劣质成本分析
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劣质成本(COPQ)
Excessive Employee Turnover
Overdue Receivables
Time with Dissatisfied Customer Excessive System Co sts
2BP 1101
.PPT
All R ights Re served , Juran Institute, In c.
货币的时间价值
（管理会计知识）
S
P
M M O
M M M
M
123n源自货币时间价值的六个系数的作用
四、质量成本与劣质成本
质量成本
确保满意质量而产 生的费用以及没有 获得满意质量而导 致的损失的总和
劣质成本（COPQ） 不增值的质量成本
预防成本：为预防故障所支付的费用 投入成本 鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用 内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失 损失成本 外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失
成本分析 销售分析 (市场、顾客) 资金分析（需求、筹集、周转） 盈利分析 综合分析（管理、对策、激励）
管理会计知识：量本利分析
盈亏平衡点(保本点) B=F/(P-V)=F/E (F为固定成本、V为变动成本、P为价格) Y=F/G 创利额 ( 边际贡献 边际利润) E=P-V 创利率 (边际贡献率) G=E/P 变动成本率 I=V/P 安全边际 D=S-B (S为销量) 安全边际率 A=D/P 以A判断经营状况： A>30％ 好 30%>A>25% 较好 25%>A>15% 一般 15%>A>10% 警惕 A<10% 危险
劣质成本
质量成本
COC模型
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
质量成本 非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
符合性质量成本
预防成本 鉴定成本（预先检验预防）
非符合性质量成本
鉴定成本（查明故障原因） 故障成本（内部或外部）
质量成本科目
本年销售(营业)增长额 100% 销售(营业)增长率= 上年销售(营业)收入总额
（2）资本积累率 资本积累率= 本年所有者权益增长额 100% 年初所有者权益 （3）总资产增长率
本年总资产增长额 100% 总资产增长率= 年初资产总额
经济活动分析：生产分析（产量、产值、质量、
标准、进度、安全）
Excessive Employee Turnover
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Time with Dissatisfied Customer Excessive System Co sts
2BP 1101
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产品审核
质量体系审核
顾客满意调查
试验设备
鉴定成本
供应商认证 员工调查 保险度调查 安全度检查 评审：运行开支
产品成本 财务报告 资本支出
内部故障成本
不符合标准的产品
废品、返修和返工 再次检验 重新设计 过程修改
输入延迟
资源闲置
内部故障成本
约占总成本的15%~20%。 包括： 加班过多； 上门服务支出过多； 文件延迟； 对现状缺少跟踪； 报价或结帐错误； 未正确完成销售定单； 不必要的快递； 人员流动过于频繁； 顾客赔偿备用金（保险）；
劣质成本
总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定如六西格玛等改进项目。因为理想的改进项目必须是:在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。
如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。
随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现:
质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%)；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。
1.劣质成本组成
劣质成本组成:预防成本(不增值部分)
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本称之为劣质成本(COPQ，Cost of poot Quality)。
2.劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3σ→6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。
随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现:
质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%)；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。
1.劣质成本组成
劣质成本组成:预防成本(不增值部分)
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本称之为劣质成本(COPQ，Cost of poot Quality)。
2.劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3σ→6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
