【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试
【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试
答案+名字（一）银行营业网点服务国家内审员1、银行营业网点服务两项国家什么时间起正式施行（）•6月1日•11月4日•1月1日•6月1日2.按适用范围分类不包括（）•国际.•国家.•企业.•技术3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（）•服务机理.•服务环境.•服务功能.•消费者权益保护4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（）•文件审查+现场审查.•文件审查+在线远程审查+现场抽查.•文件审查+联合审查.•文件审查+线下远程审查+现场核查5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务•先人后己.•先外后内.•先公后私.•先想后做6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（）•网点标识.•环境设施.•信息公示.•++7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年•2.•3.•5.•68、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查•6.•10.•12.•159、.银行营业网点服务认证依据不包括（）•G/ 32320-2015.•G/ 32318-2015.•G/24405.1-2009.•银行营业网点服务认证实施规则10、对于特定服务的三要素不包括（）•服务提供者.•接触过程.•服务系统.•顾客11、根据网点情况编制认证评价报告。
•审查员.•审查组长.•认证决定人员.•方案管理员12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）•中国工商银行.•汇丰银行（中国）南昌分行.•北京农村商业银行.•社区银行13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（）•现场抽样.•随机抽样.•代表性抽样.•补充抽样14、实施评价的方法主要有（）•现场评价.•非现场评价.•巡查暗访.•++15、下列关于认证证书说法不正确的是（）•认证证书由母证书和子证书组成.•认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书.•认证证书可以出借和出租.•若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书16、银行营业网点服务评价满分是（）•700.•800.•1000.•150017、.认证的申请方不包括（）•总部.•分支机构.•社区银行.•营业网点18、.《银行营业网点服务评价准则》的评价内容不包括（）•公开性.•功能性.•安全性.•便捷性19、下列哪项不是服务的基本特性（）•连续性.•无形性.•异质性.•同时性20、审核的依据包括：（）•合同.•.•手册、程序及法规.•++21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（）•逆流而上.•顺流而下.•随机应变.•+22、.审核发现是指（）•管理评审记录.•现场取得的证据.•将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果.•现场中发现的情况，收集的信息23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（）•向受审查方出示检查表.•把问题念一遍，然后进行检查.•把检查表交给受审核方，然后提问.•将检查表作为检查的辅助手段24、内审员的素质要求不包括（）•沟通能力.•善于决策.•自主性.•善于观察25、.组织的内审员通常表现为（）•审核组长.•审核员.•见习审核员.•技术专家26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请（）•获证组织营业网点场地迁移.•获证组织扩大营业场所.•获证组织营业网点新增自助服务设备.•获证组织缩小营业场所27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。
