康乐服务与管理试卷
康乐服务与管理 全书复习题目
《康乐服务与管理》全书复习题一、填空题1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。
2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。
3、人们通过康乐活动达到（）的目的。
4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。
5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。
6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。
7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。
8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。
9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的休闲场所。
10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。
11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。
12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（）13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。
14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。
15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中，使客人在（）过程中得到满足从而增加酒水的销量。
16、康体休闲是指人们借助一定的（）和（）通过自己积极的参与，既锻炼身体，增强体质，又（）的一种休闲方式。
17、保铃球又称（）保铃球运动是一种在木板球道上用球（）的室内体育活动，保铃球起源于（）称为（）。
18、现代保铃球运动使用的标准道长（）cm , 宽 ( )cm ,发球区和竖瓶区用（）拼接而成,其余用（）制成.19.保铃球由（）（）和外壳三部分组成,球核是确保标准重量的塑胶（）.20.球瓶的重量不能少于（）不得超过3磅（）球瓶离（）cm , 最大部分直径为（）cm21要打出理想的成绩,一定要选择好合适的球,重要是指球的（）和（）要合适.选择保铃球的重量,一般以自己体重的（）为依据来选择.122.台球起源于（）,是（）中流行的一种娱乐活动,这是唯一穿着（）比赛的球类运动. 23.法式球台一般有两种,一种是（）另一种是（）24.现代台球一般都是用（）制成,目前球的质量以（）（）生产的为最好25 台球球杆的最佳长度是等于（）。
《康乐服务与管理》复习
一、单项选择题1.台球中8号球打法属于（C ）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（B）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D ）.18 C5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A ）A.健骑机B. 骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（A ）个场地。
.19 C7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（C ）A.15℃B.20℃C.25℃℃8.一般安全事故造成的经济损失是（B）万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（D ）:5000 :10000 C.1:20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ B ）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登1、饭店创收潜力最大的部门是（B ）A、康乐部B、客房部C、餐饮部D、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在（ B ）方面的需求。
A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A ）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球4、（ A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。
A、华尔兹B、探戈C、狐步D、快步舞5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A ）的试用期。
A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。
7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（）:5000 :10000:20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为（ACD ）康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（BCD）A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ABD）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算% % % %5.客人投诉的心理有（ABCD ）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD ）平行，设置为一线营业部门。
康乐服务与管理试题A
《康乐服务与管理》试题A （闭卷）一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。
