2020年精品客运服务质量管理制度
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。
客运公司运营服务管理制度
客运公司运营服务管理制度一、前言客运公司是一家专门提供乘客运输服务的企业，为了保障乘客的安全和舒适，提升企业的服务质量和竞争力，制定并严格执行运营服务管理制度至关重要。
本制度的目的是规范客运公司的运营服务管理行为，确保业务能够健康发展和提供高品质服务。
二、客运公司运营服务管理制度内容1. 安全管理（1）安全责任制度：客运公司应建立健全安全责任制度，明确各级管理人员和员工在安全工作中的职责和义务，落实安全第一的原则。
（2）安全培训制度：客运公司应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保乘车人员的安全。
（3）安全设备管理：客运公司要配备必要的安全设备，如灭火器、安全带等，确保乘客在紧急情况下能够得到及时救助。
2. 服务管理（1）服务标准制度：客运公司应制定明确的服务标准，包括车辆的整洁程度、服务人员的礼貌和专业水平等，确保提供符合乘客需求的高水平服务。
（2）投诉处理制度：客运公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和意见反馈，改进服务质量，提升客户满意度。
（3）素质培训制度：客运公司要加强员工的服务意识和品德修养培训，提升服务态度和素质，创造良好的服务氛围。
3. 车辆管理（1）车辆维护制度：客运公司要建立严格的车辆维护管理制度，定期进行车辆检测和维修保养，确保车辆的安全性和舒适性。
（2）车辆清洁管理：客运公司要保持车辆的清洁卫生，定期清洗车身和车厢，为乘客提供整洁舒适的乘车环境。
（3）车辆安全管理：客运公司要加强车辆安全管理，落实驾驶员的安全驾驶责任，确保车辆在行驶过程中的安全性。
4. 营运管理（1）营运计划制度：客运公司要制定合理的营运计划，保障车辆和人员的合理调配和使用，提高运营效率。
（2）营运效益分析制度：客运公司要定期进行营运效益分析，分析客流量和成本收益，优化线路和车辆配置，提高经济效益。
（3）突发事件应急预案制度：客运公司要建立健全的突发事件应急预案，提前进行应急演练，有效处理各类突发事件，保障乘客和车辆的安全。
客运公司管理规章制度
客运公司管理规章制度第一章总则第一条为确保客运公司的正常运营和良好服务质量，保障乘客安全，树立优良企业形象，提高企业竞争力，特制定本规章制度。
第二条客运公司全体员工必须遵守本规章制度，严格执行公司规定，维护公司形象，保障公司利益，绝不允许违反本规章制度的行为。
第三条公司领导要严格遵守公司规章制度，带头遵守规范标准，为全体员工树立良好榜样。
第二章岗位职责第四条客运公司设立各类岗位，明确每一岗位的职责权限及工作内容。
各岗位间应互相配合，共同完成公司的目标。
第五条各岗位工作人员应按照职责权限履行本职工作，保证工作效率和质量。
第六条经理层应审批公司各项重大事项，并严格监督各部门工作的落实。
第三章乘客服务第七条公司员工在工作中应遵循“乘客至上，服务第一”的原则，为乘客提供优质的服务。
第八条公司应建立健全的售票、检票、乘车服务等完善的服务体系，确保乘客出行的便利和舒适。
第九条在紧急情况下，公司应及时组织安排应急服务，确保乘客安全，并做好事故处理和赔偿工作。
第四章管理制度第十条公司应建立健全的管理制度，包括人事管理制度、财务管理制度、生产管理制度等，确保企业管理的科学、规范。
第十一条公司应建立完善的考核和奖惩制度，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十二条公司应建立健全的安全管理制度，确保车辆运行安全，乘客安全，工人安全。
第五章纪律规范第十三条公司员工应遵守公司的各项规定，不得违反纪律。
第十四条公司员工不得利用职务之便谋取私利，不得泄露公司机密，不得参与违法犯罪活动。
第十五条公司员工应尊重领导，服从调遣，保持良好的工作纪律，切实履行职责。
第六章处罚制度第十六条公司对员工违反公司规章制度的行为，将给予相应的处罚。
轻者警告，重者降职或解雇。
第十七条处罚应有充分理由和证据，符合法律规定，公平公正。
第十八条公司应建立健全的投诉机制，接受员工和乘客的投诉，及时处理。
第七章团队建设第十九条公司应注重员工培训和团队建设，提高员工综合素质和技能水平。
2024年精品客运班线车容车貌管理制度(二篇)
2024年精品客运班线车容车貌管理制度一、长途客运是人们出行的重要运输方式，客运经营者要为广大乘客提供整洁舒适的乘车环境，营运车辆必须达到以下卫生条件。
(一)客车外部清洁、无漆皮脱落、营运标识按照规定位置喷涂、风挡和车窗玻璃无破碎和裂隙。
(二)必须配置卧具被套(毛毯除外)、枕套、床单、坐椅头枕；座椅外套干净、无污迹。
(三)各项服务设施齐全有效，无损毁。
(四)车辆内饰无污迹和破损。
各项警示、宣传标志张挂整齐。
(五)车内地面干净无废弃物、杂物，车厢内无明显异味，配置卫生间和卧铺的车辆，乘客鞋袜要采取除味或密闭措施，防止污染车厢空气。
(六)客运车辆要按照卫生部颁布的《公共场所卫生管理条例》和《消毒管理办法》的标准要求，定期对车辆内部进行消毒。
二、为保证客运车辆环境卫生的不断改善，加强对车辆的卫生管理，保证车辆清洁运营。
客运车辆必须按本通知规定的卫生条件进行检查。
(一)各车辆负责人要认真贯彻“以人为本”的思想，转变经营理念，增强服务意识；依据卫生条件，逐车进行检查，对不符合要求的设施设备，要坚决进行更新。
(二)运输企业应加强组织管理，明确管理内容、环节、程序和责任。
同时做好卫生管理的服务工作，积极开展车辆清洁、消毒和卧具等纺织物品的清洁工作。
2024年精品客运班线车容车貌管理制度（二）一、背景和意义随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对交通运输服务质量的要求越来越高。
客运班线作为城乡公共交通的重要组成部分，对提升乘客出行体验，推动交通运输服务向智能、高效、绿色方向发展起着重要作用。
因此，为了进一步优化客运班线车容车貌管理，提供更加舒适、安全、便捷的乘车环境，特制定本管理制度。
