呼叫中心接线员培训——有效沟通技巧
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧 培训
2014.2.18
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目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
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建立呼叫中心的意义
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客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
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客服电话接听礼仪4要点
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客服电话接听应对礼仪注意项
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客服电话接听流程及注意项
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客服电话接听态度表情礼仪
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电话沟通的三要素
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电话沟通的三个行为
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客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最大的努力解决您 的问题
需要客户等 待时：
查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
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客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
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呼叫中心培训的目的
• 目的
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
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呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
接线员经典操作方法
接线员经典操作方法
1. 准确理解客户信息：接线员在接听电话时，首先要认真倾听客户的问题或要求，并准确记录客户的个人信息和联系方式。
2. 语音礼仪：接线员在接听电话时，要用清晰、准确、礼貌、热情的口吻与客户进行交流，给客户留下良好的印象。
3. 解决问题能力：接线员应该具备良好的问题解决能力，能够快速找到问题的症结，提出解决方案，或及时转接到相关部门解决。
4. 维护客户关系：接线员在工作中要耐心服务客户，解答客户咨询，关注客户的需求，通过优质的服务维护和促进客户关系。
5. 熟悉业务流程：接线员需要熟悉公司的业务流程和产品知识，能够为客户提供专业的服务和解答。
6. 灵活应对不同情况：接线员需要灵活应对来自客户的不同情况，有耐心、有责任心、处理事情决断果断，以满足客户的需求。
7. 安全保密：接线员需要严格遵守公司的保密规定，保护客户信息的安全和隐私。
8. 学习和提升：接线员需要不断学习和提升，提高自己的专业技能和素质，不断完善自己的工作能力和服务质量，在工作中做到更加出色。
呼叫中心如何提升客户沟通技巧
呼叫中心如何提升客户沟通技巧在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其客户沟通技巧的优劣直接影响着客户满意度和企业形象。
那么，呼叫中心如何才能有效地提升客户沟通技巧呢？首先，倾听是沟通的基石。
当客户来电时，客服人员要给予充分的倾听，不要急于打断或急于表达自己的观点。
客户可能带着各种各样的情绪和问题，认真倾听他们的讲述，能够让客户感受到被尊重和关注。
在倾听的过程中，要捕捉关键信息，包括问题的核心、客户的需求和期望，以及他们的情绪状态。
例如，如果客户在电话中语气急促、声音高亢，可能表明他们非常着急或生气，此时更需要耐心倾听，让他们先把情绪宣泄出来。
清晰准确的表达同样至关重要。
客服人员应当使用简单易懂的语言，避免使用行业术语或过于复杂的句子结构。
在向客户解释问题或提供解决方案时，要有条理、有逻辑，逐步阐述。
比如，先说明问题的现状，然后解释原因，最后提出解决办法。
同时，要注意语速适中，语调平和，声音清晰，让客户能够轻松理解。
同理心是建立良好沟通的关键。
客服人员要设身处地地为客户着想，理解他们的感受和处境。
当客户遇到问题时，表达出对他们的同情和关心，让客户知道他们不是孤立无援的。
比如，说一句“我能理解您现在的困扰，我们会尽全力帮助您解决问题”，往往能让客户的情绪得到很大的缓解。
情绪管理也是客服人员必备的能力。
在面对一些情绪激动或不满的客户时，客服人员要保持冷静和专业，不能被客户的情绪所影响。
要学会控制自己的情绪，以平和的心态去应对各种挑战。
如果在沟通中自己的情绪出现波动，应当先深呼吸，调整好状态后再继续与客户交流。
此外，丰富的知识储备是提升沟通效果的重要保障。
客服人员要熟悉公司的产品或服务，了解相关的政策和流程，以便能够准确、迅速地回答客户的问题。
同时，还要不断学习和更新知识，跟上行业的发展和变化。
比如，对于一款新推出的产品，客服人员要提前了解其特点和优势，这样在客户咨询时才能给出满意的答复。
呼叫中心沟通技巧与服务意识培训
洞察力
X-ray Question
自我授权
Empower Yourself
解决问题
Case Closed
A 当客户遇到问题时首先想到的是谁？ B 800 品牌的价值（我的价值）
A 当我遇到问题时首先想到的是谁？ B 寻求资源（服务环的双向沟通）
A 是什么影响了我寻求帮助？ B 资源不足 过度自信…….
作为顾客，他虽然最终没有得到想要的东西， 却可以从你那里得到优质的客户服务
客户抱怨：
我报修时，你们告诉我主机过保了，只能让我和 维修站联系，我倒是联系了，结果维修站告诉我一个 主板是880元，你们这不是明抢吗？这就是趁火打劫， 我非常不满意。
客户为什么生气？ 他得到他想要的东西了吗？
如果是你，你该如何解释？
A 我能从那里得到帮助？ B FAQ 客户 同事 技术主管…….
寻求帮助
C 问题的关键
D 积极的倾听
了解性提问 选择性提问 纵深性提问 征询性提问 开放性提问 复述性提问
我是否
我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节
提供期望的服务
应用所学话述技巧和 使用必要的流程和资源在
美观
整洁
亲和
专业
品质
案例思考：
是谁导致了这样的结果？
外
环环环
外
部
节节节
部
供 给 方
保保保 证证证
顾 客
质量的保证是一个双向沟通的过程
▪ 谁是我的顾客？
▪ 顾客真正的需求是什么？
▪ 我是否有能力满足这些 需求？
▪ 我是否一直可以满足这 些需求？
▪ 谁是我的直接供给方？
▪ 我真正的需求是什么？
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
呼叫中心沟通技能
减低对别人的压力
请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论，学会道歉
让和蔼型振奋起来
尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去） 尽量获得热情
学会说出自己的感受
要有主见，学会拒绝 开始行动（和蔼型与分析型得过且过）
如何与各种性格的人相处
清楚与不同性格的人相处中的规则 避免在沟通中犯同样的错误.
