导游被投诉影响因素分析及应对建议
十月份旅游导游的投诉处理计划
十月份旅游导游的投诉处理计划尊敬的旅游导游同事们：大家好！随着国内旅游行业的快速发展，旅游导游作为旅行团队的核心人员，承担着重要的责任和使命。
然而，我们也常常会遇到一些难以避免的投诉问题。
为了更好地应对和处理这些投诉，提升业务水平和服务质量，我特此编制了十月份旅游导游的投诉处理计划。
一、投诉分类与归档旅游导游接到的投诉主要可以分为以下几类：服务态度不佳、行程安排不当、解说内容不准确、对旅客个人安全不负责等。
针对不同的投诉类型，我们将建立相应的归档系统，便于统计和分析，以更好地解决问题。
二、投诉态度与沟通技巧1. 保持耐心和友善：无论面对何种投诉，我们都要保持耐心和友善的态度，尊重旅客的权益，理解他们的情绪，并耐心倾听他们的诉求。
2. 积极寻求解决方案：在沟通中，我们应积极地与旅客协商，了解他们的需求和期望，及时提供可行的解决方案，并对旅客的投诉问题负责到底。
三、加强团队培训与管理1. 提高专业素养：作为导游，我们需要持续学习和提高自身的知识和技能，了解目的地的文化、历史、风土人情等，并准备充分的解说材料，以确保提供准确、丰富的解说服务。
2. 加强团队协作：团队合作是解决问题的关键。
我们将定期组织团队会议，分享工作中的经验和教训，加强团队之间的沟通和协作。
四、积极吸纳投诉意见与建议1. 建立投诉反馈渠道：我们将建立相应的投诉反馈渠道，为旅客提供投诉的便捷途径，并及时跟进处理投诉，确保问题得到妥善解决。
2. 及时改进服务：针对投诉中反映出的问题，我们将认真对待并积极改进，确保类似问题不再发生，使得我们的服务水平不断提升。
五、建立投诉记录档案1. 记录投诉详情：对每一起投诉，我们将建立详细的记录，包括投诉内容、处理过程和结果等，并保持机密性，以保护旅客的隐私。
2. 定期分析总结：定期分析投诉记录，总结投诉的主要问题和原因，及时调整和改进工作方式，确保相似问题不再发生。
六、定期培训与考核为了不断提高旅游导游的业务水平和服务质量，我们将定期组织培训，包括解说技巧培训、服务礼仪培训等，并设立相应的考核机制，对导游的工作进行评估，以激励优秀，促进提升。
导游被投诉影响因素分析及应对建议
（ １ ） 导游 队伍 中大多数 为年轻人 ， 他们将 这个 工作 ３ 导 游 被 投 诉 的应 对 建 议 ． １ 导游 自身方面 看成是拓展 自己户 外经 验 和体验 生 活 的一种 途径 ， 不 ３ 据 ２ ０ １ ７ 年 ２ 月成 都市 旅游 执法 支 队发布 的 ２ ０ １ ６ 会重视服务质量 ， 真 不会 视其为毕生奋斗 的 目标 。
１ ． ２ 影 响
（ １ ） 对 于导游本身而言 ： 一 方面 ， 导 游一旦 被投诉 ，
斯洛需求层次理 论 ， 这 一 系列 的 因素让 导游 产生 负面 情绪 ， 进而影响到服务质量 。
． ３ 行 业 因素 其所在 的旅 行社或者导游服务 公司会 根据事情 的严重 ２ （ １ ） 导游需要早起晚睡 ， 更需要 付 出大量 的精力 和 程度扣 除相 应 的工 资 ； 另 一方 面 ， 如果严 重 的话 ， 将会
导游被投诉影 响 因素分析及应对建议
李 强 红
（ 西华 师 范 大 学 ， 四 川 南充 ６ ３ ７ ０ ０ ２ ）
摘Байду номын сангаас
要： 现阶段导 游被投诉 事件 频繁爆 出， 引发 全 民关注。鉴 于此 ， 首先 简述 了我 国导 游人 员被投 诉事件 的
现状及 带来的影响 ， 进 而从三 个方面分析 了我 国导游人 员被投 诉 的影响 因素 ， 最后基 于现状 提 出了一 些应对 建