2022年内审员考试试题及答案
2022年内审员考试试题及答案一、判断题（每题1分，共32 分）1.内部运营管理体系审核又称作为第一方审核 [判断题] *对(正确答案)错2.内审须准备检查表以便于评审和进行记录 [判断题] *对(正确答案)错3.内审应由与被审核部门无直接责任的人员进行，且内审员须有相关审核资格[判断题] *对(正确答案)错4.内部运营管理体系审核之前须编制内审计划 [判断题] *对(正确答案)错5.审核小组必须由2人或以上人员组成 [判断题] *对(正确答案)错6.在选定审核员时，应考虑下列因素：资格、业务范围、专业知识、工作中的协调、表达能力、沟通能力 [判断题] *对(正确答案)错7.内审时，若按选定的样本调查后，没有发现不合格，则应扩大样本的品种及数量，直到发现不合格项 [判断题] *对错(正确答案)8.当发现体系不符合时，应进行横向及纵向追溯 [判断题] *对(正确答案)错9.内部质量审核员必须是经过培训合格、熟悉公司的业务、了解运营管理的基本知识 [判断题] *对(正确答案)错10.内审应按PDCA的模式进行 [判断题] *对(正确答案)错11.当公司面对的客户有不同的禁用物质管理要求时，公司均应符合其要求[判断题] *对(正确答案)错12.客户的环境物质管理要求应进行内部宣导，必要时进行发放或内部转化[判断题] *对(正确答案)错13.现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持 [判断题] *对(正确答案)错14.“审核准则”就是指客户提供的标准 [判断题] *对错(正确答案)15.审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样 [判断题] *对(正确答案)错16.审核范围就是受审方质量/有害物质兼容管理体系的范围 [判断题] *对错(正确答案)17.审核组中的专业人员可以由实习审核员担任 [判断题] *对(正确答案)错18.审核组是根据不合格项的多少来评价受审核方的质量/有害物质兼容管理体系的[判断题] *对错(正确答案)19.在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源需求[判断题] *对(正确答案)错20.与产品有关要求的评审包括对组织与供方所签定的采购合同的评审 [判断题] *对错(正确答案)21.产品的测量必须由专职检验员进行 [判断题] *对错(正确答案)22.为保证不符合项纠正措施的有效性，审核员必须去现场验证 [判断题] *对错(正确答案)23.持续改进可能涉及到产品、过程和体系等方面的改进 [判断题] *对错(正确答案)24.审核计划应征得受审核方同意 [判断题] *对错(正确答案)25.兼容体系的第三方审核中，重要的是要收集不合格的信息 [判断题] *对错(正确答案)26.第三方质量管理体系审核就是质量认证 [判断题] *对错(正确答案)27.QC080000:2005中明确HSF不符合（包括顾客抱怨） [判断题] *对(正确答案)错28.管理评审就是质量管理体系评审,有害物品进程管理体系则不需要进行管理评审[判断题] *对错(正确答案)29.现场审核前的文件评审是对受审核方质量管理体系文件有效性和适宜性的确认[判断题] *对错(正确答案)30.为了保证审核质量，审核组必须对申请认证的企业进行现场初访 [判断题] *对错(正确答案)31.审核计划一旦经受审核方事先确认，双方都不得提出更改要求 [判断题] *对错(正确答案)32.内审出现不符合，应由受审核区域的管理者及时采取措施，并需评审所采取措施的有效性 [判断题] *对(正确答案)错二、多项选择题（每题2分，共30分）（在此选择答案中，有一项或多项正确答案，漏选一项或错选一项均不能得分）1．内部运营管理审核有哪些特点？ *A）正规性(正确答案)B）系统性(正确答案)C）独立性(正确答案)D）适宜性(正确答案)E）操作经验2．在下列哪种情况下须进行追加审核？ *A）发生了严重的问题或客户有重大投诉(正确答案)B）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、方针和目标等较大改变(正确答案)C）客户ROHS审核前D）公司生产地址的搬迁3．内部审核的基本程序是 *A）审核准备(正确答案)B）审核实施(正确答案)C）审核报告(正确答案)D）审核跟踪和验证(正确答案)4．审核时所要寻找的是客观证据，下列哪些是客观证据： *A）在检查记录时发现的不符合项(正确答案)B）在与陪同人员共进午餐时，陪同人员的谈话C）实际做法与作废文件不相符D）在与IQC员工谈话时提到的不符合5．