顾客满意度评价体系建立及实
游客满意度测评体系的构建及实证研究
游客满意度测评体系的构建及实证研究一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，游客满意度已成为衡量旅游目的地竞争力的重要指标。
本文旨在构建一套科学、系统的游客满意度测评体系，并通过实证研究验证其有效性和实用性。
文章首先回顾了国内外关于游客满意度研究的现状，总结了现有研究的不足，并提出了本文的研究目的和意义。
接着，文章详细介绍了游客满意度测评体系的构建过程，包括指标选取、权重确定、测评方法等方面。
在此基础上，文章以某旅游目的地为例，进行了实证研究，收集了大量游客的满意度数据，并运用构建的测评体系进行了深入分析。
文章得出了研究结论，提出了针对性的改进建议，以期为提升旅游目的地的服务质量和游客满意度提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于丰富和完善游客满意度测评理论，也为旅游企业和政府部门提供了决策支持和科学依据。
通过实证研究，文章还为其他领域的满意度测评提供了有益的借鉴和启示。
二、游客满意度测评体系理论基础游客满意度测评体系的构建，离不开一系列理论基础的支持和指导。
这些理论不仅为游客满意度测评提供了框架和方法，还为后续的实证研究提供了坚实的依据。
顾客满意度理论是游客满意度测评体系的核心基础。
该理论认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的整体评价，这种评价受到多种因素的影响，包括产品或服务的质量、价格、交付方式等。
在旅游领域，游客满意度同样是游客对旅游目的地、旅游产品、旅游服务等多个方面的综合评价。
因此，构建游客满意度测评体系需要充分考虑这些影响因素，以确保评价的全面性和准确性。
服务质量差距模型为游客满意度测评体系提供了分析框架。
该模型认为，服务提供者和服务接受者之间存在五个差距，这些差距会导致服务质量的下降和顾客满意度的降低。
在旅游领域，这些差距可能表现为旅游目的地实际提供的服务与游客期望之间的差距、旅游服务提供者之间的沟通差距等。
通过分析和识别这些差距，可以为游客满意度测评体系的构建提供有针对性的指导。
期望-不一致理论也为游客满意度测评体系提供了重要的理论支撑。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
企业顾客满意度评价体系建立与实施
\# 企业顾客满意度评价体系建立与实施引言企业的顾客满意度是衡量企业经营状况和竞争力的重要指标之一。
客户满意度高的企业通常能够获得更多的重复购买和口碑效应，从而提高销售额和市场份额。
为了确保客户满意度的持续提升，企业需要建立和实施有效的顾客满意度评价体系。
本文将介绍企业建立和实施顾客满意度评价体系的重要性以及具体的步骤和策略。
一、顾客满意度评价体系的重要性建立和实施顾客满意度评价体系对企业具有诸多重要意义。
首先，顾客满意度评价体系可以帮助企业了解客户需求和期望。
通过收集和分析客户反馈意见和建议，企业可以及时了解客户的需求和期望，从而针对性地进行产品改进和服务优化，提高客户满意度。
其次，顾客满意度评价体系可以提升企业的服务质量。
通过对客户的满意度进行评价，企业可以了解自身服务质量存在的问题和不足之处，进而改进和提升服务质量，提供更好的产品和服务。
最后，顾客满意度评价体系可以增强企业的竞争优势。
顾客满意度是衡量企业服务质量和客户关系管理的重要指标，满意度高的企业往往能够获得更多的客户口碑和业务合作机会，从而增加市场份额和竞争优势。
二、建立顾客满意度评价体系的步骤1. 设定目标和指标企业建立顾客满意度评价体系的首要任务是设定明确的目标和指标。
目标应该与企业的战略目标和市场定位相一致，同时要具备可衡量和可实施的特点。
常见的顾客满意度指标包括：客户续约率、客户投诉率、客户反馈满意度等。
2. 收集客户反馈企业要建立有效的顾客满意度评价体系，必须依靠客户的反馈意见和建议。
可以通过多种方式收集客户反馈，如客户满意度调研、投诉处理、社交媒体监测等。
收集到的反馈应该及时记录和整理，并进行分析和归纳，以便后续的改进和决策。
3. 分析和挖掘数据收集到的客户反馈数据需要进行深入的分析和挖掘，以找出其中的规律和问题。
可以借助数据分析工具和技术，如文本挖掘、情感分析等，对客户反馈数据进行定量和定性的分析。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求和期望，找出存在的问题和不足，为后续的改进提供依据。
消费者评价体系的建立与完善
消费者评价体系的建立与完善随着消费者对商品和服务质量的要求日益提高，对于消费者评价体系的建立和完善愈加重要。
消费者评价体系不仅对于企业来说，更对于整个社会都有诸多积极的意义。
在此，我们将从创建消费者评价体系对于企业和消费者的价值，消费者评价体系的难点以及消费者评价体系的建立方法三方面来探讨。
一、消费者评价体系对于企业和消费者的价值消费者评价体系是指消费者针对商品和服务的使用体验、质量、性价比等方面所作出的评价反馈。
这些反馈信息可以让企业及时了解到消费者的需求和意见反馈，进一步改进产品和服务。
相比于其他的市场调研手段，消费者评价体系具有以下几个显著的优势：1. 直接反应消费者观点，更加客观消费者评价体系能够让消费者针对商品和服务体验和感受做出反应，因此这样的反应能够更客观地反映消费者的心理需求和意愿。
2. 依靠消费者自发流传的口碑效应消费者评价体系的反馈信息可以在网络和社交媒体等公共平台上被广泛的传播。
由于消费者的评价是自发流传的，因此口碑效应非常明显，很容易得到广泛的关注和信任，对于企业的品牌建设和营销推广有着至关重要的作用。
3. 体现企业对消费者的关注和回应在消费者评价体系中，企业必须对消费者的反馈信息进行积极的回应和改进。
这样的回应可以让消费者感受到企业对他们的关注和重视，有助于建立良好的企业形象和口碑。
二、消费者评价体系的难点尽管消费者评价体系在理论上非常优越，但在实际操作过程中还需解决一定的困难和挑战。
下面我们将主要从以下几个方面来介绍其中的难点：1. 可靠性问题消费者的评价信息存在可靠性问题。
除了消费者自己的主观体验和评价外，也会受到一定程度的个人偏见的影响。
在一些群体性事件的情况下，诸如非理性炒作或利益驱动的评价信息也会对消费者评价体系带来极大的影响。
2. 恶意评价问题恶意评价是指在消费者评价体系中，某些没有使用过产品的人为了自己的利益或时间填充某些恶意评价。
由于这类恶意评价的存在，也会使消费者和企业的评价信息失去效力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1、测量和评价企业目前的顾客满意度2、提供提高顾客满意度的思路3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
建立顾客服务满意度评估体系的途径
建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。
本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。
一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。
2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。
二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。
三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。
2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。
可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。
四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。
2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。
3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。
五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。
2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。
六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。
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企业顾客满意度评价体系建立与实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族规范的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。
识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。
本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标ISO9001：2000规范强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。
顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。