还 需要 丰 富 的知 识 之于众 ， 旅行 社会 受 到信 任危 机 ； 另 一方 面 ， 若事 件本 化 。导游不仅需 要带 着游 客游 玩 ， 并且一 人 身兼多 职 ， 住宿 、 餐 身引起 了投诉 者 的经济 损 失 ， 旅 行社 会受 到 相应 的经 解答 游 客多方 面 的问题 ， 济赔偿 。 饮、 交 通等各方面都需要导游 亲 自安 排 。长期 以往 ， 这 高压力的工作会让导游 产生不 满 ， 将情绪 发 （ ３ ） 对于整个旅 游行业 而言 ： 一 旦投诉 事件 被公布 种 高强度 、 泄 到游客身上 ， 进一步引发游客 的不满 。 于众 ， 将在一定 程度 上影响到旅游 业 的社 会信 用 ， 出现
导游如何应对游客投诉
导游如何应对游客投诉导游作为旅游行业的重要一环，承担着为游客提供优质服务的责任。
然而，在实际工作中，难免会遇到游客的投诉。
面对投诉，作为一名优秀的导游，应该如何应对呢？本文将从准备工作、沟通技巧和问题解决三个方面进行探讨。
准备工作首先，作为一名导游，要做好充分的准备工作。
在旅游行程开始前，导游应该对目的地的相关信息进行深入了解，包括景点的历史背景、文化内涵、特色美食等。
只有对目的地有足够的了解，才能为游客提供准确、全面的解说服务，减少出现问题的可能性。
其次，导游应该提前了解游客的需求和喜好。
通过与游客的交流，了解他们的兴趣爱好、身体状况、文化背景等信息，有针对性地安排行程和提供服务。
只有满足游客的需求，才能提高游客的满意度，减少投诉的发生。
沟通技巧在与游客的互动中，导游要善于运用良好的沟通技巧。
首先，要保持积极的态度和友好的微笑，以传递出热情和亲和力。
其次，要倾听游客的意见和建议，不要中断或打断他们的发言。
通过倾听，可以更好地理解游客的需求，及时解决问题。
此外，导游还应该用简单明了的语言进行解说，避免使用过多的专业术语和复杂的句子。
通过简单明了的解说，可以让游客更好地理解和接受导游的信息，减少误解和投诉的发生。
问题解决当游客提出投诉时，导游要冷静应对，不要激动或争辩。
首先，要耐心听取游客的投诉内容，了解他们的不满和诉求。
然后，要向游客道歉，并表示愿意积极解决问题。
在解决问题的过程中，导游要与游客保持良好的沟通，寻找解决方案，并尽快采取行动。
在解决问题时，导游要冷静客观地分析问题的原因，并积极寻找解决办法。
如果问题无法立即解决，导游应该向游客说明情况，并提供其他可行的解决方案。
同时，导游要及时向旅行社或相关部门汇报，以便得到更多的支持和帮助。
总结作为一名优秀的导游，应对游客投诉是必不可少的一项能力。
通过充分的准备工作、良好的沟通技巧和有效的问题解决能力，导游可以更好地应对游客的投诉，提高服务质量，增强客户满意度。
导游回扣问题思考
导游回扣问题思考摘要：随着旅游业的飞速发展，导游这个职业也逐渐受到关注。
然而，导游回扣问题也逐渐浮出水面，给旅游市场带来了不小的负面影响。
本文针对导游回扣问题进行了思考和探讨，分析了其原因和影响，并提出了应对措施和建议。
关键词：导游，回扣问题，旅游市场，原因，影响，应对措施正文：导游回扣问题一直是旅游市场中的难题之一。
随着旅游市场的不断扩大，这一问题也越来越引人注目。
导游回扣问题指导游向旅行社收取回扣或向游客推销某些旅游产品或服务以获取佣金的行为。
这种行为不仅破坏了旅游市场的公平竞争环境，也损害了消费者的权益，对旅游业产生了不良影响。
那么，导游回扣问题为何会出现呢？原因主要在于三个方面：一是导游收入较低，需要通过其他途径增加收入；二是旅行社为了赢得订单，通常向导游提供回扣，导游接受回扣成为一种“习惯性行为”；三是一些旅游产品或服务利润丰厚，导游可以从中获得更多佣金，因此会向游客推销。
