也谈酒店业的“细节决定成败”
酒店服务细节论成败
酒店服务细节论成败作者：赵秀丽来源：《活力》2009年第21期“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。
“天下大事,必作于细”。
酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。
顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。
酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。
一、酒店细节管理的重要性服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。
伴随着酒店商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。
能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。
精细化管理是相对粗放化管理而言的,精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点,提示企业和社会各界,精细化管理时代已经到来,一定要注重细节,把小事做好。
细节服务应以人为本,客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。
客户需要什么?畅销的品牌及持久的赢利、人格的尊重。
微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。
不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,唯有如此,才能赢得客户。
如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术。
酒店处理细节的能力积少成多,就形成了企业的管理能力,在日常经营管理中,必须充分重视细节管理的重要性。
只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。
二、酒店细节服务的魅力作为我们酒店行业的从业人员,天天在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”……细想起来,所有这些“无限”都体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益,细节是酒店致胜的法宝。
如何做好酒店的细微服务
如何做好酒店的细微服务如何做好酒店的细微服务细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、从微处入手，为客人提供无微不至的服务，强调“小事做透、大事做精、日常事做细”。
01关注细节，树立细微服务理念细节决定成败。
酒店管理无大事，但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。
比如给客人开车门、提行李、引导路线等。
甚至就餐时的引领、请进、拉椅让座到席间服务。
这些一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。
忽视细节的代价就是 1%的错误导致 100%的失败。
细节做不好，就是“100-1=0”。
酒店的接待服务过程更是如此。
酒店经常接待大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。
因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。
02建章立制，把细微服务固化为制树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。
而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。
因此，要“内外双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。
