酒店营销实用沟通技巧培训
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程在酒店行业中，良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
无论是与客人、同事还是上级进行沟通，都需要一定的技巧和方法。
本文将介绍一些酒店管理工作人员沟通技巧的培训教程，帮助酒店员工提高沟通效果和客户满意度。
第一部分：有效倾听在与客人或同事进行沟通时，有效倾听是建立良好沟通的基础。
首先，要保持专注，避免分心或中途打断对方。
其次，要给予肢体语言和眼神的积极回应，表明自己在认真倾听。
最后，要通过合理的提问和总结来确认自己对对方的理解是否准确。
第二部分：积极表达在沟通中，积极的表达方式可以帮助员工更好地与客人建立联系。
首先，要使用正面和友好的语言，避免使用否定性或威胁性的言辞。
其次，要注意自己的语速和语调，保持清晰和亲切。
最后，要使用具体和明确的语言，避免模糊或含糊不清的表达。
第三部分：情绪管理在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和压力，而情绪管理对于保持良好沟通至关重要。
首先，要学会控制自己的情绪，避免因个人情绪而影响到与客人或同事的沟通。
其次，要学会借助适当的方式来释放压力，比如通过运动或与朋友聊天。
最后，要学会换位思考，理解对方的感受和需求，以更好地处理沟通中的冲突。
第四部分：团队合作酒店管理工作人员通常需要与其他同事合作，因此良好的团队合作能力对于工作效率和客户满意度至关重要。
首先，要建立良好的沟通渠道，确保信息的流动和共享。
其次，要学会倾听和尊重他人的意见，避免个人主义和冲突。
最后，要积极参与团队活动，建立团队凝聚力和合作精神。
第五部分：应对挑战在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和难题，需要灵活应对。
首先，要学会适应不同的沟通方式和风格，与不同类型的客人进行有效的沟通。
其次，要学会解决问题和处理投诉，保持冷静和专业。
最后，要学会与上级进行有效沟通，及时报告工作进展和问题。
结语：良好的沟通技巧是酒店管理工作人员提供优质客户服务的关键。
通过有效倾听、积极表达、情绪管理、团队合作和应对挑战等方面的培训，酒店员工可以提高沟通效果和客户满意度。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
THANKS
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03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
酒店销售培训计划
酒店销售培训计划一、培训目标。
酒店销售是酒店运营中至关重要的一环，良好的销售团队能够为酒店带来稳定的客流量和持续的业绩增长。
因此，制定一套科学合理的酒店销售培训计划是至关重要的。
本次培训的目标是通过系统的培训课程，提高销售团队的销售技能和服务意识，使其能够更好地应对市场挑战，提升酒店的销售业绩。
二、培训内容。
1. 销售技巧培训。
通过销售技巧培训，提高销售人员的销售技能和谈判能力，包括客户沟通技巧、销售谈判技巧、销售技巧的应用等内容。
通过案例分析和角色扮演等形式，让销售人员更好地掌握销售技巧。
2. 产品知识培训。
酒店销售人员需要对酒店的产品和服务有深入的了解，包括客房类型、餐饮服务、会议设施等。
因此，产品知识培训是培训计划中不可或缺的一部分，通过系统的产品知识培训，使销售人员能够更好地向客户介绍酒店的产品和服务。
3. 客户关系管理培训。
客户关系管理是酒店销售工作中至关重要的一环，良好的客户关系能够为酒店带来更多的回头客和口碑传播。
因此，培训计划中需要包括客户关系管理的培训内容，包括客户维护技巧、客户投诉处理等内容。
4. 市场营销知识培训。
随着市场的不断变化，销售人员需要不断更新自己的市场营销知识，包括市场营销策略、竞争分析、市场推广等内容。
因此，市场营销知识培训也是培训计划中不可或缺的一部分。
三、培训方式。
1. 理论培训。
通过专业的培训讲师进行理论培训，包括讲座、案例分析等形式，使销售人员能够系统地学习销售知识和技能。
2. 实践培训。
通过实际操作和角色扮演等形式，让销售人员在实践中学习和提高销售技能，加深对销售知识的理解和掌握。
3. 案例分享。
邀请成功销售人员分享自己的成功经验和案例，让其他销售人员受益，激发学习的动力和热情。
四、培训评估。
