s-w-c--2015酒店物业常见治安问题的处理办法
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-刑事案件
酒店突发恶性刑事案件的处理工作预案（一）预案1、确定易发地点，根据当前治安状况，确定以下为重点防范区域：财务部：前台收款、外币兑换、业务室、总出纳室、各营业部门收款处，娱乐场所收款处，客房部：住客房间2、建立健全各部位的安全规章制度，从整体做到“有章可循、有章可依”，使每位服务员及领导明确自己的责任，明确目标，严格各项安全管理制度。
3、提高服务员的法制观念及安全意识，由保安部内保人员及各部“三委会”委员，对员工进行经常性的安全法制教育，“群防群治”地做好安全防范工作。
4、提高防范意识，发现不安全因素。
发现有不满情绪的人员（包括对工作不满，对领导不满，对现行政策不满）要及时讲观察发现有过激言语和行为的人员情况，报保安部内保人员。
（1）发现可疑人要注意密切监视，同时报本部门领导及保安部。
（2）发现携枪入店者要密切监控并及时报告保安部,保安部接报或发现立即逐级上报.（二）报警过程1、任何一名员工发现发生了暴力事件，均应立即打电话报告总机和保安部，报告时不要慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况，如房间号、客人身份、几名客人被害等2、保安部人员迅速到达现场，做好保护现场的工作，同时向部门经理或MOD报告现场情况，请有关领导立即到场。
3、经上级领导批准后,由保安部立即向公安机关报案。
4、电话总机话务员的任务。
（1）接到报警后，记下简要情况，立即通知总经理，副总经理和有关领导。
（2）夜间通知MOD（3）前厅部经理、客房部经理、工程部总监（4）医务室、司机班（三）各部门到场的职责任务：1、保安部（1）携带电警棍、报话机、手电、记录本以及必要的器材。
（2）保护犯罪现场，划清区域，禁止无关人员入内，维护好现场秩序，劝阻围观人员。
（3）协助抢救伤员，如需送往医院抢救，应汇同医务室人员一同前往，并酌情同伤员了解记录有关案件重要情况。
（4）及时向当事人或报案人、知情者了解案情并做记录。
（5）对现场进行拍照。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-民工讨薪
民工聚众滋事的防范与处理工作预案
（一）重点防范部位
酒店公共区域，酒店的正门及两侧引桥，酒店停车场
（二）关注重点
1.民工明显增多，民工动向。
2.三五成群或围坐封阻酒店正门引桥口。
3.发现标语，或有滋事意图的人员。
4.在确认妨碍酒店正常工作程序，或有损酒店形象时，保安人员和服务人员应立即制止并上报，注意不要与民工发生直接冲突，注意保护公共财产，自身及酒店客人与财产的安全。
（三）处理程序
1.保安人员，服务人员应提高警惕，在值勤和服务过程中注意发现异常情况，如发现有民工在酒店区域内有聚众滋事的现象，立即通知保安部。
2.保安人员接到通报后应立即组织警力赶赴现场查明情况对现场势态、人数及时向保安部经理和主管安全的副总经理汇报。
3. 坚决阻止民工进入酒店任何区域闹事，及时有效的听从上级指令控制事态发展。
4.根据现场情况及时调配警力进行警戒，按照上级指令及时与当地公安机关联系。
5.当公安机关来人后，全力协助工作。
6.遇节假日或夜间应及时通知酒店值班经理、保安部经理、保安值班主管、领班人员立即组织现有警力按照上述工作程序进行工作。
对闹事区域进行监控，听从酒店值班经理指令工作。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-手动报警
手动报警及系统报警应急处理工作预案应急处理〈一〉接报警1、中控室值班人员接到手动报警启动信号后应立即采取以下工作：①确认报警地点。
②立即切换所有可观察该区域的监控头进行重点、全程监控。
③用对讲机立即通知警卫领班及就近警卫赶赴现场。
④监控密切注意报警点现场及周边区域的异常情况，及时跟踪。
⑤及时将报警点区域发生的事情及人物特征、动态向跑位人员通报，防止保卫人员贸然闯入发生意外事件。
⑥及时记录所发生情况，记录应符合“七何”要素（何时、何地、何人、物、何事情、何过程、何处理、何结果）。
〈二〉出警及应急处置1、出警①警卫领班及就近警卫向中控通报后应立即赶赴现场进行查看。
②警卫领班应根据对中控提供信息及时调动本班警卫到达现场进行处置，同时向上级主管人员通报。
2、应急处置①误报警领班到达现场后，经查如为误报警，应及时通报中控无异常，现场消除报警，通知中控对报警复位，警告现场工作人员加强注意，禁止其再次因为操作不当造成报警启动。