客户从入住、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致的规定，特定客户与VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。
该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提升。
03顾客至上，给予客人足够的关注在市场环境竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。
具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”。
酒店精细化管理三个关键点
酒店精细化管理三个关键点说到精细化管理，很多人都会觉得非常重要。
我们现在的做法基本上是等到问题发生了，才来纠正或追究责任，可此时为时已晚，损失和影响已经造成，这充分说明我们的管理还很粗放，造成分工不明，责任不清，管理细则不严密，工作落实不到位，部门信息不畅通，结果是问题不断发生，而且整合不出一支优秀的员工队伍。
鉴于此，从以下几个方面粗浅的谈谈精细化管理：一、注重细节，善于用心。
细节决定成败，成功在于用心。
曾听说过这么一句话，“没有克服不了困难，没有解决不了的问题”，凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就算不能做到尽善尽美，但最基本可以达到满意。
一盘毛豆的成本价不会超过1元钱，大排挡售价最多不过几块钱，但在酒店里却要卖到几十块，凭什么卖这么高的价呢？区别在哪里？是因为我们的毛豆好看还是因为口味更好？答案是未必！但是，如果我们的一盘毛豆都是双胞胎或者多胞胎，全部一模一样，客人一看就知道它的价值区别了，因为它体现了精细，这样是区别，大排挡是不可能提供给你一盘全部是双胞胎或者多胞胎的毛豆，这就充分说明细节决定你的产品质量。
许多客人能成为酒店的忠实回头客，往往就是因为我们注重了细节，再加上服务员细节周到的服务而感动了他，而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事，加深了客人对酒店的美好印象，从而引荐了更多的客人慕名而来。
态度决定一切，凡事必须认真。
没有做不好的事，只看我们专心不专心，态度端正不端正。
所以端正员工做事的思想态度至关重要，对管理严格精细，多制度严格执行，对工作进行量化考核，奖罚分明。
奖要奖的让他人眼红，罚要罚得让你心痛。
用严格精细的管理，激发员工的责任感和积极性。
二、从身边小事抓起，从基础管理开始让员工养成良好的工作习惯。
酒店管理无小事，我们选择做酒店的就是要坚持每天把身边的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。
生活中我们常常会见到这种现象：开完会议，桌椅凌乱离席者几乎无人有意识进行摆放归位；公共区域烟蒂纸团满地皆是，但无人伸手去捡；这些看起来是小事，但还是有很多人不会动手去做。
细节决定成败
认识：“细节决定成败”。
因为酒店经营管理工作中特别是涉及到日常质量管理方面的工作大多涉及的都是所谓的“小事”和细节，而这些“小事”和细节恰恰是体现酒店行业经营管理特点的主体工作内容，因为我们的客户需要的就是细微化、周到、贴心入微的人性化服务。
行业语：酒店无大事，更无小事，因为工作中没有轰轰烈烈、惊天动地的抱负性行为，而有的只是一个微笑、一个眼神、炒一盘菜品、铺一个床单等的这些小事以及怎样将这些小事管理到圆满和极至，但对于我们服务的客户来讲，这些恰恰却又是我们酒店人最重要的工作。
“什么是不简单，就是将简单的细节事情做好，什么是不容易，就是将容易的事情反复做到极至”――张瑞敏。
日常管理过程中，我们身边除高层领导把握的企业战略发展、市场分析等工作外，我们大部分都在重复着细微简单的重复性服务和管理工作，如果我们对这些细节小事都不屑一顾，那么我们基本就没事可作了，也就失去了我们作为酒店管理者人应该体现的价值，我们应该养成一种习惯和毅力，养成关注细节，关注小事的习惯。
“天下难事必做于易，天下大事必做于细”。
四、启示：不能对小事不屑一顾，不能忽略身边管理和服务中的细节，否则就会积累成疾，给班组、部门、企业造成损失甚至教训。
“千里之堤，毁于蚁穴”。
五、办法：加强并细化SOP建设。
