旅行社产品管理
旅行社旅游产品开发与销售管理制度
旅行社旅游产品开发与销售管理制度1. 产品开发：市场调研：旅行社定期进行市场调研，了解消费者需求和市场趋势，确定产品开发方向。
目的地选择：旅行社根据市场调研结果和目的地评估，选择合适的目的地进行产品开发。
行程设计：旅行社根据目的地特点和消费者需求，设计吸引人的行程，包括景点安排、餐饮、交通、住宿等。
酒店合作：旅行社与酒店建立合作关系，确保提供合适的住宿条件和服务。
产品创新：旅行社定期进行产品创新，开发具有差异化竞争力的旅游产品。
2. 销售管理：渠道管理：旅行社通过线上和线下渠道进行销售，包括自有网站、合作网站、门店等渠道。
销售团队管理：旅行社建立销售团队，设定销售目标和绩效考核标准，进行销售培训和管理。
客户关系管理：旅行社建立客户数据库，跟踪客户需求，提供个性化服务和推荐，提高客户满意度和重复购买率。
价格策略：旅行社根据产品特点和市场需求，制定合理的价格策略，包括定价、促销活动和奖励计划等。
售后服务：旅行社提供售后服务，包括行程安排确认、支付和退改等事宜，确保客户满意度和口碑。
3. 经营管理：成本控制：旅行社对产品开发和销售过程中的成本进行控制，包括运输成本、酒店成本、营销成本等。
风险管理：旅行社对旅游产品开发和销售过程中的风险进行评估和管理，包括目的地安全、突发事件应急处理等。
管理信息系统：旅行社建立管理信息系统，实时监控销售情况、产品库存、客户反馈等，提供决策支持和业务分析。
政策合规：旅行社遵守国家、地区和行业的相关法律法规和政策，保证业务合规性和可持续发展。
以上是旅行社旅游产品开发与销售管理制度的一些主要内容，具体实施方式和细节可以根据旅行社的实际情况进行调整和完善。
旅游产品管理制度
旅游产品管理制度第一章总则第一条为规范旅游产品管理，提高旅游服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条旅游产品管理制度是指旅行社、旅游景区等旅游经营单位依法向社会公布的旅游产品信息、组织实施旅游接待服务的行为规范。
第三条本制度适用于我国境内外的旅游经营单位以及为中国公民提供旅游信息、预订、接待服务的旅游经营单位。
第四条旅游产品管理应遵循公平竞争、合理定价、提供真实有效信息、保障消费者权益的原则。
第五条旅游产品管理应遵循市场规律，瞄准产业发展趋势，不断完善产品结构。
第二章旅游产品管理范围第六条旅游产品管理指导对象包括旅游线路、旅游服务项目、旅游宣传资料等。
第七条旅游线路是指旅游经营单位组织或协助组织的一揽子旅游服务项目的组合，包括交通、住宿、餐饮、导游等。
第八条旅游服务项目是指旅游经营单位的直接提供的服务内容，包括景区门票、导游服务、旅馆住宿等。
第九条旅游宣传资料是指旅游经营单位用于宣传推广的文字、图片、音频、视频等资料。
第十条旅游产品管理实施应遵循诚实守信、真实有效、准确全面的原则。
第三章旅游产品信息披露第十一条旅游经营单位应向社会公布真实有效的旅游产品信息，包括旅游线路、旅游服务项目、价格、条件等。
第十二条旅游经营单位应当向游客提供详细的旅游线路介绍、服务项目说明等相关信息，确保游客选择产品时能够全面了解。
第十三条旅游经营单位不得制作、发布虚假、夸大宣传资料，不得故意隐瞒有关情况。
第十四条旅游经营单位应当向游客提供旅游合同，明确旅游产品内容、价格、服务承诺等，确保旅游产品信息真实有效。
第四章旅游产品价格管理第十五条旅游经营单位应当依法依规定定价，保障产品价格合理。
第十六条旅游产品价格应当明码标价，不得哄抬价格，不得以低价获取消费者信任后变相加价。
第十七条旅游经营单位应当向游客提供折扣、优惠等活动信息，确保价格公开透明。
第十八条旅游经营单位应当对价格进行严格管理，不得抬高价格，不得实行不合理的价格歧视。
旅行社产品售后服务管理
制定售后服务标准和流程
明确售后服务的内容、标准和流程，确保服务 质量和效率。
建立客户信息管理系统
收集、整理和存储客户信息，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
提高售后服务人员素质
培训售后服务人员
提高他们的专业知识和服务技能，确保为客 户提供优质的服务。
建立激励机制
通过奖励、晋升等方式激励售后服务人员， 提高他们的工作积极性和满意度。