②发生抢劫事件处置及相关部门工作程序。
1、保安部中控岗位：中控人员密切关注报警点，分辨是否发生抢劫案件，如有劫案发生，应将现场事态发展、罪犯人数、特征、装扮、是否持有凶器、有无劫持人质、是否有人员伤亡、罪犯是否逃跑等情况及时掌握；将信息随时向跑位人员进行通报；同时进行全程监控，向部门值班主管进行通报；通知总机向保安部经理、当值MOD、主管安全的副总经理及总经理报告此事。
2、跑位人员及警卫领班、部门值班主管岗位：A：根据中控提供的情况调动警力，取用警用器械实施工作，组织人员控制现场，疏散客人和员工确保其等安全。
B：指挥到达现场的人员进行工作，进行现场控制，疏散保护现场客人及员工，抓捕、堵截和跟踪罪犯，划定警戒区域。
C：逐级进行上报。
D：随时与中控保持联系，相互通报情况。
E：遵照上级领导指令进行工作。
3、保安部经理或当值MOD：A：接报后立即赶赴现场，听取现场人员汇报。
B：向主管安全的副总经理汇报，并根据现场事态提出报警建议。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-涉外案件
涉外案件处理的工作预案1．发生涉外治安灾害事故以后不要惊慌，要沉着冷静，在保护好现场的同时，发现人要迅速报告酒店保安部。
由保安部立即向相关部门及领导通报，并由在场最高行政领导与相关部门负责人组织现场指挥小组统一协调处置事件。
（1）由保安部人员保护好现场，控制无关人员进入，并做好见证人访问记录。
（2）、由现场指挥部组织有关部门人员抢救伤员，伤员送附近医院救治，现场进入封闭待公安机关来人处理，（注意：抢救伤员时尽可能保护好现场以便公安机关调查）。
（3）由指挥部组织有关人员清点人员伤亡情况和损失，写出文字报告，上报有关部门。
（4）待公安机关人员到店后、由保安部负责接待及配合事件处置协调工作，保安部应对事件的处理情况及时向指挥部进行通报，并根据公安人员要求和指挥部指令积极协调相关部门提供人证、物证，直至事件处理完毕。
（5）指挥部应组织有关人员做好事件善后处理工作。
（6）由指挥部指定专人写出治安灾害事故的综合报告上报给有关上级机关。
2．外国人之间因信仰、国家关系等易引起冲突的，如两伊、印巴、南北朝鲜、柬埔寨三方，以色列与阿拉伯国家间等双方人员可能出现的事端。
（1）销售部人员应熟悉这些情况，对有冲突的这些国家的人员要熟悉，安排住宿、饮食、会议时应有效合理安置，避免因接触引发涉外案件。
（2）前厅部应将这些有冲突倾向的客人分开登记住店，不要安排一个楼层或相邻房间。
（3）发现有冲突迹象或已成事实，要立即报告保安部、销售部、前厅部和店领导(值班经理)。
（4）保安部接报后要立即调人到现场。
对有冲突苗头的人员要尽快劝导、疏散、分开、隔离、控制事态，各相关部门人员到现场后应竭力协助保安部做好安抚平息事态工作。
以免事态扩大、发展。
（5）根据事态发展及时做出决定，上报公安机关，配合工作。
（6）封闭现场，控制人员，待公安人员到来对人员及现场进行调查、勘察、取证。
（7）对因冲突造成的损失要详细登记，并由相关部门出具单据上报店领导和公安机关索赔。
s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-重大安全投诉管理制度
客人重大投诉和重大安全问题报告处理制度——EO3.101 目的为加强管理，及时、妥善地解决处理好可能发生的客人重大投诉和重大安全问题，特制订本规定。
2 客人重大投诉和重大安全问题的范围2.1 客人重大投诉，是指客人对酒店服务工作产生强烈的不满，情绪激动，并有过激的言辞和行为的投诉。
2.2 重大安全问题，是指发生的治安事件（包括打架斗殴、抢劫、凶杀等）和火险、火灾事故等。
3 客人重大投诉和重大安全问题的报告处理程序3.1 白天（8:30-18:00）的报告处理程序3.1.1相关岗位负责人立即报本部门经理、行政办公室主任、保安部经理、大堂值班经理到现场，并先行处理。
3.1.2行政办公室主任立即报总经理、主管副总经理，并立即到现场处理。
采取措施之前要先请示主管副总经理，必要时再请示总经理、主管副总经理到现场处理，并责成大堂值班经理通知相关部门人员协助处理。
处理完后立即向总经理、主管副总经理报告结果。
1.1夜间和节假日的报告处理程序3.2.1相关岗位负责人立即报本部门负责人、大堂值班经理到现场，并先行处理。
3.2.2大堂值班经理立即报行政办住店值班经理、保安部值班主管到现场，并立即到现场进行处理。
3.2.3 行政办住店值班经理立即报总经理、主管副总经理，并立即到现场处理。
