的服务项目。
3. 引导客户预约维修时：售后服务顾问：非常感谢您的支持和信任，我们将为您提供最优质的服务。
请问您希望什么时候进行维修服务？为了更好地安排服务，售后服务顾问应该引导车主预约维修服务，在预约时应该根据客户的时间安排最为适合的维修时间。
在预约过程中，售后服务顾问需要耐心听取客户的意见和建议，通过有效的沟通和协作确保顾客满意的选择维修时间。
4. 建议客户选择更适合的保险：售后服务顾问：非常抱歉，您的车辆出现了这样的问题，不过可以选择进行保险理赔，省去您大量的时间和金钱。
您的车险保险公司可以报销一部分或全部费用，请问您有选择这种保险吗？售后服务顾问要时刻关注保险事宜，提醒车主理赔重要性，并且帮助车主选择最适合的保险。
在建议客户选择其他保险时，售后服务顾问需要对相关保险进行充分解释，并帮助客户选择最适合的保险计划，达到最佳保障效果。
售后话术
汽车售后服务应答话术（一）收费价格类1、日产汽车的配件怎么这么贵啊？你们店的配件，为什么比别家店的贵？答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在日产汽车网站或其他服务网点查询每个备件的价格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌车型比东风日产车型同样配件贵的项目）；再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或二万公里的保修期；最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
问2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照东风日产汽车厂家要求还为您提供多达24 项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。
比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。
问3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?可以打折吗？答：是的，我们的配件可能是比外面修理厂的要贵，但是我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（三个月五千公里或一年2万公里）。
很抱歉我们的配件都是全国统一价，是不可以打折的。
问4、工时费太贵！答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。
问5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？答：我们4S 店是严格按照东风日产汽车厂家技术要求、工艺规范、共十六道程序执行的。
从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。
外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！问6、请问你们店可以外出服务吗？服务费怎么收取？答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是：市内50元出车费如产生备件和工时则另行收费，市外2元一公里计往返和过路过桥费，另如果你是在我们店会员，我们将提供免费外出服务。
客户维修售后服务回访的话术
客户维修售后服务回访的话术June 8th, 2022, what a day of hard work.
客户维修售后服务回访的话数
基本话术：
1、 XX先生您好我是新概念汽车服务站给你电话是做我们公司售后服务回访工作的：想咨询一下：你前天来我们本站做保养、维修现在车的行驶情况还正常吗
2、如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题
例子：你可以先了解情况后,安慰客户可以说：不好意思,那是我们这边的疏忽,质量没把好关,给你带来麻烦不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内,车维修有质量问题是事实属于本公司的责任,我公司是无条件给客户返工的那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的,以方便你的返工工作的谢谢您接听电话祝你工作顺利
3、如果客户没有反应任何问题,说明客户对我们本站的维修质量满意
例子：XX那你对质量方面没问题的,那你觉得我们公司的服务态度好吗如果客户是满意感谢你对我们公司的认可与支持；谢谢你配合我的回访工作祝你工作顺利再见。
汽车售后服务应答话术(十一)车身部分【范本模板】
问1、我的车门总是响是怎么回事啊？★★★车子行驶在颠簸的路面时，左右门怎么会有响声?为什么车辆在行驶中车门会有“嗒嗒嗒”的声音?我的车门起步时或是在颠簸路面有点响！答：那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了,或螺丝松动,产生金属磨擦的声音.具体情况让我们的技师帮你试一下车，找到故障位置，调整一下就可以了。
问2、为什么我的车子左前门处有异响？★★★答:您好,你是在什么样的路况下行驶车子有异响？最好能麻烦您到我们服务站来，让我们的技师仔细检查一下。
问3、关天窗的时候,为什么有一下沉闷的响声?答：天窗的外侧有胶条包裹，胶条和顶棚的接触过程中有这种响声,到我们服务站来检查处理一下就可以了。
问4、为什么刹车有时异响？★★★答：声音出自什么部位？是什么样的响声?如果是出自刹车盘附近的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了;如果是其他声音，可能某个部位存在间隙。
让我们试试车，确认一下响声的部位，回来检修一下就好了。
漆问5、我不小心划伤了车了，请问怎么补救?答:如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。
如果你的车有保险，可以走保险，这样可以降低你的费用。
方便的时候来站，我们为您的车检查一下,好吗?问6、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好？答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题.我们店保证能做到这一点，如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝对保障维修质量。
问7、车身油漆较软，容易挂花！答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的.如果您需要，可以作一下封釉处理，保护漆面.问8、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、有麻面！答：让我看一下，这是喷漆时烤漆房内除尘、通风不良,灰尘油雾回落到漆面造成的。
做一下抛光处理就好了。
问9、我车门上有被划的痕迹，需要喷漆吗！答：让我看一下吧,还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去,不用喷漆。
汽车售后话术
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。
12、火花塞为什么要定期更换？
答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2年或20000公里（先到为准）应检查火花塞，第40000公里建议更换。其中，配件费用46元/个，工时费20元/个（6缸的30元/个）。
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汽车售后服务应答话术(十一)车身部分
问 1、我的车门总是响是怎么回事啊？★★★ 车子行驶在颠簸的路面时，左右门怎么会有响声？为什么车辆在行驶中车门会有“嗒嗒嗒”的声音？我的车门起步时或是在颠簸路面有点响!
