物流送货作业培训手册
物流配送作业安全操作手册
物流配送作业安全操作手册物流配送作业是一个复杂而又关键的环节，涉及到货物的装卸、运输、存储等多个方面。
为了确保物流配送作业的安全、高效进行，保障人员生命财产安全和货物的完好无损，特制定本安全操作手册。
一、货物装卸安全操作（一）装卸前的准备工作1、装卸人员应穿戴好个人防护装备，如安全帽、手套、安全鞋等。
2、检查装卸工具和设备是否完好，如叉车、托盘、吊车等，确保其性能可靠。
3、对货物进行检查，确认货物的包装完好，无破损、渗漏等情况。
4、清理装卸场地，确保场地平整、无障碍物，保持良好的通风和照明条件。
（二）装卸过程中的操作要点1、遵循轻拿轻放的原则，避免粗暴装卸导致货物损坏。
2、按照货物的标识和要求进行装卸，不得倒置、倾斜或重压。
3、对于易碎、易损货物，应采取特殊的防护措施，如使用缓冲材料、增加固定装置等。
4、使用叉车等机械设备装卸时，要严格遵守操作规程，控制好车速和叉举高度，避免碰撞和翻车事故。
5、多人协同装卸时，要明确分工，统一指挥，相互配合，确保操作安全。
（三）装卸后的整理工作1、装卸完成后，对货物进行整理和摆放，确保货物整齐、稳固，便于运输和存储。
2、清理装卸工具和设备，将其归位存放。
3、对装卸场地进行清理，保持场地整洁。
二、货物运输安全操作（一）运输前的准备工作1、驾驶员应检查车辆的技术状况，包括制动系统、轮胎、灯光等，确保车辆性能良好。
2、对货物进行固定和绑扎，防止货物在运输过程中发生移动、掉落。
3、携带相关的证件和文件，如驾驶证、行驶证、运输合同等。
（二）运输过程中的操作要点1、严格遵守交通法规，保持安全车速和车距，避免疲劳驾驶、超速行驶、酒后驾驶等违法行为。
2、注意观察路况和交通信号，提前做好应对突发情况的准备。
3、定期检查货物的固定情况，如有松动及时进行加固。
4、遇到恶劣天气条件，如暴雨、大雾、冰雪等，应减速慢行或停车等待，确保行车安全。
5、在运输途中，不得随意停车、卸货，如需停车应选择安全的地点，并设置警示标志。
物流配送操作手册
物流配送操作手册一、引言物流配送是指将货物从供应商处运送到客户处的过程。
它是现代商业活动中不可或缺的一环，对于企业的运营效率和客户满意度有着重要影响。
本手册旨在提供一套完整的物流配送操作指南，以帮助企业提高配送效率、降低成本，并确保货物安全送达。
二、物流配送流程1. 订单处理- 接收订单：及时接收来自客户的订单，并确认订单的准确性和完整性。
- 订单审核：核对订单信息，包括货物数量、规格、交付时间等，并与客户进行确认。
- 订单分配：根据订单要求，将订单分配给合适的配送车辆和司机。
2. 货物包装- 包装准备：根据订单要求，准备适当的包装材料，如纸箱、泡沫塑料等。
- 包装操作：将货物妥善包装，确保包装牢固、防水、防震，并贴上相应的标签。
3. 车辆调度- 车辆选择：根据货物的体积、重量和配送距离等因素，选择合适的配送车辆。
- 司机安排：将订单分配给合适的司机，并告知司机配送路线和时间要求。
- 车辆检查：在车辆出发前，对车辆进行检查，确保车辆状况良好、油量充足。
4. 路线规划- 路线选择：根据配送目的地的位置和交通情况，选择最优的配送路线。
- 路线规划：将配送路线规划在地图上，并告知司机具体的行车路线和预计到达时间。
5. 货物配送- 装载货物：将货物按照订单要求装载到配送车辆上，并确保货物稳固不会受损。
- 配送过程：司机按照规定的路线和时间要求，将货物安全送达目的地。
- 货物签收：客户收到货物后，在配送单上签字确认，并检查货物的完好性。
6. 问题处理- 延迟配送：如果因交通拥堵或其他原因导致配送延迟，及时与客户沟通并解释情况。
- 货物损坏：如果货物在配送过程中损坏，及时与客户联系，并提供解决方案，如退款或重新配送。
7. 数据分析- 配送数据记录：记录每次配送的相关数据，如配送时间、配送距离、货物损坏情况等。
- 数据分析：定期分析配送数据，找出问题和改进的空间，并制定相应的改进措施。
三、配送操作注意事项1. 安全第一：司机在配送过程中要注意交通安全，遵守交通规则，确保自身和他人的安全。
快递送货员手册
快递送货员手册一、入职须知1. 职责概述作为一名快递送货员，你的职责是负责将客户的包裹安全快速地送达目的地。
你将会面对各种不同的工作场景和客户需求，需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
2. 服装要求快递送货员需要穿着整洁的制服，制服应标有公司标志以便识别。
同时，要求佩戴公司提供的胸牌，并妥善保管个人工作证件。