质量成本分析
质量成本核算
概述：质量成本核算是根据质量成本核 算对象，采用一定的方法，按规定的质 量成本项目，将获得不良质量成本所支 付费用和造成的收益损失归集非陪到核 算对象上，计算不核算对象的总质量成 本很单位质量成本。它是质量成本管理 的基本环节
质量成本核算对象：产品、工序、缺陷、 部门、质量改进项目等。
特点：采用会计方法独立核算显见质量成本， 与成本核算同时进行 ，互不干扰，隐含质量 成本采用统计核算。见下图
具体做法：
预防成本
统计核算 成本核算
鉴定成本 质量费用
内部损失成本
隐 含
显 见 会计核算
成质量成本核算 成
本核算
算
本 核
外部损失成本
显见质量成本纳入成本核算体系
特点：通过修改现行成本项目，把显见质量 成本作为成本的一个项目纳入成本核算体系， 在核算体系成本的同时核算质量成本，避免 了重复计算，减少了核算工作量。如图：
内容： 1.质量成本指标分析 将质量成本各类指标的实际值与预期或计划值相比较，
以确定实施质量成本管理的效果。
2.质量成本趋势分析。 将一段时间积累下来的质量成本数据，包括各类指标
按照时间顺序排列，以确定质量成本发展趋势。
质量成本分析
3.排列图分析 利用排列图确定质量成本的主要问题。 4.灵敏度分析 灵敏度是指质量损失变化与质量投入变化量之
伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到 追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐 渐成为质量管理中的一个重要的课题
质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济效益 的两个方面：
增加收入（销售额）、利润和市场份额。 降低经营所需的资源或成本，减少资源
的投入。 见下图《质量经济性管理指南》
第5章-劣质成本分析
第五章 劣质成本分析质量问题实际上是一个经济问题，质量经济性可从利益和成本两个方面考虑。
在利益方面：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑提高利润和市场占有率。
在成本方面：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。
这些都是围绕经济性。
§ 5.1 6 SIGMA 质量的经济性特征从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。
即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。
缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如企业形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。
ISO/TR10014《质量经济性指南》给出了改进经济效益的结构，从中可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。
而这恰恰是6SIMGA 管理的基本原则和核心特征。
5.1.1 6 SIGMA 质量的含义6 SIGMA 质量的理解有两方面的含义： 首先，质量特性必须满足顾客的需求； 其次，避免缺陷。
质量特性满足顾客的需求，必须正确定义质量，用量化的语言来描述产品（硬件、软件、流程性材料和服务）质量特性（包括固有特性和赋予特性），充分考虑利益和成本两个方面。
在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有3.4ppm （百万分之3.4）。
图5.1.1 6 SIGMA 质量示意图5.1.2 6 SIGMA 质量的意义下表给出的是对4SIGMA 与6 SIGMA 水平的对比，可以看出从4σ质量提高到6 SIGMA 质量的意义（数据源于美国）。
质量成本分析
5
质量成本管理的案例
质量 成本分析
案例：三洋制冷的质量成本管理
物流管理
大连三洋制冷有限公司(以下简称三洋制冷)是一家中日合资企业，从1992年成立以来，以差异化 战略为经营战略，取得了良好的业绩，迅速成长为行业的领先者。，然而，在行业进入成熟期后，企 业的增长势头受到抑制，2002年，为进一步提高企业的管理水平，开始引进日本丰田的精益生产方式， 特别是对现场中的库存、制造过多(早)、等待、搬运、加工等七种浪费的存在有了比较清醒的认识，并 且在实际工作中努力加以消除。但是随着活动的深入，发现现场中的浪费许多是由相关的管理工作引 起的，而且难以度量，这些浪费会造成多大损失?这些问题不得到有效的解决，将阻碍活动深入持久地 进行。 三洋制冷早在1996年就在中央空调行业率先通过了ISO 9001质量管理体系认证，在质量管理上 取得了非常良好的成绩。但是，一些质量损失仍然难以度量，比较难以从财务核算的角度上对质量体 系的有效性进行测量，而在企业的日常管理活动中存在着许多无效的管理，其所造成的损失是难以测 量的，因此常常作为正常的管理成本而不被发现，使企业的经营管理难以得到持续改进。为此，需要 一种新的工具来发现这些质量成本和浪费，在经过反复比较后，三洋制冷选择了质量成本法来解决这 一问题。
质量 成本分析
物流管理
④外部损失成本
外部损失成本是指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索 赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。主要包括：申诉受理费 用、保修费用、退换产品的损失费用、折旧损失费用和产品责任损失 费用等。
质量 成本分析
质量成本类别 内部故障成本 成本项目
物流管理
质 量 成 本
研究表明质量成本的各部分费用之间存在着一定的比例关系，探讨这些费 用的合理比例关系，可以最大限度降低质量总成本，实现对质量成本的优化。 在质量成本管理中，如何判明和掌握四类质量成本的合理比例关系以及它们之 间的变化规律，针对具体的问题采取措施，减低质量成本，是质量成本管理的 一项重要任务。