然而，导游回扣问题也给旅游市场带来了负面的影响。
首先，它破坏了市场竞争的公正性，导游回扣越高的旅行社往往能获得更多订单，从而影响其他旅行社的生存和发展。
其次，导游回扣也导致旅游产品或服务的价格虚高，使得一些游客不得不支付更高的费用。
此外，导游回扣还会影响游客的旅游体验，导游可能会将自己的利益放在游客的利益之前，推销一些不必要的旅游产品或服务，从而影响游客的出游体验。
为了解决导游回扣问题，旅游市场需要采取一些应对措施。
首先，旅游市场应该建立行业规范，明确禁止导游收取回扣或推销旅游产品或服务获得佣金。
其次，加强对导游的培训和管理，提高他们的职业道德和素质，加强监管执法力度，对违法行为进行处罚，并严格整顿市场秩序。
此外，也需要加强对游客的信用教育和消费教育，让他们更加明晰自己的权益和应有的消费环境。
总之，导游回扣问题已经成为旅游市场中的一个棘手问题。
我们需要认识到这一问题的存在，并采取一系列措施加以应对和解决，打造一个公平、透明和健康的旅游市场环境，为游客提供更加高品质的旅游服务。
提高旅游服务行业从业人员的投诉处理和纠纷解决能力
提高旅游服务行业从业人员的投诉处理和纠纷解决能力引言旅游服务行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，它的发展与人们的生活质量和旅游需求密切相关。
然而，由于各种原因，投诉和纠纷在旅游服务行业中时有发生。
为了提高旅游服务行业从业人员的投诉处理和纠纷解决能力，保障消费者权益，提升行业形象，我们有必要着重关注这个问题，并采取相应的措施。
问题分析投诉和纠纷在旅游服务行业中的发生原因主要有以下几点：1.服务质量不达标：旅游服务行业中，服务质量的不达标是引发投诉和纠纷的主要因素之一。
不论是酒店、旅行社、导游等服务提供者，如果不能提供符合消费者期望的服务，就容易引发消费者的不满和投诉行为。
2.信息不对称：在旅游服务行业中，供需双方信息的不对称也是投诉和纠纷的一大原因。
消费者在选择旅游产品、购买服务时，可能会受到信息不全、虚假宣传等问题的影响，导致产生误解和纠纷。
3.沟通不畅：沟通不畅是导致投诉和纠纷不断的另一重要因素。
无论是旅行社和游客之间的沟通，还是游客与酒店、导游之间的沟通，如果沟通方式不当，信息传递不准确，就容易产生误解和矛盾，进而导致投诉和纠纷的发生。
解决方案为提高旅游服务行业从业人员的投诉处理和纠纷解决能力，我们可以从以下几个方面进行改进：提升服务质量提升服务质量是解决旅游投诉和纠纷问题的关键。
为此，可以采取以下措施：1.加强员工培训：通过加强对从业人员的培训，提高他们的专业技能和服务意识，使其能够更好地满足消费者的需求。
2.设立考核机制：建立完善的服务质量考核机制，对从业人员进行定期考核，并将考核结果与薪酬奖惩挂钩，激励其提供优质的服务。
3.引进新技术：利用新技术，例如人工智能、大数据等，提升服务效率和质量，减少人为错误和纠纷的发生。
加强信息透明度加强信息透明度是解决信息不对称问题的重要手段。
为此，可以采取以下措施：1.加强宣传和告知：通过多种渠道发布旅游产品信息，提供全面、真实的产品介绍和价格信息，让消费者能够准确了解产品特点和价格预期。
导游人员如何有效应对游客投诉
导游人员如何有效应对游客投诉游客投诉是导游工作中常见的挑战之一。
作为一名专业导游人员，有效应对游客投诉是提高服务质量和客户满意度的关键。
本文将从四个方面探讨导游人员如何有效应对游客投诉。
一、倾听和理解投诉当游客对服务不满意并提出投诉时，首先要做的是倾听和理解他们的意见和不满。
要耐心聆听游客的抱怨，并通过提问和详细了解其问题的细节，确保自己完全理解投诉的原因。