审核员在审核时的行为不可以： *A）为了取悦他人而不能坚持其立场(正确答案)B）忽略和将他人的需求、观点和感受置之度外(正确答案) C）根据自已的经验、理解和感觉开出不合格项(正确答案) D）以审讯者的语气提问(正确答案)6．内部质量审核的正规性是指： *A）审核依据正式特定的要求进行(正确答案)B）审核必须按正式程序进行(正确答案)C）审核只能由资格的人员进行(正确答案)D）审核必须依据客观证据作出判断(正确答案)E）审核结果必须有正式报告和记录(正确答案)7．内部运营体系审核的依据： *A）合同要求(正确答案)B）客户要求(正确答案)C）运营管理指令要求(正确答案)D）与运营管理有关的法律法规要求(正确答案)8．审核抽样时，应： *A）随机抽样(正确答案)B）选取适当数量的样本，选择样本要有代表性(正确答案) C）根据自己的心情D）样本越多越好9．审核工作文件可以包括（） *A）检查表B）审核抽样计划C）记录信息的表格D）以上都是(正确答案)10．制定审核计划是（）的职责 *A) 认证机构B) 受审核方C) 审核组长(正确答案)D) 以上都是11．过程监视和测量的目的是（） *A) 证实过程实现的策划结果的能力(正确答案)B) 证实过程的符合性C) 证实产品满足要求D) 以上都是12. 审核发现是指 ( ) *A）审核中观察到的事实B）审核的不合格项C）审核中搜集到的审核证据对照审核准则评价的结果(正确答案) D）审核中的观察项13．当获得的审核证据表明不能达到审核目的时，审核组长可以 ( ) * A）宣布停止受审核方的生产/服务活动B）向审核委托方和受审核方报告理由以确定适当的措施(正确答案) C）宣布取消末次会议D）以上各项都不可以14. 下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方（） *A）审核计划(正确答案)B）检查表C）审核工作文件和表式D）a+b+c15．一次审核的结束是指（） *A）末次会议结束B）分发了经批准的审核报告之时(正确答案)C）对不符合项纠正措施进行验证后D）监督检查之后三、简述题（每题4分，共24分）1、内部运营体系审核的定义是什么？ [填空题] *_________________________________2、不合格报告的主要内容是什么？ [填空题] *_________________________________3.请举出审核员应具备的素质（至少三项）？ [填空题] *_________________________________4、现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：“我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。
内审员考试试卷（带答案）
内审员考试试卷（带答案）第一篇：内审员考试试卷(带答案)企业知识产权管理规范内审员考核试卷（答案）姓名：部门：得分：一、定项选择题（每题2分，共20分。
多选、少选均不得分）1、《管理业知识产权管理规范》的审核准则包括：（ABCD）A、GB/T29490标准B、企业知识产权管理体系文件C、适用的法律法规和其它要求D、客户和相关方的要求2、审核的一般程序包括：（ABC）A、审核准备B、审核实施C、纠正措施的跟踪D、审核报告3、审核发现是将收集到的（A）与审核准则对比的结果。
A、审核证据B、审核结论C、审核记录D、审核事实4、内审检查表的四要素包括：（ABD）A、去哪里B、找谁C、记什么 C、查什么5、《企业知识产权管理规范》采用的过程方法包括（ABC）A、检查B、策划C、实施 D观察6、知识产权管理体系文件包括：（ABCD）A、标准要求的形成文件的记录B、知识产权方针和目标C、知识产权手册D、标准要求的形成文件的程序7、内审首次会议的参加人员包括内审组成员和（C），必要时邀请其它人员参加。
A、总经理 B、管理者代表 C、受审部门主管 D、各部门主管8、在研发项目阶段，应对相关领域的知识产权信息进行检索，对（ABC）等进行分析。
A、技术发展状况 B、知识产权状况 C、竞争对手状况 D、商业秘密情况9、在采购合同中应明确：（ABD）A、知识产权权属B、许可使用范围C、供方信息D、侵权责任10、《企业知识产权管理规范》由（C）提出并归口。