3. 车辆管理为了保证工作的顺利进行，你需要负责保养和维护交付给你的配送工作所需的车辆。
请确保车辆的安全性和正常运行，以及内外清洁。
二、安全操作准则1. 驾驶安全- 确保你具备合法有效的驾驶证，并定期更新。
不得在无证驾驶或超速行驶。
- 随时注意交通信号并遵守道路交通规则，确保安全驾驶。
- 长时间驾驶时应注意休息，防止疲劳驾驶造成交通事故。
2. 包裹安全- 运送货物时要小心轻放，避免摔坏或损坏。
- 特别注意易碎物品的包装和处理，确保质量完好。
- 在取货和派送货物时，严禁私自打开或检查客户的包裹内容，确保包裹安全。
三、工作流程1. 线路规划根据工作安排和客户地址，合理规划线路，确保在最短时间内完成派送任务。
2. 取货流程- 准时到达指定地点取货，并验收货物的标签与配送单上的信息是否一致。
- 对于任何问题，如包裹损坏或缺失，应立即联系上级或客服人员，并按照公司的指示处理。
3. 派送流程- 按照派送单上的客户地址顺序进行派送。
- 若客户不在家，请与客户联系，确认是否可以将包裹交给他人或放置到指定位置。
- 当遇到无法送达的情况时，根据公司规定进行妥善处理。
四、服务与沟通1. 服务态度- 对客户要友好和礼貌，尽力满足客户需求，为客户提供良好的服务体验。
- 时刻保持耐心和专业，妥善处理客户的投诉或疑问。
2. 沟通能力- 与客户的沟通要准确清晰，避免产生误解。
- 若客户对包裹有特殊要求，如把包裹放到指定位置等，请尽量满足客户的要求。
五、应急处理1. 天气状况- 在极端天气条件下，应关注公司通知并听从指示，避免不必要的风险。
物流配送作业安全操作手册
物流配送作业安全操作手册物流配送作业是保障商品顺利流转、满足客户需求的重要环节，但同时也伴随着一定的安全风险。
为了确保物流配送作业的安全、高效进行，保障人员、货物和设备的安全，特制定本安全操作手册。
一、配送人员安全1、身体状况配送人员应保持良好的身体状况，定期进行体检，确保能够胜任配送工作。
患有不适宜从事配送工作的疾病（如心脏病、高血压等）时，应及时告知主管并调整工作安排。
2、个人防护配送人员在工作时应穿戴符合要求的个人防护装备，如安全帽、安全鞋、反光背心等。
在搬运重物时，应佩戴手套，保护手部免受伤害。
3、交通安全（1）遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不超速行驶。
（2）驾驶车辆时系好安全带，保持注意力集中，不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
（3）定期检查车辆的制动系统、灯光系统、轮胎等，确保车辆处于良好的运行状态。
4、应急处理配送人员应熟悉常见的应急处理方法，如火灾、交通事故等。
在遇到紧急情况时，能够冷静应对，采取正确的措施保护自己和他人的生命财产安全。
二、货物安全1、货物装卸（1）装卸货物时应轻拿轻放，避免野蛮装卸导致货物损坏。
（2）按照货物的性质、重量、尺寸等合理安排装卸顺序和堆放方式，确保货物稳固，不倾斜、不倒塌。
（3）对于易碎、易损、贵重货物，应采取特殊的保护措施，如使用缓冲材料、单独存放等。
2、货物运输（1）在运输过程中，应确保货物的固定牢固，防止货物在车辆行驶过程中发生位移、掉落。
（2）根据货物的特性，控制运输环境的温度、湿度等条件，避免货物变质、损坏。
（3）对于危险货物，应严格按照相关规定进行运输，配备必要的防护设备和应急处理器材。
3、货物保管（1）货物在仓库或配送站点存放时，应按照分类、分区的原则进行存放，便于管理和查找。
（2）定期对货物进行盘点和检查，及时发现货物的损坏、丢失等情况，并采取相应的措施。
三、设备安全1、车辆设备（1）配送车辆应定期进行维护保养，包括更换机油、滤清器、刹车片等，确保车辆性能良好。
物流送货作业培训手册
物流送货作业培训手册第一章送货人员的岗位职责送货人员的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对配送服务感到满意。
1、配送商品完好：指商品配送到客户家外观完好；2、配送商品完整：指商品配送到客户家附件齐全；3、配送商品准确：指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确；4、客户满意：客户对配送的商品和服务水平感到满意。
第二章送货人员形象规范送货作业形象包括送货人员仪容仪表、语言规范等，良好、统一的送货作业形象直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍。
