接待信访人员要讲究语言艺术
信访工作沟通的技巧与措施
信访工作沟通的技巧与措施
1.听取反映群众意见时要耐心。
信访工作的主要目的是了解群众的意见和诉求，因此在进行沟通时一定要用心倾听，不要打断对方的发言。
在听取意见时，要认真听取群众的说法，并根据实际情况作出合理的回复。
2.用友好的语言交流。
在进行沟通时，要用友好、和蔼的语言，表现出对群众的尊重和关心。
尽量采用群众易于理解的语言，避免使用专业术语和难以理解的词汇。
3.注重沟通过程的记录和反馈。
在进行信访工作沟通时，要认真记录沟通过程中出现的问题和解决方案，并及时向领导和群众反馈情况，让大家了解信访工作的进展情况。
4.坚持调查核实与解决相结合的原则。
在解决群众反映的问题时，要坚持调查核实与解决相结合的原则，保证问题得到合理的解决，并使解决方案得到群众的认可和理解。
5.保持开放的心态。
在进行信访工作沟通时，要保持开放的心态，尽可能听取各方面的意见和建议，不偏袒、不歧视，充分发挥公正、公平、公开的特点。
和信访人谈话技巧
和信访人谈话技巧和信访人谈话是一项需要技巧和经验的工作，它不仅需要我们善于沟通，还需要我们具备一定的心理学知识和灵活的应对能力。
在与信访人交流过程中，我们需要注意以下几点：一、倾听的重要性与信访人谈话的第一步是倾听。
我们需要给予信访人足够的时间和空间，让他们表达自己的观点和诉求。
在倾听过程中，我们应保持专注，不要打断对方的发言，同时通过肢体语言和表情来展示我们的关注和理解。
二、尊重和理解与信访人交流时，我们要保持尊重和平等的态度。
不论对方的背景和身份如何，我们都应以平等的心态对待他们。
在与信访人交流时，我们要尽量理解他们的感受和需求，避免出现冷漠或无视的态度。
三、建立信任信任是有效沟通的基础。
我们需要通过言行来建立信任，让信访人相信我们是可以解决问题的人。
在交流过程中，我们要保持诚实和透明，不要隐瞒信息或敷衍应付。
同时，我们还可以通过提供帮助和建议，来增加信访人对我们的信任感。
四、掌握情绪管理技巧与信访人交流时，可能会出现情绪激动的情况。
我们需要学会控制自己的情绪，并且帮助信访人平复情绪。
在处理情绪问题时，我们可以运用一些情绪管理技巧，比如深呼吸、倾听和理解对方的感受等。
五、寻找解决问题的方法与信访人交流的目的是为了解决问题。
我们需要与信访人一起探讨问题的解决方法，并在实际操作中给予支持和帮助。
在解决问题的过程中，我们可以提供一些实用的建议和意见，帮助信访人寻找到解决问题的途径。
六、保持耐心和耐性与信访人谈话往往需要耐心和耐性。
有些问题可能不容易解决，需要长时间的交流和协商。
在与信访人交流时，我们要保持耐心，不要急于求成，而是通过持续的努力和合作，逐步解决问题。
七、总结和反馈与信访人谈话结束后，我们可以对谈话内容进行总结和反馈。
我们可以向信访人确认自己对问题的理解是否准确，同时也可以向信访人提供一些建议和改进意见。
总结和反馈的目的是为了确保双方对谈话内容的理解一致，并且为以后的交流提供参考。
通过掌握和运用以上谈话技巧，我们可以更好地与信访人进行沟通和交流，增加双方的理解和信任，从而更有效地解决问题。
浅谈信访接谈中的语言艺术
四 、批评语言慎之又慎
、