A、国家质检总局B、国家标准化研究院C、国家知识产权局D、国家标准化管理委员会第二篇：14001新环境内审员试卷(带答案)环境管理体系内部审核员培训班试题单位：姓名：日期：分数：一、判断体：（共15题，每空1分，正确打√错误打×）1、A 不一定要有培训记录；（×）B 管理评审可以不文件化；（√）C 内审能够检查文件管理的程序是否有效；（√）D 内审只需要每两年进行一次；（×）E 内审可以不参照法律法规进行；（×）2、A “环境方针是一个组织对其全部环境行为的意图和原则的陈述，它为审核组织的环境目标、指标的建立和实提供了框架；（√）B 各类“环境审核“通俗地讲是评审组织的环境行为是否符合国家有关环境法律法规的要求；（×）C 环境因素与组织的活动相关，它能与环境发生相互作用，环境影响与环境变化相联系；（√）D 对周围环境有较大影响的组织不能取得ISO14001标准认证；（×）E 在有些情况下，受审核方负责提供审核资源；（√）二、选择题：（每题1分，共5分，单项选择，将正确答案的字母填写在括号中）1、制定环境管理方案的目的在于（D）A 消除组织的环境影响；B 满足相关方的所有要求；C 实现组织的目标和指标；D 上述所有答案；2、组织建立其环境管理体系应采用的标准（A）A ISO14001；B ISO14011；C ISO14012；D ISO140403、在ISO14001的环境方针中必须包括（D）A 对污染预防的承诺；B 对持续改进的承诺；C 对尊守法律法规的承诺；D 上述所有内容；4、为满足ISO14001标准，在识别环境因素时应考虑（D）A 组织所有产品的生命周期过程；B 组织能够控制或可期望对其施加影响的环境因素；C 组织具有或可能具有重大影响的环境保护因素；D 上述所有答案；5、环境管理体系审核员应具备的相关知识有（D）A 审核技巧；B 有关审核现场或过程的专业知识；C 相关的法律法规及其他要求；D 上述所有内容；三、判断以下的判定或观点正确与否，并解释你的理由（每题5分，共20分，其中判断正确2分，解释正确3分）1、审核员在查阅监测报告的时候发现，该公司的重要环境因素“施工现场粉尘排放”超标。
内审员考试试题库集及答案
内审员考试试题库集及答案一、综合题1. 内部审计的特点和作用是什么？请简要阐述。
内部审计的特点：- 内部审计是组织内部自主开展的独立评价和咨询活动；- 内部审计关注组织的运营、风险管理和控制过程；- 内部审计旨在提供改进建议，并增强组织的价值和可持续性；以及- 内部审计应该具有独立性、客观性和专业性。
内部审计的作用：- 评估和改进组织的内部控制和风险管理；- 提供独立的保证意见和建议，为管理层和董事会提供信息；- 增强组织的有效运作和业务流程；- 支持组织的决策制定和目标实现；- 促进治理和合规的实施；以及- 保护组织的资产和利益。
2. 内部控制的五大要素是什么？请简要说明每个要素的作用。
内部控制的五大要素：- 控制环境：指组织内部对控制重视程度的总体氛围。
作用是为其他要素提供支持和引导，提高控制环境的质量可以增强整体内部控制的有效性。
- 风险评估：指组织对相关内外部风险的识别、分析和评估。
作用是识别潜在风险，制定应对策略，为组织运作提供保障。
- 控制活动：指组织在实现目标过程中采取的控制措施。
作用是通过制定和执行相应的政策和程序，确保风险的有效控制。
- 信息与沟通：指组织内部信息的收集、处理和传递。
作用是通过提供准确、及时和可靠的信息，支持决策制定、执行和监督活动。
- 监督：指对控制环境、风险评估、控制活动和信息与沟通的监督和评价。
作用是确保内部控制体系的有效性和持续性，及时发现和纠正不足之处，并提供改进的建议。
3. 内部审计的职责和义务有哪些？请列举并简要说明。
内部审计的职责和义务：- 评估和改进内部控制：内部审计应该评估内部控制体系的有效性，并提供改进建议，以保障组织的资产和利益。
- 评估和改进风险管理：内部审计应该评估组织的风险管理体系，并提供建议，帮助组织有效应对风险。
- 提供独立保证意见：内部审计应该以独立和客观的态度，提供对组织运作的保证意见和建议。
- 支持决策制定：内部审计应该为管理层和董事会提供有关组织运作的信息和建议，支持决策的制定。
内审员考核试题
内审员考核试题姓名：公司：日期：分数：一、内审员的工作职责有哪些？（10分）1遵守相应的审核要求；2传达和阐明审核要求；3有效地策划和履行被赋予职责；4按要求到现场收集客观证据；5报告审核的结果；6验收所采取的纠正措施的有效性；7收存和保护与审核有关的文件；8配合并支持审核组长的工作；二、谈谈你对内部审核的理解？（5分）利用内审发现体系中的不合格项，通过纠正和预防措施确保质量管理体系适宜的充分的有效的运行。
三、内部审核的四个步聚分别是什么？请简单说明（10分）审核策划，审核实施，审核报告，审核跟踪。