答：那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了，或螺丝松动，产生金属磨擦的声音。
具体情况让我们的技师帮你试一下车，找到故障位置，调整一下就可以了。
问 2、为什么我的车子左前门处有异响？★★★
答：您好，你是在什么样的路况下行驶车子有异响？最好能麻烦您到我们服务站来，让我们的技师仔细检查一下。
问 3、关天窗的时候，为什么有一下沉闷的响声？
答：天窗的外侧有胶条包裹，胶条和顶棚的接触过程中有这种响声，到我们服务站来检查处理一下就可以了。
问4、为什么刹车有时异响？★★★
答：声音出自什么部位？是什么样的响声？如果是出自刹车盘附近的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了；如果是其他声音，可能某个部位存在间隙。
让我们试试车，确认一下响声的部位，回来检修一下就好了。
问5、我不小心划伤了车了，请问怎么补救？
答：如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。
如果你的车有保险，可以走保险，这样可以降低你的费用。
方便的时候来站,我们为您的车检查一下，好吗？
问6、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好?
答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题。
我们店保证能做到这一点，如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝对保障维修质量。
问7、车身油漆较软，容易挂花！
答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。
如果您需要，可以作一下封釉处理，保护漆面。
问8、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、有麻面！
答：让我看一下，这是喷漆时烤漆房内除尘、通风不良，灰尘油雾回落到漆面造成的。
做一下抛光处理就好了。
问9、我车门上有被划的痕迹,需要喷漆吗!
答：让我看一下吧，还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去，不用喷漆。
如果再深就必需得喷漆了。
（划痕太深了，应该补漆处理一下。
）
问10、远景车GPS 导航不会使用？怎样设定？
答：参照《用户手册》回答。
问11、远景车我能不能通过按扭调远光的高矮?
答：不能，只有近光才能通过按扭调节。
问12、为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法启动？
答：这是由于没有把挂挡杆推到P 挡的位置，设计上是为了安全方面考虑。
问13、油耗和驾驶人有无关系？
答：有很大的关系。
正确合理的驾驶技术是保证低油耗的前提，如果在驾驶过程中，不合理的使用油门，刹车等，就会造成能量损失，也就增加了油耗。
问
14、远景电脑显示屏显示的平均油耗是怎么回事？答：其显示的平均油耗是根据行驶总里程数和所消耗的燃油量计算的平均油耗。
问
15、远景车说明书上百公里平均油耗
6.5 升，为什么我的车却达到十几升？
答：那是试验测试油耗（一般指90km/h 等速油耗），由于我们实际行驶的道路条件、车速、驾驶情况等与试验条件不同，所以实际油耗大于说明书上的值是正常的。
问
16、自动档车型等红灯时用什么档位好？
答：短时间停车，可以放N 档并拉起手刹车，或放 D 档踩制动器；时间长一定要用P 挡。
这样可以减少负荷，同时还可以节约燃料。
问
17、空档滑行是否省油? 能否用N 档滑行？
答：空档滑行对于电喷车来说不省油，而且原则上不允许这样操作。
（电喷发动机自有减速断油的程序设计，所以实际比空档维持怠速运转省油）手动档的车辆，短时、低速空档滑行问题不太大，但自动档车辆空档滑行绝对不允许，自动档的变速器内部齿轮连接不是机械式的，全是靠液压驱动的，当空档滑行时，自动变速器的油会散热不好，那样会损坏变速器。
问
18、自动挡起步时，是先挂挡还是先放手刹？停车呢？
答：起步时应该先踩刹车，再挂挡，然后放开手刹；停车时先踩刹车、挂P 挡、再拉手刹。
问
19、车子在3 档急加速后怎么降到1 档了？
答：这是正常的现象。
由于在急加速期间，需要大的扭力输出，所以变速箱阀体控制减档，使动力输出加强，这是一个减速增扭的过程。
问
20、为什么在冰雪路面上踩刹车，会有弹脚的感觉？急刹车的时候我感觉刹车踏板有反弹里，这是怎么回事？
答：吉利汽车配备高性能的主动安全系统，其中包括 ABS+EBD 等系统。
如果车辆在急刹车时，ABS 可能会自动工作，此时制动踏板有连续反弹的现象。
这是系统通过不断的增压、卸压自动调节制动力的过程，这时脚在踏板上就会有弹动的感觉。
提到的现象应该是属于上述情况。
问
21、今天开车忘记放手刹了，开了近 20 分钟，对车子有影响吗？
答：这要看您当时的车速与拉手刹的力度了，如果后轮刹车片冒烟，刹车盘变兰色，就需要到我们服务站将后轮刹车片用砂纸打磨一下，如果车速不是很快，刹车盘也没有变色一般是没有问题的。
问
22、远景车钥匙是否带有防盗密码芯片?
答：是带有的，如要更换钥匙或更改密码，只能到就近的服务站才能办理。
为保证车主的财产安全，要出示相关资料（你在购车时随车资料中就一份密匙码、行驶征、驾驶证等）。
问
23、自动档车型
2、L、D 档有什么区别，应该怎样使用？
答：简单的说，L 相当于手动档的 1 档，2 档相当于手动档的 1 和 2 档， D 档就是1、
2、3 档了。
正常行驶的话，比较平坦的路面放在 D 这个位置，可以在 1-3 档之间自动变换档位；如果上缓坡，这个缓坡比较长，可以用 2 这个档位，可以在 1-2 档之间自动变换档位；如果比较陡的话可以用 L 档，它仅在
1。
这样根据路况把档位限定住了之后，可以避免变速箱频繁的换档，更好的保护变速器。