电话满意度评价系统
电信企业用户满意度(TCSI)
1992年德国建立全国用户满意指数测评体系
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1994年美国建立全国用户满意指数测评体系
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1999年韩国建立全国用户满意指数测评体系
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1999年欧盟启动用户满意指数
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融资项目商业计划书
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介
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电信用户满意指数（TCSI）测评模型包括的测评要素 1． 预期质量，即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。 2． 感知质量，即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受。 3． 感知价格，即用户通过购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。 4． 用户满意度，是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映，是用户的 预期和实际感受的差异函数。 5． 用户报怨，即用户对该产品或服务不满的表示。 6． 用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动 推荐和稳定性强等。 7. 品牌(质量)印象, 用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。 根据消费行为学的研究成果，得出了上述七个要素的相互作用关系模型。
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介
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一、用户导向的质量观
03
质量标准的内在关系
稳定性与多变性的对立统一
01
统一性与多样性的对立统一
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质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 ---美国质量学会
什麽是质量？
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区分符合质量和适应质量是很重要的。 -----菲里普·科特勒
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顾客满意定义
企业顾客满意度评价体系建立与实施
\# 企业顾客满意度评价体系建立与实施引言企业的顾客满意度是衡量企业经营状况和竞争力的重要指标之一。
客户满意度高的企业通常能够获得更多的重复购买和口碑效应，从而提高销售额和市场份额。
为了确保客户满意度的持续提升，企业需要建立和实施有效的顾客满意度评价体系。
本文将介绍企业建立和实施顾客满意度评价体系的重要性以及具体的步骤和策略。
一、顾客满意度评价体系的重要性建立和实施顾客满意度评价体系对企业具有诸多重要意义。
首先，顾客满意度评价体系可以帮助企业了解客户需求和期望。
通过收集和分析客户反馈意见和建议，企业可以及时了解客户的需求和期望，从而针对性地进行产品改进和服务优化，提高客户满意度。
其次，顾客满意度评价体系可以提升企业的服务质量。
通过对客户的满意度进行评价，企业可以了解自身服务质量存在的问题和不足之处，进而改进和提升服务质量，提供更好的产品和服务。
最后，顾客满意度评价体系可以增强企业的竞争优势。
顾客满意度是衡量企业服务质量和客户关系管理的重要指标，满意度高的企业往往能够获得更多的客户口碑和业务合作机会，从而增加市场份额和竞争优势。
二、建立顾客满意度评价体系的步骤1. 设定目标和指标企业建立顾客满意度评价体系的首要任务是设定明确的目标和指标。
目标应该与企业的战略目标和市场定位相一致，同时要具备可衡量和可实施的特点。