提升品牌形象
良好的售后服务有助于提升旅行社的品牌形象， 使客户对旅行社产生良好的印象，增加客户推荐 意愿。
促进业务增长
优质的售后服务可以增加客户复购率和口碑传播， 为旅行社带来更多的业务机会，促进业务增长。
02
旅行社产品售后服务概述
售后服务的内容和特点
内容
旅行社产品售后服务主要包括行程调 整、退换行程、投诉处理、旅游保险 、客户回访等方面。
资源整合
旅行社可以通过整合内外部资源，提高服务质量和效率，例如与酒 店、航空公司等合作，为客户提供更加便捷的服务。
共享经济
旅行社可以利用共享经济的模式，为客户提供更加灵活、多样的旅游 产品和服务，同时降低成本和风险。
06
结论
总结旅行社产品售后服务管理的成果与经验
客户满意度提升
品牌形象塑造
通过有效的售后服务管理，旅行社提高了 客户满意度，赢得了客户的信任和支持， 增加了回头客的比例。
优质的售后服务帮助旅行社树立了良好的 品牌形象，提升了品牌知名度和美誉度， 增强了市场竞争力。
客户关系维护
内部协作优化
售后服务管理有助于建立长期稳定的客户 关系，及时解决客户问题，增强客户忠诚 度，降低客户流失率。
售后服务管理促进了旅行社内部各部门之 间的协作与沟通，提高了工作效率和响应 速度，增强了团队凝聚力。
管理学第三章旅行社产品的设计与开发课件
２.度假旅游
为了暂时躲避现有的生活，到空旷、优美、 静谧的环境中去充分放松和休息，他们便利用 假期到有阳光、海水、沙滩的海滨度假，或者 山间、湖边等其他风景优美的地方度假，使身 心疲劳得到休整。
特点：散客旅游为主，家庭集体外出、消费能 力强，对设施和服务要求高。
３.商务旅游
以经商为目的，将商业经营与旅行游览结合 起来的一种旅游频率高、经济效益好的旅行社 产品。
旅行社产品的内涵主要包括三个方面：
旅行社产品是一种旨在以服务来满足消费需求的 服务性产品； 旅行社产品是以实物为载体而进行服务活动的产 品； 旅行社产品是有偿，盈利。
旅行社产品是有形的产品，还是无形 的服务？
答：旅行社作为以盈利为目的的企 业，其主要职能是为人们提供与旅 行有关的服务。
2.旅行社产品的构成
特点：消费档次高，逗留时间长，不受季节影 响，旅游者对价格不敏感。
４.会议旅游
旅行社在会议期间或会后组织会议参加者进行 参观游览活动的一种产品。
特点：消费水平高，停留时间长，经济效益可
观。
５.奖励旅游
为了奖励在经营或生产中作出较大贡献的员工， 企业出资为他们安排旅游活动。 特点：量小。
6.探亲旅游
二、旅行社产品的特点
无形性
不可分离性 （同一性） 不可贮存性 不可转移性
脆弱性
• 主要特征，旅游经历和体验；
• 旅游产品的生产过程，即旅游服务的提 供过程，也是旅游消费的过程。
• 服务是一种行为，是不可储藏的。如客房服务 • 旅游服务场所和旅游设施无法运输，使用权而非所有权
• 自然、社会稳定、政治、国际关系、经济因素
只获得旅游产品暂时的消费使用权
不可转移性的指导意义：旅游产品的不可转移性要求旅游经营者要 大力开展旅游宣传与推销活动
旅行社公司旅游产品开发管理制度
旅行社公司旅游产品开发管理制度一、背景介绍伴随着旅游业的蓬勃发展，旅行社公司在市场竞争中扮演着重要的角色。
为了提供优质的旅游产品，旅行社公司需要建立科学合理的产品开发和管理制度。
本文将阐述旅行社公司旅游产品开发管理制度的重要性以及具体的制度内容。
二、制度目标旅行社公司旅游产品开发管理制度的目标在于：确保旅游产品质量，提高公司的市场竞争力，保障客户满意度并维护公司的声誉。
为了达到这一目标，制度需要包含以下内容：1. 产品策划和设计旅行社公司需要组建专业的产品策划和设计团队，负责制定旅游产品的策划方案，并根据市场需求进行定期更新。
团队应该对目标客户进行市场调研，了解其需求和偏好，以便开发出符合客户期望的产品。
2. 产品开发流程制度应规定详细的产品开发流程，从产品立项到上线销售的各个环节进行规范和管理。
流程中应包括市场调研、产品定位、产品设计、资源整合、价格策划、市场测试等环节，确保产品开发有序进行。
3. 产品质量管理旅行社公司应设立专门的质量管理部门，负责监督产品质量和服务质量。
制度应规定产品质量标准，要求产品符合相关法律法规以及安全、卫生等方面的要求。
同时，制度还应规定服务质量的监控和反馈机制，确保客户满意度。