对信访人员 的批评 ，要特别讲究策略。接谈中 ，信访人 员有时有 错误认识 的 ， 不合 理的要求 ，需要信访工作人员加以纠正 ，不然信 访 者会认为 自己的理由要求得到认可 ，是正确的 ，加深了认 识 ，给下 一 步工作加大了难 度。但对 信访人员错误认识 的纠正和批评 ，要特别讲 究方法 ，注意策略。如果接谈者批评 的时机把握不当 ，批评 的言语过 重 ，批评 方法不 妥 ， 则会使信访人产生对立和抵触情绪。接谈也就失 去了意义。例如 ：我们接待 了一个矿 的集体越级上访 ，信访人一次来 了９ Ａ 。按 《 信访条例 》规定 ， “ 多人反映共同意见 ，建议和要求的 ， 推选代表提出 ，代表人数不得超过五人 。”这批信访人明显超标了 ， 我们没有因为上访 人数超标而拒绝接待 ，也没有一坐下就对他们进行 批 评教育 ，而是在 双方就实质 问题沟通之后 ，心里都比较满 意时，才 语重心长地说 ： “ 你们上访 的 目的是希望有关部门按照政策和规定 妥 善解决你 们所反 映的问题 ， 然而 ，你们也不能违反法规呀 ！ 你们一下 子来 了９ 人 ，远 远超 过 《 信访条例 》的规定 。我知道你们是反 映情况 的 ，可是不 明真相 的人会怎么看 呢，说不定会认为你们来 闹事 的呢！ 你 们看这 多不好 ， 你们 回去 ，也要好好学一学 《 信访 条例》 ， 别再做 这种违反规定的事。”这样 ，接访人员既教育 了上访 人员 ，又宣传 了 《 信 访条例 》， 可谓一举两得 。
文化艺术 （ 责任编辑 ：潘 晨 ）
浅谈信 访接 谈 中的语 言艺术
毕 秀娥
（ 山西省晋城煤业集团信访办公室 ０ ４ ８ ０ ０ ７）
信访接谈是一门学问 ，也是一门语言艺术。运用的好 ，对于化解 矛盾 纠纷 ，促进社会 和谐将起 到事半 功倍的成 效 ，反之 ，则事倍 功 半 ，甚至会给企业稳定带来极大的负面影响 。因此 ，在接访谈话 中 ， 讲究语言艺术是信访工作者的基本功之一 。认识并掌握接谈中的语 言 艺术 ，往往能收 到良好 的效果 。十几年来信访接待工作的实践 ，使我 深深体会 到，要使信访接谈工作收到 良好效果 ，一定要注意以下六个 方面的语 言艺术 ： ｇ ｌ 遗 一个 良好的谈话气氛 当一个信访人来到你面前时 ，首先给他的第一印象就是不要过于 严肃 ，不要让他觉得有压抑感 ，要创造一种轻松的谈话气氛 ，让信访 人有亲切感 ，以取得来访者的信任 。因此 ，接访人应说话和气 ，笑脸 相迎 ，把他 当作客人一样去对待 ，先让座倒一杯热茶 。 气 氛融洽了再 问事 ，接谈时一定要耐心地听 ，有重点地记 ，尽可能地满足信访人倾 诉 的愿 望 。接 访记 录形成后 ，接访人应 向信访 人复述一遍 ，以便 拉 近与信访人 的距离 。接访人也只有耐心地听取信访人的诉 说 ，才能发 现问题的本质 ，找出矛盾的根源 ，求得解决问题的办法。如果你 缺乏 耐心 ，信访人就会认为你缺乏为民服务意识 ，甚至认为接访机关门难 进 、事难办 。尤其是对情绪 比较激动 ，心情 比较急躁的信访人 ，接访 人更要稳住对方 的情绪 ，使信访人有种受到尊重的感觉 ，心情平缓 一 些 、平静一些 、自重 自爱一些 、这样的接待效果会 相对好 一些 ，这样 就能增强谈话的渗透力 ，就能为下一步的接谈工作顺利完成打下 良好
信访接待工作的基本方法与技巧
信访接待工作的基本方法与技巧一、信访接待工作的基本方法：1.重视接待准备工作：提前获取访客的相关信息，了解其来访目的、背景和需求，为接待做好充分准备。
2.注意接待环境：确保接待室的整洁、安静和舒适，营造良好的接待氛围。
3.热情接待：对每一位访客都要表现出诚恳、友好和热情的态度，使其感到受到尊重和关注。
4.善于倾听：接待工作不仅是一方面的解决问题，更重要的是倾听访客的心声和意见，了解其诉求，做到公平而客观地分析和处理问题。
5.敏锐的洞察力：通过观察、询问等途径，准确判断访客的需求和情绪，及时给予适当的引导和帮助。