制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满意我司的送货服务。
一、服务态度语言要温和、礼貌，吐字清晰、音量适中，动作要规范，切忌粗鲁，表情要热情，做到微笑服务。
二、仪容、仪表1、送货作业时必须着我司工服，保持干净整洁，保持良好服务形象；2、男士留短发，胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；3、送货过程中只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业；4、敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客。
第三章送货作业标准流程一、提货标准流程1、领取《派工汇总表》领取《派工汇总表》时，需签字并核实电话号码，发现电话号码错误及时反馈给派工员，由派工员在系统中修改。
2、检查《派工汇总表》基本信息⑴、看送货时间：a、09:00的交货单， 14:00前必须送到；b、15:00的交货单， 18:00前必须送到；c、18:00的交货单， 22:00前必须送到；⑵、看送货商品：与库工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与《派工汇总表》一致；⑶、看地址、电话：检查有无一家多件的商品，相同地址、电话的为同一家顾客；根据送货时间和地址合理安排送货顺序并编号，以便电联和送货。
⑷、看作业类型：a、作业类型“外向交货”表示送货到顾客家，单号为83开头。
“退货交货”表示从顾客家拖机，单号为90或91开头。
“退货交货”有三种情况：单拖，送新拖旧换同型，换异型；b、顾客信息中作业类型为“退货交货”，且不需送新机器的为单拖，指到顾客家拖机；信息员打印《退换货作业单》（两联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联交给顾客；c、同一顾客信息中有两行记录，机器型号数量相同，同时存在退货交货和外向交货的为送新拖旧换同型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；d、同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货交货和外向发货的为换异型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；⑸、看备注：注意备注栏顾客有无特殊要求，如时间要求。
物流配送作业指导手册
物流配送作业指导手册第一章物流配送概述 (2)1.1 物流配送的定义与作用 (2)1.1.1 物流配送的定义 (2)1.1.2 物流配送的作用 (3)1.2 物流配送的发展趋势 (3)1.2.1 智能化发展 (3)1.2.2 绿色配送 (3)1.2.3 多样化配送服务 (3)1.2.4 网络化发展 (3)1.2.5 末端配送创新 (4)第二章配送中心规划与设计 (4)2.1 配送中心选址与布局 (4)2.2 配送中心设施规划 (4)2.3 配送中心作业流程设计 (5)第三章仓储管理 (5)3.1 仓储作业流程 (5)3.1.1 入库作业 (5)3.1.2 存储作业 (5)3.1.3 出库作业 (6)3.2 仓库安全管理 (6)3.2.1 安全管理措施 (6)3.2.2 安全培训与演练 (6)3.3 仓储设备与维护 (6)3.3.1 仓储设备 (6)3.3.2 设备维护 (7)第四章货物装卸与搬运 (7)4.1 装卸作业流程 (7)4.2 搬运设备与操作 (7)4.3 货物安全防护 (7)第五章运输管理 (8)5.1 运输方式与选择 (8)5.2 运输作业流程 (8)5.3 运输成本控制 (9)第六章配送路线规划 (9)6.1 配送路线设计原则 (9)6.2 配送路线优化方法 (10)6.3 配送路线调整与改进 (10)第七章订单处理与跟踪 (11)7.1 订单接收与处理 (11)7.1.1 订单接收流程 (11)7.1.2 订单处理流程 (11)7.2 订单跟踪与反馈 (11)7.2.1 订单跟踪方法 (11)7.2.2 订单反馈机制 (11)7.3 订单异常处理 (12)7.3.1 异常情况分类 (12)7.3.2 异常处理流程 (12)第八章质量管理 (12)8.1 质量控制方法 (12)8.2 质量改进与提升 (13)8.3 质量安全与环保 (13)第九章人力资源管理 (14)9.1 员工招聘与培训 (14)9.2 