4. 供应商管理旅行社公司需要与各类供应商建立合作关系，为产品开发提供资源支持。
制度应规定供应商的筛选标准和评估机制，保证供应商的信誉和服务质量。
同时，制度还应规定与供应商的交流和沟通方式，确保双方合作顺畅。
5. 销售和推广制度应规定产品销售和推广的策略和方法。
旅行社公司可以借助各种渠道进行销售，如线上销售平台、线下实体门店、合作商户等。
同时，要制定有针对性的市场推广活动，提升产品的知名度和销量。
6. 监督和考核机制为了保证制度的有效实施，旅行社公司需要建立监督和考核机制。
制度应规定责任人员和职责分工，设立相应的绩效考核机制，并制定及时的纠错措施，以确保制度的长期有效运行。
三、制度的实施与效果评估为了确保制度的落地实施，旅行社公司应该开展培训和宣传活动，使全体员工充分理解和遵守制度的内容和要求。
旅行社计调产品采购管理办法
旅行社计调产品采购管理办法一、背景和目的随着旅游业务的不断扩大和发展，旅行社计调产品采购管理对于保证旅游产品的质量和满足客户需求变得越来越重要。
本文档旨在规范和指导旅行社在计调产品采购过程中的管理，提高采购效率和产品质量，确保旅游产品能够满足客户的期望和旅行社的经营目标。
二、适用范围本文档适用于旅行社的计调部门，包括计调经理、计调人员以及与计调产品采购相关的工作人员。
三、工作流程3.1 产品需求确认在采购计调产品之前，计调部门需与销售部门和市场部门充分沟通，了解客户需求和市场趋势。
通过市场调研和客户反馈，明确所需产品的类型、规格和数量等要求。
3.2 供应商选择根据产品需求，在市场上寻找具备相关产品供应能力的供应商。
计调部门应制定供应商评估标准，并按照标准进行供应商筛选。
评价供应商的主要标准包括但不限于：产品质量、交货周期、价格、售后服务和供应能力等。
3.3 报价和谈判在选择合适的供应商后，计调部门与供应商进行报价和谈判。
通过多方面比较，选择最终的供应商。
在与供应商谈判时，计调部门要注重合作关系的建立，以及对产品质量和交货期的强调。
3.4 合同签订在确定供应商后，计调部门与供应商进行合同签订。
合同应明确产品的型号、数量、价格、质量要求、交货期限和售后服务等具体内容，以确保供应商能按照约定提供产品。
3.5 产品验收在供应商交付产品后，计调部门对产品进行验收。
验收主要包括对产品的数量、质量和规格等方面的检查，确保产品符合合同要求和计调部门的需求。
3.6 问题处理如果在产品验收过程中发现问题或不符合合同的情况，计调部门应及时与供应商沟通，并要求其采取纠正措施。
同时，计调部门还应制定合理的问题处理流程，确保问题能够得到及时解决。
四、责任与义务4.1 计调部门的责任计调部门负责产品需求确认、供应商选择、报价谈判、合同签订、产品验收和问题处理等工作。
计调部门应确保整个采购过程的有效性和公正性，以及与供应商合作关系的良好。
旅游行业旅行社经营管理规定
旅游行业旅行社经营管理规定在旅游行业中，旅行社是连接游客和旅游资源的重要纽带。
为了规范旅行社的经营行为，保障游客的合法权益，相关部门制定了一系列的规定和准则。
本文将从旅行社经营资质、产品管理、服务质量、责任承担等方面，阐述旅游行业旅行社经营管理的规定。
一、旅行社经营资质旅行社经营资质是旅行社合法经营的基础，对保护游客权益和维护行业生态起着重要作用。
依照相关规定，旅行社应具备以下条件：合法注册，拥有独立法人资格；具备国家旅游行政管理部门核发的《旅行社业务经营许可证》；拥有相应的经营场所和设施，并按照规定具备一定的注册资金；员工具备专业素质，持有旅游从业资格证书。
二、产品管理旅行社经营的核心是产品的开发和销售。
为了保证产品的质量和安全，且提供多样化的选择给游客，旅行社应遵守以下规定：产品开发应符合国家旅游发展战略，与当地旅游资源兼容，合法合规；旅行社应明确产品的主题、线路、交通和住宿等基本信息，并向游客提供真实准确的宣传材料；在产品设计中，应考虑游客的不同需求和特殊需求，提供个性化选项；对于自由行、定制游等产品，旅行社应履行额外的责任，确保游客的安全和便利。
三、服务质量旅行社作为提供旅游服务的机构，服务质量直接关系到游客的满意度和行业形象。
