电信营业厅服务调查报告
电信行业调研报告中国电信服务质量和用户满意度调查
电信行业调研报告中国电信服务质量和用户满意度调查电信行业调研报告摘要：本调研报告对中国电信服务质量和用户满意度进行了调查。
通过对不同地区、不同运营商的用户进行问卷调查和实地访谈，得出了一系列数据和结论。
报告指出，尽管中国电信市场竞争激烈，但用户对服务质量普遍表达了较高的满意度。
然而，仍存在一些问题需要关注和改进，如网络速度、客户服务等方面。
1. 介绍电信行业是以提供通信服务为主的服务性行业，是信息社会建设的基础。
在数字化时代，电信服务不仅是基本权益，也是经济发展和社会进步的重要保障。
本调研报告旨在了解中国电信行业的服务质量现状和用户满意度，为行业发展提供有益参考。
2. 调研方法本次调研采用了问卷调查和实地访谈相结合的方式，覆盖了不同地区和不同运营商的用户。
问卷调查采用随机抽样的方式，共发放2000份问卷，回收有效问卷1800份。
实地访谈采访了100位用户，详细了解用户对电信服务的感受和需求。
3. 服务质量评估根据调研数据，用户对中国电信的服务质量普遍表现出较高的满意度。
其中，网络覆盖和稳定性是用户最关注的方面，超过80%的用户表示满意。
另外，话音通讯质量、网络速度和服务费用也得到大部分用户的认可。
然而，调研数据也显示了一些问题。
首先，虽然大部分用户对网络速度表示满意，但仍有一定比例的用户对网络速度不满意，尤其是在人口密集区和数据使用高峰时段。
其次，一些用户对客户服务的满意度较低，主要体现在服务态度、问题解决速度等方面。
这些问题需要运营商进一步关注和改进。
4. 用户满意度调查用户满意度是衡量电信服务质量的重要指标之一。
问卷调查显示，用户对中国电信的整体满意度较高，超过70%的用户表示满意。
用户满意度主要受到网络质量、服务质量、套餐优惠和客户服务的影响。
细分调查显示，不同运营商的用户满意度存在一定差异。
其中，移动通信运营商的用户满意度最高，其次为联通、电信。
这可能与运营商在网络覆盖、网络速度和服务质量上的差异有关。
电信行业用户满意度调查分析报告
电信行业用户满意度调查分析报告1. 引言电信行业作为现代社会信息传输和通信的重要基础，对人们的生活和工作发挥着至关重要的作用。
为了了解用户对电信服务的满意度，本报告进行了一项全面的调查分析。
本文将分析调查结果，总结用户满意度的关键因素，并提出改进措施，以提高用户体验和满意度。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共有5000名参与者，涵盖了不同地域、年龄、职业和使用情况的用户群体。
问卷设计涉及到网络速度、服务质量、客户支持、价格等多个方面。
通过对数据的分析和统计，得出了一系列有价值的结论。
3. 调查结果3.1 用户满意度总体评价根据调查数据，超过80%的用户对电信服务的整体满意度给予了中等以上的评价，其中约20%的用户给出了非常满意的评价。
这表明大部分用户对电信服务的满意度较高。
3.2 用户满意度关键因素从调查结果中可以看出，用户对电信服务的满意度主要受到以下几个因素的影响：3.2.1 网络速度超过50%的用户认为网络速度是影响他们对电信服务满意度的关键因素。
用户普遍期望更快的网络速度，以满足他们对高速网络应用的需求。
3.2.2 服务质量约有40%的用户将服务质量作为决定满意度的重要因素。
用户对通话质量、信号覆盖和故障维修等方面提出更高的要求，希望能够享受到稳定和可靠的服务。
3.2.3 客户支持大约30%的用户认为客户支持对满意度有着重要影响。
用户期望获得专业、及时的技术支持和问题解决方案，以提升他们的使用体验。
3.2.4 价格近20%的用户将价格因素列为影响满意度的关键因素。
用户认为合理的价格是选择电信服务的重要考虑因素之一，过高的价格可能导致用户流失。
4. 改进措施基于以上调查结果，我们提出以下的改进措施，以进一步提高用户的满意度：4.1 提升网络速度在提升网络硬件设施的同时，加强对网络负载的管理和优化，以提供更快、更稳定的网络连接，满足用户对高速网络应用的需求。
4.2 加强服务质量持续优化通话质量和信号覆盖范围，确保用户在任何地点都能够稳定地使用电信服务。
电信部门通信服务质量分析报告
电信部门通信服务质量分析报告1. 引言在现代社会，通信服务对个人和企业的生活和经营起着至关重要的作用。
针对电信部门的通信服务质量，我们进行了全面的分析，并整理出以下报告，以期为相关部门提供参考和改进方向。
2. 通信服务基本情况首先，我们对电信部门的通信服务基本情况进行了调查。
