汽车营销礼仪 项目七 沟通与应对技巧
汽车销售中的7个实用话术技巧
汽车销售中的7个实用话术技巧在如今竞争激烈的汽车销售市场中，如何成为一名出色的汽车销售顾问是每个汽车销售人员都需要思考和掌握的技巧。
话术技巧是销售顾问们经常使用的一种通用技巧，它可以帮助销售顾问与客户进行有效的沟通，并取得更好的销售业绩。
以下是汽车销售中的7个实用话术技巧。
1. 创造需求在汽车销售中，创造需求是非常重要的一环。
通过与客户充分的沟通和了解客户的需求，销售顾问可以找到适合客户的汽车，并将其与客户的需求相匹配。
通过提问和倾听，销售顾问可以了解客户的用车需求、喜好和预算，并向客户提供相应的解决方案。
2. 强调产品特点与优势在与客户交流时，销售顾问需要清晰、明确地向客户介绍汽车的产品特点和优势。
通过将汽车的特点与客户的需求进行对比和解释，销售顾问可以帮助客户更好地理解产品，并对其产生兴趣。
同时，销售顾问还可以通过讲述产品的独特之处和优势，增强客户对该产品的信心。
3. 创造紧迫感在销售中，创造紧迫感是一种有效的推动客户决策的技巧。
销售顾问可以通过向客户介绍一些限时促销活动、库存紧张或其他客户的购买动态，来创造客户购买的紧迫感。
同时，销售顾问还可以强调汽车的热销程度，提醒客户抓住机会，以免错过购买的最佳时机。
4. 以案例和故事来说服客户故事和案例是一种非常有效的销售技巧，因为它们能够引起客户的共鸣和信任。
销售顾问可以通过分享一些真实客户的购车经历，或者分享一些与汽车相关的有趣故事，来帮助客户更好地理解产品的价值和好处。
通过这种方式，销售顾问可以打破客户的疑虑和顾虑，建立起客户对产品的信任感。
5. 紧密跟进和回访在汽车销售中，跟进和回访是非常重要的环节。
销售顾问需要及时与客户保持联系，回答客户的问题，并提供进一步的支持与建议。
通过紧密跟进和回访，销售顾问可以建立起与客户的良好关系，并为客户提供优质的服务。
这不仅可以增加销售的机会，也有利于客户满意度的提升。
6. 提供个性化建议和解决方案每个客户的需求和喜好都是不同的，销售顾问需要根据客户的情况和需求，提供个性化的建议和解决方案。
汽车销售技巧与话术(精选)
汽车销售技巧与话术(精选)汽车销售技巧与话术(精选)在竞争日益激烈的汽车销售市场中，销售人员需要掌握一系列有效的销售技巧和话术，以提高销售业绩和客户满意度。
本文将介绍一些精选的汽车销售技巧与话术，帮助销售人员成为优秀的汽车销售专业人员。
一、积极倾听与沟通技巧汽车销售过程中，倾听和沟通是非常重要的环节。
只有充分了解客户的需求和要求，才能提供个性化的服务和建议。
以下是一些积极倾听和沟通技巧：1. 开放式问题：通过提问引导客户透露更多信息。
例如，您对于这款SUV的驾驶体验有什么期待？2. 倾听和重述：在客户陈述自己的需求时，及时给予回应并进行重述，以确认自己理解准确。
例如，您想要一款性能卓越、燃油经济的轿车是吗？3. 动机激发：通过揭示客户购车的动机和期望，激发他们的兴趣。
例如，您是否希望在家庭出行时享受更多的空间和舒适？二、产品知识介绍技巧销售人员在进行汽车销售时，必须了解自己所销售的汽车产品的特点和优势，以能够向客户进行全面准确的介绍。
以下是一些产品知识介绍技巧：1. 标准配置强调：引导客户注意到汽车的标配配置，突出产品的基本性能特点。
例如，这款车标配了先进的安全气囊系统，能够最大限度地保护驾驶者的安全。
2. 特色功能展示：介绍汽车独特的功能和创新设计，增强客户的兴趣和好奇心。
例如，这款车配备了智能停车辅助系统，可以自动找寻车位并完成倒车入库。
3. 实际案例参照：引用其他客户的购车案例，展示他们在购买同款车型后所获得的好处和满意度。
例如，上个月有一位客户购买了这款车，他非常满意车辆的燃油经济性能和舒适性。
三、解决客户疑虑的技巧客户购买汽车时常会产生疑虑和担忧，销售人员需要针对这些问题提供合适的解答。
以下是一些解决客户疑虑的技巧：1. 说明与比较：将客户的疑虑与竞争对手的产品进行比较，并详细解释自家产品的优势和特点。