对酒店的各项工作制定详细的规范化、标准化、程序化建设；建立健全酒店的规章制度，对各项工作进行精细化管理；加强对建立的规章制度、程序和规范的督导检查，对细节进行关注；对细节管理坚持“三不放过原则”，任何细微的小事原因未查明、未得到整改、责任人没落实绝不放过。
总之，成功的饭店经营管理应该从标准化的细节向个性化发展，而细节做到极至才能为酒店个性化发展奠定基础，否则就会“按下葫芦，起来瓢”低级的错误不断出现。
通过细节管理的学习，养成我们细心、周到、耐心的工作习惯，避免因小失大，给酒店带来不可预计的损失。
第八期职业经理人培训班学员：崔兆利2006年3月14日。
细节决定成败,酒店前台工作回顾
细节决定成败，酒店前台工作回顾2023年，酒店前台工作仍然是一个人性化服务的行业，细节决定着入住客人的体验。
作为一名酒店前台的工作人员，在接待客人的过程中，每一个细节都需要注意，决定着酒店服务的质量和客人的印象。
今天，就让我们来回顾一下酒店前台工作中需要关注的细节，以及如何做好服务，赢得客人的青睐。
一、前台服务细节1.微笑问候当客人进入酒店，第一个面对的就是前台服务员。
一个热情微笑的问候，会让客人感到受到尊重和关心。
因此，服务人员应该时刻保持微笑，礼貌地向客人问好。
2.行李存放行李存放也需要细心考虑。
一般来说，客人会携带许多行李和物品，而酒店却没有无限大的储藏室。
因此，服务员需要确认客人的行李数量，并帮助客人储存行李。
酒店应该提供多层次、多种类型的行李存储方式，为客人提供充足的选择。
3.个性化需求每个客人都是独特的个体，需要不同的服务。
因此，前台服务员需要耐心地了解客人的需求，并提供个性化的服务。
比如，对于身体有特殊要求的客人，服务员要尽可能地为其提供适合的服务和接待。
4.贴心提醒客人到酒店旅游，往往不熟悉本地环境和规则。
此时，服务员就需要提供贴心的提醒，如出游需要注意的安全事项、交通规则等。
这些小细节，会让客人感到酒店的关心和亲切。
5.热情送行服务的结束同样需要注意细节。
热情送行是一种自然而然的表达服务满意度的方式。
为客人送行时，不仅可以致谢客人的光临，同时也是表达服务员对客人的祝福和希望能够再次光临的方式。
二、如何提升服务质量1.培训服务意识酒店服务是一个服务行业，需要培养服务意识。
企业应该持续地为服务人员提供及时、全面的培训，包括交流技巧、服务规范等方面的知识和技能培训。
2.注意用人质量服务质量与服务人员的素质质量有很大关系。
酒店要求服务人员应当具备良好的礼仪、沟通和应对复杂情况的能力，对于每一个申请职位的服务人员必须进行科学严密的筛选。
3.关注服务反馈客人对于服务的意见和反馈很重要。
酒店应该建设完善的反馈机制，及时收集客人的意见和反馈，对于客人提出的问题需要进行及时解决，对于服务满意度的问题应该形成报告、分析、改进的工作机制。
酒店细节决定成败
酒店细节决定成败每一个酒店每天都在做着相同或相似的工作，但提供的服务产品却不尽相同，区别就在于细节。
服务就是由无数细节组成的产品，细节越细，产品品质就越高，价值含量就越大。
在激烈的市场竞争中，要想打动客人，就必须在细节上下功夫。
细节决定成败，已经成为当今社会成功的一个重要砝码。
注重文化孔孟之道走进齐鲁饭店的大厅，“仁、义、礼、智、信”五个大字赫然映入眼帘，让人不由自主地想起中国伟大的儒学大师孔子；也会不由自主地感受到孔子那句有名的“有朋自远方来，不亦乐乎”所带来的倍受欢迎的气息。
前台细节服务在前台的柜台上，放有一圆形玻璃罐，里面撒有颜色亮丽的玫瑰花瓣。
但是你马上会眼前一亮，因为花瓣里面藏有五颜六色的糖块，让宾客“玫瑰花中挑喜糖”，缓解客人在入住和退房时等待的寂寞。
总台的员工对来往客人三米之内微笑、一米之内问好，用双手递物给客人；在客人入住和退房等待的时间里，每分钟喊客人一次名字，这种热情的态度令宾客感动。
大堂的休息区宽敞明亮，用来供客人坐着休息交流，服务员还会微笑着为每位客人送上一杯香甜的纯净水。
总台备有各个国家的国旗，哪个国家的客人来了，总台就摆上我国的国旗和客人国家的国旗，让在异国他乡的客人有一种受尊重、宾至如归的感觉。
门童细节“表演式”服务齐鲁饭店的门童是饭店的亮点，也是北京市饭店业的亮点，他们经过特殊的训练，对进出饭店的每一位客人不但有热情的迎送声，可贵的是还用优美的手势指引，对常客还能以客人姓名职务称呼；对出租车送客来店，在第一时间开门护顶问候、提行李、记下出租车号，直至将客人送到客房和餐厅；对客人乘出租车离店，不但为客人进行常规服务，还给客人发“服务卡”，以免客人万一丢失物品在车上好寻找；无论哪位客人问讯，不是用手指引前后左右寻找，而是按“首问责任制”要求亲自带到客人要去的场所。