每小题2分，共10分） 1. 桑拿浴又称（ ） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 2. 世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港3. 英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C.20 D.224. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃5. 一般安全事故造成的经济损失是（ ） A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 二、多项选择题(在每小题的备选答案中，将正确答案的序号分别填在题目的括号内，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共10分）1.康乐活动分为（ ）A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ ）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（ ）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、名词解释（每小题3分，共15分）1.自由式攀登的on sight2.溯溪3.信息编码4.规范服务5.促销四、简答题(每小题5分，共25分)1.康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？五、案例分析题（(每小题10分，共20分）1. 案例: 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2. 案例: 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
康乐服务与管理期末考试卷
康乐服务与管理期末考试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 康乐服务是指为满足人们休闲娱乐需求而提供的服务，其核心价值是：A. 经济利益B. 社会效应C. 个人享受D. 社会和谐2. 以下哪项不是康乐服务的基本原则？A. 顾客至上B. 安全第一C. 效益优先D. 公平公正3. 康乐服务的发展趋势中，以下哪项不是其发展方向？A. 个性化服务B. 科技化管理C. 单一化发展D. 绿色可持续发展4. 在康乐服务中，顾客满意度的测量通常不包括：A. 服务响应时间B. 顾客投诉处理C. 服务人员态度D. 服务设施数量5. 康乐服务管理中，风险管理的首要任务是：A. 风险识别B. 风险评估C. 风险预防D. 风险控制6. 以下哪项不是康乐服务中常用的顾客关系管理策略？A. 顾客忠诚度计划B. 顾客满意度调查C. 顾客投诉处理机制D. 顾客信息保密7. 康乐服务中，对于设施维护的描述不正确的是：A. 定期检查B. 及时维修C. 无需保养D. 安全检查8. 在康乐服务中，员工培训的目的不包括：A. 提高服务质量B. 增强服务意识C. 提升员工个人技能D. 降低服务成本9. 以下哪项是康乐服务中不常见的服务类型？A. 体育健身服务B. 文化娱乐服务C. 教育咨询服务D. 医疗保健服务10. 在康乐服务中，顾客体验的构成不包括：A. 感官体验B. 情感体验C. 思维体验D. 行为体验二、判断题（每题1分，共10分）1. 康乐服务的目的是为顾客提供娱乐和放松的机会。
（对/错）2. 康乐服务管理的核心是经济效益最大化。
（对/错）3. 康乐服务的顾客满意度完全取决于服务人员的表现。
（对/错）4. 康乐服务的设施维护不需要考虑顾客的安全。
（对/错）5. 康乐服务的风险管理是可有可无的。
（对/错）6. 康乐服务中，顾客体验只包括视觉和听觉体验。
（对/错）7. 康乐服务的员工培训只针对服务技能的提升。
（对/错）8. 康乐服务的顾客关系管理策略中不包括顾客投诉处理。
《康乐服务与管理》期中试题
——————学校2020-2021年第一学期《康乐服务与管理》期中试题（考试时间90分钟，满分100分）注意事项：用蓝、黑色钢笔答题。
保持卷面整洁。
一、选择题（每小题2分，共30分）1、康乐项目的基本类型有（）、娱乐项目和美容保健项目。
A、康体项目B、娱乐项目C、保健项目D、运动项目2.康乐又称（）A、健康娱乐B、康体休闲C、运动娱乐D、美容保健3.康乐组织结构的设置原则（）。
A、组织必须适应经营设置B、机构设置必须科学C. 职能清晰，统一管理D、以上都是。
4．台球的打法有几种（）A、1种B、2种.C、3种D、4种5．网球场分为（）。
A、室内和室外B、室内C、室外D、人造球场6．高尔夫球比赛可分为（）。
A、比杆赛B、比洞赛C、比杆和比洞赛D、距离赛7. 一个9洞的高尔夫球场用地至少（）平方千米A、0.2B、0.5C、D、108．一个18洞标准高尔夫球场地用地面积为（）平方千米。
A、0.456-0.658 B.1-2 C、5-6 D、3-49．网球球拍最基本的是（）A、支架B、网面C、球拍框D、把柄10．握杆类型有（）A、重叠式B、互锁式C、十指式D、以上都是11．高尔夫球运动脚位（）A、正脚位B、开脚位C、闭脚位D、以上都是12．（）是完成一个洞的最后一步A 、推杆B、收杆C、击杆D、拍杆13.最利于保健的运动是（）。
A、乒乓球B、高尔夫C、保龄球D、棒球14．康乐部组织结构有（）。
A、欧美模式B、亚洲模式C、非洲模式D、欧美、亚洲模式15. 康乐部服务人员素质要求（）A.、形象体质B、道德修养C、专业技能D、以上都是二、填空（每空1分，共10分）1、康乐部管理人员素质要求（）、（）。
2、康乐部服务人员素质要求（）、（）、（）、（）。
3、康乐项目的基本类型有（）、（）、（）。
4、康乐又称作（）。
三、判断题（每题2分，共10分）1、康乐部只是装点门面的一个饰物。
（）2、早在原始时期就已经有康乐活动的雏形。
康乐服务与管理试卷B
)1. 康乐的概念：2.保健休闲：3. 陪练服务4. 酒水推销：5.娱乐休闲项目指的是1. 康乐的内容包括（）、（）、（）等活动。
2.康乐项目将向（）、（）发展。
3. 康乐的组织结构分为（）和（）两种模式。
4. 保健休闲包括（）、（）和（）。
5. 消费者的主要有（）、（）、（）、（）等消费心里。
6.保龄球起源于（）又叫（）。
7．台球一般分为（）和（）。
8.高尔夫的标准场地为（）米，约占地（）公顷。
9、游泳池分为（）、（）、（）、（）。
10、高尔夫球分为（）和（）。
四、简答题（六道小题，共30分）1．简述康乐活动的发展现状。
2.简述做为酒水推销员需要具备的素质。
3.简述健身馆服务人员的岗位职责。
4.简述高尔夫球的发展史。
5.迎领的技巧。
6．服务人员的岗位职责。
（10分）五、案例分析（共计10分）林先生是香港人，受聘于一外资企业，常住饭店。
一天的繁忙工作之余，他喜欢来到饭店的台球室与服务员打上两三个小时。
她和服务员们都很熟。
在这里除了能像老朋友似的聊天外，他总能感觉到自己的球技在不断的长进，每回都与对手不相上下。