6.善于应对突发事件：对于突发事件，要冷静应对，稳定访客情绪，并及时与相关部门进行协调，解决问题。
二、信访接待工作的技巧：1.善于沟通：与访客交流时要简练明确，用通俗易懂的语言表达，使访客能够充分理解。
2.姿态端正：在接待访客时要注意仪表仪态，保持文明礼貌，不逞一时之快，避免给访客留下不良印象。
3.积极主动：要主动了解问题背景和来访者思路，通过有针对性的问题切入，提高工作效率。
4.灵活应变：遇到特殊情况时要灵活应变，根据具体情况采取相应的措施，保持冷静稳定访客情绪。
5.保密原则：对于访客提供的个人信息要妥善保管，严格遵守保密原则，确保信息安全和访客隐私的保护。
6.尊重权益：尊重访客的合法权益，充分听取其诉求，以公正和合理的方式解决问题。
7.持有共情态度：理解并关注访客的感受和需求，积极给予安慰和帮助，增强访客的获得感和满意度。
8.注重服务质量：始终把服务质量放在首位，确保接待工作的高效、准确和细致，提高访客体验。
在进行信访接待工作时，我们需要不断提高自身的综合素质，包括语言表达能力、沟通协调能力、解决问题能力等，以更好地完成工作任务，为公民提供优质的服务。
和信访人谈话的技巧和技巧
和信访人谈话的技巧和技巧与信访人进行谈话是一项重要的沟通技巧，以下是一些与信访人交谈的技巧和技巧：1. 尊重和理解：与信访人交谈时，要尊重他们的感受和立场。
倾听他们的问题和诉求，展示出理解和同情的态度。
2. 建立信任关系：与信访人建立起信任关系很重要。
表现出真诚关切的态度，避免使用过于正式或疏远的语言。
3. 运用非语言沟通：除了言语之外，还要注意自己的姿态、面部表情和身体语言。
保持开放的姿态，示意对方你在聆听他们的问题。
4. 提问技巧：提问是与信访人进行深入对话的重要手段。
使用开放性问题（即无法简单回答是或否的问题），以促进对话和更全面的回答。
5. 聆听和倾听：对信访人说话时要全神贯注地倾听。
避免打断或预先在脑海中构建回应。
在谈话结束后，可以做一个简短的总结，以确保自己理解正确。
6. 积极反馈：给予积极的反馈是建立信任和与信访人保持良好关系的关键，可以肯定其问题和诉求，让对方知道你在努力解决问题。
7. 控制情绪：处理信访人的情绪和愤怒是很常见的。
要保持冷静和理性的态度，避免争吵或让情绪激化。
尽量保持中立，不偏袒任何一方。
8. 解释和沟通：将复杂的问题或政策以简洁易懂的方式解释给信访人。
确保他们理解你的解释，避免使用过于专业的术语或复杂的语句。
9. 记录和跟进：在谈话过程中，及时记录重要的细节和要点。
在谈话结束后，确保有明确的行动计划，并跟进所承诺的事项，向信访人返馈进展情况。
10. 保密和保护个人信息：确保对信访人提供的个人信息进行保密，并严格遵守相关法律法规。
总之，与信访人交谈要尊重、关注他们的需求，与他们建立起信任和良好的沟通关系。
通过有效的沟通和解释，及时记录和跟进问题，为信访人提供满意的答复和解决方案。
信访接待技巧
信访接待技巧信访接待是指政府部门或组织机构接待来访群众或企事业单位的信访人员，解决他们的问题或处理他们的申请。
作为一种特殊的沟通和服务方式，信访接待需要具备一定的技巧和能力。
下面就是信访接待的一些技巧。
首先，信访接待要注重态度。
对待信访人员要以同等的尊重和关心态度对待，不可表现出轻视或冷漠的态度。
要以真诚的心态和善意的言辞接待信访人员，耐心倾听他们的诉求，尽力帮助他们解决问题。
其次，信访接待要注重沟通。
信访人员提出信访的目的多是希望解决问题或表达自己的意见和诉求。