二、管理原则1.规范管理：根据政府相关法规和标准，规范客运班线车辆的容貌管理，确保车辆外观整洁、车内设施完善。
2.厂家责任：要求客运班线车辆生产厂家按照国家质量标准生产，确保产品质量合格。
3.运营者责任：对客运班线车辆进行定期巡检、维护和保养，并制定相应的管理制度，确保车辆的良好状态。
客运经营服务管理制度
第一章总则第一条为规范客运经营行为，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国客运行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路客运经营的企业、个体经营者和客运车辆。
第三条客运经营服务管理应遵循以下原则：（一）依法经营、诚实守信；（二）以人为本、服务至上；（三）安全第一、预防为主；（四）公开透明、公平竞争。
第二章客运企业资质管理第四条客运企业应具备下列资质：（一）依法取得道路运输经营许可证；（二）拥有符合国家标准的客运车辆；（三）具备相应的从业人员；（四）建立健全的客运经营管理制度；（五）有固定的经营场所。
第五条客运企业应按照国家有关规定，定期向交通运输主管部门报送客运经营情况，接受监督检查。
第三章客运车辆管理第六条客运车辆应具备下列条件：（一）车辆类型符合国家规定；（二）车辆技术状况良好，符合国家排放标准；（三）车辆内饰整洁，具备必要的乘客安全设施；（四）车辆应当安装符合国家标准的车辆卫星定位系统。
第七条客运企业应对客运车辆进行定期维护和保养，确保车辆安全运行。
第八条客运企业应按照国家有关规定，对客运车辆进行年审，确保车辆符合安全运行要求。
第四章客运从业人员管理第九条客运从业人员应具备下列条件：（一）取得相应的从业资格证；（二）具备良好的职业道德；（三）熟悉客运业务和法律法规；（四）具备较强的服务意识和应急处置能力。
第十条客运企业应对从业人员进行岗前培训，提高其业务水平和服务质量。
第十一条客运企业应建立健全从业人员考核制度，对从业人员进行定期考核，对不合格者予以淘汰。
第五章客运经营服务管理第十二条客运企业应按照国家有关规定，制定客运服务规范，明确服务内容和标准。
第十三条客运企业应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客反映的问题。
第十四条客运企业应确保车辆安全运行，不得超载、超速行驶。
第十五条客运企业应按照规定向旅客提供乘车凭证，并保证凭证真实有效。
精品客运服务质量管理制度范文（3篇）
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)
客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。
不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。
客运企业服务管理制度
第一章总则第一条为了加强客运企业的服务管理，提高客运服务质量，保障旅客的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合客运企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于客运企业及其所属子公司、分支机构、合作单位及全体员工。
第三条客运企业服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，以旅客为中心，提高旅客满意度；（二）依法经营，诚信服务，维护旅客合法权益；（三）强化管理，优化服务，提高客运企业整体竞争力；（四）持续改进，追求卓越，打造优质客运服务品牌。
第二章服务标准第四条客运企业应制定以下服务标准：（一）设施设备：确保车辆、站场、售票厅等设施设备符合国家规定标准，安全、卫生、舒适、便捷；（二）车辆：车辆外观整洁，内部设施齐全，安全性能良好，确保旅客人身财产安全；（三）售票：售票窗口设置合理，服务人员礼貌热情，售票速度快，票面清晰；（四）候车：候车区域宽敞、舒适，设有座椅、饮水、洗手间等设施，候车环境整洁；（五）乘车：车辆发车时间准时，确保旅客顺利出行；车辆行驶过程中，驾驶员操作规范，确保行车安全；（六）下车：到达目的地后，驾驶员引导旅客下车，确保旅客安全离开；（七）投诉处理：设立投诉处理机构，及时处理旅客投诉，确保旅客满意。
第五条客运企业应根据不同线路、车型、服务项目等，制定具体的服务标准，并定期对服务标准进行修订和完善。
第三章服务流程第六条客运企业应建立健全服务流程，确保服务环节衔接顺畅，提高服务效率。
（一）售票流程：旅客购票→售票员核验信息→售出车票→旅客领取车票；（二）候车流程：旅客进入候车区→候车→检票上车；（三）乘车流程：旅客上车→驾驶员确认旅客信息→车辆发车→行驶过程中提供服务→到达目的地→下车；（四）投诉处理流程：旅客投诉→投诉处理机构接收投诉→调查处理→回复旅客。
第七条客运企业应加强服务人员培训，确保服务人员熟悉服务流程，提高服务质量。
第四章服务质量监控第八条客运企业应设立服务质量监控部门，负责对客运服务进行全面监控。
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( 安全管理 )
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2020年精品客运服务质量管理
制度
Safety management is an important part of production management. Safety and production are in
the implementation process
2020年精品客运服务质量管理制度
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表
1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
（五）职业道德
1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2．客运职工职业道德
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