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医院窗口服务礼仪培训课件.pptx
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口 ，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT教学讲授课件
姓名：
XXX 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
贰在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
面
子 文 化 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
01 人们需要得到尊重意识强烈
礼文化
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT动态课件
富强、民主、文明、和谐， 散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
中国特色社会主义进入新时代 我国社会主要矛盾变化
原矛盾 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
贰散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
医院窗口服务礼仪67页PPT文档共69页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
医院窗口服务礼仪67页PPT文档
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道
医院服务礼仪培训PPT课件
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗
一、塑造好您的第一印象
礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
您
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装，医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
• 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女性如内看短裙其长度不得 超 过 工 作 装。
• 着工作装应保持整洁不得有 缺。
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及 与岗位无关的拖鞋 。
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？ 鼻孔：鼻毛是否露出？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？ 皮鞋：颜色合适吗？ 袜子：是否是深色？
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼
“五个一样”
患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院窗口人员礼仪服务培训实用PPT解析课件
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
富强、民主、文明、和谐， 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
壹 中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化
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05
礼文化
《礼记之礼器》
礼释回，增美质;措则正，施则行。其在人也，如竹箭之有 筠也;如松柏之有心也。二者居天下之大端矣。故贯四时而 不改柯易叶。故君子有礼，则外谐而内无怨，故物无不怀仁， 鬼神飨德。
礼能够消除邪恶，增进本质之美，用到人身上则无所不正， 用到做事上则无所不成。礼对于人来说，就好比竹箭的外表 青皮，又好比松柏的内部实心。普天之下，只有竹箭和松柏 有此大节，所以才一年四季从头到尾总是郁郁葱葱，枝叶永 不凋落。君子有礼，也恰是如此，他不仅能与外部的人和谐 相处，而且能与内部的人相亲相爱。所以人们无不归心于他 的仁慈，连鬼神也乐于消受他的祭品。
2. 符合统治阶级整体利益的行为准则：～教（jiào）。～治。克己复～。 3. 表示尊敬的态度和动作：～让。～遇。～赞。～尚往来。先～后兵。 4. 表示庆贺、友好或敬意所赠之物：～物。～金。献～。 5. 古书名，《礼记》的简称。 6. 姓。[1]
05 礼行之原则
“尊重”原则：
礼文化
君子修此三者故全也。危以动，
要求在各种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益，同时又 要保持自尊。 “遵守”原则： 遵守社会公德，遵时守信，真诚友善，谦虚随和。 “适度”原则： 现代礼仪强调人与人之间的交流与沟通一定要把握适度性，不同场合、不同对象，应始终不卑不 亢，落落大方，把握好一定的分寸。 “自律”原则：
见识多了
全民大流动 见世面 长见识
要求高了
文明程度迅速提升 对服务品质要求极高
传统文化中的“面子文化”更加凸显 呼唤“礼文化”的回归
02
中国特色社会主义文化
中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文 化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化， 植根于中国特色社会主义伟大实践。 中国特色社会主义进入新时代 我国社会主要矛盾变化 原矛盾
人民日益增长的 物质文化需要
新矛盾
人民日益增长的 美好生活需要
同
落后的社会生产 力之间的矛盾
变化为
同
不平衡不充分的 发展之间的矛盾
03
社会主义核心价值观
社会主义核心价值观
富强、民主、文明、和谐，
自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
贰
面子文化
04
中国人的面子文化
“面子”在辞典中的解释是：“个人在社会上有所成就而获得 的社会地位或声望”。世界上没有哪一个民族不好“面子”,但 要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。 “面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行 为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象, 面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生 与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社 会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社 会控制功能不仅调节了中国人的相互交往关系,也有利于社会的 和谐与稳定。 ——百科口容止，声容静，头容直，
气容肃，立容德，色容庄。
“声容静”指振作精神，不要发出打饱嗝或吐唾液的声音； “头容直”是要求昂首挺胸，不要东倚西靠；
“气容肃”是指呼吸均匀，不出粗声怪音；
“立容德”是指不倚不靠，保持中立，表现出道德风范； “色容庄”是指气色庄重，面无倦意。
06
中国的和文化
家和万事兴
礼
礼之用 和为贵
陈亢问伯鱼：“你在老师那里听到过什么特别 的教诲吗？”伯鱼回答说：“没有呀。有一次 他独自站在堂上，我快步从庭里走过，他说： ‘学《诗》了吗？’我回答说：‘没有。’他 说：‘不学诗，就不懂得怎么说话。’我回去 就学《诗》。又有一天，他又独自站在堂上， 我快步从庭里走过，他说：‘学礼了吗？’我 回答说：‘没有。’他说：‘不学礼就不懂得 怎样立身。’我回去就学礼。我就听到过这两 件事。”陈亢回去高兴地说：“我提一个问题， 得到三方面的收获，听了关于《诗》的道理， 听了关于礼的道理，又听了君子不偏爱自己儿 子的道理。”
中国人的面子文化 卢杞与郭子仪
叁
礼文( lǐ)。“豊”是行礼之器,在字中也兼表字音。本义:举行仪礼,祭神求福。 (2) 同本义 [offer sacrificer to gods]
1. 社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚～。丧（sāng）～。典～。
05
礼文化
君子有九容-《礼记-玉藻》
“足容重”是指脚步稳重，不要轻举妄动（在尊长面前快速 通过时不受此限）；
“手容恭”不是指慢腾腾地干活，而是指无事可做时，手要
足容重，手容恭，目容端，
端庄握住，不要乱动； “目容端”是指目不斜视，观察事物时要专注；
“口容止”是要求在说话、饮食以外的时间，嘴不要乱动；
肆
我们如何做
06
病人的需要
马斯洛需要层次理论
06
病人的需要
持续高品 质一致的 服务 耐心良 好的解 释情况
告知可能 的选择
有效的沟通： 从病人进入 医院开始
尊严： 得到尊重、 隐私保护等
病人的 需要
综合全 面完整 的信息 物有所值 物超所值
︽ 周 易 系 辞 下 传 ︾
子曰：君子安其身而后动， 易 其心而后语 ，定其交而后求，
医院窗口人员服务培训
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET CONSECTETUER
XXX XXX
壹 贰
中 国 特 色 社 会主义 进入新 时代
面子文化 礼文化 我们如何做
CONTENTS
叁 肆
壹
中国特色社会主义 进入新时代
01
人们需要得到尊重意识强烈
生活好了
经济发展 科技进步 生活水平空前提高 进入小康社会
交流双方在要求对方尊重自己之前，首先应当检查自己的行为是否符合礼仪规范要求。
05
礼文化
《论语·季氏》：孔鲤过庭
“陈亢问于伯鱼（孔子的儿子，名 孔鲤）曰：‘子亦有异闻乎？’对 曰：‘未也。尝独立，鲤趋而过庭。 曰：‘学诗乎？’对曰：‘未 也。’‘不学诗，无以言。’鲤退 而学诗。他日又独立，鲤趋而过庭。 曰：‘学礼乎？’对曰：‘未 也。’‘不学礼，无以立。’鲤退 而学礼。闻斯二者。”陈亢退而喜 曰：“问一得三，闻诗，闻礼，又 闻君子之远其子也。”