常见的顾客满意度指标包括：客户续约率、客户投诉率、客户反馈满意度等。
2. 收集客户反馈企业要建立有效的顾客满意度评价体系，必须依靠客户的反馈意见和建议。
可以通过多种方式收集客户反馈，如客户满意度调研、投诉处理、社交媒体监测等。
收集到的反馈应该及时记录和整理，并进行分析和归纳，以便后续的改进和决策。
3. 分析和挖掘数据收集到的客户反馈数据需要进行深入的分析和挖掘，以找出其中的规律和问题。
可以借助数据分析工具和技术，如文本挖掘、情感分析等，对客户反馈数据进行定量和定性的分析。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求和期望，找出存在的问题和不足，为后续的改进提供依据。
客服满意度评价 总结
客服满意度评价总结1.在这次客服满意度评价中，我们收到了大量的反馈意见。
2.消费者普遍对我们的客服团队表示满意，认为他们回复迅速，态度友好。
3.许多消费者提到他们在与客服人员沟通过程中得到了解决问题的帮助。
4.不少消费者对我们的客服响应时间有些不满意，认为需要更短的等待时间。
5.也有一部分消费者抱怨客服人员的专业水平不高，无法给出准确的解决方案。
6.消费者对我们的客服电话服务给予了高度评价，认为接通速度快，解决问题效率高。
7.一些消费者提到客服人员在处理问题时态度不够积极，需要改进。
8.消费者对我们的在线客服服务的响应速度没有太大的抱怨，但希望能更加迅速。
9.消费者普遍认为我们的客服人员很有耐心，对他们提出的问题进行了仔细解答。
10.许多消费者希望我们能够提供更多的客服渠道，方便他们随时随地得到帮助。
11.一些消费者对我们的客服流程表示不满，认为有些环节过于繁琐，可以简化。
12.大部分消费者对我们的客服人员的专业知识表示满意，认为他们有一定的技术能力。
13.一些消费者反馈说客服人员在解答问题时缺乏耐心，需要更好地沟通技巧。
14.消费者普遍认为我们的客服团队对他们的投诉和建议能够认真处理并给予回复。
15.一些消费者提到他们得到了额外的帮助，客服人员给予了一些个性化的建议。
16.消费者对我们的客服回访服务表示满意，认为他们能够及时跟踪问题的解决情况。
17.一些消费者希望我们能够提供更多在线解决问题的资源，比如常见问题解答页面。
18.大多数消费者对我们的客服人员在沟通中的语言表达能力表示满意，能够清晰传达问题。
19.消费者普遍认为我们的客服人员对他们的隐私信息保密工作做得不错。
20.许多消费者提到我们的客服人员在解决问题时给予了耐心的指导，让他们感到被重视。
21.有些消费者对我们的客服人员的业务熟悉度提出了质疑，认为需要加强培训。
22.消费者对我们的在线客服人员的职业道德评价比较高，认为他们诚实守信。
客户满意度(CSR).
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
金霖酒店FCS酒店电话应用系统介绍
金霖酒店FCS酒店电话应用系统介绍金霖酒店FCS酒店电话应用系统是一个集成电话管理和客户服务的系统，拥有强大的功能和灵活的配置选项。
本文将介绍该系统的主要特点和优势，以及如何使用该系统提高酒店的客户服务和管理效率。
一、系统主要特点和功能1. 客户呼叫与处理通过金霖酒店FCS酒店电话应用系统，客户可以通过拨打酒店提供的电话号码，实现以下功能:* 房间呼叫：客户可以直接拨打自己的房间号码，快速联系客房服务、前台、餐厅等部门。
* 急救呼叫：如有紧急情况，客户可以直接呼叫酒店安保中心或医生，快速得到帮助。
* 转接服务：如果客户需要联系其他酒店或机构，酒店的前台可以为客户提供转接服务，节约客户的时间和成本。
2. 呼叫中心管理金霖酒店FCS酒店电话应用系统可以为酒店提供完善的呼叫中心管理功能，包括:* 多语言服务：支持多种语言服务，满足全球客户的需求。
* 呼叫转接：支持在呼叫中心内部进行转接，提高呼叫处理的效率。
* 呼入统计：能够对呼入和呼出电话进行统计，帮助酒店进行客户服务的评估和管理。
3. 呼叫报警与故障排除金霖酒店FCS酒店电话应用系统还可以提供呼叫报警和故障排除功能，包括:* 呼叫丢失报警：当有客户的呼叫未被及时处理时，系统可以触发呼叫丢失报警，提醒相关人员及时处理客户的请求。
* 设备故障报警：当设备出现故障时，系统可以自动报警，指导维修人员进行故障排除。
二、系统优势和应用场景1. 提高客户服务满意度金霖酒店FCS酒店电话应用系统可以帮助酒店提高客户服务质量和满意度，极大地提升酒店的形象和口碑。
例如，当客房服务收到客户的呼叫时，系统可以自动弹出客户的相关信息，包括客户的姓名、房间号码、客户需求等等，帮助客房服务更快更准确地了解客户需求，提供更好的服务。