四、审核的4点原则是什么？（10分）诚信，正直，保守秘密，谨慎五、审核的信息来源有哪些？（10分）文件，记录，现场六、面谈的技巧有哪些？（10分）少讲、多看、多问、多听七、哪三种情况可以判为严重不符合项？（10分）1．不合格品可能装运，导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况2．由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力3.缺少所要求的质量体系要素八、公司的质量安全目标与方针是什么？（10分）成品一次检验合格率98%.客户投诉处理满意率95%。
顾客满意率持续高于95%。
安全事故/事件为零。
十六字方针：遵纪守法，安全优质，精益求精，顾客满意。
九、HACCP计划中的关键控制点有哪些？分别需要验证哪些内容，如何验证与记录？（15分）三个关键控制点：原料接收，小料配制与手投添加，制粒和冷却。
查阅各种表单的记录与文件规定是否相符，查看现场是否符合要求，并记录。
十、对公司体系运行的理解？（10分）通过内审和审核方案（PDCA）的实施,使公司体系正在适宜的充分的有效的运行，确保公司产品质量安全和顾客满意。
备注：答案请另附页。
内审员试题及答案
内审员试题及答案第一部分：选择题（每题2分，共40分）在下列选项中选择一个正确答案，并将其标号填入括号内。
1. 内审的主要任务是：A. 发现和防止规章制度的违规行为B. 进行财务报表的审核C. 制定内部控制政策和程序D. 监督员工的工作表现（）2. 内审报告主要应当包括以下哪些内容？A. 内部控制的评价B. 财务报表审计结果C. 风险评估和问题建议D. 公司业绩分析（）3. 内审程序的起点是：A. 编制内审计划B. 进行内审测试C. 完成内审报告D. 进行内审跟进（）4. 在进行内审工作时，内审员应当具备的能力主要包括：A. 专业技能和知识B. 沟通和协调能力C. 创新和解决问题的能力D. 各个方面的综合素质（）5. 内审行为准则最基本的原则是：A. 保持独立和客观B. 遵守法律法规C. 保护公司利益D. 提高自身专业水平（）6. 内审工作的目标主要包括以下哪些方面？A. 风险管理和内控B. 财务报表的准确性C. 员工的行为合规性D. 公司战略执行情况（）7. 内审发现问题后，应当采取的行动是：A. 告知相关部门负责人B. 进行问题的进一步调查C. 尽快解决问题D. 写成内审报告（）8. 内审项目计划中包括以下哪些内容？A. 任务范围和时间安排B. 内审员个人绩效考核C. 项目资源和费用预算D. 内控流程图（）9. 内审工作的周期一般是多久？A. 每天B. 每周C. 每月D. 每年（）10. 内审师的职业素养主要包括以下哪些方面？A. 诚实和操守B. 保密和独立性C. 科学和严谨性D. 合作和开放性（）第二部分：问答题（每题10分，共30分）根据题目的要求回答问题。
11. 请简要解释什么是内部控制，并列举一个例子说明其重要性。
12. 在进行内审时，内审员应当如何处理发现的问题？请列举至少三个行动步骤。
13. 解释一下什么是内审计划，并描述其编制过程。
第三部分：案例分析（共30分）请根据下面的案例回答问题。
内审员培训试题及答案
内审员培训试题及答案一、选择题1. 内审员的主要工作职责是什么？A. 制定公司政策B. 执行内部审计C. 管理公司财务D. 监督公司运营答案：B2. 内审的目的是什么？A. 确保公司遵守法律法规B. 降低公司成本C. 提高公司利润D. 增加公司市场份额答案：A3. 内审员在审计过程中应遵循的原则是什么？A. 客观性、公正性、保密性B. 灵活性、创新性、保密性C. 客观性、灵活性、创新性D. 公正性、创新性、灵活性答案：A二、判断题1. 内审员可以参与公司的日常管理决策。
（）答案：×（错误）2. 内审员应具备良好的沟通能力和分析能力。
（）答案：√（正确）3. 内审员在审计过程中可以忽视审计证据的重要性。
（）答案：×（错误）三、简答题1. 简述内审员在审计过程中应遵循的步骤。
答案：内审员在审计过程中应遵循以下步骤：- 明确审计目标和范围- 收集和分析审计证据- 评估审计发现和风险- 编制审计报告- 提出改进建议和跟进措施2. 内审员在发现问题时应如何处理？答案：内审员在发现问题时，应首先确保问题的真实性和准确性，然后与相关部门沟通，提出问题所在，并根据问题的严重程度，提出相应的改进建议。
同时，内审员应记录问题处理过程，并在审计报告中反映。
