中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
电信公司客户服务质量考核评分标准
电信公司客户服务质量考核评分标准1. 背景在电信行业中，客户服务的质量对于公司的声誉和业务发展至关重要。
为了确保客户获得优质的服务和提高客户满意度，电信公司需要制定客户服务质量考核评分标准。
2. 考核要素为了全面评估客户服务质量，以下是考核要素及其对应的权重：2.1 服务响应时间 (20%)客户向公司提出问题、投诉或请求时，服务人员的响应时间将作为一项重要指标进行考核。
响应时间将根据问题的紧急程度进行定义，较紧急的问题将需要更短的响应时间。
2.2 问题解决率 (30%)客户提出的问题是否能够在合理的时间内得到解决将作为另一项重要指标进行考核。
问题解决率将根据解决问题所需的时间和解决方案的有效性进行评估。
2.3 服务质量评价 (20%)客户对公司提供的服务质量进行评价非常重要。
客户的评价将通过满意度调查和反馈表等方式进行收集，并作为考核指标之一进行评估。
2.4 投诉处理效率 (15%)客户投诉的处理效率将作为考核指标之一进行评估。
电信公司需要及时、有效地处理客户投诉，以提高投诉处理的效率和客户满意度。
2.5 服务创新能力 (15%)电信公司需要不断创新，以提供更好的客户服务。
服务创新能力将作为考核指标之一进行评估，包括服务产品、渠道、技术等方面的创新能力。
3. 评分标准针对每个考核要素，分别设定相应的评分标准。
评分标准可以根据具体情况进行调整，以确保公平、公正的评估。
4. 考核流程电信公司客户服务质量考核将按照以下流程进行：1. 选取一定比例的客户作为评估对象；2. 按照考核要素进行评分；3. 对每个考核要素的评分进行汇总；4. 汇总评分作为客户服务质量的评估结果；5. 根据评估结果制定改进计划和措施。
5. 总结电信公司客户服务质量考核评分标准的制定对于提升客户满意度和公司声誉具有重要意义。
各项评分标准应根据实际情况进行灵活调整，以确保考核的公正性和准确性。
电信运营商客户服务质量考核评分标准
电信运营商客户服务质量考核评分标准1. 背景电信运营商的客户服务质量对于用户体验和企业形象具有重要影响。
因此，为了评估电信运营商的客户服务水平，并提供相应的改进指导，制定一套客户服务质量考核评分标准是必要的。
2. 目标本文档旨在提供一套客户服务质量考核评分标准，以便电信运营商能够客观评估自身的客户服务表现，并针对评分结果进行改进。
3. 评分标准3.1 响应速度- 快速响应用户的咨询、投诉和问题解决请求。
- 评分标准：按照响应时间（小时）计算，提供不同时间段的响应速度目标。
3.2 服务质量- 提供准确、完整的信息和解决方案，符合用户需求。
- 评分标准：根据用户反馈和问题解决情况，进行综合评估。
3.3 专业知识- 客服人员具备相关的专业知识和技能，能够准确理解用户需求并提供正确的解决方案。
- 评分标准：通过员工培训和考核，进行专业知识水平的评估。
3.4 可靠性- 提供稳定、可靠的服务，确保持续的通信和网络连接。
- 评分标准：根据服务中断情况和网络故障的处理速度，评估可靠性水平。
3.5 用户满意度- 用户满意度是客户服务质量的重要指标，通过用户调查和反馈评估。
- 评分标准：根据用户满意度调查结果，进行综合评估。
4. 评分方法根据上述评分标准，每个指标可以设定不同的权重。
针对每个指标，可以根据实际情况进行量化评分或综合评估。
5. 结论制定一套客户服务质量考核评分标准有助于电信运营商评估自身的客户服务水平，并提供改进方向。
通过实施这套评分标准，电信运营商可以不断完善客户服务，提升用户体验，进一步提高企业形象和竞争力。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
电信公司营业厅管理制度
第一章总则第一条为加强电信公司营业厅的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有营业厅。
第三条营业厅应坚持“顾客至上、服务第一”的原则，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第二章营业厅人员管理第四条营业厅人员应具备良好的职业道德、业务素质和较强的服务意识。
第五条营业厅人员应接受专业培训，熟悉业务流程、产品知识和服务规范。
第六条营业厅人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得在工作时间做与工作无关的事情。
第七条营业厅人员应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，佩戴工牌，以规范的形象面对顾客。
第八条营业厅人员应主动了解顾客需求，耐心解答顾客疑问，积极为顾客提供解决方案。
第三章营业厅服务管理第九条营业厅应设立醒目的标识，方便顾客识别。
第十条营业厅应保持整洁、卫生、有序，为顾客提供舒适、便捷的服务环境。
第十一条营业厅应设置自助服务设备，方便顾客自助办理业务。