劣质成本构成与分析
全球排名第一的实时SPC解决方案提供商
劣质成本构成与分析
关键词：TS16949
在上一篇文章中讲到劣质成本的概念以及人们关于劣质成本的问题发现，今天，我们继续讲解劣质成本，包括如何分析劣质成本及其构成有哪些部分。
劣质成本按其构成可分为非增值损失和故障损失成本。
所谓非增值损失成本是指由现行过程中存在的非增值过程造成的损失，而故障损失成本是指由现行过程中的故障造成的损失，其结构如下表：
其中，预防成本中的非增值部分是指所花费的预防成本中，没有达到预期目的的那部分成本。
鉴定成本中的非增值部分是指为了预防而进行检验，但是未达到预防目的的那部分成本。
鉴定成本中的分析故障原因部分指为了分析质量劣质的原因而进行的实验、检验和检查所发生的费用。
劣质成本的分析
劣质成本是由工作上的错误和缺陷造成的，而这些工作编辑组织系统中的各个部门，渗透于不同过程中的各个环节。
因此，分析劣质成本要从组织系统和过程网络两方面入手，通过相应的路径，由表及里，由此及彼，层层深入，使劣质成本信息得到充分的识别，为质量改进项目提供界定的依据。
通过劣质成本的识别，收集和分析，建立劣质成本报表，从而确定改进的需要并选择改进过程，在优化所选改进过程的基础上识别改进机会。
盈飞无限国际
电话：400-812-1268。
质量管理概论简介
经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最品有关低源自符 标合 准规
范
、
程
序
、
满
足
顾
客
需
求
部门业绩
2．调动职工参与管理积极性的重要手段。
3．提高企业整体素质的有效措施。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括：方针目标的制 定、展开、动态管理、考评四个环节。
方针目标的制订
1．制订要求
（1）企业方针目标是由总方针、目标和措 施构成的有机整体；
（2）选择重点、关键项目作为目标； （3）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
质量管理概论简介
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。 （3）考虑改进所需的过程。
三、质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
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Hidden 15-25%
of Total Cost
Excessive Overtime
Late Paperwork
Pricing or
Premium Freight Costs
Customer Allowances
Billing Errors
Excessive Field Services Expenses
劣质成本分析
講師：洪朝欽 2003.12.15
一、质量经济性概述
1.传统的“质量岛”
产品开发
财务
销售
运营 服务
质量
2. 6 SIGMA 质量
2.1 什么是6 SIGMA？ 6 SIGMA质量的理解有两方面的含义:
首先，质量特性必须 满足顾客的需求；
其次，避免缺陷达到 缺陷机会3.4ppm。
SIGMA水平与收入的关系
3. 步骤分类
4.估算质量或劣质成本
5.拟写劣质成本报告
6.识别过程改进的区域
前提条件
1. 提出明确的目标 评估范围 实施战略
2. 划分成本类型,并达成一致意见 3. 选择项目团队并对人员进行培训
步骤2：确定步骤
列出每个步骤或功能 流程图 步骤程序 确定位置 确定所需要的时间
1.确定过程
质量成本/劣质成本
预防成本 鉴定成本 故障成本（内外）
劣质成本总结
系统化、有重点地选择过程 去除高成本的或无附加值的工作 制定6SIGMA改进的目标 对收益的影响 方法比想象的要复杂 类别的混淆 低估成本的倾向 “内部故障”的负面含义 预先定义的范围不完整 6SIGMA管理的主要依据
谢谢
目前关注的焦点
Current focus of attention
过去关注的焦点
Former focus of attention
新的关注的焦点 New focus of attention
3.2 经营资源成本和风险的降低
6 SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误 都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的 形式表示。6 SIGMA的目的在于降低风险，而非 仅仅降低缺陷。 一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险； 另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。
二、质量经济性管理
1.质量经济性
•在利益方面考虑 •在成本方面考虑
•顾客 •企业
1.1.在利益方面考虑：
顾客：减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度
企业：提高利润和市场占有率
1.2.在成本方面考虑：
顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、
停机损失、修理费、处置费等 企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包
符合性质量成本 （cost of conformity）
鉴定成本（预先检验预防不增值 的部分）
非符合性质量成本 （cost of
nonconformity）
鉴定成本（分析故障原因） 故障成本（内部或外部损失）
损失成本
预防成本 +鉴定成本
-
差
总成本
成
错
本
率
4SIGMA
0
0
成 本
故障和损 失成本
预防和鉴 定成本
预防成本