此外，要采取积极的非语言沟通方式，比如眼神接触和肢体语言，以表明自己对投诉的重视。
二、保持冷静和专业面对游客的投诉，导游人员应保持冷静和专业的态度。
不论游客的投诉是否有道理，导游都应友善地解释相关信息，提供合理的解决方案。
导游要牢记自己的角色是专业的服务人员，对待投诉时不应表现出不耐烦或无礼的情绪。
保持冷静和专业的态度有助于有效应对游客的投诉。
三、寻找解决方案在应对游客投诉时，导游应积极寻找解决方案。
首先，要从自身出发，反思自己的服务是否存在不足之处，从而改进自己的工作。
其次，要与游客充分沟通，并尽力提供相应的解决方案，以满足游客的需求。
如果导游无法解决问题，应及时向相关部门或上级报告，寻求更高层次的支持和解决方案。
四、学习和成长在应对游客投诉的过程中，导游也应将其视为学习和成长的机会。
通过接受反馈和不断改进自己的工作，导游可以提高自己的专业水平和服务质量。
此外，导游应定期参加相关培训和学习活动，不断提升自己的知识和技能，以更好地应对各类游客投诉。
在总结部分，强调导游人员应积极应对游客投诉，倾听和理解游客的意见和不满，保持冷静和专业的态度，寻找解决方案，并将投诉视为学习和成长的机会。
通过这些措施，导游人员可以有效应对游客投诉，提高服务质量，满足游客需求，并促进旅游行业的良性发展。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析在导游服务中，常见的问题包括游客投诉、行程安排不满意、导游服务态度差等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策来解决。
游客投诉是导游服务中常见的问题之一。
游客投诉的原因可能有多种，如导游服务不到位、信息传达不准确、服务态度不好等。
为了解决这个问题，导游可以加强自身的专业知识和服务水平，提高对景点的了解和介绍能力，做到专业、准确、真实地向游客传递信息。
导游还应该关注游客的需求和反馈，积极主动地解决游客遇到的问题，保证他们的旅行体验。
行程安排不满意也是导游服务中常见的问题。
导游在安排行程时，应该充分考虑游客的兴趣、时间和经费等因素，制定合理的行程安排。
导游可以在行程安排前和游客进行充分的沟通，了解他们的需求和期望，以便更好地安排行程。
当游客对行程安排不满意时，导游应该及时回应，根据实际情况进行调整，以满足游客的需求。
导游服务态度差也是一个常见的问题。
对于这个问题，导游应该注重自身的素质和职业道德，保持良好的服务态度。
导游应该积极主动地与游客交流，关心他们的需求和感受，尽力解决他们的问题。
导游还应该保持礼貌和耐心，对待每一位游客都要诚恳和友好，做到热情周到的服务。
为了提高导游的服务质量，旅行社可以加强对导游的培训和管理。
通过培训，使导游具备专业的知识和技能，提高他们的服务水平。
旅行社还可以建立反馈机制，鼓励游客对导游的服务进行评价和意见反馈，及时发现问题并加以改进。
旅行社还可以通过制定导游服务标准和考核制度，规范导游的行为和服务质量，确保游客获得高质量的导游服务。
导游应对游客投诉的处理方法
导游应对游客投诉的处理方法导游作为旅游服务行业的重要一环，其服务质量直接关系到游客的旅行体验和满意度。
然而，在实际工作中，导游难免会遇到游客投诉的情况。
本文将探讨导游应对游客投诉的处理方法，以提升服务水平。
一、倾听并理解投诉面对游客的投诉，导游首先应保持平和的心态，全神贯注地倾听游客的诉求。
导游应认真对待每一个投诉，尽量理解游客的不满和需求，不轻视或急于回击投诉者，而是试图从游客的角度去思考问题所在。
二、道歉并示好在理解游客投诉的基础上，导游应当恰当地表达道歉之意，并示好以改善游客的体验。