2. 提高管理效率和降低成本金霖酒店FCS酒店电话应用系统可以帮助酒店提高管理效率，减少工作重复和人力浪费。
例如，当客户需要转接服务时，前台可以通过一键转接，快速连接其他酒店或机构，省去了转接电话和耗时等繁琐的操作，提高了工作效率和客户满意度。
热线满意度行业测评标准
热线满意度行业测评标准
热线满意度行业测评标准是一种衡量客户满意度的标准，适用于各类客户服务热线，包括银行、保险、电信、快递、航空等行业。
其主要测评指标包括以下几个方面：
1. 接听率：衡量热线服务是否及时响应客户的电话。
接听率一般要求在90%以上。
2. 服务态度：衡量热线服务人员的专业素质和服务态度是否符合客户预期。
评价指标包括礼貌、热情、耐心等。
3. 问题解决率：衡量热线服务人员是否能在最短时间内解决客户的问题。
评价指标包括解决问题的时间、解决问题的质量等。
4. 回访效果：衡量热线服务人员是否能定期回访客户，及时了解客户的需求和意见反馈。
评价指标包括回访频次、回访效果等。
5. 满意度：针对已接受服务的客户进行满意度调查，了解客户对热线服务的满意程度。
评价指标包括满意度得分、不满意原因分析等。
以上是热线满意度行业测评标准的主要指标和标准，通过对这些指标的全面考量，可以更加客观、科学地评估热线服务的质量，提高客户体验和满意度。
客户满意度评价系统 (2)
客户满意度评价系统概述客户满意度评价系统是一个用于评估客户对产品、服务或整体企业的满意程度的系统。
它通过收集客户的反馈并进行分析，帮助企业了解客户的需求和期望，从而改进产品和服务，提高客户满意度。
目标客户满意度评价系统的目标是帮助企业提供更好的产品和服务，从而增加客户的忠诚度和满意度。
具体目标包括：1.收集客户的反馈意见和建议。
2.分析客户的反馈数据，发现问题和改进的机会。
3.提供实时的客户满意度指标，帮助企业监控和评估自己的绩效。
4.建立有效的沟通渠道，与客户保持良好的互动和关系。
功能客户满意度评价系统应该包括以下功能：1. 反馈收集系统应该提供多种途径收集客户的反馈意见，包括在线调查、电话调查、邮件反馈等。
通过不同的渠道收集到的反馈应该自动整合到系统中。
2. 反馈分析系统应该能够对收集到的反馈数据进行分析，发现其中的问题和改进的机会。
这包括对客户满意度的整体评估，以及对不同产品、服务和业务部门的详细评估。
3. 反馈报告系统应该能够生成可视化的报告，向企业管理层展示客户满意度的情况。
这些报告应该包括图表、表格和文字说明，以便管理层可以快速了解客户满意度的趋势和关键问题。
4. 客户管理系统应该能够管理客户的基本信息，包括联系地址、联系人和购买记录等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务。
5. 通知和提醒系统应该能够通过邮件、短信或系统内部消息等方式向企业员工发送通知和提醒，以便及时处理客户的反馈和投诉。
6. 数据安全系统应该具备保护客户信息和数据安全的措施，包括数据加密、权限管理和备份等。
同时，系统应该符合相关的法律法规，保护客户的隐私权和个人信息。
建议和注意事项在实施客户满意度评价系统时，需要注意以下几点：1.渠道多样性：为了获得更全面的客户反馈，可以使用多种渠道进行调查和收集反馈。
例如，在线调查可以覆盖大量客户，电话调查可以获得更深入的信息。
2.调查设计：在设计调查问卷时，要注意问题的清晰度和客观性。
电话客服系统
电话客服系统电话客服系统是一种用于处理和管理客户服务的专业工具。
随着互联网的发展，越来越多的企业开始采用电话客服系统来提供更高效、更个性化的客户服务。
本文将介绍电话客服系统的定义、功能、优势以及如何选择和使用电话客服系统。
一、电话客服系统的定义电话客服系统是一种基于电话通信网络的客户服务解决方案。
它通过集成自动呼叫分配、通话录音、来电识别、信息查询等功能，实现了对客户咨询、投诉、问题解答等服务过程的全面管理和监控。
二、电话客服系统的功能1. 自动呼叫分配：根据客户需求和客服人员的技能匹配，自动将来电分配给最合适的客服人员，提高了服务效率和质量。
2. 通话录音：系统可以对电话咨询和服务过程进行录音，并保存在服务器中，方便后期回放、分析和培训。
3. 来电识别：通过来电号码显示和来电语音识别技术，系统可以实时识别客户信息，包括姓名、联系方式、订单信息等，提供更个性化的服务。
4. 信息查询：系统可以集成企业数据库和知识库，方便客服人员快速查询和提供准确的信息和解答。
5. 客户管理：系统可以记录和管理客户的基本信息、服务记录、投诉记录等，方便客服人员全面了解客户需求和历史服务情况。
