VK物业顾客满意度测量监控程序【物业管理经验分享】
客户满意度监测的流程
客户满意度监测的流程客户满意度监测的工作程序一、客户满意度调查的组织和准备（一）客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。
（二）客服专员在入住前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，设计《客户满意度调查问卷》。
（三）调查方式：问卷调查（四）调查内容包括但不限于1、规划设计2、工程质量3、物业管理4、销售管理5、客户服务（五）客户满意程度划分1、非常满意95-100分2、满意80-94分3、一般70-79分4、不满意60-69分以下5、很不满意59分以下（六）客服专员设计制作《客户满意度调查问卷》，经分管领导和总经理审批后执行。
（七）调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%调查方式）调查时间调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人公司相关中心配合工作及人员调查计划预计完成时间统计、分析调查结果，形成报告的时间二、调查实施（一）客服专员按调查方案进行调查，问卷要求回收率达100%，若无效问卷超过调查客户数的10%时，客服专员应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。
（二）客服专员回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总、分析形成《客户满意度调查分析报告》，上报分管领导及总经理。
三、改正和改进（一）客服专员负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正预防处理的项目，向责任中心发出《纠正/预防措施报告》，要求加以改善或改进。
（二）相关中心对需要持续改进的项目组织改进。
（三）客服部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。
客户满意度监测程序
客户满意度监测程序一、目的依据ISO9001：2000标准8.2.1条款的要求，监控客户的满意程度，及时发现问题，解决问题，从而不断的持续改进物业管理服务工作。
二、适用范围适用于本公司对客户满意程度的测量。
三、职责（1）各分公司（项目部）作为主控部门，对接受物业管理服务的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（2）物业客户服务中心作为主控部门，对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（3）经营发展部作为主控部门，对接受新增服务项目的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（4）相关部门负责整改方案的执行。
四、工作程序（一）客户满意信息收集1.通过客户对公司投标前的考察，收集客户对公司信誉评价的信息。
2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供建议并派专人解答，暂时未能解答的要详细记录，并上报主管领导后给予解答。
3.通过对客户的回访，收集服务过程中的质量信息。
4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息，并有效处理客户意见，执行《投诉管理工作规程》。
5.客户满意信息收集的方式：回访记录、客户意见调查表等。
（二）客户满意度测量1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》，调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度，收集有关建议和意见。
调查表回收率应达到80%以上，以便于统计分析。
2.客户回访主控部门负责对客户进行回访，回访可包括：（1）在客户入住一月内进行客户日常回访；（2）重大维修工程应在完成维修后及时进行回访；（3）特约服务的回访应在协议执行结束后进行；（4）投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行，回访率达到100%；（5）回访内容执行《回访工作规程》；（6）回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。
3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见，具体执行《客户投诉管理工作规程》。
4.各部门负责相关信息的收集，并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。