四、案例分析题假设你是公司的内审员，在对公司的财务部门进行审计时，发现以下问题：- 部分财务记录不完整- 一些费用报销没有得到适当的审批- 存在一些账目错误请问你将如何处理这些问题，并提出相应的改进措施。
答案：面对这些问题，我将采取以下措施：- 首先，与财务部门负责人沟通，指出发现的问题，并要求他们提供缺失的财务记录。
- 对于没有得到适当审批的费用报销，要求财务部门提供审批流程，并检查是否存在审批流程的漏洞。
- 对于账目错误，要求财务部门立即进行更正，并检查错误产生的原因，防止类似问题再次发生。
- 根据问题的性质和严重程度，提出改进建议，如加强财务记录的完整性、规范审批流程、提高财务人员的业务能力等。
内审员试题及答案
内审员试题及答案一、选择题1. 内审员职责包括以下哪项？A. 企业数据分析B. 内部控制评价C. 外部审计D. 资产估值答案：B. 内部控制评价2. 内审活动的目的是什么？A. 发现违法行为B. 提供咨询建议C. 评估外部风险D. 确保财务准确性答案：B. 提供咨询建议3. 下列哪个是内审员的核心素质？A. 高效沟通能力B. 细致观察力C. 财务知识D. 创造力答案：A. 高效沟通能力4. 内审程序的第一步是什么？A. 资产核查B. 风险分析C. 现场勘查D. 内控评价答案：B. 风险分析5. 内控评价主要关注的是什么？A. 经济效益B. 资源分配C. 风险管理D. 企业文化答案：C. 风险管理二、简答题1. 内审员在进行内部控制评价时，应注意哪些方面？内审员在进行内部控制评价时，应注意以下方面：- 内部控制的有效性：评估内控措施的合理性和可行性，确保其能够有效减少风险和防范错误。
- 内部控制的完整性：检验内部控制制度是否覆盖了所有关键业务流程和环节，防止遗漏导致风险。
- 内部控制的执行情况：审查内控措施的执行情况，确认是否符合制定的标准和要求。
- 内部控制的持续改进：提供改进建议，促进内部控制体系的不断完善和提升。
2. 内审员在分析企业财务数据时，可以采用哪些方法？内审员在分析企业财务数据时，可以采用以下方法：- 横向分析：对比不同期间的财务数据，了解企业的增长或下降趋势，发现异常变化并进行分析。
- 纵向分析：对比同一期间不同科目的财务数据，了解企业各项指标的相对变化情况。
- 比率分析：通过计算各种财务比率，评估企业的盈利能力、偿债能力、成长能力等。
- 现金流分析：分析企业的现金流量表，评估企业的现金流动性和经营活动是否健康。
3. 内审员如何应对风险管理中的道德困境？风险管理中可能出现一些道德困境，内审员应采取以下措施进行应对：- 坚持道德原则：内审员应始终坚持诚信、公正、保密等道德原则，不受利益诱惑。
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答案+名字
银行营业网点服务国家标准内审员
1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（）
•2016年6月1日
•2017年11月4日
•2018年1月1日
•2018年6月1日
2.标准按适用范围分类不包括（）
•国际标准.
•国家标准.
•企业标准.
•技术标准
3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（）
•服务机理.
•服务环境.
•服务功能.
•消费者权益保护
4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（）
•文件审查+现场审查.
•文件审查+在线远程审查+现场抽查.
•文件审查+联合审查.
•文件审查+线下远程审查+现场核查
5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务•先人后己.
•先外后内.
•先公后私.
•先想后做
6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（）
•网点标识.
•环境设施.
•信息公示.
•++
7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年
•2.
•3.
•5.
•6
8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查
•10.
•12.
•15
9、.银行营业网点服务认证依据不包括（）
•G/ 32320-2015.
•G/ 32318-2015.
•G/24405.1-2009.
•银行营业网点服务认证实施规则
10、对于特定服务的三要素不包括（）
•服务提供者.
•接触过程.
•服务系统.