导游可以采取主动解释的方式，解释游客投诉的原因，尽可能减少误解以及对导游个人形象的负面影响。
通过真诚的道歉和热情的服务，导游可以迅速化解投诉，并赢得游客的理解与认可。
三、采取有效措施解决问题为了解决游客的投诉，导游需要及时采取有效的措施。
这包括但不限于以下几种方法：1. 提供合理解释：导游可以针对游客投诉的问题，给予合理、客观的解释。
通过解释事实真相，游客可能会对导游更理性地看待，避免情绪扩大化。
2.协商和妥协：对于一些比较复杂的投诉，导游可以适当展开协商，创造双赢的解决方案。
在能力范围内，尽量满足游客的合理要求，以平息纷争，保持良好的旅游氛围。
3. 向上级反映问题：如果投诉问题超出导游的处理范围或解决能力，导游可以及时向上级反映，寻求支持与帮助。
这有助于加强企业内部沟通与协作，共同为游客提供更优质的服务。
四、采取预防措施除了妥善处理游客投诉外，导游还应关注预防措施，以减少或避免投诉的发生。
以下是一些可行的建议：1. 合理安排行程：导游应科学合理地安排旅游行程，充分考虑游客的需求和感受。
避免过度安排或临时调整行程，减少游客的不满和抱怨。
2. 游客沟通与引导：导游应与游客进行良好的沟通与引导，提前告知旅游的注意事项、规定和行为准则，预防不必要的投诉。
3. 提升专业素养：导游应不断提升自己的专业素养，包括但不限于地理知识、历史文化、语言沟通能力等。
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导游被投诉影响因素分析及应对建议
作者：李强红
来源：《现代商贸工业》2017年第17期
摘要：现阶段导游被投诉事件频繁爆出，引发全民关注。
鉴于此，首先简述了我国导游人员被投诉事件的现状及带来的影响，进而从三个方面分析了我国导游人员被投诉的影响因素，最后基于现状提出了一些应对建议，希望对降低导游被投诉频率有所帮助。
关键词：导游；投诉；应对
中图分类号：F2
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.17.012
近年来，我国旅游业发展迅猛，已经成我国战略性支柱产业。
随着旅游业的快速发展，导游队伍逐渐壮大，为推动地方旅游经济做出了巨大的贡献。
如今，伴随着旅游市场竞争的加大及游客需求的多样化，导游被投诉案件频繁增多，而导游作为连接旅游业六大基本要素的纽带，直接影响着旅游服务的质量。
本文分析了导游被投诉的影响因素，并做出了分析，提出了建议，以促进导游队伍的建设。
1国内导游人员被投诉现状
1.1现状
就以成都市为例，根据2017年2月成都市旅游执法支队发布的2016年第四季度成都市受理处理旅游投诉情况可知，全市共受理旅游投诉260件，其中投诉旅行社223件，占投诉案件的85.8%。
可见，由于多种因素导致导游被投诉事件已经严重影响到成都旅游业及导游队伍建设的发展。
1.2影响
（1）对于导游本身而言：一方面，导游一旦被投诉，其所在的旅行社或者导游服务公司会根据事情的严重程度扣除相应的工资；另一方面，如果严重的话，将会受到旅游局授予的罚钱甚至吊销导游证的处分。
其次，受到处分后会在一定程度上影响到之后的导游服务质量。
（2）对于旅行社而言：一方面，投诉事件一旦被公之于众，旅行社会受到信任危机；另一方面，若事件本身引起了投诉者的经济损失，旅行社会受到相应的经济赔偿。
（3）对于整个旅游行业而言：一旦投诉事件被公布于众，将在一定程度上影响到旅游业的社会信用，出现信任危机；对旅游行业的人力资源管理也会造成一定的困难。
2导游人员被投诉影响因素分析
2.1个人因素
（1）导游队伍中大多数为年轻人，他们将这个工作看成是拓展自己户外经验和体验生活的一种途径，不会重视服务质量，真不会视其为毕生奋斗的目标。