第十二条营业厅应设立投诉处理窗口，及时处理顾客投诉，保障顾客合法权益。
第十三条营业厅应严格执行业务办理流程，确保业务办理准确、高效。
第十四条营业厅应加强对新业务、新产品、新政策的宣传推广，提高顾客满意度。
第四章营业厅安全管理第十五条营业厅应加强消防安全管理，定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
第十六条营业厅应加强防盗安全管理，确保营业厅财物安全。
第十七条营业厅应加强对营业厅内设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行。
第五章营业厅考核与奖惩第十八条营业厅应定期对员工进行业务考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。
第十九条对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行培训或调整工作岗位。
第二十条营业厅管理人员应定期对营业厅进行自查，发现问题及时整改。
第六章附则第二十一条本制度由电信公司负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
电信公司年月日。
营业厅服务质量检测标准
2
1
方式等。
0
平均单列排队等候客户≥3人（剔除陪同人员），在已满足客户业务咨询或办理需求的情况下
)
不推荐业务 不得再向客户推介其它业务/服务（电子渠道分流除外，如可告知客户“为了节约您的时间， 4
您下次可通过XX电子渠道办理”）。
等候时间 等候时间＜15分钟得10分，否则不得分。
10
神秘顾客感 受及建议
排
开足台席
2、客流高峰期，不安排交接班； 3、沟通100店全球通专区/专柜单列排队客户数多于普通台席时，紧急开通其它台席专门办理
4
队
全球通业务。
等
1、客流高峰期，对等候客户主动进行安抚，有休息区的营业厅摆放报纸/书刊/杂志或者启用
(
候
等候关怀
超级电视等缓解等候客户烦躁情绪； 2、客流高峰期，对等候客户进行业务预处理，填写预填单或根据客户需求推荐最佳业务办理
量检查标准
营业厅地址 类型 性质
总分 得分 扣分标准
扣分
100 60 扣分原因
备注
未穿统一标志服及未佩戴工号 牌扣5分，其它一项不符合要求
0
扣2分，扣完为止
0
一项不符合要求扣4分
0
一项不符合要求扣3分，出现违 规语言加扣3分
0
一项不符合要求扣2分；出现闲
聊、嘻笑、打闹、上网、吃东 西等严重违反工作的情况再倒
得分 得分
现
1、店长或值班经理至少一人在营业前台进行现场管理，对人员、设备等管理到位，给客户良
场
好感知；
管 现场管理 2、营业厅秩序井然，台席前除了办理客户，其它客户均在休息区或1米线外有秩序地等候， 5
理
未出现混乱、插队等现象；
电信运营商的服务质量评估
电信运营商的服务质量评估引言：随着时代的发展和人们对通信需求的不断提高，电信行业逐渐成为经济社会的重要支柱。
但作为电信核心业务的通信服务，其可靠性、效率、安全等方面的要求更是日益严格。
这就要求电信运营商必须提高服务质量，保护用户权益，满足用户需求。
一、电信运营商服务质量的基本标准1. 通话质量：电信用户最关心的是通话质量。
通话的质量包括语音的清晰和稳定性。
高质量的语音通话应具备良好的声音品质、无噪音和失真、通话连接稳定等特点。
2. 网络速率：近年来，在线观看视频、直播等形式的互联网消费在逐渐增加。
因此，网络速率已成为衡量电信运营商网络质量的重要指标。
一个稳定、快速的物理网络基础设施、合理的网络资源配置以及科学的网络拓扑结构都是建设高速、高质量网络的关键。
3. 故障处理：故障处理是衡量电信运营商服务质量最为重要指标之一。
故障处理的快速、准确是决定用户是否对电信运营商产生信任的关键因素之一。
因此，电信运营商应该建立完善的服务支持系统，及时响应用户的问题，解决故障。
二、电信运营商服务质量评估的指标体系1. 服务可靠性指标：通常通过计算业务系统的可用性来评估。
通过测量业务系统的稳定性、可恢复性和容错性，可以评估业务系统的可靠性。
2. 服务效率指标：以时间为主要研究方向，衡量服务过程的时间效率，包括服务性质、服务时间、服务成本、服务效果等。
3. 服务功能指标：通过对电信运营商运营现状、服务管理、业务流程、业务规划等方面进行分析，形成关于电信运营商服务功能的评估指标体系。
三、电信运营商的服务质量评估方法1. 客户满意度研究法：通过问卷调查、投诉统计等方式，对用户体验和评价情况进行调查，用客户满意度来反映电信运营商的服务质量。
2. 服务质量评价指标方法：通过利用指定的服务质量指标，结合用户需求和服务质量要求，对电信运营商进行服务质量评估。
3. 服务质量检查方法：通过实地现场检查、监测和抽样检测等方式对电信运营商服务质量进行检查。
营业厅服务规范管理考核办法
营业厅服务规范管理考核办法营业厅服务规范管理考核办法随着我国的经济发展和人民生活水平的提高，越来越多的人们开始注重消费品质和服务体验。
因此，作为企业服务的窗口，营业厅的服务质量对于企业形象和用户满意度起着至关重要的作用。