员工绩效管理 (14)9.3 团队建设与沟通 (14)第十章信息系统管理 (15)10.1 物流信息系统概述 (15)10.1.1 物流信息系统的定义与作用 (15)10.1.2 物流信息系统的组成 (15)10.1.3 物流信息系统的分类 (16)10.2 信息系统安全与维护 (16)10.2.1 信息系统安全的重要性 (16)10.2.2 信息系统安全的措施 (16)10.2.3 信息系统维护 (16)10.3 信息系统升级与优化 (17)10.3.1 信息系统升级的必要性 (17)10.3.2 信息系统升级的方法 (17)10.3.3 信息系统优化 (17)第十一章客户服务 (17)11.1 客户服务理念 (17)11.2 客户服务流程 (18)11.3 客户投诉处理 (18)第十二章应急管理与风险控制 (19)12.1 应急预案制定与实施 (19)12.2 风险识别与评估 (19)12.3 风险防范与应对 (20)第一章物流配送概述1.1 物流配送的定义与作用1.1.1 物流配送的定义物流配送是指在物流系统中，根据客户需求，对物品进行集中、分拣、打包、运输和送达等一系列活动的总称。
配送 送货人员培训计划
配送送货人员培训计划一、培训目标随着电商和快递行业的不断发展，配送送货人员的职责变得越来越重要。
他们需要具备良好的职业素养、专业知识和技能，以提供优质的送货服务，满足客户需求。
因此，本培训计划旨在提供全面的送货人员培训，以提高其专业水平、服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 送货人员基本素质培训送货人员需要具备良好的职业素养，包括形象气质、言行举止、沟通技巧等。
本部分将介绍相关知识和技能，通过培训课程和实际操作，提高送货人员的职业素质和服务态度。
2. 快递业务知识培训送货人员需要了解快递行业的基本知识和相关政策法规，包括快递包裹的处理流程、寄递物品的规定、客户投诉处理等。
本部分将对快递业务的相关知识进行系统培训，以提高送货人员的专业水平。
3. 快递包裹操作技能培训送货人员需要掌握快递包裹的操作技能，包括包裹的装卸、搬运、装车、送货等。
本部分将通过实际操作和模拟训练，提高送货人员的操作技能和工作效率。
4. 客户服务技能培训送货人员需要具备良好的客户服务技能，包括倾听客户需求、主动沟通、解决问题等。
本部分将通过角色扮演和案例分析，提高送货人员的客户服务技能和能力。
5. 安全知识和应急处置培训送货人员需要具备安全意识和应急处置能力，包括交通规则、安全防范、突发事件处理等。
本部分将对安全知识和应急处置进行系统培训，以提高送货人员的安全意识和应对能力。
三、培训方法本培训计划将采用多种培训方法，包括讲授、案例分析、角色扮演、实际操作等。
通过多种培训方法的结合，提高培训效果和实用性，使送货人员能够更好地掌握相关知识和技能。
四、培训考核为了确保培训效果和送货人员的专业水平，本培训计划将进行培训考核。
考核内容包括知识、技能和态度等方面，以考核送货人员的综合素质和能力。
五、培训实施本培训计划将由专业培训机构负责实施，根据送货人员的实际情况和需要，制定具体的培训课程和计划。
同时，配送企业将充分配合，提供必要的资源和支持，确保培训的顺利进行。
送货车培训计划书模板
送货车培训计划书模板一、培训目的本培训旨在加强送货车司机对于安全驾驶、精准配送和客户服务的意识，提高其驾驶技术和服务质量，确保安全快捷地完成送货任务，提升客户满意度。
二、培训内容1. 安全驾驶知识- 车辆维护和检查- 驾驶规范和礼仪- 交通法规和违章处理- 紧急情况处理2. 货物配送技巧- 熟悉配送路线和区域- 货物装载、卸载和保护- 配送时效和效率- 应对异常情况的应对方案3. 客户服务技巧- 沟通技巧和服务态度- 应对客户投诉和问题处理- 提高服务意识和水平三、培训方式1. 理论培训- 通过课堂讲解和讨论，培训内容覆盖安全驾驶知识、货物配送技巧和客户服务技巧。
培训时间为3天，每天8小时。
2. 实践培训- 安排送货车司机在实际工作环境中进行模拟送货任务，演练紧急情况处理、客户服务技巧等内容。
培训时间为2天，每天8小时。
四、培训具体安排1.理论培训：- 时间：第一周的周一至周三- 地点：公司培训室- 内容：- 第一天：安全驾驶知识- 第二天：货物配送技巧- 第三天：客户服务技巧2. 实践培训：- 时间：第一周的周四和周五- 地点：公司配送区域- 内容：- 第四天：货物配送模拟演练- 第五天：客户服务模拟演练五、培训效果评估1. 知识测试- 对培训内容进行考核，合格标准为80分以上。
