深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围
深圳神秘顾客调查的定义和访问作用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的定义和访问作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。
因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。
扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。
另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。
执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
神秘顾客的访问作用1.掌握第一手资料，科学评估执行力企业规模越大部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业的执行力，实现知己目的，减少不自量力的盲目决策。
神秘顾客总结
神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。
神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。
本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。
神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。
神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。
神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。
餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。
通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。
酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。
神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。
体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。
神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。
提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。
报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。
后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。
他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。
神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。
通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
深圳市场调查：神秘顾客调查暗访的重要性-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客调查暗访的重要性神秘顾客暗访有什么重要性呢？1.监督威慑作用当神秘顾客暗访监督以奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。
2.快速反馈作用及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。
3.测评度量作用依据既定的评价指标体系、对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度从第三方的角度、从专业的角度进行评估。
4.综合探析作用利用神秘顾客检测的结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度，多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。
5.预警提示作用系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时发现一些危险信号。
6.镜像管理作用顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，就窗口服务行业而言，神秘顾客调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。
神秘顾客检测的好处1.及早发现问题新店开张、新品上市、新款服务、新的网页等等，公司应该实施一些列的神秘顾客检测，把问题扼杀在摇篮中。
从而迅速地改正失误，把负面影响控制到最小。
2.现实与目标的差距找出顾客不满意的原因，检测实际服务水平是否符合公司制定的标准。
评估促销项目：例如检测促销项目是否符合预定的标准，很多时候公司在促销广告，促销传单，促销活动上一掷千金，然而雇员对此一无所知，或者得到的是错误信息，那么结果不堪设想。
检测产品定价是否符合标准，产品以及促销品的陈列，作为消费者满意度调查的附加检测，从而得到更深刻的理解。
让我们清楚地认识到为了实现公司的目标，哪些改变刻不容缓。
神秘顾客检测的好处3.帮公司找出盲点员工在一家公司工作太久，会变成本地盲。
实际上公司的形象在新消费者的眼中截然不同。
神秘顾客检测帮助公司找出与顾客之间的矛盾。
4.找出矛盾点神秘顾客检测帮助公司找出与顾客交流的矛盾。
深圳市场调查神秘顾客
深圳市场调查|神秘顾客一、什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
二、神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
三、神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
为什么要做神秘客调研
为什么要做神秘客调研神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。
主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。
此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。
大宋咨询认为，劣质的顾客服务直接会影响大部分的顾客流失:顾客流失，源于一些公司无法控制的原因，源于对价格的不满意，源于对产品的不满意，更重要的是因为对服务或服务人员不满意。
大部分消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。
也就是说，公司几乎没有机会改正错误。
神秘顾客调研是对现场管理的有效补充，对各类服务商的窗口服务来说，能起到如下的重要作用：了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升服务。
了解实情：在营业厅管理中，由于各部门或个人之间的利益，很可能阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。
神秘顾客作为没有利益关联的第三方，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反映出来。
发现问题:神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和规定，可用真实客户的眼光看待自己的商业体验。
实现奖惩:通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员也可以起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩机制，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。
保持压力:通过神秘顾客的监测可以给营业厅的销售人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
提升服务:神秘顾客提供的资料，可以对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。
一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。
的营业人员保持一贯的优质服务。
深圳神秘顾客调查的使用范围和应用-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查的使用范围和应用神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是近年来各大企业用于检测和管理发现不足的一种调查方法。
它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或考察的一种调查方式。
由于被检测或需要被评定的对象他们事先是无法识别或确认神秘顾客的身份，所以该调查的方式能够真实、准确的反映出客观存在的实际问题。
通过真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
神秘顾客调查适用范围神秘顾客检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。
做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，检测人员除了参与培训之外自身素质的要求也是非常高的。
那么一位专业的神秘顾客检测工作人员需要具备哪些要求呢？1.公司的神秘顾客检测工作人员都要具有职业道德，在每次项目执行的时候都是需要做到公平、公正的去记录实际的情况，不掺杂个人的情感在里面，而影响最后结果的考评。
2.神秘顾客检测工作人员对检测行业的规范标准、工作项目流程、性质特点等都要非常的熟悉，对于检测工作和项目要是不了解是非常难完成任务的，就算最后完成了任务但是结果也不会具有说服力的。
3.没有特殊的情况下，要求检测的工作人员是不能主动的和被检测的对象联系，防止暴露自己的工作身份。
这就要求工作人员具有较强的灵活性和敏捷的反映能力，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不可以暴露自己的真实身份。
4.神秘顾客检测工作人员要具有较强的综合素质，不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时还要求检测工作人员具有较强的分析、归纳和总结能力。
神秘顾客调查的应用：1.为竞争而准备；神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。
我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛为其2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标，主要是了解其服务人员的顾客服务水平。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围
深圳神秘顾客调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。
其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。
深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。
企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。
在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。
此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。
上书房信息咨询通过科学系统的策划；精准的执行；专业的数据分析；完善的报告研究，辅助客户准确地把握市场需求、舆论导向，识别和确定问题及机会。
二是促销活动执行难。
深圳神秘顾客调查企业总部精心规划的各种促销活动，深圳神秘顾客调查到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。
总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。
而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。
而“神秘顾客”在对受测对象的检测中，是以第三方身份出现的，这样可以保证检测过程和检测结果的客观性、公正性、保密性。
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，有立竿见影的效果。
往往通过一到两个月的全国范围内的“神秘顾客”调查，即会对卖场管理有较大改观。
深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时还可以通过汇总特定城市特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步行动计划。
例如当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助推作用。