（2）由于这个职业本身性质，早起晚睡成为工作时的常态，难免会影响到情绪和生理，进而影响服务质量。
（3）家庭因素占据相当的份额，当导游人员成家时，对于男性来说，导游本身的工作性质（低工资和不稳定性）会导致男性在导游服务时出现散漫的状态，这直接影响到导游服务质量；对于女性来说，长时间的奔波会让其无暇顾忌家庭，家庭的矛盾会带到工作中，引发了服务质量的下滑。
2.2导游所属机构因素
一般来说，导游会挂靠在旅行社或者导游服务机构。
对于规模不大的公司来说，导游不会成为正式员工，意味着导游没有基本工资，主要收入来源是团费和回扣。
淡季或者一些偏远地区收入则会更低，甚至基本生活都不能满足；另一方面，部分导游公司的保险机制不完善，导游的保险费是随团随买，除此之外，部分导游公司还会让导游提前出0-50元不等的人头费。
在这样的情况下，导游没有达到自身生理需要，根据马斯洛需求层次理论，这一系列的因素让导游产生负面情绪，进而影响到服务质量。
2.3行业因素
（1）导游需要早起晚睡，更需要付出大量的精力和体力带游客游山玩水，吃饭和休息不规律成了常态，长此以往，导游难免会将负面情绪带到服务中，在这样的情况下，难免会受到投诉。
（2）在旅游发展迅速的当下，旅游需求更为多样化。
导游不仅需要带着游客游玩，还需要丰富的知识解答游客多方面的问题，并且一人身兼多职，住宿、餐饮、交通等各方面都需要导游亲自安排。
长期以往，这种高强度、高压力的工作会让导游产生不满，将情绪发泄到游客身上，进一步引发游客的不满。
（3）导游不仅需要丰富的知识，还需要解决突发事件的能力。
在导游带团出游过程中，交通、住宿、餐饮、自然灾难等不同程度的突发事件需要导游有着积极应变的能力。
3导游被投诉的应对建议
3.1导游自身方面
据2017年2月成都市旅游执法支队发布的2016年第四季度成都市受理处理旅游投诉数据显示，投诉
旅行社223件，其中含有导游服务质量差占37.9。
可见，解决导游个人因素在一定程度上可以缓解投诉压力。
笔者认为可以从以下方面进行：正确认识自身行业，积极应对自身及工作困难；对待游客积极热情，丰富相关专业知识，争取做个全能型导游，以便解决游客各方面的问题及应对各种突发事件；注意自身安全和利益保护，及时采取措施维护自身合法权利。
3.2导游公司管理方面
3.2.1建立合理化的薪酬管理制度
建立以出团次数、出团时间、游客的满意度、导游级别、导游工作年限、智力与劳力付出程度为维度，从根本上维护导游个人权益；完善“回扣”制度，对于一些兼职导游而言，他们的工资便是从收取回扣中获取，唯有采取正规回扣制度才可满足兼职导游最基本的工资需求；关心导游个人生活，采取轮岗制度，解决导游家庭这一块的后顾之忧；对于游客不合理的要求，导游公司及时处理，缓解导游心理压力。
3.2.2建立导游培训制度
以“老”导带“新”导，新导游正式带团之前，实行跟有经验的导游出团达到一定次数为前提，以便更快捷、更有效学习到带团经验，从而提高导游服务质量；加强对特种导游的培养，以应对来自境外游客语言方面的压力。
3.3旅游局方面
（1）抬高进入门槛。
据相关数据显示，目前导游队伍中大多数是高中、中专、大专学历，大学及以上学历者占少数，导游人员是知识的传递者，只有储备一定的知识才能传递有效的知识给游客。
（2）严格执法，有法必依。
对于一些心存侥幸心理的导游，应该严格按照相关法律规定认真严肃处理，以示众人，避免再次出现相同错误。
4结语
旅游业是朝阳产业，必能带动当地经济的发展。
导游是旅游行业的灵魂人物，直接影响到旅游者对当地旅游的评价，我们应该重视导游被投诉事件，认真严肃处理，提高游客对旅游业的信任度，促使我国旅游业的可持续发展。