了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。
另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。
企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。
不同的企业分解分项/类型也不同。
一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
图1顾客满意分项/分类不同的顾客对企业分项要求和需求各异。
要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在顾客（意向合作单位、参观团体）。
依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。
本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。
✧中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一部分或全部分包给本企业。
✧外部顾客：指经管和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。
✧竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程工程的业主或与本企业有合作意向的组织。
无论选择哪类规范对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。
例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。
因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。
企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。
要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。
确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。
同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道2质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。
5. 顾客满意度评价实施顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。
仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。
同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。
收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。
以上方法可采用一种或多种相结合。
收集方法应与随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。
根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面： a. 使接受的人觉得“轻松友好” b. 问题设计做到问所必问 c. 每个问题只限于一个主题d. 问题简洁明了、易于理解和容易回答e. 易于操作问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。
无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。
衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻总公司/集团公司 顾 客 纽带 正式会议 •高层专题会议 •专项活动非正式会议 •小范围专题会议•接口间不定期会议现场 交流 传真 电话 通讯件 •信函 •传递单 •备忘录 文件 会议电话 网络 协议 传真 分公司/子公司图2 企业沟通网络图度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采用五等刻度表3表1。
表1 顾客满意度五等刻度表根据企业的实际状况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，并按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。
6. 顾客满意度评价的信度分析顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的一种“态度”的测评，属于心理测量范畴。
测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映了顾客的“态度”，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施与顾客的期望一致。
可以利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析4。
可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷一是的问题。
有些学者则定在0.80以上，如学者Gay （1992）等，有些学者则认为在0.70以上，如DeVellis （1991）、Nunnally （1978）等。
学者Gay （1992）认为，任何测验或量表的信度系数如果在0.90以上，表示测验或量表的信度甚佳5。
笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信度系数在0.80~0.90之间信度可接受；信度系数在0.75~0.80之间信度较勉强，根据施工企业的具体情况，在条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设计问题；信度系数在0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重新设计问题。
满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可根据具体情况和需要选择采用。
下面举例说明其用法。
6.1 样本差异检验法在不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。
对于两次测评的结果进行比较分析，来估计测评的信度。
对问卷中每一问题，对n 位顾客进行测评： 第一次得分为 X 1 ，X 2……，X n 第二次得分为 Y 1 ，Y 2……，Y n用Z i =Y i - X i 构作一个新样本（i=1，2…，n ）计算然后进行假设检验：3[美]Richard F.Gerson,Ph.D. 著《衡量顾客满意度》4 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》 中国铁道出版社5 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》——信度分析 中国铁道出版社21111,1⎪⎭⎫ ⎝⎛-==-=-=-∑∑Z Z S Z n Z i ni n ni ia. 建立假设 原假设H 0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H 1：二次测评之间有显著差异；b. 确定显著性水平α（一般可取α=0.05或0.1）；c. 使用t 检验，计算检验统计量d. 查检验显著值t α/2（n-1）；e. 作判断当∣t ∣≥ t α/2（n-1）时，在α水平上显著，拒绝H 0、接受H 1，则有1-α的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。
结论是无显著差异时，该工程测评在α显著水平上信度高，反之在α显著水平上信度低。
6.2 克朗巴哈α信度系数法克朗巴哈α信度系数的计算公式：其中K 表示问卷中问题的数目，2i σ为第i 个问题得分的方差，2T σ为总得分的方差。
例 表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值与方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为2T σ=19.1582表2 工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈α信度系数计算表代入公式得9234.01582.194158.4116611212=⎪⎭⎫ ⎝⎛--=⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛--=∑=TKi i K K σσα⎪⎪⎪⎪⎭⎫ ⎝⎛--=∑=21211TKi i K K σσαnS Z t /0-=-结论：交付后工程维修顾客满意度的评价有较高的信度，能可靠、准确反映顾客的态度。
7.结束语总之，在买方市场条件下，满足顾客需求和期望成为企业生存和发展的基本条件。
企业只有结合自身经营规模、行业特点、本企业的运作方式，抓住顾客满意度评价过程中重点与难点——建立顾客满意度评价体系、收集顾客满意度数据，合理运用统计技术对顾客满意度作出中肯、准确的评价，不断提升顾客满意度，持续改进，在新经济时代才可能处于不败之地。