餐厅细节攻略业内人士说：“胜也餐饮、败也餐饮”，齐鲁饭店开业10年来，餐饮生意越来越火暴，个中艰辛谁能理解。
细节决定成败——我在酒店服务中的体会
细节决定成败——我在酒店服务中的体会。
我要强调的是酒店服务的一些基本点。
酒店最基本的服务项目就是房间和早餐。
对于客房服务来说，一切都在于细节。
当然，这些细节不仅是客房的清洁和布置，还包括酒店的水、电等基础设施，以及客房内的各种物品，如床单、毛巾、洗漱用品等。
如果这些细节做得不好，客人会感到很不满意。
因此，我在做客房清洁时，尽可能地注意每一个细节，包括清洁水温、床上用品的整理和摆放、洗漱用品的添置等等。
客房服务不仅仅是围绕房间和早餐展开的。
酒店的其他服务项目也非常重要，如餐饮服务、接待服务、会议服务等。
餐饮服务是酒店最基本的服务之一，而接待服务则更多地关注客户的体验感受。
会议服务则需要对会议流程的安排和细节进行精心准备。
在这些服务项目中，服务人员的态度、细心和耐心是非常关键的。
细致入微的服务是酒店服务中至关重要的。
例如，客人进入餐厅时，服务员主动拉开椅子，指出菜单，并迅速翻译菜单中的生词，这些都是餐厅服务中的小细节。
在这里，我还要从我自己的实践经验中提出一些关于细节服务的经验。
每次服务时，我都尽量记住客人的名字，这可以让客人感到被关注和尊重。
我尽可能地了解客人的需求和口味偏好，以便为他们提供更好的服务。
同时，还要仔细检查每一个细节，确保服务的质量。
我要说的是，在酒店服务中，细节可以成为决胜负的关键因素。
如果我没有注意到折衷装饰，造成卫生不良等问题，那么这些小问题可能会成为客人不愉快的根源。
因此，我在每一次服务时，都特别关注细节，力求做到心中有数。
我要仔细检查房间里所有的东西，以确保没有任何问题，否则就需要及时解决。
在酒店服务中，细节决定成败。
这已经成为了酒店的一条黄金法则。
作为一个服务人员，我一定要时刻关注细节，精益求精，力求让客人感到满意和亲切。
我相信，只有这样，我们才能在激烈的酒店竞争中获得成功，成为力量与专业相结合的卓越服务人员。
酒店服务_细节决定成败
11大家谈编辑︱王海英︱E-mail:zhiyezazhi@论坛DISCUSSION 力、鉴别和欣赏能力都是很有益处的。
所以，学校图书馆在培养学生独立思考与应变能力等方面，有着独特的、重要的作用。
三、逐步培养、提高管理人员的自身素质在图书馆之内，每一个馆员的业务素质、业务能力的水平，将直接影响到图书馆的整体服务质量和服务水平。
因此，培养和提高图书馆馆员的业务素质和能力，是图书馆进行素质教育的重中之重。
图书馆行使素质教育职能的同时，对馆员自身素质也提出了较高的要求。
俗话说“道多则业精”。
因此，应有计划、有目的地培养和提高图书馆的专业素质、文化素质和计算机技能，使之成为既精通图书馆情报专业知识和业务技能，又熟悉各学科基础知识、能操作现代化信息设备、爱岗敬业的专业队伍。
有了这支队伍，才能真正发挥图书馆的教育职能，担负起培养跨世纪人才的重任。
四、改变现状，加强图书馆建设学校图书馆是学校教育、教学必不可少的基础设施和重要条件，在学校的教育中占有十分重要的地位。
但就目前情况而言，学校图书馆由于受经济条件的限制，普遍存在着经费不足、设备简陋、馆舍紧张、工作人员专业基础薄弱等问题。
而且，地区之间、城乡之间、学校之间由于各种原因，存在着很大差别，影响着图书馆各项工作的开展和图书馆职能的发挥，不利于素质教育的发展。
为了更好地推进素质教育，必须改变现状，加强图书馆的建设，保证“书尽其用”，尽量发挥所藏书刊资料的作用。
笔者认为，要加强图书馆的建设，学校领导要充分认识到图书馆在学校中的地位和重要作用，可以通过各种方法，如争取财政支持、社会募捐等方法，保证图书经费的开支，保证图书的补充；科学设置目录体系，提高图书的利用率；建立学校图书馆间协作网以及充分利用数字图书馆的资源，加强学校图书馆的整体建设，用现代化的技术设备、服务手段加强图书馆的科学管理，加强图书馆的服务功能，提高图书馆的服务质量，加强馆员的再教育，提高管理人员的素质，强化他们的服务意识，优化服务手段，使学校图书馆更好地为全面推进素质教育服务。