6. 统计分析：系统可以根据来电量、处理量、客户满意度等数据进行统计和分析，为企业提供决策依据和服务改进方向。
三、电话客服系统的优势1. 提高服务效率：电话客服系统可以自动分配来电，避免了人工排队和转接的繁琐过程，提高了服务效率。
2. 提升服务质量：系统可以对通话录音进行监控和评估，确保客服人员的服务质量和专业水平。
3. 个性化服务：通过来电识别和信息查询功能，系统可以提供个性化的服务，提高客户满意度。
4. 数据分析和决策支持：系统可以对来电量、处理量、客户满意度等数据进行统计和分析，为企业提供决策依据和服务改进方向。
5. 省时省力：电话客服系统可以自动处理和回答一些常见问题，减轻了客服人员的工作压力，提高了工作效率。
四、如何选择和使用电话客服系统1. 确定需求：企业在选择电话客服系统前，需要明确自身的需求，包括客户规模、需求量、预算等。
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电话评价系统
在企业经营活动中，最重要的工作是开发客户和服务客户，
客户是公司最重要的资源。
如何管理好客户，如何更准确高效地服务客户是每个企业最关心的事。
网讯兆通电话客服服务评价系统就是基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面
的客户电话管理及服务的平台，使用该系统必将大大提升企业对客服电话和客服人员的管理和监督，提高客户服务质量，帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系，提升企业的客户服务质量和企业形象，更好的服务客户。
网讯兆通呼叫中心的功能：
1、服务评价功能：通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量监督和客户满意度的掌握。
2、客户回复提醒：客户来电时可输入客户来电相关事由及需电
话回复该客户日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。
3、挂机短信功能：与客户通完话后系统可立即自动回复该客户
短信，感谢客户对工作的支持，体现出一个专业情切的服务过程。
4、来电弹屏，新老客户留记录：系统根据来电号码，自动弹出
对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心；来电同时还可自动打开对应的文档文件（如合同等）。
5、客户资料管理：客户资料可录入登记、Excel表导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。
客户资料各项名称可自己定义。
6、电话录音功能：录音长期保留，方便事后查询听取。
在与客
户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。
同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。
新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。
7、来电自动语音引导(IVR)功能：客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。
8、留言通知功能：来电时电话无人接听会请对方留言，有留言
会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
9、电话自动通知功能：可自动对指定的客户组发布电话通知，
信息通知准确准时。
可以设置自动通知的开始和结束时间，实现对客户定时发布电话通知，在客户接通电话后自动向客户播放预先录制好的通知语音内容，提高工作效率。
10、短信功能：可随时通过短信与客户交流，可定时群发 (支持网络短信、短信猫、手机三种短信方式)。
客服人员可以方便、
快捷的发送客户所需的信息到客户手机上，体现出一个专业的服务过程。
11、可用软件拨号盘直接拨号：可戴耳机拨打、接听电话，便于
通话时腾出双手操作电脑，让工作效率成倍提高。
12、可以在查看客户资料时用鼠标点击一下相应的电话号码便可对该联系人电话进行快速拨号，一键拨出，实现高效专业的电话沟通。
13、集中管理客户信息和业务数据，帮助企业建立持久完善的客户服务体系。
14、客户来往记录管理、相关文件管理，可轻松查询来、去电号码及通话记录。
15、客服人员日程安排及备忘录定时自动弹屏显示提醒。
16、报表统计：通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。