根据调查结果，电信部门提供的通信服务包括手机通信服务和固定电话通信服务两个方面。
2.1 手机通信服务情况手机通信服务方面，电信部门覆盖全国范围，提供了广泛的网络覆盖和通信服务。
根据用户调查，电信部门的手机通信质量在大城市和发达地区相对较好，但在一些偏远地区和山区等特殊地理环境下，存在信号覆盖不足的情况。
2.2 固定电话通信服务情况固定电话通信服务方面，电信部门提供了稳定的固定电话线路和通信服务。
用户普遍反映通话清晰、信号稳定，但在一些老旧住宅区存在线路老化和维护不及时的问题，导致通信质量下降。
3. 通信服务质量分析为了对电信部门的通信服务质量进行客观评估，我们基于用户调查数据进行了分析。
以下是对通信服务质量进行的详细分析。
3.1 全国通信服务质量对比通过对用户提供的通信服务质量评价数据的梳理和汇总，我们得出了全国范围内通信服务质量的对比结果。
其中，大城市和发达地区通信服务质量相对较好，用户满意度较高。
而在偏远地区和农村地区，通信服务质量普遍较低，用户对服务的满意度较低。
3.2 通信服务的稳定性通信服务的稳定性是评估服务质量的重要指标之一。
我们对电信部门的通信服务稳定性进行了分析。
结果显示，电信部门在绝大多数情况下保持了良好的服务稳定性，即使在恶劣天气和自然灾害等特殊情况下，也能保持通信服务的稳定性。
3.3 通信服务速度通信服务速度是用户体验的关键指标之一。
针对电信部门的通信服务速度，我们进行了用户调查和测速测试。
结果显示，电信部门在大城市和发达地区的通信服务速度相对较快，在特殊地理环境下存在一定的速度降低。
4. 问题及建议基于对通信服务质量的分析，我们总结出了以下问题和建议，以供电信部门参考并改进服务质量。
营业厅调研报告
营业厅调研报告
《营业厅调研报告》
一、调研目的
为了解消费者对营业厅服务、产品等方面的满意度和需求，以改进和完善营业厅的经营模式，提高服务质量和销售业绩，特对我公司营业厅进行了一次详尽的调研。
二、调研对象
调研对象包括营业厅的员工和顾客，希望借此了解员工对工作环境和工作内容的满意度，以及顾客对营业厅服务和产品的看法和需求。
三、调研内容
1. 营业厅的员工满意度调查：包括工作环境、工作内容、薪酬福利等方面的满意度调查，以及员工对营业厅管理和发展的意见和建议。
2. 顾客满意度调查：包括服务质量、产品质量、价格、购买体验等方面的调查，以及顾客对营业厅的期望和建议。
四、调研结果
1. 员工满意度调查结果显示，大部分员工对工作环境和工作内容较为满意，但对薪酬福利方面的满意度较低，希望公司能够加大对员工福利的投入，并提供更多的培训机会。
2. 顾客满意度调查结果显示，大部分顾客对营业厅的服务和产品质量比较满意，但对价格方面有一定的不满意，希望公司能够推出更多的优惠活动来满足顾客的需求。
五、改进措施
1. 对于员工方面，公司将加大对员工福利的投入，并提供更多的培训机会，以提高员工满意度和工作效率。
2. 对于顾客方面，公司将推出更多的优惠活动，提高产品性价比，以满足顾客的需求。
六、总结和建议
营业厅调研报告显示，公司的营业厅在服务和产品方面已经取得了一定的成绩，但仍有一些改进空间。
希望公司能够根据调研结果，加大对员工福利和培训的投入，同时推出更多的优惠活动以提高顾客满意度和销售业绩。
电信营业厅实践个人总结范文
电信营业厅实践个人总结范文在经历了一学期的实践活动后，我对电信营业厅的工作环境、业务操作、客户服务等方面有了全新的了解和体验。
通过参与不同的工作岗位和与客户的互动，我收获了很多宝贵的经验和启示。
首先，通过实践活动，我对电信营业厅的工作环境有了更深入的了解。
电信营业厅作为一个公共场所，人流量大，需要保持良好的秩序和整洁的环境。
在实践中，我不仅学会了如何维护工作区域的干净整洁，还了解了电信设备的维护和保养方法，这对于提高工作效率和客户满意度具有重要意义。
其次，实践活动使我对电信业务操作有了更全面的认识。
在营业厅工作期间，我主要负责为客户办理业务，如宽带开通、套餐变更和账单查询等。
通过与客户的沟通和互动，我了解到客户在办理业务时最关注的是速度和顺畅度。
因此，我学会了如何快速准确地办理业务，并尽量避免客户等待时间过长。
同时，我还掌握了处理客户投诉和纠纷的方法，了解到客户满意度对于企业的重要性。
再次，实践活动提高了我的客户服务能力。
在与客户的互动中，我深刻感受到良好的沟通和服务态度对客户满意度的影响。
通过倾听客户需求、展示专业知识和解答客户疑问，我逐渐提高了自己的服务能力。
我学会了面对不同类型的客户时如何调整自己的语言和态度，以更好地满足客户的需求。