在他看来，唯有在此，才没有约束感，方能体会斯诺克的绅士风度，体会不相上下的竞技魅力了。
某日，接待他的是一个刚来不久的年轻实习生，小伙子热情接待了林先生，并答应陪其打。
但是，短短的一个多小时，小伙子干净利索的以大比分赢了林先生两局，让林先生感觉与他个根本就不是一个级别的，只有初学者的笨拙感与尴尬。
他沮丧的提早买了单，并索然无味的离开了台球室。
以后，林先生再也没有进过台球厅，而是进了一家保龄球馆。
分析思考：1、问题的症结出在哪里？2、林先生有哪些心理需求？应如何提供针对性服务？上海市一家三星级饭店在第二、三层成功开展了餐饮项目后，计划在第四层开发娱乐项目。
经市场调查，决定新建娱乐宫，主要开辟能接待300人的迪厅，并附有卡拉ok厅，溜冰厅等娱乐场所，面对青少年，门票价格适中。
为此，饭店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面，并配有直达电梯。
康乐服务管理A卷试题
《康乐服务与管理》试题（A卷）姓名：分数：一、填空题（每空2分，共20分）1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得_ 分；保龄球比赛中，一局最高分为_ 分。
2、四大网球公开赛分别是_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛。
3、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了_ 的那部分服务。
4、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的_ 服务。
5、“康乐”是指能使人提高_ 、增进身心健康的快乐消遣活动。
6、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是_ 饭店的标志之一。
二、单选题（每题2分，共10分）1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（）。
A、扑手粉B、巧克粉C、滑粉D、擦杆粉2、桑巴舞是（）的民族舞蹈。
A、葡萄牙B、西班牙C、巴西D、阿根廷3、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。
A、台球B、保龄球C、高尔夫球D、足球4、（）类型的人最适合做游泳池救生员。
A、多血质B、抑郁质C、粘液质D、胆汁质5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（）个。
A、15B、7C、6D、1三、多选题（每题4分，共20分）1、康乐项目经营的社会环境包括（）。
A、客源消费层次B、地区经济环境C、人文环境D、社会政治环境2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（）。
A、经营的灵活性B、经营的适应性C、服务对象的随机性D、经营开发的风险性3、保龄球的主要特点在于（）。
A、趣味性强B、具有宣泄功能，缓解压力C、从8岁到80岁都可以参加D、节约场地。
4、康乐部设备管理的特点有（）。
A、非专业使用多B、专业知识含量大C、无形磨损率高D、要求管理效率高E、设备管理和维修涉及面广5、下列项目中，属于娱乐项目的是（）。
A、保龄球B、台球C、游戏厅D、健身房E、舞厅四、简答题（每题8分，共32分）1、简述康乐项目设置的基本原则。
2、客人扭伤应如何处理？3、简要说明一下台球室服务程序。
康乐服务与管理试卷
康乐服务与管理（A卷）一、单项选择题（10分）1.台球中8号球打法属于（）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多 B.东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（）A.16B.18C.20D.225.一种模拟骑马的全身性运动器材是（）A.健骑机B. 骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。
A.18B.19C.20D.217. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃8.一般安全事故造成的经济损失是（）A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择题（10分）1.康乐活动分为（）A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、名词解释（3分*5=15分）1.自由式攀登的on sight2.溯溪3.信息编码4.规范服务5.促销四、简单题（5分*5=25分）1.康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？五、案例分析题（10*2=20分）1. 案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2. 案例二深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
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康乐服务与管理（A卷）
一、单项选择题（10分）
1.台球中8号球打法属于（）
A.英式斯诺克
B.比列
C.美式落袋
D.无袋式台球
2.桑拿浴又称（）
A.日本浴
B.芬兰浴
C.波兰浴
D.英国浴
3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港
4.英式斯诺克台球共有多少颗球（）
A.16
B.18
C.20
D.22
5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（）
A.健骑机
B. 骑马机
C.划船机
D.跑步机
6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。
A.18
B.19
C.20
D.21
7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）
A.15℃
B.20℃
C.25℃
D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（）
A.1万元以下
B.1—10万元间
C.10—100万元
D.100万元以上
9. 看溯溪图一般是什么比例（）
A.1:5000
B.1:10000
C.1:20000
D.1:50000