在培训结束后，需要对培训效果进行评估，包括销售人员的销售业绩、客户满意度等指标，以及销售人员对培训效果的反馈。
通过评估结果，及时调整和改进培训计划，确保培训效果的最大化。
酒店销售技巧的秘诀与经验
酒店销售技巧的秘诀与经验在竞争激烈的酒店行业，销售是至关重要的一环。
酒店销售技巧的高低直接决定了酒店的收入和市场竞争力。
下面将介绍一些酒店销售的秘诀与经验，助您提升销售能力，取得更好的业绩。
一、了解客户需求了解客户需求是成功销售的关键。
每个客户都有不同的偏好和需求，而只有深入了解客户，才能提供满足其需求的产品和服务。
通过市场调研和与客户的有效沟通，掌握客户的心理和经济状况，为其提供个性化的解决方案。
二、提供独特的价值在激烈的市场竞争中，酒店需要为客户提供独特的价值。
这可以通过提供独特的产品特色、个性化的服务或特殊的优惠来实现。
例如，为商务客户提供快速的上网服务，或者为家庭客户提供亲子活动等。
这样的差异化策略能够吸引更多的客户，并提升销售额。
三、建立良好的客户关系客户关系管理在酒店销售中具有重要的意义。
建立并维护良好的客户关系，能够增加客户的满意度和忠诚度。
通过有效的沟通和关怀，向客户传递关于酒店的独特价值和促销活动等信息，提供个性化的服务和礼遇，使客户感受到特别关心，进而增加再次光顾的可能性。
四、开展市场推广活动市场推广活动是提升酒店销售的重要手段。
通过丰富多样的市场推广活动，如打折促销、联合营销或会员专属活动等，吸引新客户和留住老客户，并提高销售额。
此外，借助互联网和社交媒体等新兴渠道进行在线营销，也是一种有效的方式。
五、培训销售团队培训销售团队是有效提升销售能力的关键。
销售团队需要具备良好的产品知识和销售技巧，能够准确把握客户需求，提供专业的咨询和建议。
定期组织销售技巧培训和产品知识培训，加强销售团队的专业素养和团队协作精神，提高整体销售能力。
六、收集客户反馈客户反馈对酒店销售的改进至关重要。
通过收集客户的意见和反馈，了解客户的不满和需求，及时调整销售策略和服务质量，提升客户满意度和口碑。
可以通过电话调查、在线问卷调查等方式，主动与客户沟通，并及时采取措施解决问题。
七、与业内合作伙伴建立联盟与业内合作伙伴建立联盟，拓宽销售渠道，也是一种有效的销售策略。
酒店销售部培训
酒店销售部培训酒店销售部培训是提高销售团队能力和推动业绩增长的重要手段。
通过培训，销售人员可以掌握销售技巧和知识，提高交流能力，加强客户关系管理，从而更好地推广酒店产品和服务。
首先，培训应注重销售技巧的提升。
销售技巧是销售人员与潜在客户进行沟通和交流的重要工具。
培训可以围绕销售技巧的基本要素展开，包括如何进行销售演示，如何与潜在客户建立联系，如何提出合适的销售建议等。
培训还可以通过角色扮演和案例分析等实践活动，帮助销售人员更好地掌握和应用这些技巧。
其次，培训应该关注销售知识的传授。
销售人员需要了解酒店的产品和服务，以便能够有效地向客户推销。
培训可以围绕酒店的特色、价格、房型、设施等方面进行，帮助销售人员深入了解酒店的优势和竞争优势。
此外，销售人员还应掌握市场动态和竞争对手的信息，培训可以提供市场调研和竞争分析的方法和技巧。
另外，培训还应加强销售人员的沟通能力。
销售人员需要与各类客户进行有效的沟通，包括面对面的交流、电话沟通和电子邮件等方式。
培训可以通过模拟销售场景、讲解沟通技巧和提供有效的沟通模板等方式，帮助销售人员提高沟通能力并更好地与客户建立关系。
最后，培训还应强调客户关系管理的重要性。
销售人员在销售过程中需要建立和维护良好的客户关系，以保持客户满意度和忠诚度。
培训可以介绍客户关系管理的原则和方法，例如通过定期跟进客户、提供个性化服务、及时回应客户需求等。
培训还可以提供客户关系管理工具和系统的使用培训，帮助销售人员更好地管理客户信息和需求。
总之，酒店销售部培训是提高销售团队能力的重要手段，通过注重销售技巧、销售知识、沟通能力和客户关系管理的培训，可以帮助销售人员提升工作效能，推动业绩增长。
酒店销售部培训的目的是为了提升销售团队的整体能力和水平，使他们能够更好地理解和满足客户需求，提高销售业绩，增加酒店的收入。
其中，销售技巧的提升是酒店销售部培训的重要内容之一。
销售技巧是销售人员与客户沟通和交流时，有效推销酒店产品和服务的关键能力。
酒店销售人员销售技巧培训(全面)ppt
客户反馈3
部分客户反映酒店Wi-Fi信号不稳定，建议优化网络覆盖和速度。
THANKS
感谢观看
产品展示与演示
突出酒店特色
向客户展示酒店的特点和优势，如设施、服务、 地理位置等。
提供演示服务
针对酒店的特点，提供相应的演示服务，如客房 展示、餐饮服务、会议室设施等。
回答客户疑问
针对客户的疑问和需求，提供详细、专业的解答 。