物业公司顾客满意度控制工作程序
物业公司顾客满意度控制工作程序物业公司顾客满意度控制工作程序一、背景介绍物业公司作为一个服务性行业，顾客满意度是衡量其服务质量和竞争力的重要指标之一。
为了确保顾客的满意度，物业公司需要建立一套完善的顾客满意度控制工作程序，有效地监控和改进服务质量，提高顾客满意度。
二、目标设定1. 提高顾客满意度，满足客户的需求和期望。
2. 不断改进服务质量，提高企业的竞争力。
3. 保持良好的口碑和客户关系，增强客户的忠诚度。
三、流程设计1. 顾客满意度调研为了了解客户对服务的满意度，物业公司需要定期进行顾客满意度调研。
可以通过电话、邮件、短信等方式采集客户的意见和建议，也可以组织满意度调研问卷，定期发放给客户填写。
调研内容包括对服务质量的评价、对物业公司的意见和建议等。
调研结果应及时整理和分析，为后续改进工作提供依据。
2. 反馈和处理根据顾客满意度调研的结果，物业公司应及时反馈给相关部门，确保问题能够得到有效的解决。
针对客户的建议和意见，物业公司应制定具体的改进措施，并在规定的时间内完成改进工作。
同时，还需向客户反馈改进措施的进展情况，增强客户的信任和满意度。
3. 培训和提升物业公司应定期开展培训活动，提高员工的服务意识和服务水平。
培训内容可以包括服务技巧、沟通能力、解决问题的能力等。
通过不断提升员工的综合素质和能力，提供更高质量的服务，满足客户的需求。
4. 奖惩机制物业公司可以根据顾客满意度的反馈结果，建立奖惩机制。
对于受到客户赞扬的员工可以给予奖励，如表扬信、奖金等；对于出现服务不满意的员工，可以进行培训或者适当的处罚。
通过奖惩机制，激励员工提供更好的服务，提高顾客满意度。
四、监控和评估1. 监控服务质量物业公司应定期进行服务质量的监控和评估。
可以通过客户投诉情况、满意度调研结果等来评估服务质量的达标情况。
同时，还可以通过定期巡检和检查，确保物业设施的正常运行和维护。
2. 定期评估物业公司应定期评估顾客满意度控制工作程序的实施效果。
物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定
物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定1. 引言物业管理公司的成功与否，很大程度上取决于与顾客之间的有效沟通和顾客满意度的管理。
为了确保顾客能够得到满意的服务，物业公司需要制定一套规范的顾客沟通顾客满意度测量管理规定。
本文将详细介绍这套规定的内容和应用。
2. 定义•物业顾客：指使用物业公司所提供服务的个人、家庭或企业客户。
•沟通：是物业公司与顾客之间进行信息交流、意见共享和问题解决的过程。
•顾客满意度：衡量顾客对物业服务满意程度的指标。
3. 沟通渠道为了有效地与顾客进行沟通，物业公司应提供多样化的沟通渠道，以满足不同顾客的需求和偏好。
以下是常见的沟通渠道：•电话沟通：顾客可以通过拨打物业公司的电话号码与客服人员进行沟通。
•电子邮件：顾客可以通过向物业公司发送电子邮件来提出问题、反馈意见或寻求帮助。
•在线聊天：物业公司可以在其官方网站或移动应用程序上提供在线聊天功能，方便顾客实时咨询与沟通。
•面对面沟通：物业公司应定期组织与顾客进行面对面的交流会议，以便更深入地了解其需求和意见。
4. 沟通流程物业公司应建立一套规范的沟通流程，以确保与顾客的沟通有效和高效。
以下是一个典型的沟通流程：1.顾客联系物业公司：顾客通过电话、电子邮件或在线聊天等渠道联系物业公司。
2.顾客需求确认：物业公司的客服人员应仔细倾听顾客的需求，并与顾客确认其需求和问题。
3.问题解决尝试：物业公司应尽快为顾客提供解决方案，并与顾客沟通以解决问题。
4.问题跟进：物业公司应跟踪和记录所有顾客的问题，并在解决后与顾客进行沟通以确保问题得到解决。
5.顾客满意度调查：物业公司应定期进行顾客满意度调查，以了解顾客对服务的满意程度和改进建议。
6.反馈整理与分析：物业公司应收集和整理所有顾客的反馈，并对其进行分析和总结，以找出改进点。
7.改进措施执行：物业公司应根据顾客的反馈和建议，制定改进措施，并确保其执行和有效性。
5. 顾客满意度测量为了衡量顾客满意度，物业公司可以采用以下方法：•定期调查：物业公司可以定期向顾客发送调查问卷，以了解他们对服务的满意度和改进意见。
物业公司顾客满意度测量流程
物业公司顾客满意度测量流程引言物业公司致力于提供优质的房屋管理和维护服务，满足大众的需求。
为了评估和改进其服务质量，物业公司需要进行定期的顾客满意度测量。
本文将介绍物业公司顾客满意度测量流程，以确保客户的满意度和持续改进。
测量目标物业公司的顾客满意度测量旨在收集顾客对公司服务的评价、反馈和建议，通过分析这些数据，物业公司可以了解客户的需求和期望，并针对性地制定改进计划。
主要的测量目标包括： - 评估服务质量，包括物业维护、安全管理、公共设施等方面； - 确定顾客的需求和期望； - 收集顾客对物业公司的整体满意度评价； - 发现服务缺陷和问题，并及时解决。