为了进一步提高营业厅的服务质量，规范服务行为，保障用户权益，营业厅服务规范管理考核办法便应运而生。
一、营业厅服务规范管理考核标准1. 服务态度：决定用户的第一印象。
服务人员应该笑容待人、热情周到、细心耐心，遇事主动帮助用户解决问题。
2. 服务速度：影响用户的办理效率和体验感受。
服务人员应尽可能地提高工作效率，为用户提供快速高效的服务。
3. 服务规范：保证用户的权益和服务质量。
服务人员应严格遵守营业厅服务规范，注重细节，防止发生违法行为和影响服务质量的行为。
4. 服务效果：主要表现为问题解决的准确性和完整性。
服务人员应该对用户提出的问题认真分析，全面掌握情况，给予准确完整的服务。
二、营业厅服务规范管理考核方式1. 营业厅服务规范管理考核采用封闭的方式进行，对每个服务人员进行评分。
考核内容包括服务态度、服务速度、服务规范、服务效果等，对每个考核项注重细节记录，专人负责统计和评分。
2. 对于考核结果评分较好的服务人员，给予表扬和奖励。
对于考核结果评分较差的服务人员，应及时进行整改和培训，提高服务素质。
3. 定期公布优秀服务人员名单，推广其优秀服务经验。
对于服务不足的营业厅，可利用名单中的服务人员作为模板，向优秀服务人员学习经验和方法。
三、营业厅服务规范管理考核效果1. 提高服务人员服务质量和素质。
通过定期评估考核，对服务人员的服务质量进行独立评估，及时发现服务人员存在的问题和不足之处，帮助他们改正和提高。
2. 营销支持和品牌推广。
优秀的服务质量可以带来不少口碑效应，依赖用户对营业厅服务满意度的提高，加快营销渠道的建设和培育。
提高品牌知名度和影响力，有助于提升企业的形象，拓宽市场渠道。
3. 满足用户需求和提升用户满意度。
2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度
2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度
1. 目的和范围
- 该制度旨在确保2023市电信分公司营业厅的服务质量符合公司要求，提高客户满意度。
- 适用范围包括所有2023市电信分公司的营业厅。
2. 检查内容
- 工作人员礼貌和专业性评估：检查员将评估营业厅工作人员的礼貌和专业性，包括问候客户、回答问题和处理投诉的能力。
- 服务环境评估：检查员将评估营业厅的整洁程度、舒适度和安全性。
- 客户等待时间评估：检查员将评估客户在营业厅等待的时间，以确保在合理范围内。
- 服务流程评估：检查员将评估营业厅的服务流程，包括开户、办理业务、处理退款等，以确保流程顺畅且符合标准。
3. 检查方式
- 定期检查：每季度至少进行一次定期检查，由专门组建的检查小组进行。
- 不定期抽查：不定期抽查将随机选择若干个营业厅进行检查，由公司监管部门负责。
4. 检查要求
- 检查员应当具备相关业务知识和技能，并进行专门培训。
- 检查员应当保持客观、公正和严谨的态度进行评估。
- 检查结果应当及时记录，并按照公司规定提交给相关领导。
- 营业厅应积极配合检查员提供所需的数据和信息，并及时整改存在的问题。
5. 检查结果和措施
- 检查结果将根据问题的严重程度和频率进行评定，分为优秀、良好、一般和差等级。
- 营业厅将根据检查结果制定相应的整改措施，并在规定的时间内完成整改。
- 对于频繁出现问题的营业厅，公司将采取相应的纠正措施，包括培训、调整人员和惩罚等。
以上为2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度的概要，具体实施细则可根据公司实际情况进行制定和调整。
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附件1
中国电信营业厅服务评价标准
及检查管理办法
一、制定目的
实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围
本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则
（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级
按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序
按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用
1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
五、标准内容及检查手册
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六、参考文件
（一）《中国电信自有营业厅体验服务规范V1.0》（二）《中国电信全业务服务规范2013版》
（三）《中国电信星级服务业务指导方案》
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