作为接待人员，要善于倾听，掌握他们的核心问题，了解他们的需求。
对于信访人员提出的问题，要认真分析，明确回应，并及时反馈信访人员的意见和建议。
再次，信访接待要注重专业知识。
信访问题具有一定的复杂性和专业性，接待人员应该具备扎实的专业知识和相关政策法规的了解，能够给出准确的答复和解决方案。
如果接待人员对某些问题不清楚，应主动请教相关专家或及时向上级部门请示，确保提供准确的信息和帮助。
此外，信访接待还要注重保密。
接待人员要牢记信访人员提供的信息是机密的，不能随意泄露。
接待人员应对信访人员的个人信息和敏感问题给予保密，并按照相关法律法规的要求妥善保管信访材料。
最后，信访接待要注重纪律和规范。
接待人员要按照规定的流程和程序进行工作，严守岗位纪律，不得违规操作。
要了解信访接待的相关制度和政策，熟悉相关的操作规范，确保工作的规范性和效率性。
总之，信访接待是一项重要的公共事务，需要接待人员具备良好的素质和专业能力。
只有注重态度、沟通、专业知识、保密和纪律规范，才能更好地完成信访接待的任务，满足信访人员的需求，维护社会的和谐稳定。
信访接待中的的方法艺术与技巧
信访接待中的的方法艺术与技巧在信访接待工作中，掌握一些方法艺术与技巧是非常重要的。
下面是一些在信访接待中常用的方法艺术与技巧。
一、沟通技巧1.倾听：作为接待人员，要倾听来访者的诉求和意见，尽量不打断来访者的发言。
倾听是建立信任和沟通的第一步。
2.追问：有时来访者会提供一些片面或不完整的信息，而接待人员需要全面了解问题的背景和具体情况。
可以通过问题追问的方式，获取更详细的信息。
3.提问：适时提问可以引导来访者更加深入地表达问题和意见。
提问要注意方式和语气，避免给人不耐烦或不友好的感觉。
4.表达：接待人员要以简明扼要、客观准确的方式表达自己的观点和回应，同时要注意措辞和语气，尽量避免引起误解或冲突。
二、处理技巧1.确定主题：在接待来访者时，要迅速判断出来访者的主要问题和需求，以便有针对性地进行处理。
2.分析问题：了解来访者的诉求后，要尽快对问题进行分析和研究，理顺逻辑关系，找出解决问题的途径和方法。
3.解答疑问：根据事实和政策，对来访者提出的问题进行解答。
要积极表达自己的观点，但不要太过偏颇。
4.确定措施：根据实际情况和有关规定，确定具体的处理措施和时间安排，并告知来访者。
三、态度与服务1.热情接待：在接待来访者时，要保持热情、友好和亲切的态度，给来访者留下良好的印象。
2.耐心倾听：不论来访者的问题大小，都要认真倾听，不急不躁，给来访者足够的时间发表自己的意见和观点。
3.尊重和理解：要尊重来访者的权益和感受，理解他们的情绪和诉求，避免言行上的冒犯和伤害。
4.解决问题：根据政策和规定，积极协助来访者解决问题，力求给予满意的答复和处理结果。
四、应急和不良情况处理1.应急处理：有时来访者可能会情绪激动或冲动，导致场面紧张，接待人员要保持冷静，采取妥善的方式化解紧张局势。
2.技巧操作：当遇到个别来访者的态度恶劣或行为不当时，接待人员要保持冷静，不能陷入情绪化的争吵或冲突之中，要通过技巧的沟通和处理，尽量化解矛盾。
怎样做好信访接待工作
怎样做好信访接待工作新的信访条例颁布后，进一步畅通了信访渠道，对信访工作也提出了更高的要求，面对各类上访者，如何做好信访接待工作，应注意以下几点：一、态度要谦和，减轻上访者的压力。
对于一般的初访人员，第一次到纪委反映情况，常由于对办事环境和办事程序的不熟悉，心中存有忐忑不安的感觉，作为接访人员此时切不可采取居高临下的方式，不能摆官架子，而是态度要谦和，减轻上访者的思想压力，为下一步工作打好基础。