测量方法物业公司可以使用多种方式进行顾客满意度测量，以下是几种常用的方法： 1. 问卷调查：物业公司可以设计并分发满意度问卷给客户，通过客户填写问卷来收集他们的反馈意见。
问卷应包括多个方面的评估，例如服务质量、响应速度、管理效率等，以及开放性问题，以便客户提供具体的建议和意见。
2. 电话访谈：物业公司可以选择一部分客户进行电话访谈，与他们进行深入的沟通，了解他们的需求和对服务的评价。
电话访谈可以提供更详细的反馈和意见，并帮助公司更好地理解客户的期望。
3. 面对面访谈：物业公司可以选择邀请一些客户参与面对面访谈，通过面谈来收集客户的反馈和意见。
面对面访谈可以让公司代表更深入地了解客户的需求，并建立更紧密的关系。
4. 社交媒体分析：物业公司可以监测社交媒体平台上与公司相关的讨论和评论，以了解公众对服务质量的评价和意见。
在社交媒体上进行分析可以帮助公司发现潜在的问题和改进的机会。
测量流程以下是物业公司顾客满意度测量的基本流程：1.制定测量计划：物业公司需确定测量的时间点和周期，并指定负责人负责整个测量过程的组织和执行。
计划应包括选择测量方法、确定受访者群体和样本规模等。
2.准备调查工具：根据选择的测量方法和目标，物业公司需要设计问卷调查或准备访谈指南等工具。
物业公司客户满意度调查管理制度
物业公司客户满意度调查管理制度1. 引言物业公司的客户满意度是衡量其服务质量和业务绩效的重要指标之一。
通过进行客户满意度调查，可以了解客户对物业公司的满意程度，找出不足之处并采取相应措施改进服务质量，提升客户满意度。
为了规范物业公司的客户满意度调查工作，制定本管理制度，以确保调查的科学性、客观性和有效性。
2. 调查目的和范围2.1 调查目的本调查的目的是了解客户对物业公司的服务满意度，找出客户最满意的方面和最不满意的方面，为改进服务提供参考和依据。
2.2 调查范围本调查的范围包括物业公司所管理的所有项目和客户。
3. 调查方法和时间安排3.1 调查方法本调查采用在线调查问卷的方式进行。
调查问卷应设计简洁、清晰，包括客户基本信息和关于物业公司服务的相关问题。
3.2 调查时间安排每年进行一次客户满意度调查，具体时间安排由物业公司相关部门负责人确定，但应确保调查能够充分反映客户的实际意见。
4. 调查内容4.1 基本信息调查调查问卷应包括客户的基本信息，如姓名、联系方式、所在楼栋或小区等。
这些信息有助于对不同客户群体的满意度进行分析，找出问题的共性和差异性。
4.2 服务满意度调查物业公司员工的服务态度和专业素质物业公司的业务能力和效率物业公司的维修保养工作物业公司与业主之间的沟通和协调能力其他客户认为重要的方面5. 调查结果和分析5.1 调查结果汇总调查结束后，需要对结果进行统计和分析。
在汇总调查结果时，可以使用图表等形式直观地展示客户的满意度分布情况。
5.2 调查结果分析在对调查结果进行分析时，应根据客户的满意度等级划分服务方面的优劣势，并找出存在的问题和改进的方向。
6. 调查结果的应用和改进措施6.1 调查结果的应用调查结果应及时向物业公司的相关部门和员工进行通报，以提醒他们重视客户满意度和服务质量，并采取相应措施改进。
6.2 改进措施的制定和实施加强员工培训，提升服务质量和业务能力完善维修保养流程，提高响应速度和效率加强与业主的沟通和协调，处理好业主的各种问题和投诉7. 质量监控和评估为了确保调查的质量和效果，物业公司应建立质量监控和评估机制，定期对调查工作进行评估，并根据评估结果对工作流程和调查问卷进行必要的改进和优化。
物业分公司顾客满意测量工作程序
物业分公司顾客满意测量工作程序物业分公司顾客满意测量工作程序一、引言企业的发展离不开顾客的信任和支持，因此，了解并满足顾客的需求和期望是物业分公司工作的重要任务之一。
为了确保顾客的满意度，物业分公司需要进行顾客满意测量工作，通过对顾客满意度的评估，及时发现问题，并采取相应措施进行改进。
本文将介绍物业分公司顾客满意测量工作的程序和步骤。
二、采集顾客满意度数据1. 设计问卷调查物业分公司根据自己的业务特点和服务项目，设计合适的问卷调查形式。
问卷内容应涵盖顾客对物业服务的各个方面，如维修响应速度、保洁质量、物业管理等。
2. 抽样调查物业分公司根据自身情况和要求，制定抽样调查计划。
可采用随机抽样、系统抽样等方法，确保样本具有代表性。
3. 发放和收集问卷物业分公司将设计好的问卷发放给样本对象，包括住户、租户等。
可以通过线上平台、电子邮件、纸质发放等方式进行。
4. 数据整理和分析物业分公司通过收集到的问卷数据，进行数据整理和分析工作。
可以使用Excel等工具进行数据的统计和计算。
三、评估顾客满意度1. 分析数据结果物业分公司通过对问卷数据的分析，了解顾客的满意度情况。
可以比较不同方面的得分情况，发现问题和瓶颈，并进行优化改进。
2. 制定改进计划根据分析结果，物业分公司制定相应的改进计划。
可以优化服务流程、提升员工培训、加强设备管理等，以提高顾客满意度。