例如，相较于同级别的竞争对手，我们的车型在燃油经济性能方面更胜一筹。
2. 试驾体验：邀请客户进行试驾，让他们亲身感受车辆的性能和舒适度，从而减少担忧。
汽车销售技巧和话术4S店汽车销售技巧和话术
汽车销售技巧和话术4S店汽车销售技巧和话术1.营造友好亲切的氛围：在顾客进入4S店的时候，首先要用友好、亲切的语言和微笑接待顾客，并主动引导顾客到销售区域。
在沟通过程中，要注意细节，比如注意站姿、微笑、用眼神交流等，以确保顾客感受到销售人员的热情和专业。
2.提供个性化的服务：每个消费者都有不同的需求和喜好，销售人员需要根据顾客的需求，提供个性化的服务和建议。
在与顾客交流时，要倾听顾客的需求，了解他们的用车场景、预算、偏好等信息，以便提供适合的解决方案。
3.树立专业形象：销售人员需要具备扎实的产品知识和专业的销售技巧，以便能够回答顾客的问题并提供专业的建议。
通过不断学习，了解产品的性能、参数、技术等方面的知识，并且能够将这些知识以简单易懂的方式传递给顾客。
4.创造购买欲望：销售人员可以通过一些技巧来创造顾客的购买欲望，比如展示汽车的高端配置和功能、品牌的声誉、用户的好评等。
通过有效的展示和描述，唤起顾客对产品的兴趣，并引导他们产生购买的意愿。
5.善于解决顾客疑虑：顾客在购买汽车时，往往会有各种各样的疑虑和担忧。
销售人员需要善于解决这些疑虑，给顾客提供有力的说服理由。
同时，要善于倾听顾客的问题和意见，通过诚实和真诚的态度回答和解决，增加顾客的认同感。
6.制定购车计划：在销售过程中，销售人员可以和顾客一起制定购车计划，包括选择合适的车型、配置、售后服务等。
通过与顾客的合作，增加他们的参与感和满意度。
同时，要及时跟进购车计划的实施情况，做好售后服务，建立长期的客户关系。
7.与上级和同事合作：在4S店中，销售人员不仅要与顾客进行良好的沟通与合作，还要与上级和同事进行紧密的合作。
在团队合作中，销售人员可以分享彼此的销售经验和技巧，共同学习和进步。
8.维护客户关系：在实际销售过程中，销售人员可以结合以上的销售技巧和话术进行操作。
通过不断的实践和总结，销售人员可以不断提高销售能力，达到更好的销售业绩。
汽车服务礼仪项目七
2．谈吐举止 洽谈人员的谈吐要轻松自如,举止文雅大方，谦虚有礼
，不可拘谨慌张。见面后可稍加寒暄，宜谈些轻松的话题 ，如旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好或以往合 作经历等，但开头的寒暄不宜太长，以免冲淡洽谈气氛。
思考 这个案例对你有什么启发 小李的
成功洽谈主要取决于哪些方面？
知识链接
洽谈会又叫商务磋商会、商务谈判会,是指 有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他 方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反 复与对方交换看法或做出某种让步，清除相互间 的不同意见，最后各方取得一致，达成协议的商 务洽谈。
一、洽谈会的准备
洽谈是一场知识、信息、心理、修养、口才乃至风度的较量,为了取得洽谈的成 功，在洽谈会上要遵循一定的礼仪规范。
1．座位安排 一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜,双方人员各自在桌子的一边就座。前已述及，
倘若将谈判桌横放，那么面对洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就座；背对谈判 室正门的一侧则为下座，应留主方就座。如谈判桌是竖放的，进门时的右侧为上座 ，由客方就座；左侧为下座，由主方就座。双方主谈人员应各自坐在己方一侧的正 中间；副手或翻译坐在主谈人员右边的第一个座位；其他参谈人员以职位高低为序 ，依次“右一个，左一个，右一个……”地分别坐在主谈人员的两侧。
三、洽谈的方针