报价与谈判
了解客户需求
在报价前，了解客户的预算和需求，以便提供合理的报价。
建立良好的客户关系
与潜在客户建立良好的关系，了解他们的需求和期望，以提高销售 成功率。
客户接待与咨询
热情接待
以热情、友好的态度接待 客户，让他们感受到酒店 的关怀和服务。
耐心倾听
耐心倾听客户的咨询和需 求，了解他们的期望和疑 虑。
提供专业建议
根据客户的需求和酒店的 特点，提供专业的建议和 解决方案。
化的服务。
定期回访与维护
销售人员应定期回访客户，了解 客户的反馈和意见，及时处理问 题和改进服务，以维护良好的客
户关系。
03
销售流程与技巧
寻找潜在客户
确定目标客户群体
根据酒店的特点和市场需求，确定目标客户群体，如商务旅客、 家庭游客、高端消费者等。
制定营销策略
制定有针对性的营销策略，如通过社交媒体、广告、促销活动等途 径吸引潜在客户。
酒店销售人员销售技巧培训（全面 ）
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 销售基本理念与原则 • 销售技巧与策略 • 销售流程与技巧 • 销售心态与职业素养 • 实战案例分析
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
酒店说话技巧
酒店工作涉及与各种客户打交道，因此具备良好的说话技巧至关重要。
以下是一些建议的酒店说话技巧：
1. **保持礼貌和专业**：无论面对什么样的客户，始终保持礼貌和专业。
用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等，并避免使用过于随意或不专业的语言。
2. **清晰表达**：确保信息传达准确无误。
使用简单明了的语言，避免过于复杂或专业的术语，以确保客户能够理解。
3. **积极倾听**：在与客户交流时，积极倾听他们的需求和问题。
通过点头、微笑等肢体语言表达关注和理解，这有助于建立信任和良好的沟通氛围。
4. **灵活应对**：面对突发情况或客户的特殊要求时，保持冷静并灵活应对。
根据实际情况调整策略，以满足客户需求。
5. **避免冲突**：在处理客户投诉或纠纷时，保持冷静和客观。
避免与客户发生直接冲突，通过沟通寻找双方都能接受的解决方案。
6. **关注细节**：注意个人形象和言行举止，保持整洁的仪表和得体的着装。
在与客户交流时，关注他们的需求和细节，以展现专业素养和关心。
7. **使用正面语言**：尽量使用正面和积极的语言，避免消极或负面的表达。
这有助于营造积极的沟通氛围，提升客户满意度。
8. **感谢和赞赏**：在适当的时候表达感谢和赞赏，这可以增强与客户的联系，提高他们的满意度。
通过掌握这些说话技巧，酒店员工可以更好地与客户沟通，提升服务质量，从而增强客户满意度和忠诚度。
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只有一条路不能选择05:17:5605:1 7:56
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11. 2620. 11.26 05:17: 5605: 17:56 Nove mber 26, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月26 日上午 5时17 分20.1 1.262 0.11.2 6
追求卓越，让自己更好，向上而生。 2020年 11月2 6日星 期四上 午5时1 7分56 秒05:1 7:562 0.11. 26
3、 某顾客进店后一直在试穿衣，试了很多但是最后什么也没有买， 也不愿意留联系方式
●
这类的客群我们要利用多提问的方式从而去了解她的心里的最终 的问题 ，是款式不喜欢还是价格太贵，如果是价格的问题，我们就 在其中再拿一套价格适中的再去推荐一次，这类的顾客可能实力不是 很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们可以说：“姐 姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服的，都是想买适合的衣服才买的 ，我们家的衣服可搭配性是很强的，一定是在您的衣橱中是最适用的 ，像您这样的都是买一套就是一套，所以一定要选对了”如果顾客还 是要拒绝，我们一定要一再强调我们的品牌，强调自己，让顾客记住 我们，不可太强留顾客，此时，对顾客千万不要挂脸，不要丧失信心 可以说“姐姐，相信我这个真的很适合您，选择我们不会错的，衣服 我会帮您留住的，相信您一定会来的”