3. 跟进改进措施物业分公司在实施改进措施后，需要及时跟进，记录改进措施的效果。
可以通过再次进行顾客满意度调查，收集顾客的反馈意见，以评估改进效果。
四、改进顾客满意度1. 提高通信渠道物业分公司可以通过建立完善的通信渠道，与顾客保持良好的沟通。
可以开展定期的业主代表会议、座谈会等形式，听取顾客的意见和建议。
2. 增加服务项目根据顾客的需求和期望，物业分公司可以适时增加新的服务项目。
例如，增加保安巡逻的频次、增加公共区域的绿化等。
3. 投诉处理物业分公司对于顾客的投诉问题，应及时处理和解决。
物业管理顾客满意度收集、分析控制程序
物业管理顾客满意度收集、分析控制程序1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。
3.0职责3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。
3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点和实施4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划a)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。
b)计划的批准由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。
4.1.3“征询表”或“调查表”a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。
4.1.5统计分析a)进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户)意见进行统计分析;b)对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。
满意率的计算方法见附录;c)统计分析结果应形成统计分析报告;d)各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
VK物业顾客满意度测量监控程序【物业管理经验分享】
目的
制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。
2.适用范围
适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。
3.术语和定义
顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4.职责4.1.客户服务中心
负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。
4.2.相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。
4.3.分管领导
批准顾客满意度调查方案。
5.工作程序
5.1.顾客满意度调查的组织和准备
5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。
5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。
5.1.3.调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。
5.1.4.调查内容包括但不限于：a)规划设计
b)工程质量
c)物业管理d)销售管理
e)客户服务
5.1.5.顾客满意程度划分：a)非常满意90-100分
b)满意76-89分
c)一般60-75分d)不满意60-45分以下
e)很不满意45分以下
5.1.
6.由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准。
5.1.
7.调查方案应包括但不限于以下内容：
a)调查小组人员名单及组数
b)调查顾客样品数量及名单c)调查方式
d)调查时间
e)预计完成时间（统计出调查结果）5.2.调查实施
5.2.1.调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20％时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。
5.2.2.回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。
5.3.结果分析
5.3.1.根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。
6.支持性文件
6.1《顾客满意度调查表》
谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.。