洽谈过程中,双方人员的态度、心理、方式、手法等，都会对洽谈造成重大的 影响。因此，商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更新意识，树立 正确的指导思想，并且以此来指导自己的洽谈，这就是所谓的洽谈方针。洽谈方 针的核心，就是要求洽谈者以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又分 为以下5点。
汽车销售专业礼仪
汽车销售专业礼仪在汽车销售行业，专业礼仪是与客户建立良好关系、提升用户体验以及增加销售额的关键。
汽车销售人员的素质和形象对于客户的购车决策起着至关重要的作用。
本文将介绍汽车销售专业礼仪的重要性以及几个关键的方面。
一、外观仪表汽车销售人员的外表整洁、仪表端正，给客户留下良好的第一印象。
着装应该根据公司的要求穿着正式服装，避免在工作时间穿着睡衣、拖鞋或过于随意的服装。
同时，要注意个人卫生，保持清洁的发型、干净的脸庞以及整洁的指甲。
二、沟通技巧良好的沟通技巧对于与客户建立良好关系至关重要。
销售人员需要表现出热情、友好和专业的态度。
在与客户交谈时，应该主动倾听客户的需求和关注点，并给予积极的反馈和建议。
与客户的对话要避免使用不专业的语言或行业术语，而是应该使用简单易懂的语言进行解释和回答。
三、专业知识销售人员应该对所销售的汽车有足够的了解和专业知识。
他们需要了解车辆的技术参数、性能特点以及品牌的历史和优势。
只有对所销售的产品有充分的了解，销售人员才能够给予客户准确、全面的信息，并解答客户的问题和疑虑。
同时，他们还应该了解竞争对手的产品，以便能够进行比较和说服客户选择自己的产品。
四、礼貌待客礼貌待客是汽车销售专业礼仪中至关重要的一环。
销售人员需要始终保持微笑、客气和尊重的态度。
在接待客户时，应该主动出击，问候客户并主动提供帮助。
在沟通过程中，要注意用语文明、礼貌，并保持文雅的言行举止。
不管客户是否决定购买车辆，销售人员都应该对客户表示感谢并保持友好的态度。
五、保持机密在销售过程中，销售人员常常会接触到客户的个人信息和隐私。
作为专业人员，销售人员有责任保护客户的隐私，绝不泄露任何客户信息。
他们应该严格遵守公司的保密规定，并在与客户交流时保持机密性。
六、售后服务售后服务是汽车销售的重要环节之一。
销售人员需要告知客户车辆的保养和维修常识，并指导客户如何操作和保养他们购买的车辆。
在客户购车后，销售人员应该主动与客户保持联系，了解他们的使用情况以及车辆的状况。
汽车销售技巧和话术大全通用版
汽车销售技巧和话术大全通用版在汽车销售领域，技巧和话术是销售人员必备的工具。
本文将为您提供一份通用版的汽车销售技巧和话术大全，帮助您提高销售能力和成交率。
第一部分：建立联系与亲近客户1. 首先，向客户问好并自我介绍，以亲和的态度迎接他们。
例如：“早上/下午好，我是销售顾问[姓名]，很高兴见到您。
”2. 与客户建立共鸣，使用开放性问题引发对话。
例如：“您对汽车有哪些需求和期待呢？”或者：“您对驾驶体验和汽车性能有什么特别关注的地方？”3. 倾听客户的需求和关注点，并提供有针对性的回应。
例如：“很明白您对安全性的关切，在我们的汽车中，我们采用了最先进的安全技术来确保驾驶人和乘客的安全。
”第二部分：展示产品与解答疑问4. 展示汽车的特点和优点，强调其独特之处。
例如：“这款车型采用了先进的引擎技术，提供了卓越的燃油经济性，让您的日常驾驶更加经济、环保。
”5. 向客户解释汽车的技术细节和功能，回答他们的疑问。
例如：“ABS刹车系统是一项重要的安全装置，它可以在紧急刹车时防止车轮抱死，提供更好的制动性能。
”6. 利用案例和故事讲述汽车的使用体验，加深客户对产品的印象和认同感。
例如：“我们的一位客户在长途旅行中使用了这款车型，他赞扬它的舒适性和稳定性，对于你的旅行需求来说绝对是一个明智的选择。
”第三部分：解决客户疑虑与反驳异议7. 对于客户的疑虑，透过事实和数据进行有力的反驳。
例如：“我了解您对价格的顾虑，但是考虑到这款汽车提供的配置和性能，它的价值远远超过了售价。
”8. 针对竞争对手的产品进行对比，强调自己产品的独特之处。
