过程方法培训课件

指令，作业指导书， 程序(如何？)
如何确保人员正确使用工具，并采取相应措施来获得输出？
第二章：过程的策划
问题6：使用的关键准则是什么（测量、评估）？
装备与装置 (什么？) 输入
顾客要求
过程
培训，知识及专门 技能？(谁？)
结果
产品或服务
过程的关键点 (指标？)
指令，作业指导书，程 序(如何？)
如何测量过程的符合性？ 如何保证过程的有效性？
出
输入
第一章：过程概念 4、过程的类型
ISO9001标准 ★管理职责过程 ★资源管理过程 ★产品实现过程 ★测量、分析、改
进过程
顾客/ 输入
相关方 要求
管理过程
实现过程
输出
顾客/ 相关方 满意
TS16949 ★顾客导向过程(COP) ★支持过程(SP) ★管理过程(MP)
支持 过 程
质量管理体系过程定位图
3
输 出
第一章：过程概念
过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构 成的链条。 过程网络则是由多个过程经串联或并联而构成的网络， 过程网络构成了“系统”或“体系”。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以 提高实施目标的有效性和效率，称为“管理的系统方法 ”。 系统是过程的集成，系统的目标通过过程完成。 输
质量目标
纠正和预防 措施管理
内部质量审 核管理
管理评审
组织结构、 岗位与编制
管理
第一章：过程概念
二、过程方法
ISO9005：2005《质量管理体系 基础和术语》：
★系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程之间的相互作用，称为“过程方法”
输 出
过程
输入
组织
第一章：过程概念
应用过程方法时，强调以下方面的重要性：
★ 管理过程：
M1：客户满意度测量 M2：内部审核 M3：业务计划的分解和建立 M4：管理评审 M5：数据分析和持续改进 M6：纠正/预防措施
第二章：过程的策划
二、过程的分析和设计
△过程策划需要提出的6个问题
？？ ？ 过程 ？
？？
第二章：过程的策划
问题1：要求是什么（输入）？
输入 顾客要求
过程
过程的顾 客
临时停车处
3
4
2 机场 5
1
6
候机厅 购物？
下车？
报刊
免税商店 打发时间？
第二章：过程的策划
➢组织如何开发一个有效的能够实现的 COP？
➢有支持过程支持的COP是强力COP的关 键。
第二章：过程的策划
2、支持过程SP（Support Process） （内部）
所有使得一个或几个其它过程正常实现的内部服务。
输入 顾客要求
过程
结果 产品或服务
什么样的工具？ 什么样的软件？ 什么样的设备？
什么样的装备？ 什么样的设施？
根据输入数据，为了获得与之相符的输出数据，我们必须借助于什么？
第二章：过程的策划
问题4：由谁进行（培训、知识、技能）？
装备与装置 (什么？)
培训，知识及专门 技能？(谁？)
输入 顾客要求
过程
过程的效率
= 达到的结果与使用的资源
监控或量测时机
ISO 9004:2000的焦点
过程前、中、后
C 过程示意图
第一章：过程概念
2、过程链和过程网络
✓ 也可以这样说：过程是具有两个界限定义的开始和 结尾
输入
输出
具有需求的顾客
需求被满足的顾客
✓ 和在两个界限之间的活动链：
步
输 入
骤 1
步
步
步
骤
骤
骤
n
2
这些过程给产品的 实现过程提供必需的资 源从而促进产品实现过 程的良好运转。
第二章：过程的策划
★支持过程SP
满
足
顾
顾
客
客
要
要
求
产品实现过程
求
的
产
输
品
入
人
设
监
工
实材环
顾
的
力
备
测
装
验料境
客
资
资
设
设
室采与
物
输
源
源
施
施
设购安
资
出
及
及
及
及
施资全
及
管
管
管
管
管源管
管
理
理
理
理
理管理
理
理
第二章：过程的策划 图示
输入 O
过程概念是现代管理的最基本概念之一，也是现 代管理最基本的方式之一。 现代管理重在结果和创造价值，结果和价值是通 过过程取得的，因此现代管理必须面向过程。 从组织的使命、愿景、价值观到目标和战略规划 ，都要通过过程管理来实现。 所有的改进和创新也是通过过程改进实施的。 过程管理是各种管理体系和卓越绩效模式、六西 格玛等方法的共同基础。
➢ 理解和满足要求； ➢ 需要从增值的角度考虑过程； ➢ 获得过程绩效和有效性的结果； ➢ 在客观测量的基础上持续改进过程。
应用过程方法的好处