与表达型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣
积极合作的态度 按既定方针处理
发现变化及时沟通
沟通与性格
性格分类
什么是性格？ 米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间 挑选大理石。因为他知道—— 他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身 的质地和纹理。
性格分类
人一共有几种性格？ 性格的分类方法是什么？
性格的本质是什么？
性格类型
内向 分析型 支配型
让我们庆幸，因为他们的存在， 世界才如此精彩.
各种性格的特点
要提升自己，先认识自己
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 面部表情少
分析型
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
有计划有步骤
合乎逻辑 真实的
寡言的缄默的
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接 , 使用日历, 计划.
向客户表示同意他的想法。如：
王先生，我同意您的看法。
向客户表示他的想法不是独有的，你以前也遇到过。如：
王先生，我以前的客户也认为这一点很重要。
向客户表示，他所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后
果。如：
王先生，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。
呼叫中心如何提高员工的团队协作和沟通技巧
呼叫中心如何提高员工的团队协作和沟通技巧在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的团队协作和沟通技巧显得尤为重要。
一个高效的呼叫中心团队能够迅速、准确地解决客户问题，提升客户满意度，从而为企业创造更多的价值。
那么，如何提高呼叫中心员工的团队协作和沟通技巧呢？以下是一些有效的方法和策略。
一、建立良好的团队文化团队文化是团队成员共同遵循的价值观和行为准则，它能够塑造团队成员的思维方式和行为习惯。
在呼叫中心，建立一种积极向上、团结协作、客户至上的团队文化至关重要。
首先，要明确团队的目标和使命。
让员工清楚地知道他们的工作对于实现企业整体目标的重要性，以及他们所服务的客户的价值。
这样可以激发员工的工作热情和责任感，使他们更加积极地投入到工作中。
其次，要倡导开放和透明的沟通氛围。
鼓励员工分享工作中的经验和教训，提出问题和建议。
管理者要倾听员工的声音，及时给予反馈和支持，让员工感受到自己的意见被重视。
最后，要注重团队建设活动。
定期组织团队活动，如聚餐、户外拓展等，增强团队成员之间的感情和信任，提高团队凝聚力。
二、提供专业的培训和指导培训是提高员工团队协作和沟通技巧的重要途径。
呼叫中心应该为员工提供系统的培训课程，包括沟通技巧、团队协作、客户服务等方面的内容。
在沟通技巧方面，培训员工如何有效地倾听客户的需求，清晰地表达自己的观点，运用恰当的语气和措辞，以及处理客户的情绪和投诉。
同时，还要培训员工如何使用电话、邮件、聊天工具等不同的沟通渠道，以满足客户多样化的沟通需求。
在团队协作方面，培训员工如何理解团队目标，明确自己在团队中的角色和职责，与团队成员进行有效的分工和合作，以及解决团队中的冲突和问题。
可以通过案例分析、角色扮演、小组讨论等方式，让员工在实践中学习和提高。
此外，为员工提供一对一的指导也是非常必要的。
管理者可以定期与员工进行沟通，了解他们在工作中遇到的困难和问题，给予针对性的建议和指导，帮助员工不断提升自己的能力。
销售呼叫中心通话技巧要点
销售呼叫中心通话技巧要点在当今竞争激烈的商业环境中，销售呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
有效的通话技巧对于提高销售业绩和客户满意度至关重要。
本文将探讨销售呼叫中心通话技巧的要点，希望能帮助销售人员提升电话销售能力。
首先，一个好的开场白是成功电话销售的关键。
在通话刚开始时，销售人员应该简洁明了地介绍自己和公司，并表达对客户的关注。
一句能够引起客户兴趣的开场白可以为整个通话奠定良好的基础。
鼓励销售人员在开场白中运用自己的个人魅力和语言技巧，使其独具个性化和吸引力。
其次，倾听是销售呼叫中心通话技巧中不可或缺的一项能力。
销售人员应该主动倾听客户的需求、问题和关切，并对其进行适当的回应。
出色的倾听技巧可以使客户感到被重视和尊重，从而增加他们对企业的好感度。
销售人员在倾听过程中，应当避免中断客户的发言，并运用肯定性的语言回应客户，以促进积极的对话。
此外，对产品知识的熟悉度是销售呼叫中心通话技巧的核心。
销售人员必须对所销售的产品或服务有着全面的了解，并能够清晰地传达产品的特点和优势。
他们需要了解产品的功能、用途以及与竞争对手相比的优势，以提供准确、有价值的信息给客户。
只有通过充分了解产品，销售人员才能建立起客户对其的信任和可靠性。
提问是帮助销售人员获得更多信息的有力工具。
销售人员可以通过提问客户来了解他们的需求和偏好，并寻找最适合的解决方案。
开放性问题可以激发客户的参与和思考，从而搜集更具体的信息。
销售人员还可以利用问题引导客户思考他们的问题，并提供合适的建议和解决方案。
在电话销售中，销售人员需要具备一定的说服力。
他们应该能够清楚、有逻辑地表述产品的优势和价值，以打动客户。
销售人员在呼叫过程中，可以使用案例和数据来支持自己的论点，以增加信服力。
此外，通过使用积极的语言和口吃，销售人员可以让客户感到自己是值得信赖和可靠的。
最后，建立并维护良好的客户关系是提高销售业绩的关键。
销售人员应该注重与客户的互动，保持友善和专业的态度。
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– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
有效沟通技巧
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(卖剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
交换名片的礼仪