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。 05:17: 5605: 17:56 05:17 11/26 /2020 5:17:56 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.26 05:17 :5605 :17N ov-20 26-No v-20
重于泰山，轻于鸿毛。05:17:5605: 17:56 05:17 Thurs day, November 26, 2020
课堂思考
你认为还有哪些技巧可以有效地促进团
队协作？
三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧
（一）什么是水平沟通？ （二）水平沟通的技巧
（一）什么是水平沟通？
指酒店职业经理之间的沟通，或者是上 下级关系部门之间的沟通。
（二）水平沟通的技巧
1.主动寻求帮助与协作； 2.学会换位思考； 3.沟通的过程中要礼貌谦让； 4.在别人寻求协作时一定要积极配合。
小知识 客户类型介绍 P227
四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客
案例示范：
1、 某客户（新顾客）进店后一直不说话，不管你尝试怎 么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己的（背了一个 LV的包包）
这类的客群给人的总体感觉会有点骄傲，针对这样的 客群不是通过导购的故意搭讪、赞美来吸引客户的注意， 而是通过产品自身的亮点加上导购的专业知识的讲解来吸 引顾客，我们不要被客户的外表征服从而自我设限，要相 信自己、相信自己的推荐一定会适合客户就一定能做到
三、团队合作 （一）合作的概念 （二）团队合作的技巧
（一）合作的概念
合作是人们为了实现共同目标而从事的共同活动 ，是社会化劳动和活动的一种协作形式；也是个 体和团队为了达到某种目的，齐心协力、互相配 合、互相促进，奔向共同目标的心理状态和行为 能力。
合作是人类合群性特征的具体表现
（二）团队合作的技巧
诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这 与没有 尝过辛 苦，而 获得成 功的滋 味迥然 不同。 不下功 夫，却 能成功 ，根本 是不可 能的事 情。
管理关系就是人的关系。05:172020 年11 月26日 5时17 分
创新是惟一的出路，淘汰自己，否则 竞争将 淘汰我 们。
危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商 机。
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11 月上午5 时17 分20.11 .2605 :17No vemb er 26, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年1 1月26 日星期 四5时1 7分56 秒05:1 7:562 6 November 2020
怀疑和否定之海，围绕着人们小小的 岛屿， 而信念 则鞭策 人，使 人勇敢 面对未 知的前 途。20 .11.26 20.11 .2620 .11.26 20.11 .26
对人才的运用，仅仅限于收罗是远远 不够的 ，重要 的是对 人才不 仅要善 于识别 其长处 ，而且 要敢于 大胆地 使用， 以让其 充分显 示自己 的才能 。
总结：
销售靠的是心理，成交靠的是引导，销 售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是 我们最终的目的，我们的目的是把衣服和 顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成 为我们的长期支持者，拥有销售思路的导 购更值得顾客信赖与尊重！
第二节 营销部内部沟通技巧
一、团队的概念 二、酒店营销部内部的团队协作技巧 三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧
最有希望的成功者，并不是才华最出 众的人 ，而是 那些最 善于利 用每一 时机发 掘开拓 的人。 2020年 11月2 6日星 期四20 20/11 /26
一个伟大的企业，对待成就永远都要 战战兢 兢，如 覆薄冰 。
如果强调什么，你就检查什么；你不 检查， 就等于 不重视 。