2. 实际操作评估- 对司机在实际工作中的安全驾驶、货物配送和客户服务情况进行评估和指导。
3. 培训报告- 对每位司机的培训情况进行总结和评估，提出建议和改进方案。
六、培训考核1. 考核方式- 知识测试和实际操作评估。
2. 考核标准- 知识测试合格标准为80分以上，实际操作评估合格标准为符合安全驾驶、准时配送和良好客户服务的要求。
七、培训后续1. 改进方案- 根据培训效果评估和司机反馈意见，不断改进培训内容和方式。
2. 继续培训- 对新加入的送货车司机进行培训，确保整个团队的一致性和质量。
以上为送货车培训计划书的模板，可根据实际情况进行相应调整和细化。
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物流送货作业培训手册第一章送货人员的岗位职责送货人员的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对配送服务感到满意。
1、配送商品完好：指商品配送到客户家外观完好；2、配送商品完整：指商品配送到客户家附件齐全；3、配送商品准确：指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确；4、客户满意：客户对配送的商品和服务水平感到满意。
第二章送货人员形象规范送货作业形象包括送货人员仪容仪表、语言规范等，良好、统一的送货作业形象直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍。
制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满意我司的送货服务。
一、服务态度语言要温和、礼貌，吐字清晰、音量适中，动作要规范，切忌粗鲁，表情要热情，做到微笑服务。
二、仪容、仪表1、送货作业时必须着我司工服，保持干净整洁，保持良好服务形象；2、男士留短发，胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；3、送货过程中只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业；4、敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客。
第三章送货作业标准流程一、提货标准流程1、领取《派工汇总表》领取《派工汇总表》时，需签字并核实电话号码，发现电话号码错误及时反馈给派工员，由派工员在系统中修改。
2、检查《派工汇总表》基本信息⑴、看送货时间：a、09:00的交货单， 14:00前必须送到；b、15:00的交货单， 18:00前必须送到；c、18:00的交货单， 22:00前必须送到；⑵、看送货商品：与库工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与《派工汇总表》一致；⑶、看地址、电话：检查有无一家多件的商品，相同地址、电话的为同一家顾客；根据送货时间和地址合理安排送货顺序并编号，以便电联和送货。
⑷、看作业类型：a、作业类型“外向交货”表示送货到顾客家，单号为83开头。
“退货交货”表示从顾客家拖机，单号为90或91开头。
“退货交货”有三种情况：单拖，送新拖旧换同型，换异型；b、顾客信息中作业类型为“退货交货”，且不需送新机器的为单拖，指到顾客家拖机；信息员打印《退换货作业单》（两联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联交给顾客；c、同一顾客信息中有两行记录，机器型号数量相同，同时存在退货交货和外向交货的为送新拖旧换同型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；d、同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货交货和外向发货的为换异型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；⑸、看备注：注意备注栏顾客有无特殊要求，如时间要求。
3、提货和双签⑴、根据《派工汇总表》标注的月台位/停车位（或在交货单显著位置填写停车位）并将车辆停放到相应地点；提货数量等于仓库发货数量。
⑵、仓库每发一件货，先核对有无该商品（品类、品牌），再检查型号；空调必须检查有无配管（内置配管的需从侧面伸手进去触摸）。
⑶、检查无误后在库工的交货单上签收，签“收**件，姓名，日期”，收完一件，在《派工汇总表》该单号处打勾表示货已收，提错货将承担相应责任。