同时，在客户投诉和纠纷处理过程中，我学会了保持冷静和耐心，寻找解决问题的最佳途径。
最后，实践活动让我认识到了电信行业的发展潜力。
随着信息技术的快速发展和人们对通信服务的需求不断增加，电信行业将持续扩大。
作为电信营业厅的一员，我了解到了电信行业的各项服务和产品，也见识到了电信行业的竞争和挑战。
因此，我决定进一步提升自己的专业知识和技能，以适应电信行业的发展需求。
通过一学期的电信营业厅实践活动，我不仅对电信营业厅的工作环境、业务操作和客户服务有了更深入的了解，还提高了自己的沟通和服务能力。
通过与客户的互动，我对客户需求和行业发展趋势有了更清晰的认识。
我相信这次实践活动对于我的个人职业发展和未来的工作有着积极的影响。
在电信的社会实践报告
在电信的社会实践报告电信的社会实践报告。
一、实践背景。
随着信息化时代的到来，电信行业成为了现代社会不可或缺的一部分。
在这个信息爆炸的时代，人们对通讯的需求越来越迫切，电信行业的发展也日新月异。
因此，我们决定开展一次电信的社会实践活动，深入了解电信行业的发展现状和服务质量，以及探讨电信行业在社会发展中的作用。
二、实践内容。
1. 走访电信营业厅，我们走访了当地几家电信营业厅，了解了他们的业务范围、服务内容以及用户体验。
通过和工作人员的交流，我们了解到了他们在服务质量、产品推广和用户反馈方面所面临的挑战。
2. 调研用户满意度，我们通过问卷调查的方式，收集了大量用户对电信服务的评价和意见。
我们发现用户对于电信服务的满意度普遍较低，主要集中在服务质量、费用透明度和售后服务方面。
3. 参观电信基站，我们还有幸参观了当地的电信基站，了解了他们的运行机制和技术设备。
通过参观，我们更加深入地了解了电信网络的建设和维护工作。
三、实践收获。
通过这次社会实践活动，我们对电信行业有了更深入的了解。
我们发现电信行业在信息化时代的发展中起着至关重要的作用，但也面临着一些挑战。
在未来的发展中，电信行业需要不断提升服务质量，满足用户需求，推动技术创新，提高网络安全性。
四、实践感想。
通过这次社会实践活动，我们不仅对电信行业有了更深入的了解，也增强了我们对社会的责任感和使命感。
我们希望电信行业能够不断进步，为社会发展做出更大的贡献。
五、实践建议。
针对电信行业在服务质量、用户满意度和技术创新方面存在的问题，我们提出了一些建议，加强员工培训，提升服务意识和技术水平；优化产品推广策略，提高用户体验和满意度；加大对网络安全的投入，保障用户信息的安全和隐私。
希望这些建议能够为电信行业的发展提供一些参考和帮助。
电信调研报告范文
电信调研报告范文电信调研报告一、调研目的本次调研旨在了解用户对电信服务的满意度以及改进需求，以便电信公司能够针对用户需求进行调整和优化。
二、调研方法1.问卷调查：通过发放问卷调查来获取用户对电信服务的评价和意见。
2.面谈访问：对部分用户进行面谈访问，通过深入交流了解他们的需求和意见。
三、调研结果1.用户的满意度评价根据问卷调查结果，用户对电信服务的整体满意度较高。
其中，约80%的用户表示对电信服务的可靠性及速度感到满意，约70%的用户对服务包的适用性和价格感到满意。
2.用户对电信服务的需求和意见用户提出了以下主要需求和意见：(1)提升网络覆盖：部分用户表示在特定地区或室内信号不稳定，希望电信公司能够进一步提升网络覆盖，保证信号稳定。
(2)降低通信费用：部分用户认为通信费用较高，希望电信公司能够降低资费标准，以提高用户的满意度。
(3)优化客户服务：一些用户反映，在客户服务方面存在一定的不足，建议电信公司加强培训，提升客户服务质量。
(4)推出更多优惠活动：用户希望电信公司能够推出更多的优惠活动，如流量赠送、通话免费等，以增强用户的粘性。
四、调研结论1.电信服务的整体满意度较高，但还有一些问题需要改进。
2.电信公司应加大投入，进一步提升网络覆盖能力，确保信号稳定。
3.电信公司应审视资费标准，降低通信费用，提高用户的满意度。
4.电信公司需要加强培训，提升客户服务质量，提高用户的满意度。
5.电信公司应推出更多优惠活动，以增强用户的粘性。
五、改进措施1.优化网络覆盖：电信公司应在投入方面加大力度，进一步优化网络覆盖，确保用户在任何地方都能够享受到稳定的信号。
2.降低通信费用：电信公司应对资费标准进行合理调整，降低通信费用，满足用户对价格的需求，提高用户的满意度。
3.加强客户服务培训：电信公司应加强对客服人员的培训，提升他们的专业素养和服务技能，从而提高客户服务质量。
4.推出更多优惠活动：电信公司可以定期推出一些优惠活动，如流量赠送、通话免费等，以吸引用户参与并增强用户的粘性。
电信公司的满意度调查报告