例如：“与市场上其他同类车相比，我们的汽车在燃油经济性和舒适性方面表现更出色，这是您不容错过的亮点。
”9. 提供一些试驾或者体验活动的机会，帮助客户更好地了解车辆。
例如：“我们非常欢迎您来我们展厅进行试驾，这样您可以更直观地感受到汽车的驾驶感受和性能。
”第四部分：达成销售与谈判技巧10. 提供个性化的购车方案，并强调购车的优惠和福利。
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪汽车销售接待礼仪所包含的内容包括具体的服装礼仪，接听电话礼仪，店面销售礼仪等，做为一名汽车销售人员不简单，做一名成功的汽车销售人员更不简单。
要学的东西太对了，要注意的方面太广了，只要有恒心，有礼仪，没有什么是不可能的。
汽车销售人员沟通技巧别令对方疲劳、反感的方式说话：声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；口若恳河的说话方式；正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气：不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：果断——将问题有信心地直截了当地说出；反复——将项目的优势突出介绍；感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。
1. 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。
2. 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
3. 问候，早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
汽车销售接待人员礼仪用语在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。
语言能传递汽车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。
1. 迎宾用语：“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的汽车超市！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。
”2. 友好询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。
汽车销售技巧和话术大全
汽车销售技巧和话术大全汽车销售是一个需要专业知识和良好沟通技巧的行业。
作为一名汽车销售人员，了解并掌握一些销售技巧和话术，可以帮助你更好地与潜在客户交流，提高销售业绩。
以下是一些常用的汽车销售技巧和话术，供你参考：1.先了解客户需求在与客户交流前，首先要了解客户的需求和喜好。
通过提问，可以了解客户购车的目的、预算、用途等信息，帮助你更好地推荐适合客户的汽车型号。
2.了解竞争对手的优势和不足了解竞争对手的优势和不足，可以帮助你在与客户交流时更好地展示产品的优点，并对客户提出的疑问做出合理的解答。
3.强调车辆特点在推销车辆时，要突出车辆的特点和性能。
例如，可以着重介绍车辆的动力、油耗、安全性能和舒适性等方面，以便客户能够深入了解车辆的特点。
4.提供多种选择根据客户的需求和预算，提供多种不同型号和配置的汽车选择。
这样客户可以更好地比较不同车型之间的优缺点，做出最终的选择。
5.利用试驾增加销售机会邀请客户进行试驾是一个增加销售机会的好方法。
试驾可以让客户更加了解车辆的驾驶感受和性能表现，并提高他们对车辆的信心。
6.引导客户做出购车决策在与客户交流时，要注意引导客户做出购车决策，例如提供一些购车优惠、提醒客户库存有限等，以增加购买的紧迫感。
7.解决客户疑虑很多客户在购车过程中会有一些疑虑和担心，作为销售人员，要以专业的知识和态度解答客户的疑虑，帮助他们做出明智的决策。