对重复上访者更应如此，重复访的人，因心存“怨愤”而心里压抑，情绪容易激动，如果接访者态度不好，极易激化矛盾，不利于工作的开展。
二、复述要精炼，拉近与上访者的距离。
对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。
三、交流要灵活，稳定上访者的情绪。
在做到前两步后，上访者的情绪基本得到控制，在做具体解释工作时，要十分注意交流的方式和交流的语言，多用谈话的语气和幽默的语言与其交流，切不可因表达的不当而再次激发上访者的情绪。
四、理由要充分，消除上访者的疑虑。
对上访者来说，到纪委上访，说明是对纪委的信任，同时也对纪委寄予了很大的期望，接访者在处理问题时，对能解决的要摆出充分的理由，使其心服口服；对一时不能明确答复的要说明情况，做好思想工作，给出答复承诺；对需转办的，可当面进行转办落实，打消上访者的疑虑，防止发生越级上访。
信访工作中，要解决好具体的问题还要接访人员多做深入研究，在提高自身理论水平和语言艺术的同时，要增强解决问题的本领，切实维护广大群众利益。
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生信任感 ，接受和服从其处理 ；即使他们的要
求 不 能 或难 以 满足 ，也 不 会 有 抵 触 情 绪 和 怨 言 ；即 便是 心 情 急躁 、怒 气 冲 冲 的信 访 者 ，在
接待人员热情的话语中也会消解火气 、平静 心 态 ，而不至于发生 “ 顶牛 ”等事情。如果信访
人 员 尚未 开 口就 叫 “ 点说 ” ， “ 场 白 ”还 快 开
们 ，好言抚慰他们 ；即使有的人心情急躁 、说 待 人 员 应 当予 以 明确 答 复 ，就 能否 解 决 ，如 能 话不好听 ，也不该计较和嫌 弃。同时 ，还要善 解 决 可 以解 决 到 什 么程 序 ，怎样 解 决 ，有 哪些
于 换 位思 考 、将 心 比心 。在 我 们有 求 于 人 的 时 程 序 等 问 题做 出 明确 答 复或 说 明 ；如果 不 能 解
之 后再 说 ”等 ，就 会 使 信 访 人 员 心 中一 片 茫
听进 去 的 。 二要 有 足 够 的 耐心 。有 的 信访 人 员
然 ，或是认为自己 白跑 了一趟 ，从而对接待人 由于 文 化 程 度不 高 、表 达 能 力不 强 ，加上 心 情
员产 生 反 感 ，有 的 心 情 急躁 者 还会 因此 与 接 待 急躁 ，往往难以将问题表述清楚。在这种情况
的心情。应 当看到 ，信访人员绝大 多数是带着 语 言 ，心 情 也 会 不好 受 ，甚 至 还会 失 去 理 智 。 确需解决的问题 ，抱着 对 党 和 政 府 的信任来
二 、要 说 有 “ ”的 话 ，不 要 说 “ ” 底 活
的 ，有的是狠心放下手头的事情 乘车或坐船花 话 。在 实 际 工作 中 ，许 多信 访 人 员在 诉 说 了 自
此 ，接待 人 员 一定 要提 高 认 识 ，注重 锤炼 语 热 情 话 ，不要 说 “ 凉 ”话 。俗 冰
话说 ： “ 良言 一 句 三 冬 暖 ，恶 语 伤 人 六 月 寒。”在接待信访人员时 ，只有态度和蔼才能 营造一种融洽、和谐的交谈气氛 ，使信访人员
感 到亲 切 、温 暖和 受尊 重 ，从 而 对 接 待人 员产
没完 就 叫 ” 单 点 ，别哕嗦” ，尽说些冰冷 候 ，也希望人家以礼相待 ，说客气话 ，并在可 简 的 、噎人的话 ，其结果就会适得其反。