•顾客
11、根据网点情况编制认证评价报告。
•审查员.
•审查组长.
•认证决定人员.
•方案管理员
12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）•中国工商银行.
•汇丰银行（中国）南昌分行.
•北京农村商业银行.
•社区银行
13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（）
•现场抽样.
•随机抽样.
•代表性抽样.
•补充抽样
•
14、实施评价的方法主要有（）
•现场评价.
•非现场评价.
•巡查暗访.
•++
15、下列关于认证证书说法不正确的是（）
•认证证书由母证书和子证书组成.
•认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书.
•认证证书可以出借和出租.
•若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书
16、银行营业网点服务评价满分是（）
•700.
•1000.
•1500
17、.认证的申请方不包括（）
•总部.
•分支机构.
•社区银行.
•营业网点
18、.《银行营业网点服务评价准则》的评价内容不包括（）
•公开性.
•功能性.
•安全性.
•便捷性
19、下列哪项不是服务的基本特性（）
•连续性.
•无形性.
•异质性.
•同时性
20、审核的依据包括：（）
•合同.
•标准.
•手册、程序及法规.
•++
21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（）•逆流而上.
•顺流而下.
•随机应变.
•+
•
22、.审核发现是指（）
•管理评审记录.
•现场取得的证据.
•将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果.
•现场中发现的情况，收集的信息
23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（）
•向受审查方出示检查表.
•把问题念一遍，然后进行检查.
•把检查表交给受审核方，然后提问.
•将检查表作为检查的辅助手段
24、内审员的素质要求不包括（）
•沟通能力.
•善于决策.
•善于观察
25、.组织的内审员通常表现为（）
•审核组长.
•审核员.
•见习审核员.
•技术专家
26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请（）
•获证组织营业网点场地迁移.
•获证组织扩大营业场所.
•获证组织营业网点新增自助服务设备.
•获证组织缩小营业场所
27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。
•文件.
•记录.
•资料.
•标准
30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正措施时，相
对较适宜的处理方法是（）
•拒绝.
•可以向其讲解相关标准条款的含义.
•给出具体建议.
•处于客观性角度，请其他审查员咨询
31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（）
•型式检验.
•宜有信息.
•型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督.
•服务管理审查+服务特性测评+获证后监督
32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或
潜在问题确立（）的条款以及编制、发布和应用文件的活动。
•技术性.
•管理性.
•指导性.
•共同使用和重复使用
33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。
1、每类空白单据数
量均不低于单据盒容量（）
•1/2.
•1/3.
•1/4.
•无要求
34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（）
•礼貌地拒绝.
•说明本网点未开展相关业务.
•将客户引荐至其他分支机构.
•引导客户办理类似业务
35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（）
•事先对客户进行公告.
•安排专门人员接待客户.
•安排专门电话接待客户.
•以上都不是
36、大堂经理的职责不包括（）
•咨询引导.
•迎接客户.
•现场巡视.
•理财业务
37、网点填单可采用以下方式（）
•智能填单台.
•电子填单机.
•利用填单模板手工填写.
•以上内容都包括
内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。
（）对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。
服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。
（）
由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。
（）内审和管理评审可以合二为一。
（
内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。
（）不符合项在经过纠正后应进行再次验证。
（）
网点仅需在柜面服务区（包括现金和非现柜口）安装监控设施，其他区域不需要安装监控设施。
（）
网点可以不开启夜间外部标识。
网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私。
（）
当客户无法正常填单时，网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。
（）
网点应在客户可视位置明示《金融许可证》、《营业执照》等资质证照。
（）网点提供的宣传材料内容真实、客观，无误导性宣传，无夸大宣传，无虚假宣传，无诋毁同业的信息。
网点的各项业务应有操作规程，方便员工按规定进行业务处理。
（）
认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用认证证书和相关文字、符号，误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。
（）
当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时，增加的监督审查。
（
.网点应及时对《客户意见薄》上面提出的问题进行回复。
（）
网点理财服务人员经过网点内部培训即可上岗，不要求有资质证书。
（）
对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。
（）
室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。
（）
对于位于交通便道附近的银行网点，可以不设置残障通道。
（）。