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也谈酒店业的“细节决定成败”
一、思想的细节
海尔总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次：可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能只会擦五次，到后来，就一遍而过。
对此，他表示：把每一件简单的事做好才是不简单：把每一件平凡的事做好才是不平凡。
酒店常常有这样的现象：冬天的长旗袍要穿到春来夏初，夏天的防蚊纱帘要用到秋末冬初，究其原因，竟不是为了防蚊蝇，而是在思想上”不到万不得已时”，能不换的就不换，能不摘的就不摘。
这种思想的惰性阻碍了酒店业的发展。
什么是思想的细节?汪中求先生在《细节决定成败》一书所说的“芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。
”具体到酒店的工作，可以这样理解无论是酒店的投资者、高管还是普通员工，都应该立足自身的工作，勤于思考，创新工作。
笔者有这样一种观点，一个职业酒店人应该把一天的工作时间分为三份：早九点前属于思想的活跃期，否定昨日的成绩，制定今日的计划，规划明天的创新：九点至十九点为思想的稳定期，恪尽职守，尽职尽责地做好本职工作；十九点之后至睡眠之前至少有一个小时的思想梳理期，总结、纠正、梳理、再创新。
这样，把思想的精髓输入工作的每个细节，不放过每一次能创新、能发展、能改进的机会。
二、管理的细节
管理在酒店工作中的重要性无需多言，没有管理，或者管理不规范、制度不严格的酒店，就是一盘散沙、一颗无根之草。
新中国的酒店业在经过了“WTO”的洗礼和屡次世界性经济危机的考验后，已经做到了与世界接轨，形成了具有中国特色的酒店管理风格。
但是在酒店里有一个普遍的问题：注重建立制度，但是不注重制度的更新和适用性，注重培训，但是不注重培训的内容和效果，注重员工的技能，不注重员工的品质和执行力。
这些都暴露了酒店管理中的一个问题：细节工作并不到位。
酒店的管理者是团队的领头羊，团队的成败与否，管理的绩效起着至关重要的作用。
管理的细节应该体现在两个方面：一是管理者的思想细节，主要表现在
思想的随时活跃，工作计划、运营策略、培训方法和内容等方面，要根据酒店的经营情况和市场的变化随时周密地调整和更新：二是管理者的行为细节，对所管辖的工作区域，应做到事无巨细(这并不代表事必躬亲)、了然于胸，尤其在下属员工对制度和规范的执行上，要抓住三点
频繁出问题的点、备受客人关注的点和不易被暴露的点。
三、服务的细节
服务工作是酒店的重头戏，遍布酒店的各个部门、各个角落。
中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是做细节的精神。
为什么日本人能天天坚持把盘子刷七遍，而中国留学生却做不到?因为大多数中国人都会认为，管理者和客人不会注意这样一点细节，所以在有的酒店里有这样一种现象看大堂金璧辉煌，看厨房臭水乱淌：看服务员发式精美，看工装线头很长。
如何注重服务的细节，笔者认为可以从以下方面加强
1、注重服务者自身的细节
如言谈、举止、服务规范、个人形象，应时刻牢记每一名服务者都是酒店的形象大使，不雅的站姿、“飘扬”的发式、开线的工装、抽丝的丝袜，都是极其影响形象的。
2、注重与客人接触点的细节
如给等候的客人应提供书籍、报刊，在客人的床头放一张小小的欢迎卡，为客人打包的饭菜里加上小包的调料和新鲜的莱叶，为想住经济房的客人介绍一家小巷里干净卫生安全的小旅社、在老客户生日时打一个祝福的电话。
3、注重服务规范的细节
对餐中服务的骨碟更换、香巾的温度和湿度的把握等都要认真规范操作，严格按照消毒程序进行餐具消毒，把有线电视按照频道顺序调好节目。
在酒店工作中，细节无处不在。
笔者在此用汪中求先生在《细节决定成败》中的一段话结束本文：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。
”大礼不辞小让，细节决定成败。
在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。
酒店管理者必须改变心浮气跺、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。