10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）
A.器械攀登
B.自由式攀登
C.室内攀登
D.速度攀登
二、多项选择题（10分）
1.康乐活动分为（）
A.康体项目
B.运动项目
C.娱乐项目
D.保健美容项目
2. 攀岩一般可分为（）
A. 自由式攀登
B. 难度攀登
C.速度攀登
D.室内攀登
3.康乐部的不安全因素有（）
A.人员危险点
B.火灾危险点
C.地震危险点
D.设备危险点
4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算
A.1%
B.3%
C.5%
D.7%
5.客人投诉的心理有（）
A.求尊重的心理
B.求宣泄的心理
C.求补偿的心理
D.求公平的心理
三、名词解释（3分*5=15分）
1.自由式攀登的on sight
2.溯溪
3.信息编码
4.规范服务
5.促销
四、简单题（5分*5=25分）
1.康乐在现代社会中的作用？
2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？
3.康乐环境与气氛质量控制的范围？
4.做好信息沟通的工作项目？
5.客人投诉的正确认识？
五、案例分析题（10*2=20分）
1. 案例一
在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，
在这种情况下服务人员应该如何处理？
2. 案例二
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
面对此事应当如何解决？
六、论述题（20分）
请论述饭店康乐经营的市场特征
A卷答案
一、单选（每题1分）
1.C
2.B
3.A
4.D
5.A
6.A
7.C
8.B
9.D 10.B
二、多选（每题2分）
1.ACD
2.BCD
3.ABD
4.BC
5.ABCD
三、名词解释（每题3分）
1. On sight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。
2. 是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。
3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式
4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。
5. 是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
四、简答题（共25分）
1. （4分）（1）有助于消除疲劳
（2）有助于改变不良的社会风气
（3）能增加旅游地的吸引力
（4）能为社会创造巨大的经济效益
2. （5分）(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。
(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。
(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3.（5分）（1）康乐场所场址的选择
（2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的
（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
4. （6分）（1）确定目标受众
（2）明确受众反应和沟通内容
（3）设计信息的内容与表达形式
（4）选择信息传播媒体
（5）选择信息发送主体
（6）收集反馈信息
5. （5分）（1）客人投诉表明他们对企业的信任
（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题
（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。
（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误
（5）投诉客人往往会再次光顾本店
五、案例分析（每题10分）
1. 首先询问客人是否记得牌号（2分），
若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
（1分）
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。
（1分）若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。
（1分）然后，立即封牌。
（1分）通知各区域留意观察、寻找。
（1分）
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
（1分）
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
（2分）
2. 向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
（3分）
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
（3分）
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
（2分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
（2分）
六、论述题（20分）
1.康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。
通
常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求（4分）
2.康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，
和需求的可诱性。
（4分）
3.康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门
形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
（4分）4.康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭
店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
（4分）
5.康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立
实体式管理模式。
（4分）。