为了能拟定目标和方针，一个管理者 必须对 公司内 部作业 情况以 及外在 市场环 境相当 了解才 行。05 :1705 :17:5 62020 年11月
第九章 酒店营销实用沟通技巧
第一节 对客沟通技巧 第二节 营销部内部沟通技巧 第三节 团队精神
知识目标：
1.理解并掌握酒店营销人员与顾客进行有效沟通的 技巧；
2.掌握营销部内部团队成员进行有效沟通的技巧； 3.了解团队建设的相关知识
能力目标：
1.具备基本的与客沟通的能力；
2.具备团队协作意识并能有效地与团队内部成员 沟通，提高团队绩效；
业精于勤，荒于嬉。20.11.2620.11 .2631 05:17 :5620 .11.26
合作是一切团队繁荣的根本。
我知道什么是劳动:劳动是世界上一切 欢乐和 一切美 好事情 的源泉 。
世间没有一种具有真正价值的东西， 可以不 经过艰 苦辛勤 劳动而 能够得 到的。 05:17 05:17: 5620. 11.26 05:17
一次良好的撤退，应和一次伟大的胜 利一样 受到奖 赏。
有非凡志向，才有非凡成就。上午5 时17分5 6秒20 .11.2 605:1 7:56
我的人生哲学是工作，我要揭示大自 然的奥 秘，并 以此为 人类服 务。我 们在世 的短暂 的一生 中，我 不知道 还有什 么比这 种服务 更好的 了。
抓住时机并快速决策是现代企业成功 的关键 。
靠制订和管理标准吃饭的，有什么样 的判断 就会有 什么样 的产品 ，有什 么样的 标准就 会有什 么样的 人才。
讲到国家的政治，根本上要人民有权 ；至于 管理政 府的人 ，便要 付之于 有能的 专家们 。
只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡 的人也 会有成 功的一 天，否 则即使 是一个 才识卓 越的人 ，也只 能遭遇 失败的 命运。
有信念不一定成功，没信念一定会失 败。20 .11.26 20.11 .2620 .11.26 20.11 .26
我这一生基本上只是辛苦工作，我可 以说， 我活了 七十五 岁，没 有那一 个月过 的是舒 服生活 ，就好 象推一 块石头 上山， 石头不 停地滚 下来又 推上去 。2020 年11 月26日 5时17 分05:1 705:1 7:56
某客户在试衣时导购推荐了一件有点透的衣服，客户觉得 不能接受这样 的衣服非常气愤，你怎么给我穿这样的衣 服
●
首先导购不要逃避、要勇于承担自己的失误，可以说“ 姐姐，可能是我对您穿衣的风格不是很了解，但是我真的 很想为您服务，您可以再给我一次机会为您搭配吗”如果 客户不排斥，导购可以继续服务，如果顾客还是很排斥， 这时可以说“姐姐，那就请我们店的店长为您服务，相信 她的搭配您一定会喜欢的”
2、 某客户（老顾客）进店后看了很多 款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有 ，那个我也有……
● 这类的客群往往都是有着很强的虚荣心， 对于这样的顾客作为导购尽量满足她的虚荣 心，尽量的迎合她，我们可以这样说：“姐姐 ，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有 ，全都是我们家的经典款式，您真有眼光， 但是这一件您肯定是没有的……”
珍惜今天的拥有，明天才会富有。
一个公司要发展迅速得力于聘用好的 人才， 尤其是 需要聪 明的人 才。
3岁前后严格管理，做孩子的家长；1 3岁前 后逐步 放手， 做孩子 的朋友 。有效 的教育 是先严 后松， 无效的 教育是 先松后 严。有 效的激 励是朝 五晚九 ，无效 的激励 是朝九 晚五。2 0.11. 2620. 11.260 5:172 0.11. 26
1.克制自我，学会驾驭自己的情绪； 2.容忍别人，学会双赢；
最为命运所屈辱的人，只要还抱有希 望，便 无所怨 惧。
这个世界并不在乎你的自尊，只在乎 你做出 来的成 绩，然 后再去 强调你 的感受 。20.1 1.262 0.11.2 605:1 7
以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的 公司要 稳固得 多。
三、客户接待过程中的表达技巧
1.用客户听得懂的语言向客户传达信息； 2.通过倾听抓住客户的主要需求的同时，提供多种选择给
客户； 3.酒店销售人员向顾客传递信息时语言要清晰有逻辑，层
次分明； 4.酒店销售人员可利用产品展示的技巧说服客人购买酒店
的产品及服务； 5.面对客人的投拆要及时，迅速解决，及时给客人答复；
（三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准 确地理解信息的含义；