药学咨询中的礼仪和沟通技巧培训课件
【精美】药学服务与药患沟通技能讲座PPT课件
为患者
减少更多的钱
解决更多的问题
减少更多不必 要的伤害
第二 药患沟通的意义
2.1 药患沟通的意义
药学服务的 内在要求
利于提高患者 用药依从性
利于提高全面 健康素养
构建和谐的医患关系
2.2 药患沟通的转变 变被动
为主动
事前干预
事后处理
第三 药患沟通的重要环节
药患双方认识不够 不合理处方 场所 专业知识、知识面 交待不详
制定药物治疗方案
通过对初诊患者进行药学评估、依据评估结果对住院患者进行药 学监护分级管理、住院期间和临床医生一起制定最经济、最有效 的药物治疗方案。
助力DRGs实施
从事前，事中，事后全流程闭环的指导，实现服务效率指标的提 升，助力DRGs的落地实施。
助力DRGs实施
选定某临床科室，将DRGs病组中超出支出标准的病例筛选出来 审核所有超给付标准的DRGs病组的给药方案 结合横向比较的DRGs相关考核指标进行分析 给出最佳性价比的用药方案建议 临床科室+临床药师+医保部+运营部管理部
评价内容
DRGs数量
治疗病例所覆盖疾病类型的范围
总权重数
住院服务总产出（风险调整后）
病例组合指数（CMI） 治疗病例的技术难度水平
费用消耗指数
治疗同类疾病所花费的费用
时间消耗指数
治疗同类疾病所花费的时间
低风险病例死亡率
临床上死亡风险较低病例的死亡率
高风险病例死亡率
危急重症比例未能成功抢救的概率
DRGs支付制度下临床药师的角色价值
患者需求 临床需求
体现供给侧改革 的药学服务改革
药学服务要以患者 和临床需求为导向
2019年2月28日
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
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2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
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交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
药师服务沟通技巧
药师服务沟通技巧身为专业技术人员的药师为什么要学习沟通技巧呢？一位年轻的妈妈来到药房，取西替利嗪滴剂西替利嗪滴剂的故事药师嘱咐家长，每天一次，每次10滴第二天……妈妈来到药房询问：“为什么孩子反应这么大，用药后不舒服”哪里不舒服点到鼻子里以后，刺激性特别大我们的体温计都是合格产品我买个体温计给您！能试试再付钱吗，我之前买过一个，拿回家发现是坏的怎么可能呢，我们这都是合格产品，肯定是您路让没拿好审方发药咨询患教查房沟通？药师服务为病人好专业知识什么是有效沟通有效沟通的技巧药师服务中的有效沟通0103020101什么是有效沟通原意：指开沟以使两水相通。
•人与人/群体之间•采用一定方法•有目的地——以求信息 ，思想 和感情 。
•传递与反馈的过程得以传递达成一致交流通畅n 信息/情感/思想被传递n 还要被！n 双向、 、的过程互动 反馈不沟而通沟而能通沟而不通沟是过程，通是结果充分理解药师服务的沟通•药师在提供药学服务过程中•借助语言、行为、神态、图片、视频或文字（口头或书面）等方式•与患者/医生/护士/管理者•进行信息、思想、情感的交流•并寻求反馈•已达到互相理解的一个过程。
沟通的方式沟 通非语言动作、表情、神态穿着打扮图片、视频语言口头书面药师服务沟通的目的沟通=信任+共识药患沟通中药师的最基本职责是确保 ；p 让患者 ，提高 ；p 保证患者的；用药信息以最清澈的方式传递并被患者所理解 正确用药 用药依从性 用药疗效与安全沟通的三要素了解别人；表达自己；互动反馈；12302有效沟通的技巧三秒钟印象“55387”定律语言信号声音信号视觉信号赢得良好第一印象的三要素——获取信任药师的礼仪主任医师副主任医师身言“笑是两人间最短的距离”•简单•容易做•不花本钱•能长期运用“目中有人”•与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？礼貌的手势四指并拢，拇略弯，手心朝上递物与接物礼仪•双手递物、接物，两臂挟紧，自然伸出。
药学服务礼仪课件PPT课件
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
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CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
执业药师药患沟通技巧培训课件
焦点式提问（focused question）
n “和以前用过的药相比，效果差别大吗？” n “有对什么药物过敏吗？” n 特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦
点问题。
案例
n 患者：3岁、女孩。感冒发烧， 母亲陪同来医院就诊。
n 背景：医生开的处方是抗生素的 干糖浆、止咳药和祛痰药。由于 药物剂型都为粉末剂型，药师需 要和母亲确认小儿是否能够服用 粉剂。
•沟通中“沟”是手段，“通”是目的
。
二、执业药师药患沟 通的基本技巧
中共中央 国务院 关于深化医药卫生体制改革 的意见 （２００９年３月１７日）
n 四、完善体制机制，保障医 药卫生体系有效规范运转
（九）建立高效规范的医药卫 生机构运行机制。
建立规范的公立医院运行机 制。公立医院要遵循公益性 质和社会效益原则，坚持以 病人为中心，优化服务流程 ，规范用药、检查和医疗行 为。
疾病治疗成功因素
•医
师 正
•药
师
确
正
处 方
确 调 剂
药
药
品
品
••••••••病人正确使用药品
•正确的用药指导
药患沟通的定义
执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执 业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业 素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人 类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信 和网络等交流方式，使其分享执业药师的正确用 药指导及合理化用药建议
水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？
评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 ？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获 取以下三条信息：
药店服务礼仪培训
药店服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐营业员的形象代表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。
药店企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。
所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。
如何做好药店服务作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。
现代药店的竞争不仅体现在药品经营的竞争，也体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。
当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。
在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。
所以说，细节是决定药店服务质量的重要因素，也是21世纪药店的核心竞争力。
我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，一手抓服务，一手抓经营管理。
作为药店服务人员的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手：一、提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。
微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情；微笑能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。
一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。
当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。
在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务是我们的工作职责。
工作中遵守服务礼仪规则，真正让顾客感觉我们尊重他们的诚意，对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。
并不是所有的好意和热情都能被顾客接受和认可，工作中灵活运用服务礼仪，接待顾客、推荐商品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。
药学服务礼仪.ppt
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
药学服务与咨询_图文
• 药品销售服务中的道德要求：认真负责、 主动热情、服务周到、实事求是、讲究信 誉、依法销售。
• 药品广告宣传中的道德责任： 坚持实事求 是、严肃认真和对国家、社会、患者负责 的态度..准确传播药品信息。
• 调配中的呢？
3.药师行为准则 • (1)维护患者生命利益 (2)依法守德 • (3)终身学习 (4)尊重病人 • (5)保证药品质量 (6)正确指导 • (7)珍惜声誉 (8)诚实公正 • (9)慎言守密 (10)公平竞争
• X X X说明书 • 【药品名称】
【儿童用药】 【老年用药】
• 通用名称..