只有生产产品所有相关过程都处于控制之下才可以生产出优良 的和满足顾客要求的产品。不可能只求产品好而不做过程管理。
第一章：过程概念
三、过程管理
应用过程方法，使用一组实践方法、技术和工具来策 划、实施、监控和改进过程的有效性、效率和敏捷性 ，让这些过程所形成的网络能够协调一致地产出可预 测的结果，从而有效和高效地为顾客和相关方增值， 落实组织战略，最终实现组织的使命和愿景，称之为 “过程管理”。
如何验证我的输出要求或避免目标发生偏离？
第二章：过程的策划
使用什么方式？ ③ （材料/设备）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中所 使用的软件等的详细说明
序言
ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》 八项质量管理原则
✓ 以顾客为关注焦点； ✓ 领导作用； ✓ 全员参与； ✓ 过程方法； ✓ 管理的系统方法； ✓ 持续改进； ✓ 基于事实的决策方法； ✓ 与供方的互利的关系。
第一章
过程概念
第一章：过程概念
一、过程概念
1、过程的定义
在ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》中，过程的定义为：
理
施
通
理
位管
理
进
理
顾
顾
客
客
要
要
求
求
实现过程
产
的
品
输
的
入
输
出
第二章：过程的策划
输入 实现过程
图示
管理过程
支持过程
组织内部
输出
第二章：过程的策划
托运行李？
行李代办处
报
人，物，财
刊
打发时间？
提高乘客满意度
第二章：过程的策划 4、过程识别应考虑的因素
第二章：过程的策划 外部限制清单
A、法律法规（环境、安全、质量、行业） B、劳动法规（劳动用工，人员安全） C、质量标准（ISO9001） D、顾客特殊要求 E、供应商标准 F、竞争者 G、客户满意度
训
设备与 设施管
理
工艺 装备 管理
监控 和测 量装 置控
制
实验 室管
理
环境 与安 全管
理
顾客提 供产品 的控制
产品 采购
S:支持性过程（资源的 提供和维护）
测量系 统分析
供应商 选择、 评估与
开发
质量体系文 件化及管理
技术文件和 资料管理
质量记录管 理
信息资料分 析与沟通管
理
M 管 理 过 程
质量策划
过程的起点是什么？ 原材料是什么？ 输入的要求是什么？ 过程必须满足什么法规？
客户必须向我提供什么以保证正确启动过程？
第二章：过程的策划
问题2： 将要交付的是什么（输出）？
输入
顾客要求
过程
输出
产品或服务
我必须通过我的过程向我的客户提供什么？
第二章：过程的策划
问题3：通过什么方式（设备，装置）？
装备与装置 (什么？)
C1：市场营销 C2：合同/订单(顾客要求确定)
C5：批量生产 C6：产品交付
C3：产品/过程设计 C4：产品和过程确认
C7：付款跟踪 C8：售后服务
第二章：过程的策划
★ 支持过程：
S1：文件控制 S2：人力资源管理 S3：采购 S4：设施\设备控制 S5：测量和试验 S6：其他
第二章：过程的策划
COP、MP、SP之间相互关系
顾客 满意
第二章：过程的策划
1、 产品实现过程（也称顾客导向过程COP: Customer Oriented Process ）
输入/输出：外部，以客户为中心
➢这些过程直接促进产品的实现，从顾客需求的识别直 到这种需求得到满足。 ➢它们包括了与产品生产相关的活动。
第二章：过程的策划
✓ 这些过程促进企业方针的确立和目标的展开。
✓ 在管理层的支持下，这些过程指导并保证产品的实现 过程与支持过程的一致性。
第二章：过程的策划
★管理过程( MP )
质量 体系
数据 分析
顾客 满意
质量 记录
纠正 和预
信息 管理
内部 审核
组织 结构
满
策划 与持 度管 的管 防措 与沟 与管 与岗
足
与管 续改 理
输出 产品或服务
什么培训，什么知识或专门技能？ 什么资格及/或授权？
什么样的人员依靠已确定的工具，来完成输入到输出之间 的过程？
第二章：过程的策划
问题5：如何作（指导书、程序、方法）？
装备与装置 (什么？)
培训，知识及专门 技能？(谁？)
输入 顾客要求
过程
输出 产品或服务
如何作最好？ 什么样的操作模式及程序？
实现过程 输出 I
活动1 活动2 活动3 活动4 活动n
我们需要控 制方框中的 活动（支持 过程）
第二章：过程的策划
电视屏幕 咨询处
登机信息？
人力 物力 财力
设施 信息
第二章：过程的策划