为了提高服务质量，旅行社应遵循以下规定：建立健全的内部管理体系，确保人员配备符合业务需求，提供专业、高效的服务；加强员工培训，提升服务意识和能力；加强与供应商的合作，确保提供的服务符合游客的期望；积极采纳游客的意见和建议，及时改进不足。
四、责任承担旅行社作为旅游产品的提供方，应当承担相应的责任，确保游客的合法权益。
根据相关规定：旅行社应向游客提供真实准确的产品信息，不得虚假宣传，不得误导游客；旅行社应对游客的人身、财产安全承担责任，确保旅游过程中的安全和顺利；如遇不可抗力或其他因素导致旅游活动无法正常进行，旅行社应及时通知游客并采取补救措施。
总结起来，旅行社经营管理的规定主要包括旅行社经营资质、产品管理、服务质量和责任承担等方面。
旅行社的产品管理PPT课件
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供 个性化的旅游线路推荐和定制 服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客 户的满意度和反馈意见，及时 处理问题。
客户关怀
在重要节日或客户生日时发送 祝福信息，提供优惠活动等关
怀措施，增强客户归属感。
品牌建设与维护
品牌定位
明确品牌的核心价值和 特色，以满足目标客户
人才队伍建设
03
加强人才队伍建设，引进优秀人才，提高企业整体素质和创新
能力。
THANKS
感谢观看
在满足市场需求的同时，注 重环境保护和可持续发展， 实现经济效益和社会效益的 统一。
旅行社产品管理的现状与挑战
现状
产品同质化竞争
服务质量监管难度大
客户需求多样化
随着旅游业的发展和市场竞争 的加剧，旅行社产品管理面临 着诸多挑战。例如，产品同质 化严重、服务质量不稳定、缺 乏创新和差异化等。
由于旅行社产品的不可转移性 和不可储存性，使得旅游目的 地和旅游线路很容易被模仿。 这导致市场上大量旅行社产品 同质化，竞争激烈。
买服务。
线下渠道
与酒店、景区等合作伙伴建立合作 关系，通过代理、加盟等方式拓展 销售网络，提高覆盖面。
直销渠道
建立自己的销售团队，通过电话、 邮件、短信等方式直接与潜在客户 沟通，提供个性化服务。
促销策略制定
01
02
03
04
价格促销
制定具有竞争力的价格策略， 如折扣、满减、免费赠送等方
式吸引客户。
智能化管理
利用大数据、人工智能等技术提高旅行社产品管 理的效率和智能化水平。
线上线下融合
加强线上线下的融合，利用互联网和移动端提高 产品营销和服务水平。
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产品生命周期理论PLC
Butler(1980)建议在旅游研究中采用六分法 开发(exploration) 起步(involvement) 发展(development) 稳固(consolidation) 停滞(stagnation) 衰落或复兴(rejuvenation) 力图使四分法与六分法对应起来
低吸引力 失败产品 放弃战略
中吸引力 问题产品、一般产品和盈利产品 具体问题具体分析，保留或放弃
SWOT分析
优势(Strengths ) 劣势(Weaknesses) 机会 (Opportunities) 威胁 (Threats)
第三节 产品组合策略
旅行社产品的构成由三部分组成，它们 是核心部分、有形部分和附加部分。 （教材91页）
金牛类产品
带来大量现金收入 市场增长率低 不必大量投资 市场领先者 享有规模经济和较高利润的优势。用金
牛类收入来支付账款和支持明星类、问 题类和狗类业务 应尽力延长其生命周期。
问题类产品
市场增长率高 相对市场份额低 大多数产品由问题类开始 要求大量先进投入以满足迅速成长的市
场需求 尚未形成优势，或者向明星类产品转化，
旅行社销售给旅游者的一组产品，包括 旅行社的所有产品线和产品项目。
产品组合具有一定的宽度、长度、深度 和一致性 广度（有多少条不同的产品线）
长度（产品项目总数）
深度（每一产品有多少品种）
一致性（各条产品线在最终用途、生产条 件、分销渠道或其他方面相互关联的程 度）。
第四节 产品的设计和开发
一、旅游新产品的概念 旅游中的新产品与科技领域所
指的新产品在含义上是不同的。旅 游中的新产品指的是相对未被满足 的需求而言。凡是对产品整体概念 中任何一部分的创新和改革，而能 很好满足潜在消费者需求的产品都 属于新产品的范畴。