电信公司的满意度调查报告
背景
电信公司一直以提供高质量的服务来满足客户需求为目标。
为了了解客户对电信公司的满意度以及发现可能存在的问题，进行了一项满意度调查。
调查方法
调查采取了定量和定性的方法进行。
采用了问卷调查的方式，以获取客户对电信公司的评价和意见。
此外，还进行了深入访谈，以获得更详细和具体的反馈。
调查结果
客户满意度评分
根据调查结果，客户对电信公司的满意度评分为4.5分（满分为5分）。
这表明大多数客户对电信公司的服务持较高的满意度。
最受欢迎的服务
在调查中，客户最常表达满意的服务包括网络速度快、服务态度好和账单透明等方面。
改进的建议
调查还发现一些客户对某些方面的不满意，包括：
1. 网络连接不稳定，经常出现断线问题。
2. 客服人员对问题解决的效率不高，需要改进。
3. 费用方面的不透明度，客户希望账单明细更清晰。
改进计划
基于调查结果，电信公司计划采取以下措施来提升客户满意度：
1. 加强网络设备的改进和维护，确保网络连接的稳定性。
2. 提供客服人员培训，提高问题解决的效率和服务质量。
3. 优化账单系统，使账单明细更加清晰明了。
结论
根据调查结果，大多数客户对电信公司的服务持较高的满意度。
电信公司将继续努力改进网络稳定性和提升客户服务质量，以进一
步提升客户满意度。
*请注意，以上内容是基于通过问卷调查和深入访谈获取的信息。
因此，具体数据和细节可能有所偏差。
*。
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工程技术学院《服务营销》结课报告2012-2013第1学期题目：电信营业厅服务质量调查报告指导教师：班级：组员：管理系目录一、调研基本情况 (1)（一）调研目的 (1)1.总体目标 (1)2.具体目标 (1)（二）调研对象 (1)1.电信简介 (1)2.城南电信 (2)二、调研方法 (2)（一）调研设计 (2)（二）资料收集的方法 (2)（三）抽样方式 (2)（四）数据处理方法 (3)1.调研表的处理方法 (3)2.具体的赋值计算 (3)三、数据分析 (4)（一）期望、感知对比分析表 (4)1.顾客期望平均值 (5)2.顾客感知平均值 (5)3.二者差值 (5)4.总结 (5)（二）重要程度划分表 (6)（三）测评指标的比较矩阵表 (6)（四）层次分析法的权重运算表 (6)四、服务改进建议 (7)（一）提高银行服务意识 (7)（二）提高银行工作人员素质 (7)（三）提升营业厅员工的服务效率 (7)（四）更加注重有形服务展示 (8)（五）为客户提供个性化的服务关怀 (8)（六）建立完善的服务差错补救措施 (8)附件 (9)电信营业厅服务质量调查报告一、调研基本情况（一）调研目的1.总体目标通过此次从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握城南电信营业厅在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，我们了解了营业厅的服务质量管理在提高电信品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。
掌握了城南电信营业厅服务质量还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。
从而意识到城南营业厅必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，并建立和完善服务质量，不断提高电信的服务质量与竞争力。
2.具体目标（1）全方位、多视角了解城南电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。
（2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。
（3）为城南电信营业厅进一步提高自己的服务质量提供帮助。
（二）调研对象1.电信简介中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。
主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。
2.城南电信城南电信全称：荆州市电信公司城南电信分局，位于湖北省荆州市荆州区白龙村。
它的宗旨是作为经营电信的企业，始终坚持诚信和让利于客户，坚持用自己的服务去打动客户。
