拓路疑问(11.27)

关于“拓路”项目分公司学管问题解答一、续费1.当客户账户价值为0后再续费（结课后再续费），视为“新签充值”。

[一次性综合服务费永久有效]。

关于这一条是这样的，如果学员对辅导效果不满意结课了没来，但学管一直在维护，后期又回来上课了，那发生续费了算新签还是续费？答：结课学生只是将其的折扣基数取消。

再回来充值时，学管师签还是咨询师签，是按照续费还是新签，由分公司自行决定。

例如：有分公司规定：结课1个月后再续费算新签，1个月内算续费。

也有分公司确定是3个月的期限。

2.折扣基数和折扣率的问题都不明白答：折扣基数：初次充值，折扣基数即是初次充值的金额。

折扣基数会根据客户账户价值的最高值变化。

若再次充值后，客户账户价值高于当前折扣基数，则折扣基数更新为新的折扣基数。

若低于当前折扣基数，则沿用当前折扣基数。

折扣率：折扣基数对应分公司折扣表中的折扣率。

续费后的账户价值，即是续费金额与客户续费前的账户价值进行累计生成。

3.充值的客户，账户有剩余金额，订单也没有消耗完，若再次续费较大的金额，是不是有可能把剩余的订单退订后再生成订单，客户在后面的订单中有可能会享受的折扣率会更高些呢？答：是的。

客户可以选择先退订再充值。

折扣基数在充值后变高了，则充值后再下的订单就会享受新的折扣率。

4.续费计算方式发生变化（以前是历史购买课时全部累计，改革后只有账户价值可以累计），如何向家长解释。

答：给客户解释清楚新的规则就可以。

新的规则对于客户上线前已经购买的合同没有影响。

只会对上线后的续费产生影响，且折扣基数始终是“就高不就低“，解释清楚就可以。

可以借机引导上线前的续费。

5.若咨询累计收款50000元，新签课时100小时，剩下的课时是算作续费吗？答：严格地说，不能叫做“剩下的课时”，是资产。

资产转化不算续费。

6.资产充值的折扣会不会使新签的家长在首次签约时充值金额较大，增加了后期续费的周期。

答：有可能客户在首次充值时选择充较大金额。

集团正在丰富产品，供客户的选择会越来越多，续费周期是否延长不太确定。

7.当账户余额不足100元时，学员不想继续学习，系统能否实现结课处理？剩余金额是都否纳入课时收入？答：系统不会自动结课。

但可以申请人工结课。

剩余金额只能当做财务收入，不作为课时收入。

8.续费和充值到底有何本质区别？（是不是充值就是整数，比如说冲5w）答：没有区别。

续费也是“充值”，没有“签署合同”和“续合同”等概念。

充值没要求一定是整数。

二、退费9.退费办理需要用多长时间？答：和原来退费时间一样。

10.退订审批流能否简化？答：暂不做调整。

新规则看起来退订很容易，但我们不鼓励退订，退订可以理解为，是对相关产品或服务不满意的表现，可能是退费的前兆，因此设计了较长的审批流，希望退订有管理控制。

当然，也会根据上线后的实际运营情况再决定是否调整。

11.退费的流程要比以前的复杂的多，每笔都需要人工核算还是系统会自动核算，目前系统完善吗？会不会算错？答：由系统自动核算。

计算过程是需要学管理解的。

12.退费计算太麻烦，折扣返还如何计算。

答：详见《拓路——学管业务培训》PPT。

13.订购的30000元，如果未使用就退费了或者是使用中客户提交退费，是要扣客户钱吗，怎么扣？答：根据退费规则确定。

有可能需要客户折扣返还。

14.退费时怎么算，是退订就算退费呢，还是退账户余额才算退费？答：退订不算退费。

通俗地讲，只有退钱给客户才算退费。

三、订单、排课15.是否能排“通用”课程，来应对临时加科、加课的情况？避免多次系统操作订单问题。

答：一个订单对应一个产品，产品具体到科目，只支持一个科目的排课。

对临时加课的影响不大，但对于临时扩科的影响是有的。

16.在学管日常工作中增加订单一项，在新签学员中，咨询师给学员规划课时时，按照科目下订单。

1)如果到后期扩科的话订单由学管做，那么订制新科目需要再交钱吗？还是用账户里的钱即可？2)如果家长先报了数学后不想学了，就要把已定制的科目退订吗？3)如果只是暂时不学需要退订吗？这样是不是增加学管的工作量了？答：1）学管重新规划的订单可以用账户中的钱，不需要另交钱。