4、装车装车要根据路线远近、车辆状况、货物大小合理安排，装车原则如下：⑴、先装大的，后装小的；⑵、先送的后装、后送的先装；⑶、机器不能倒置，冰箱不能睡放，商品堆码要做到“重不压轻”；⑷、使用夹板装车，同时要将雨布盖好、捆牢，以免货物遭雨水淋湿。
⑸、装车技巧见《作业技巧》二、送货标准流程1、去前电联1、RDC/CDC对于只留固定电话或小灵通电话的客户，XD对所有的客户，根据《派工汇总表》上与顾客约定的“送货时间”，分时段与顾客联系：规范用语：“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx (商品)大概在上午（下午或晚上）xx点前送到，货到前1小时我会再跟你联系，请家中留人并准备好发票和回执联，谢谢！”。
2、商品送达前1小时与客户电话联系：规范用语：“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx (商品)大概在xx点到xx点（时间段在1个小之内）送到，请准备好发票和回执联，谢谢！”。
3、若无法按承诺时段送达，超过承诺时间半个小时，必须与客户联系，告诉客户延误的原因，请求客户谅解：规范用语：“您好，我是苏宁送货员，很抱歉，因为xx原因（如堵车，车故障等）耽误了时间，您的货大概在xx点到xx点送到”。
4、联系顾客电话的次序顾客留下两个联系方式：如为一个移动电话和一个固定电话，先联系移动电话，联系不上再联系固定电话；如都是移动电话或都是固定电话，先联系第一个电话。
凡遇到顾客所有的联系方式均是空号、错号等无法联系上用户的，按以下流程操作：a、如果顾客只留有移动电话，联系不上但地址详细，必须要上门,上门之后仍然无法联系顾客的，报备客服处理。
B、如果顾客只留有移动电话，联系不上且地址不详细，报备客服处理。
C、如果顾客只留有固定电话，联系不上，无论地址是否详细，报备客服之后，直接将货物拖回。
2、送货途中常见问题处理方案规范用语顾客不同意挂电话送货人员要做好安抚解释工作，并尽快为顾客送到，告诉顾客目前位置和路况“我们是沿途送货，我们将在承诺时间的前后1小时将货送到，请您耐心等候，感谢您对我们工作的支持。
”另约到具体时间送货明确具体另约时间，发送短信“另约”“好的，我们将安排*月*日为您送货，如果有其它需要请拨打“4008365365。
”另约或者改期送货，但没有预约到具体时间送货人员需告之顾客与我司服务热线联系,送货人员发送短信“另约”。
“可以，如有需要请拨打我司服务热线4008365365 联系。
”顾客抱怨服务态度差顾客对送货人员的语气、态度不满，送货人员应向顾客道歉，请求谅解“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解。
”顾客催送货要求尽快将货送到，送货人员要做好安抚解释工作“我们是沿途送货，我们将在货到前1小时将货送到，请您耐心等候，感谢您对我们工作的支持。
”3、停车在客户家附近停车，车辆应保持清洁卫生，停放应尽量选择在宽阔处，避免堵塞小区内通道；电话联系顾客或通过楼宇对讲系统，或先到客户门口按门铃或轻声敲门，告知货已到顾客家门下。
规范用语：“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的**商品已送到，请您准备好发票和回执联，谢谢。
”回执联各种情况处理办法规范用语回执联在家正常情况送货按正常情况交接回执联不在家告知客户“无回执联，不能送货”。
与客户协商，若客户取回执联，所需时间小于30分钟，等待客户取回后送货；若所需时间大于30分钟，改成先送下一家再返回送。
若客户“另约”，发短信“另约”。
“您好，收货必须是要有送货回执联和发票的，请问您何时可拿到送货回执联和发票”。
回执联遗失告知顾客带上有效证件先到购买商场办理相关手续后再预约送货。
“请您带上购买人的有效身份证件到商场补办相关手续。
”4、搬运到顾客指定的位置，核对商品商品从车上卸下前，首先要核对商品（型号、数量、颜色）与派工汇总表上的商品信息是否一致，确认无误后再将商品搬运到客户家楼道口或家中便于开箱的地方。
按照顾客手中的回执联与顾客一起核对商品品牌、型号、附件等，并按顾客要求将商品摆放到指定位置。
5、开箱验机⑴、根据《派工汇总表》上每张交货单“开箱验机”字段的提示内容决定该商品是否开箱验机，对于我司售后负责安装的商品，一律不要求开箱验机。
向顾客解释售后安装时开箱验机。
若顾客要求当场开箱验机时，不得拒绝。