1、完全创新的产品。指本企业以前 从未生产和销售过的新产品新开辟 的旅游线路、新开发的旅游景点、 新建成的旅游饭店等，这些全新产 品是不可能经常出现的。因为投资 和风险较大，开发周期较长。
3、改进新产品。对原有产品不进行 重大改革，只对它进行局部形式上 的改进。这是旅游企业吸引旅游者、 保持和拓展市场的一种重要手段。 例如：河北涉县是革命老区，有八 路军129师司令部旧址等。
4、仿制新产品。是指市场上已经存 在，本企业对其进行模仿后经营的 刹那品。这种仿制产品还应该包括 国际市场上已出现过的新产品，但 国内市场尚属首次问世的。现在市 场上出现的仿制产品有仿历史古城、 仿各类游乐园、仿世界大型建筑的 微缩景观等等。
团体旅游：10人以上。国内旅游豪华团10 人成团、标准团16人成团、经济团30人成 团；入境旅游则9人成团，我国公民出境3 人可成团
散客旅游：10人以下
旅行社产品的形态（类型） （二）产品包含内容 1、全包价旅游：10人或以上，一次性预付旅费。
一切相关服务项目包括食、住、行、游、购、娱 各环节及导游服务、办理保险与签证等。 2、半包价旅游：在全包价基础上扣除中、晚餐 费用的一种包价形式 3、小包价旅游：选择性旅游或自助游， 非选择部分：长、短途交通、住房（含早餐） 选择部分：景点项目、娱乐项目、餐饮、购物和 导游 4、零包价旅游：随团前往和离开旅游地，在目 的地的活动完全自由 5、单项服务
或者退出市场
狗类产品
衰退或失败产品 利润低 考虑是否值得保留
与产品生命周期理论联系在一起
问题类产品处于引入或早期成长阶段 明星类产品处于快速成长阶段 金牛类产品已经达到成熟阶段 狗类产品已经处于衰退阶段。
通用电器公司多因素业务经营组合矩阵
高吸引力 成功产品 保留并采取发展或维持战略
第二节 现有产品筛选
现有产品筛选方法
产品定位图 波士顿咨询团的成长—分额分析矩阵 通用电器公司多因素业务经营组合矩阵 SWOT分析
产品定位图
Holloway and Plant 观察单个产品在潜在顾客中的印象，帮
助旅行社确定产品在哪种市场中是空缺 的。
波士顿咨询团的Βιβλιοθήκη 长—分额分析矩阵利用分析矩阵，划分不同类别的产品，针对不 同产品采取不同发展策略
高低 市场增长率
明星类产品 问题类产品 金牛类产品 狗类产品
（％）
高
低
市场份额（%）
明星类产品
处于市场领先与快速成长状态 利润稳定 模仿者快速模仿 必须投入大量金钱来维持市场成长率和
击退竞争者 往往成为现金消耗者而非现金生产者
旅行社产品的形态（类型） （三）产品档次：
豪华团：四、五星级酒店，中、高级导游服务， 高档豪华进口车
标准团：二、三星级酒店，豪华空调车 经济团：招待所、普通汽车 （四）按产品消费使用范围 国内旅游产品、国际旅游产品 （五）按旅游者的目的和行为
观光旅游产品、度假旅游产品、商务旅游产品和 专项旅游产品
2、换代新产品。指在现有产品基础 上进行较大改革后生成的产品。例 如，旅行社原来经营纯观光旅游产 品，这是第一代产品；第二代产品 以文化性资源为主，将纯观光旅游 改成文化观光旅游。第三代产品除 了考虑对资源的全面利用之外，其 重要特征是以“参与式”为主，如： 特种旅游产品（如冒险旅游）、专 题旅游（如赛马）都必须亲自参与， 得到体验。
旅行社产品管理
一、旅行社产品的概念
广义：指旅游者参加旅行社组织的从离开
客源地或居住地开始旅游到结束旅程返回 出发地所包括的全部内容，是一系列综合 性的服务项目，它满足旅游者整体性的需 要，而非某种单项需要。如“江南之旅”、 “中原文物古迹游”等。
狭义：旅行社提供的能使旅游者消费的各
种单项服务，如预订酒店、预订机票等。
从旅游经营者（供给）：是旅行社为满足 旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、 娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、 旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务 之总和。
从旅游者（需求）：旅游者为获得物质上 或精神上的满足而花费一定的费用、时间 和精力所获得的一次旅游经历。
旅行社产品的形态（类型）
（一）组织形式