质量策划 教育和培训 顾客调查 过程设计 生产前评审 质量手册 产品规范的早期审批
预防成本
采购成本的指标 供应商评价 预防性措施 设备校准 厂房维护 零缺陷计划
鉴定成本
测试 检验 过程控制 培训质保人员 产品审核 质量体系审核 顾客满意调查 试验设备
鉴定成本
供应商认证 员工调查 保险度调查 安全度检查 评审：运行开支
质量经济性原理
(改进经济效益结构图）
提高企 业经济 效益
增加收入 降低成本
2.1增加收入
开发新产 品或服务
增加收入
开拓现行 产品或服 务的市场
开发产品或服务的技术革新 改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务 …… 提高满意和忠诚度
赢得信誉 增加市场份额 ……
2.2降低成本
降低符合 性成本
1.1 PAF模型
质量成本
投入成本 损失成本
预防成本：为预防故障所支付的费用
鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用
内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失
外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失
1.2 COC模型
质量成本
顾客与组织的双赢
Win-win of Customer and Organization
经营风险的降低
Decrease of business risk
3.1 顾客与组织的双赢
Win-win of Customer and Organization
顾客的利益
Customer
企业的利益 Company
产品成本 财务报告 资本支出
内部故障成本
不符合标准的产品 废品、返修和返工 再次检验 重新设计 过程修改 输入延迟 资源闲置
内部故障成本
备用物质 事故，公伤 旷工 供应商问题：废料
延迟交货 库存过多
废弃的计划
内部故障成本
逾期成本 错过的成交机会 帐单错误 重复运行 内审、外审的纠正措施
外部故障成本
括不满意的产品返工、返修、更换、 生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，
理解质量对企业经营业绩的影响 掌握和应用质量经济性思想和原理，
可以推进实施依靠质量取胜战略。
2.质量经济性原理
提高企业经济效益的两个途径： 增加收入（销售额）、利润和市场份额 降低经营所需资源的成本
ISO/TR10014 质量经济性管理
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
非符合性成本 符合性成本
PAF质量成本模型
预防 鉴定 损失
成
本
质量成本 符合要求的成本
生产成本 不符合要求的成本
人工消耗 的成本
预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本
步骤4：估算劣质成本
人工费 管理费 全部资源法 单位成本法 会计原理
1. 确定过程 2. 确定步骤
3. 步骤分类
4.估算劣质成本
步骤5：拟写劣质成本报告
劣质成本 各类型的劣质成本 劣质成本类型的变化 主要的劣质成本构成 建议/结论
1.确定过程 2.确定步骤
3. 步骤分类 4. 估算质量成本
5.拟写劣质成本报告
步骤6：识别过程改进的区域
相对规模
修改所需要的时间
资本密集区域
外部故障和内部故障成本
.1 确定过程
2. 确定步骤
3. 步骤分类 4. 估算质量成本
5. 拟写质量成本报告
6.识别过程改进的区领域
劣质成本的分析
报告：比较趋势 分析：优先次序权衡 投资：投资收益比
有争议的领域
非质量成本
生产产品或提供服务的基本活动
产生顾客满意度报告
管理评审 确定机会
计划和实施改进
是否确定 为改进机
会 经营成本/利润分析
是
改进建议
否
是否采纳
三、质量成本
质量成本类型 质量成本科目
质量成本
Initial, Visible 5-10% of Total Cost
Testing Costs
Waste Rejects
Customer Returns Inspection Costs
识别和优化所选择过程 的改进机会
劣质成本管理
启动新的活动
必要的、第一 时间的工作
增加必要的、 第一时间的工 作以提高质量 和利润
预防
劣
鉴定
质
成 本
返工/故障
加强预防工作 更少的鉴定成本 更少的返工和故障
目前情况
应用劣质成本和 过程改进
降低成本、 改进质量
确定劣质成本的影响
步骤
1. 确定过程
2. 确定步骤
非人工消 耗的成本
人工质量成本
预防成本—过程改进培训人员 鉴定成本—进货检验人员 内部故障成本—产品返工工程师 外部故障成本—顾客服务代表
非人工质量成本
预防成本—机器保养的材料 鉴定成本—测试设备保养 内部故障成本—机器闲置 外部故障成本—顾客退回的
有缺陷的产品
质量成本科目
预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本
Excessive
Lack of Follow-up on Current Program
s
Incorrectly பைடு நூலகம் al es
Compl Or der
eted
Employee Turnover Planning Delays
Excess Inventory
Expediting Co sts Unused Capacity
Development Cost
of Failed Product
Compl ai nt Handling
Time with Dissatisfied Cus tom er
Excessive
Overdue Receivables
System Co sts
2BP 1101 .PPT
All R ights Re served , Juran Institute, In c.
现代质量成本分析
（6SIGMA）
质量
对组织来说
劣质成本的 识别过程
1、识别劣质成本的工作