也可以选在续费充值后再订单。

2）如果下的订单不需要了，可以退订。

3）如果暂时不学，可以先不退订。

17.订购产品的钱是交到学大吗？比如说订购30000的产品是什么产品都可以转化吗，比如可以是15000的课时加上15000的游学吗？答：是交到学大。

客户所交的钱可以购买学大任何产品。

18.高三学生毕业之后，如果还有剩余课时，能不能上大学英语四六级或是雅思托福，新系统是否也能正常订单？答：可以。

新系统可以正常下订单。

四、老学员问题19.老学员折扣基数核算出来之后，是否不受结课影响，是否在新系统上线后的任何时间首次续费折扣基数都以此为准。

答：老学员折扣基数是以2012年1月1日到上线前的累计合同金额（除退费、游学外）作为老学员上线后的首次折扣基数。

上线后再续费充值，按照新的续费规则执行。

折扣基数依然是“就高不就低“，若续费后的账户价值不高于首次折扣基数，则沿用首次折扣基数。

2012年1月1日之前结课的学员折扣基数为0 。

20.老学员2012年1月1日前签约合同中有一部分未转化，留在了2012年1月1日后，这部分未消耗部分是否计入折扣基数？举例：张同学2011年7月10日新签合同额3万，2012年1月1日前转化2万，截止到2012年1月1日剩余1万，2012年3月5日续费4万。

则张同学在新系统上线后，折扣基数是2012年3月5日续费的4万，还是1万+4万=5万？答：是4万。

2012年之前的合同，不论是否有未转化，都不作为折扣基数的部分。

21.对2012年到上线前签署的合同金额总和、退费金额、净合同金额计算公式有些疑问，不知道净合同金额是否为扣除综合服务费500元后所剩余金额。

答：只要是2012年以来到上线前签署的合同金额（除去退费金额、游学金额）就可。

不用单独考虑500元。

22.菁英学堂学员购买的资产是否能够计入资产总数计算折扣率？答：可以。

23.如果老客户在旧系统的剩余课时要退费，还是按照以前的退费核算方式给家长退费吗？答：老学员上线后，系统会按照新的退费规则计算退费。

退费界面设有特批栏，如果分公司依然要用原来的退费规则计算，可填特批栏。

24.一对一购买的价格就没有阶梯价了吗，之前老客户享有的阶梯价是不是不继续累积了？答：是的，一对一产品没有阶梯价了。

新的续费规则是按照续费金额和充值前的的账户价值去累计生成充值后的账户价值，若充值后的账户价值高于充值前的折扣基数，则将充值后的账户价值作为新的折扣基数，重新确定折扣率。

25.很早结课（2012年以前）的学员来续费怎么办？算新签还是续费？答：2012年到上线前没有签署合同的客户，上线之后是没有折扣基数的。

客户来续费，根据其的续费金额确定折扣基数。

算新签还是续费，由分公司决定。

26.老客户对于拓路工程是否是一定是有优惠的，如果没有享受到足够的优惠，反而使他们觉得自己的利益受损，而导致退费怎么办？答：老学员上线前购买的合同在上线后不受影响，因此对老学员的利益是没有损失的。

大不了客户不再续费了，退费只能说是管理问题。

27.对于一直只学班组课程的学生，如何才能对接到新系统？对于我们一直只学班组课程的学生，由于课时费较低，基本享受不到我们的折扣政策，如何才能让老学员享受到优惠？答：班组学员进入新系统，折扣基数同上所说系统给定初次折扣基数。

如再充值购买，可以选择：1、享受客户本身的折扣。

2、班组产品本身有折扣。

二者只选其一。

如果再充值购买一对一，需要交一次性综合服务费。

五、转让28.关于转让规则：支持多次转让，并支持再次转回原持有人账户。

以下为卢萍老师培训截图（分公司）根据这个例子，是否可以理解为：B接受的资产如果消耗了一部分，就不可以转给A，也不可以转给C了呢？答：不论B是否消耗，都可以转给C。

受让方须是建立过学大账户并下过订单的学员。

29.转让政策不利于接受方，可能达不到预期的效果，不知我们应该从哪些方面去引导家长接收这种转让？答：转让政策对转让方是有利的。

规则的目的在于让受惠大的转让方去找接收人。

30.A学员订购10万，同时转让B学员、C学员各2万，A、B、C学员同时享有10万的折扣吗？多个学员也如此吗？答：A学员的折扣不变，不会因为账户价值减少发生变化。

B、C 的折扣依然是接受转让前他们自己的折扣，也不会因为账户价值的增加发生变化，更不会享用A的折扣。

六、其他31.如果学生只是充值的话，学管老师还有没有提点？答：有提点。

32.新系统实行的具体时间？答：第一批新学员上线时间12月4日，老学员1月7日上线。

第二批新学员上线时间12月16日，老学员1月16日上线。

33.学大直通车是否同步升级？不再显示剩余课时，直接显示剩余金额？答：此功能已经在规划中，争取12月底实现同步。

34.订单是否能像上课记录一样打印出来给家长确认？答：可以考虑打印流水单。

35.客户可否申请开具已经消费了的资产的发票？答：可以。

36.可否在两个校区各订购部分产品？答：只能订购本校区，或者本分公司的产品。

37.如果是订购1对1产品，签《个性化辅导委托协议》；如果是订购班组、游学或者其它产品，签什么协议？答：个性化辅导协议目前在主协议当中已经有，因此在下1对1的订单时无需在签署合同。

下班组等其他产品的订单的时候，合同会以插袋的方式插到主协议中。

此外，若在续费充值后产生新的折扣基数，需要重新签署一份协议。

学生管理部2012.11.27。