主要经营800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务，国内、国际各类固定电信网络设施（含无线市话），包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信、互联网应用、信息服务；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息通信技术、信息咨询、广告等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。
二、调研方法（一）调研设计本次市场调研主要是属于描述性调查。
因为描述性调查只是从外部联系上找出各种相关因素，并不回答因果关系问题。
描述性调查旨在说明什么、何时、如何等问题，并不解释为何的问题。
因为我们本次的市场调研所针对的是顾客对荆州市电信城南营业厅服务满意度状况，那么重点便在于顾客对营业厅的各种情况的满意度的分析，通过对数据的调查统计来进行描述到底哪些因素影响了顾客的满意度。
（二）资料收集的方法本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料，结果主要通过问卷调查的方式取得。
调查问卷两套（调差问卷见附件1）：顾客期望和顾客感知：共100份，实际收回95份，其中顾客期望表实际收回47份，顾客感知表实际收回48份。
辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于营业厅的看法，具有一定的针对性，却没有固定的问题。
作为辅助我们也搜集查阅了相关次级资料，资料来源于网络和相关的书籍，并对资料进行仔细的处理和分析，旨在了解更多关于行业服务的标准，补充问卷所采集的原始资料的不足，得出更准确的信息，更好的给出相应的改进措施。
同时丰富我们对课题的认识，加深我们对课题宏观背景的把握。
（三）抽样方式本次调研确定目标总体定义为“所有来到营业厅接受服务的顾客”。
对样本的选择我们采取随机抽样法，从总体单位中抽取部分消费者作为样本进行调调查，以其结果推断顾客对城南营业厅服务的满意状况。
在抽取顾客时，每个顾客都有同等被抽到的机会，被抽取的单位完全是偶然性的。
（四）数据处理方法1.调研表的处理方法为了使问卷更贴近实际，数据资料更加准确且具有代表性，我们在制定问卷时对调研表做出了相应的修改，在赋值上由7分制变换成10分制，并把定性认识转换成定量统计。
具体改进如下：1-2分，非常不满意；3-4分，不满意；5-6分基本接受；7-8分满意；9-10分非常满意。
2.具体的赋值计算1）计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度2）利用测评比较矩阵法分析五要素之间的重要性 3）计算出了五要素权重分析,计算公式如下：521()nj i i ji SQ W P E ==-∑∑ （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5）注：X i = P i -- E i （i=1，2，3…..22）Xi 表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL 分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。
SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值 Pi 表示第i 个问题在顾客期望方面的感受分数 Ei 表示第i 个问题在顾客感知方面的分数 W 表示第J 个属性的权重 n 表示服务特征项目的总数三、数据分析（一）期望、感知对比分析表表1 期望、感知对比分析表调查内容顾客期望平均值顾客感知平均值二者差值项目满意度有形性1、营业厅配置现代化的硬件设施8.65 6.34 2.31 0.732、营业厅的物质设施从感官上吸引人8.16 6.89 1.27 0.843、营业厅员工的穿着打扮整洁8.95 8.67 0.28 0.974、营业厅的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐一致8.41 7.52 0.89 0.89可靠性5、当营业厅许诺在某一时间做某事时，信守诺言8.23 7.53 0.7 0.916、当顾客有困难和问题时，营业厅给予同情和关心，使其消除顾虑8.98 8.48 0.5 0.947、营业厅是可靠的8.23 6.09 2.14 0.748、营业厅按照他们所承诺的时间提供服务8.62 6.88 1.74 0.89、营业厅精准的实现他们的最好成绩8.9 