【药物相互作用】 【临床试验】
• 汉语拼音..
【药理毒理】
• 【成份】
【药代动力学】 核准日期和修改日期
• 【性状】
警示语
【贮藏】
• 【功能主治】..【适应症】 【包装】
• 【规格】
【有效期】 【执行标准】
• 【用法用量】
• A.PC 的基本要素是与药物有关的服务 • B.PC 的基本要素是以患者为中心 • C.PC 是以提供信息和知识的形式为公众服
务
• D.PC 具有很强的社会属性 • E.PC 是药师对全社会患者的关怀和责任
药学服务道德 与药学服务礼仪
医药服务人员应具备的素质
• 药学类专业教育背景 • 扎实的药学、基础医学、临床医学知识 • 开展药学服务工作的实践经验和能力 • 熟悉药学服务相关法规 • 高尚的职业道德
【批准文号】
• 【不良反应】
【生产企业】 企业名称..
• 【禁忌】 • 【注意事项】
生产地址.. 邮政编码.. 电话号码..
• 【孕妇及哺乳期妇女用药 】
传真号码.. 注册地址..
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药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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礼仪规范的作用
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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良好的礼仪是内在的
讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容 的。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来 体现你愿意为别人照明的内心
比如我们大家对许多服务行业那种职业化 的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗 牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种 过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够 表达友好和尊重
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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某公司员健工康选择报定：点医观院风，求气助于识笔医者帮院忙指点
笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就 能有答案
朋友不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道？
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊
看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师的 着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来： 如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时 随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀 疑，这种医院最好别选
要想坐在那里什么也不干，不被时 代淘汰，你就必须先坐（做）的足 够高（好）
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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我们如何才能坐到足够高？
各个药房之间的竞争愈演愈 烈，价格战频频上演平价大 药房越开越多
国家政策和舆论导向屡屡促 使药品降价
老百姓只把我们看成是药品 售货员
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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21世纪人才最贵
药学咨询中的礼仪和沟通 技巧
一则寓言
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“ 我能象你一样整天坐在那里，什 么事也不干吗？”乌鸦答道：“ 当然可以啦，为什么不能呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了
狐狸跳向兔子……并把它给吃了
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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这个故事的寓意是？
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药学咨询师不同于传统意义上的药师
我们的宗旨是： 以人为本！
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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什么是礼仪？
在人际交往中，以规定的或 约定俗成的程序、方式来表 现的律己、敬人的完整行为， 谓之礼仪
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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可见。礼仪恰恰是人与人之间 要想打好交道所必须遵守的一 种规范，所以，我们这些着重 做“人”的工作的药师，也就 必须知道我们这个职业应该遵 守哪些礼仪
以说是一种交际方式
☺ 民俗——礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式， 也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例
☺ 传播——礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的 技巧
☺ 审美——礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必 然的外化
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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对于集体来说
礼仪能折射出我们所在单位的 团队文化水平 精神风貌 经营管理境界
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人， 多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千 万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度 的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、 性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏 远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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礼仪既然是约定俗成的行为，那么能 形成礼仪的行为必然有一定的规律性， 把这些规律提炼出来就形成了礼仪的 原则
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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药学咨询师需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的 作用，应该遵循下列原则
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点
最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、 自我对照、自我反省、自我检点
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不 可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对 方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵 魂
从药学咨询师的工作内容谈起：
为顾客提供药物合理使用的个性化专业建议
完成和创新药学服务流程
协助管理和管理顾客个人用药记录、维护客户资源
为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值
利用人性化沟通、专业技能与独立的药学咨询或服 务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户
资源
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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对于个人来说
礼仪规范是缔造和谐融洽的人际关系的 有效手段
还能有效地提升个人的文明修养 并能塑造良好职业形象
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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☺ 修养——礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 ☺ 道德——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法 ☺ 交际——礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入 乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切 勿目中无人、自以为是
优秀的药学咨询师坚持不懈来自努力态度技能知识
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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内容提纲
药学咨询中需要掌握的礼仪 药学咨询中需要掌握的沟通技巧
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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药学咨询中需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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药学咨询师掌握礼仪的必要性
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有 如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交 往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理 解并接受
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、 因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认 真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免 过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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真正的礼仪行为
是个人内在的礼貌修养在特定场 合下以特定的形式表达的持续的， 规范化的行为，是内在修养和外在 形式的统一
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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如果你经常想到自己的职业要求， 经常激发自己的工作兴趣，发自心 底的、自愿的实践礼仪规范，良好 的礼仪习惯很快就能形成