采取措施之前要先请示主管副总经理，必要时再请示总经理、主管副总经理到现场处理，并责成大堂值班经理通知相关部门人员协助处理。
处理完后立即向总经理、主管副总经理报告结果。
3.3 客人重大投诉和重大安全问题处理完后统一由大堂值班经理综合整理书面报告报行政办公室。
s-w-c--2015酒店物业突发安全生产事件各部门应急处理流程
生产安全事故的应急救援工作预案1、概念生产安全事故是指企业、事业单位内部的职工，由于故意或过失行为，违反治安管理法规和有关的行政法规、规章制度，造成人身伤亡和经济损失的灾祸。
2、预防1. 各部门领导要加强对员工的思想教育（包括爱国主义教育、理想教育、法制教育）力争使员工的思想认识与党中央保持一致。
2. 各部门领导平时要做好各部门员工的思想工作,加强自身的领导能力及端正工作作风，避免矛盾激化。
3. 发现有不满情绪的人时（包括对工作不满、领导不满、对现行政策不满），一面要积极帮助，耐心加以劝导，一面要注意观察其是否有过激行为，并及时报告保安部。
（电话：8110、8119）。
4. 确定就是危险人员或重点人员时，在非紧急情况下，除安排专人监控外，要调离工作岗位，一旦事实查清，立即清除出店。
当发生生产安全事故时应立即启动以下应急救援预案：1. 发生生产安全事故的报告程序：（1）由酒店总机通过电话和一切通讯工具及时通知保安部，并通知总经理、保安部经理和发生生产安全事故的部门经理、工程部总监立即到达事故现场；（2）由总经理（如果是夜班则由值班经理）负责组织生产安全事故应急救援指挥部；（3）各部门员工在发生生产安全事故时要保持镇定，要坚守自己的工作岗位，一切听从指挥部；（4）保安部部当值主管组织全体警卫人员赶赴事故现场，对现场进行封闭或保护，并对受伤人员惊醒抢救；（5）总机员工的任务：A 当发生安全生产事故时，要保持镇定，按照下列顺序迅速通知有关人员到达事故现场并作好记录（白天通知总经理、副总经理；夜班通知值班经理）▲总经理、副总经理（值班经理）▲保安部▲医务室▲工程部▲前厅部▲客房部▲餐饮部▲总办▲人事部▲司机班▲公关部▲康乐部B 接到放生生产安全事故报告时，要问清楚发生部位、事故类型、事故大小、是否有人员伤亡等情况，并将事故的情况报告给总经理和保安部；C 总机接线生产台应停止一切工作，切断与生产安全事故无关的内、外线电话，坚守岗位，保证通讯联络畅通无阻；D 在接到总经理、副总经理使用扩音系统的指令后，立即启用扩音系统用中英文通知客人及全体员工到安全地带；E 按照总经理、副总经理和保安部经理的命令，通知各有关单位。
s-w-c--2015酒店物业突发泳池温泉溺水事件安保部门应急处理流程
游泳池或温泉池溺水处理工作预案
（一）当救生员发现溺水者后：
1、首先救生员应按照溺水者抢救程序开展抢救工作。
2、应立即通知酒店医务室人员及保安部人员到达现场，医务室人员应及时有效地开展抢救工作，保安人员负责现场秩序的维护。
（二）总机人员职责
1、当总机接到溺水通知后，应立即通知大堂经理，副总经理(MOD)、康乐部经理、保安部经理、到达现场。
2、当总机接到指令需报“120”或“999”时，应立即开展行动，并将准确时间记录下来。
3、保证电话线路畅通，严禁转接一切无关的电话到事发现场。
（三）保安部警卫职责
1、接报后立即组织人员到达现场，协助对溺水人员的抢救工作。
2、开展现场保护工作，设立警戒线，不许无关人员在现场逗留。
3、根据事情发展情况，在得到总经理批准后，通知总机报警。
4、协助警方调查，并由前厅部经理介绍客人情况。
5、协助警方调查，溺水者在游泳池或温泉池发生事故的细节。
6、根据现场情况及酒店领导指令，及时通知前厅部与溺水人员所在单位及家属联系。
（四）如果是外宾溺水死亡，应采取以下措施：
1、在警方要求下，由前厅部经理会同MOD联系死亡人员所在国家的中国使馆。
2、死亡人员遗体将按警方要求进行安排，特别注意：必须用床单或浴巾遮挡遗体。
（五）有关部门经理按照各自的负责范围积极协助抢救工作和事后处理。
（六）最后由保安部经理将溺水死亡事故发生的经过以书面形式报告总经理，并把事故记录在案。
s-w-c--2015酒店物业突发查控人员车辆案件各部门应急处理流程
发现公安机关通缉、查控的人员及车辆的报警处理工作预案
1、各部门员工在工作中加强检查、监控、验证力度，一旦发现可疑人或车辆应
立即逐级上报并以最快的时间通报保安部。
2、保安部接报后由保安部值班主管立即对通报情况进行核实，及时上报保安部
经理、酒店值班经理、大堂值班经理，同时调动保安员及岗位对犯罪嫌疑分子及车辆实施监控，切记勿打草惊蛇，根据上级指示采取相应行动及向公安机关通报。