能 的情 况 下 给 予 帮助 。如 果 我们 面 对 的 是 “ 晴 要 做 好 接待 工 作 ，关键 是 要 理 解信 访 人 员 天转阴”的面孔 ，听到的是冷冰冰的敷衍性的
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信 访 ３２ １作
决 ，也 要 把理 由解 释 清 楚 ，让 信 访人 员心 中 有 和 的情 况 下 进 行 。如 果 在信 访 人 员 处 于气 头 上 数 。如 果 尽说 ” ”话 ，如 ” 查研 究 、商 量 时说 劝 慰 话 ，即使 是 金 玉 良言 ，他 们 也是 难 以 活 调
人 员发 生 冲 突 。
下 ，接 待 人 员 就要 耐 心 地 听 ，将 事 情 的来 龙 去 脉弄 清楚 ，再 有针 对 性 地 加 以劝 慰 。 同 时 ，对
要 解 决这 一 问 题 ，接 待 人 员 就 必 须 去 除
” 表错 了态犯 错 误 ”和 ” 表 的 态 难 以落 心 情 急躁 者 ，要去 除其 “ ” 的心 理 也 不是 几 怕 怕 闹 实 ，造 成被 动 ”等 思 想顾 虑 。 虽 然信 访 接 待 工 句话 就 能 够 奏 效的 ，而 需要 耐 心 地 反 复地 做 工 作有 很 强 的政 策 性 ，不 允许 轻 易 表 态 ，以防 造 作 。三 要 有 一 颗诚 心 。 从 实践 中看 ，绝大 多 数 成不 好 的政 冶影 响 或 导 致 工作 被 动 ，但 如 果 因 信访人员提 出的要求都是正当的 、合理 的。对 此 就不 敢 或 迟迟 不 予 表 态 ，置 信 访 人 的利 益 于 于这 些信 访 人 员 ，接 待 人 员一 定 要 真诚 地 为其 不顾 以致 引 发 一 些 意 外 事 件也 是 不 行 的 。 因 说 话 、做 主 ，尽 心尽 力地 帮其 解决 问 题 。如 果 此 ，必 须 丢 掉 患得 患 失 的 心理 ，把 敢 于表 态 与 当面一 套 、背 后一 套 ，企 图将 信 访 人 员哄 劝 出 正确 表态 统 一 起来 。这 就要 求 信 访 接待 人 员 认 门了 事 ，待 真 相 大 白后 他 们 就会 因强 烈 不满 或 真学 习 党和 国家 的有 关 方 针政 策 ，不 断提 高 政 愤 怒 而 引发 一 些 严 重事 件 。 四 要 有 宽 阔 的 胸 策 水 平和 快 速 反 应 能 力 ，对 于信 访 人 员提 出的 怀 。 有 的信 访 人 员 由于心 情 急 躁 ，免 不 了要 发 问题 ，及 时做 出合 情 合 理 的 答 复或 解 释 ，以满
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接待信访人员要讲究语言艺术
● 马大 鸿
在 信访 工 作 中 ，接 待 人 员 用语 不 当 ，往 往 会导 致 信 访 人 员 尤其 是 一 些心 情 急躁 者产 生 反
感或做 出一些过激 、出格的事来 ，以至影响信
访工作的正常 进 行 和 社 会 的和谐 、稳定。因
了不 少 费 用来 的 。他 们这 样 做 绝 对不 是 无 事 生 己 的 问题 以 后 ，一 般 都 要 当面 向接 待人 员 讨 出 非 ，而是 不得 已而 为 之 。只 有 认 识 到这 一 点 ， 个 “ ”来 。 因 此 ，除 一些 必 须 研 究和 向领 导 底 才会 对 他 们 产 生 深 深 的 同情 ，热 情地 接待 他 请 示的以外 ，对于 自己权限范围内的事情 ，接
一
些 脾气 、说 一 些 ” ”话 ，对 此 ，接 待 人 员 气