8 0.9 0.9响应性10、顾客希望被告知接受服务的精准时间8.95 7.68 1.27 0.8611、顾客期望营业厅的员工给予及时的服务8.77 6.65 2.12 0.7612、营业厅的员工总是乐于帮助顾客8.69 8.44 0.25 0.9713、如果营业厅不能及时满足顾客的要求也没有关系4.555.67-1.121.25保证性14、顾客能够信任营业厅的员工8.11 8.37-0.261.0315、顾客在与营业厅员工的交往中能够感到安全8.73 7.32 1.41 0.8416、营业厅的员工是有礼貌的9.46 8.66 0.8 0.9217、营业厅的员工从营业厅中得到适当帮助来做好自己的本质工作7.56 7.12 0.44 0.94移情性18、顾客期望营业厅给予他们个人的关注7.58 7.39 0.19 0.9719、顾客期望营业厅的员工给予他们个人的关注7.49 7.45 0.04 0.9920、希望员工知道营业厅的顾客需要什么8.17 5.66 2.51 0.6921、希望营业厅真心的从顾客的最大利益出发9.41 4.69 4.72 0.522、期望营业厅营业时间为所有的顾客提供方便9.26 7.31 1.95 0.79 注：计算方法差值=顾客期望平均值—顾客感知平均值；其值越大说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现负值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。
项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。
1.顾客期望平均值从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，有的甚至超过9分，说明顾客对城南营业厅服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平，从单个来看，第16、21和22这三个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高，而第17、18和20这三个选项的分数都低于8分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高，第13个反语选项低于5分，说明顾客对这方面的服务要求非常高。
2.顾客感知平均值从表中可以看出，感知值分数大部分都集中在7-8分之间，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有一定差距的，其中7 ，8和11都比较低低于7分，20和21选项甚至低于6分，显得尤其低，说明顾客对城南营业厅这些方面的服务有很大的意见。
3.二者差值从表中可以看出，差值大部分都是正值，说明顾客的实际感知和期望是存在一定差距的，在这些方面城南营业厅还需要做一些改进，只有相对少部分的方面是负值，在这些方面必须继续保持，甚至加强，来吸引顾客。
4.总结通过研究，我们发现了如下问题：（1）城南营业厅整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第13项说明顾客对及时服务很在意，而营业厅在这方面做得还不是很好。
（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看，营业厅对顾客的个人关注度还不够，员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时硬件设施还不能完全满足顾客需求，员工的服务效率达不到顾客的要求，另外，顾客对员工的信任度也很低。
（二）重要程度划分表表2 重要程度划分表相对重要程度得分说明同等重要 1 两者对目标贡献相同略为重要 3 重要基本重要 5 确实重要确实重要7 程度明显绝对重要9 程度非常明显相邻两程度之中间2，4，6，8 需要折中是使用该表反映了两个测评指标相对重要的程度得分，如一个测评指标A相对于另一个测评指标B略为重要，则测评指标A相对于另一个测评指标B的比较得分为3，测评指标B相对于测评指标A的比较得分为1/3。
（三）测评指标的比较矩阵表表3 测评指标矩阵分析表测评指标有形性可靠性响应性保证性移情性有形性 1 5 1/5 4 1/3可靠性1/5 1 1/3 3 1/3响应性 5 3 1 5 5保证性1/4 1/3 1/5 1 1/3移情性 3 3 1/5 3 1利用1-9标度法确定测评指标之间的相对重要性。