3、保安部值班派专人复印所有相关资料（如入住登记、车辆进店时间等）以便
公安人员到店后向其提供相关资料。
4、了解犯罪分子入住或车辆停放区域周边情况及随行人员情况，便于向公安机
关通报。
5、写报案材料应由保安部填写，注意要写清楚：报案人姓名、情况、时间，要
求用钢笔或签字笔填写，加盖公章（如无公章应由部门值班签字，注明单位、部门）
6、利用服务为掩护尽可能拖延时间，稳住嫌疑分子，控制车辆，为公安人员到
来争取时间，期间观察嫌疑分子及控制车辆动态，灵活处理，及时上报领导，及时根据领导指示向公安机关通报。
待公安机关到来后积极配合工作。
7、公安机关到店后，保安部应派专人迎接，需要提供办案场所的由保安部协调
相关部门请示领导解决。
如经报公安机关查证核实，已经撤消查控或通缉的，部门值班人员应予以准确记录并问明对方姓名，书面上报部门由部门委派内保人员协调撤查事宜。
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酒店物业常见治安问题处理
1.开展安全检查工作
(1)安全检查的方式
从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。
从检查范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。
(2)开展安全检查的程序
①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。
②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。
③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。
④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。
2.灾害事故预防工作
(1)搞好宣传教育。
要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。
(2)领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。
(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。
要定期或不定期的对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。
(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。
(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。
3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作
(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。
(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。
4.拾获客人遗失物品时的处理工作
拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。
5.发现打架、斗殴时的处理工作
必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立
即向当班队长和主管领导报告。
6.发现可疑人时的处理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即带到保安部处理。
(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。
7.协助公安机关查处治安案件
(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。
(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。
(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：
①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。
②询问受害人和证人，并作好笔录。
③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。