3、管理过程MP（Management Process）：
✓ 过程管理中的控制工具，通过对实现和支持过程的绩 效监控，可以作出决策。
实施ISO9001族标准是一个有效地进行过程管理的基 础方法。
ISO9001和ISO9004的区别。
第二章
过程的策划
第一章：过程概念
ISO9001:2008《质量管理体系 要求》4.1中规定： 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，并持续改进其 有效性。组织应： ➢ 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用； ➢ 确定这些过程的顺序和相互作用； ➢ 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有 效； ➢ 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行 和监视 ； ➢ 监视、测量（适用时）和分析这些过程 ； ➢ 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持 续改进。
质量管理系列讲座之：
过程方法
(Process Approach)
主讲人： 刘新志 哈尔滨东大高新材料股份有限公司
课程大纲
第一章 过程概念 第二章 过程的策划 第三章 过程目标和关键因素 第四章 过程的实施和改进
先进的技术难以替 代落后的管理，而先进 的管理却能促进先进的 技术转化为生产力！
序言
第二章：过程的策划
过程训识别需要注意的两点：
➢ 不需要建立什么新的过程：过程已存在在组织里， 我们要做的只是将它们识别出来并将它们列出来。
➢ 不存在什么标准的过程一览表，根据下列因素，每 个组织确定它自己的过程： ♦它的顾客 ♦它的业务性质 ♦它的战略
第二章：过程的策划
5、最基本过程清单： ★ 实现过程：
为使过程具有更强的增值能力，组织应对过程进 行持续的改进和创新。
第一章：过程概念
P
程序
(执行活动或过程的特定方法) (可以有书面的，也可以没有)
过程的效果
= 达到预期结果的能力 ISO 9001:2008的焦点
输入
规定要求 (包括资源)
D 过程 (一组相关联或 相互作用的活动)
输出
A 产品或服务
(过程的结果)
组织应按本标准的要求管理这些过程。
第二章：过程的策划 一、过程的识别
管理过程 Management Processes
产品实现过程 Core Processes
支持过程 Support Processes
第二章：过程的策划
质量管理体系的持续改进
顾客 要求
顾客导向过程COP 支持过程 SP 管理过程 MP 过程间接口
★顾客导向过程COP
过程
子过程
顾
客
要 求 特 殊
市场调查过程 （接受顾客竞价， 报价过程）
新项目合同评审过 程
新项目先期策划 过程（APQP）
更改过程
要
求 法 律 法 规
产品的设计与开发 （包括评审，验证与 确认，包括与顾客的 沟通）
制造过程设计与开 发
设计和过程的确认 （包括与顾客的沟 通）
顾
（样品/试生产/批量） 包装，贮存，交付
市场 调研
与产 品有 关要 求的 评审 与沟
通
产品 质量 先期 策划
变更 控制
产品 过程 产品 物
设计 设计 和过 料
与开 与开 程确 接
发
发
认收
混粉 压制 烧结 …… 挑点
制造
包装
交付 服务
C:产品实现过程
生产控制
过程评估、 不合格控 监控、改进 制
物流控制（标识、搬运、贮存、包装 、防护）
人力资源 开发与培
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一 组活动。
输入
Process
输出
这些活动需要配置资源，如人员和材料等。
第一章：过程概念
过程三要素：输入、输出和活动。
过程的本质是要增值，否则应进行改进或删除。
为使过程增值，应对过程进行策划(识别过程及其 要求，进行过程设计并形成程序，建立过程绩效 测量和过程控制的方法)，使其在受控条件下运行 。
服务过程（顾客信
客
现生产过ห้องสมุดไป่ตู้（包括监
过程
息反馈）
满
测与测量）
意
第二章：过程的策划
顾客导向的过程—章鱼图(octopus model )
组织
Organizatio n
顾客
Custome r
32
4
1
5
10
6 7
9 8
过程 Process
输入 Input
输出 Output
托运行李？
行李代办处
休息？
电视屏幕 咨询处 登机信息？