8.引导客户签订合同当客户决定购买车辆时，要及时引导客户签订购车合同，并提供合适的付款方式和相关保险等服务，确保整个购车流程顺利进行。
以上是一些常用的汽车销售技巧和话术，希望能对你在汽车销售工作中有所帮助。
然而，值得注意的是，除了掌握销售技巧和话术外，成功的汽车销售人员还需要具备产品知识、市场触觉和对客户需求的敏感度等方面的能力。
所以，在销售过程中，要以诚信和专业为准则，真诚关注客户需求，才能够建立长期的客户关系，提高销售业绩。
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课题二聆听的技巧 • 2根据本课的知识点采用适合的聆听礼仪， 让客户表达真实原因。
我不要这个加速性，那都是年轻 小伙子追求的，最近一段时间我 的工作变了，每天跑很多路，并 且都是盘山路。 得出结论安全性是购买手动的原 因
课题二聆听的技巧
• 3、结论 • 既然客户的购买重点已经出来了，即安全性，也就是当制 动失灵后的安全性， 恰恰是一开始，销售人员忽略介绍本 款车的自检功能，福特车的自检功能不仅能检查安全气囊 ，检查ＡＢＳ，还可以检查制动液渗漏情况。
课题一 沟通与应对技巧
1、针对不同类型客户进行心理分析，了解 顾客需求 2、重视沟通技巧，应对各种危机。
课题二聆听的技巧
一、什么是聆听
所谓聆听：大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取，倾听的实 质，就是对于被倾听者最大的重视。
倾听的实质是对倾听者最大 的重视。 聆听的技巧 少说多听 目视对方，并以眼神、笑容或点 头来表示自己洗耳恭听。
课题二聆听的技巧
• 案例介绍
• 背景：销售员销售自动挡福特汽车，客户点名要 手动挡，钱不是问题。做为销售员要找出为什么 不愿买自动挡。 • 运用聆听技巧找出客户原因？
课题二聆听的技巧
• 分析销售员如何让顾客打开心扉。 • 开放式提问。 • 销售员:“您是专业驾驶员?所以要手动挡，要有加 速感觉? 还是要有动力性?” • 只有销售员问他是不是专业驾驶员，并要向他学 习时，顾客虚荣心得到满足，才 • 能把自己的心理话说出来。
课题一 沟通与应对技巧
• (５)对顾客要文明礼貌,做到不卑不亢。 • (６)销售人员不知道应当怎样做,或者他已经做错了,只要能让对方感 受到自己不是刻意而为,并且能够表现得对对方不失尊重之意对方一般 不会对他进行非难。 • (７)热情服务无干扰。 • (８)如果判断客人不会购车时应因势利导,礼貌送别客人,欢迎他下次 光临。
p111
技能目标
在与客户交往中正确使用聆听的技巧和接打电话礼仪，表达对 客户的尊重。 能够熟练处理各种纠纷。
素养目标
培养营销人员服务顾客的意识。 将沟通应对的礼仪变为自觉的行动，展现个人素质。
课题一 沟通与应对技巧
在人际交往中，人们通常有接触才会了解，有了解才容易交流，有交流才 会沟通，有沟通才会互动， 因此，可将沟通视为人际交往中人与人之间的 互动桥梁。 一、理解服务对象 （一）、服务对象的需要
(１)销售人员接待客户要衣冠整洁，忌讳头发凌乱、服装邋遢。 (２)对待客人要热情相迎，一视同仁。
(３)客户讲话时不得中间打断，接待客户要专心致志不 得有任何懈怠，忌讳边做别的事情边和客人谈话，谈话 时要面带微笑双目平视身体正直并微微前倾。
课题一 沟通与应对技巧
(４)销售人员与客人保持合适的距离， 服务距离以０. ５ ~１. ５ｍ 为宜， 展示距离以1-3米为宜，引导距离为客户左前方1.5米为宜
课题二聆听的技巧
• 二、聆听是一门艺术 • 1、用语言表示
• 表现在不干扰对方说话，运用开放式提问以鼓励对方说下去，不妄下 结论等。
课题二聆听的技巧
• • • • • • • (１)我对您的话很感兴趣。 (２)您说得很有道理。 (３)是的，确实是这样。 (４)我非常喜欢您讲的。 (５)还真是这么回事，是吗? (６)这点您能不能说得再详细些? (７)我是这样理解您所说的……对吗?
人类的正常需要
服务对象的需要
人类的特殊需要
课题一 沟通与应对技巧
（二）、不同类型客户的心理分析
家庭经济状况一般——中低档 １. 购买私家车的车主心理分析 家庭经济状况较好——中高档 年轻人——思想活跃，不定
课题一 沟通与应对技巧
• 我国购车现状
我国属于发展中国家，居民的人均收入水平 及购买力水平相对较低，仍然处于较低购买 力水平阶段，所购的汽车大多以中低档的乘 用车为主。汽车仅仅属于代步工具，很少考 虑身份地位的象征，中低收入的家庭喜欢购 买低排量省油汽车。
课题一 沟通与应对技巧
２. 老板族心理分析 他们对汽车并不在意，家里可能有几辆车在用着，但他们对汽车档次所代表的乘车人 身份非常关注。
３. 国营企业和政府机关用户心理分析 国营企业和政府机关用户也很庞大，且经济稳定，应与该用 户及时沟通，了解他们购车和使用情况。
课题一 沟通与应对技巧
二、重视沟通技巧
汽车营销礼仪
目
项目一 项目二 项目三 项目四 项目五
录
汽车营销礼仪概述 汽车营销人员仪表礼仪 汽车营销人员仪态规范 汽车营销人员服务语言 位次礼仪
目
项目六 接待礼仪
录
项目七
沟通与应对技巧
项目八
商务通信礼仪
项目九
汽车4S企业售后服务流程及规范
项目七 沟通与应对技巧 项目要求
知识目标
掌握沟通与应对技巧 掌握聆听的技巧和接打电话的礼仪。
课题三 接打电话的使用技巧
• 五、电话的书面用语
• (一)做好电话记录 • 接听电话的记录表 • 来话人: • 单位部门: • 来话时间: • 通话要点: • 处理要点: 姓名: 职务:
• (１)不卑不亢：与他人通话时，不论人求我还是我求于人 ，销售人员都应以尊重友好的。 • (２)不骄不躁:保持头脑冷静，约束自己的态度。 • (３)拨错电话要及时道歉。 • (４)拨打电话时间要有所限制:３ ~５米 为宜。 • (５)话筒要轻轻挂上。 • (６)接听电话巧于中止:若通话时无意继续下去，一般不宜 直言相告， 一个巧妙的办法是:告诉对方有客人到访。
课题三
接打电话的使用技巧
• 一位传播学家指出:“不论在公司还是在家里，只 凭一个人在电话里的讲话方式，就可以判断出其 教养水准。”
通话者声音
•电话三要素
通话者态度 通话者使用的言辞
课题三
接打电话的使用好电话号码 (２)想好通话内容 (３)慎选通话时间 (５)寻找共同的话题、强调、穿插客户感兴趣的内容。 (６)为占用客户的时间而道歉。
课题三 接打电话的使用技巧
• 二、接听电话的注意事项。
(１)确保畅通: (２)专人值守 (３)问候来者 (４)自报家门 (５)询问是否需要帮助 (６)预备记录
课题三 接打电话的使用技巧
• 三、通话者的声音 （1） 咬字准确 (２) 调控音量 (３) 速度适中 (４) 语句短小
(5)姿势端正
课题三 接打电话的使用技巧