⑵、开箱品类，主动引导顾客开箱验机，与顾客一起检查商品型号、颜色及附件等（不引导顾客查看细小外观问题，如划痕等）。
顾客不同意开箱，不得强迫顾客开箱。
常见问题处理方案规范用语顾客抱怨态度差送货人员应向顾客道歉并做好解释工作“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解。
”顾客要求当场调试时应向顾客解释，安装调试由专人上门服务“很抱歉，我们是送货人员，安装/调试由专业技术人员上门为您服务”。
开箱验机有问题客户拒收当场致电客服中心，描述有损部位和损坏程度。
记录客服工号，拖回商品。
同时做好顾客的安抚工作。
“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，安排尽快给您换机。
”缺少附件顾客拒收当场致电客服中心，描述缺少那些附件，记录客服工号，拖回商品，同时做好顾客的安抚工作。
“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，有专人为您尽快处理。
”顾客要求换异型要求换异型，送货人员要向顾客解释需换异型要到商场，并当场打电话给客服后将货物拖回“如果您需要换异型，请您带上所有票据到购机商场办理。
”机器型号/颜色错需将此信息报至物流信息处进行核查同时做好顾客的安抚工作，并在顾客家中等待核查结果，核查确实送错的，向顾客道歉，并拖回商品。
“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，会有专人为您处理。
”顾客提出疑问时的解答规范洗衣机内桶有水，应向顾客解释是正常现象；“您好，每一台洗衣机出厂时需要带水试机，试机后立即包装，所以内桶里有水是正常现象。
”冰箱二个小时后才能通电使用，要向顾客解释是为冰箱使用效果好；“您好，冰箱要二个小时后才能通电使用。
由于运输过程中不停晃动，造成冷凝剂很不稳定，为了达到更好地制冷效果，需放置两小时后待冷凝剂收缩后再插电试机。
”遥控器不配电池“您好，**商品的遥控器不配电池，需自己购买，但机器本身是没有质量问题的，请放心使用。
”空调、电脑、音响及部分品牌热水器送货时无需验机，要向顾客解释其原因；“您好，**商品因为内部的配件较多，容易遗失，所以由安装人员上门服务时检查，请不要担心。
”有些特殊商品（如索尼彩电）必须验机的要向顾客做好解释工作。
“很抱歉，您的商品需要送货时验机，以方便售后服务人员为您上门安装调试，谢谢您对我们工作的支持。
”6、签收、收回回执单⑴、回收顾客回执联，坚持无回执联不交货的原则⑵、收到回执联后，核对是否为所送商品的回执联，请顾客在回执联上签字，开箱签收标准：“已验收，共几件，姓名”；不开箱签收标准：“收几件，姓名”，签收均以件为单位；7、信息销单流程⑴、短信销单的要求：送货人员送完一家客户后，必须在送至下一客户前按照要求发短信进行信息销单，即做到一单一销，及时对作业情况进行反馈，当日的作业单据要求当日销单完毕。
⑵、短信销单的规范：场景描述交货单类型销单状态正常送货完成80 短信完成正常送货完成，但校验码无法得到(比如离线票、串单、校验码不清楚、回执联在门店)80 短信其他正常送货另约（含家中无人电联顾客要求另约）80 短信另约正常送货、顾客家中无人，电话也联系不到顾客80 短信另约正常送货、次日（含家中无人电联顾客要求次日）80 短信次日正常送货、下午（含家中无人电联顾客要求下午）80 短信下午正常送货、拒收换同型80 短信拒收正常送货、拒收换异型80 短信拒收顾客拒收、要求办理退货80 短信拒收顾客拒收、要求补差价80 短信拒收去顾客家上门拖机完成90 短信完成去顾客家上门拖机、另约90 短信另约去顾客家上门拖机、次日90 短信次日⑶、短信销单发送格式如下：交货类型销单状态操作格式80单短信完成1，校验码，交货单号，14短信次日1，装运后四位数,交货单号，15 短信另约1，装运后四位数,交货单号，16 短信其他1，装运后四位数,交货单号，17①退货90单②送新拖旧80单短信完成1，装运后四位数,交货单号，14 短信次日1，装运后四位数,交货单号，15 短信另约1，装运后四位数,交货单号，16LF类型80单销单举例：装运编号2012345，交货单号821234567，校验码8888各状态对应的发送格式如下：短信完成1，8888，821234567，14短信次日1，2345，821234567，15短信另约1，2345，821234567，16短信其他1，2345，821234567，17LR类型90单销单举例：装运编号2001234，交货单号90004567各状态对应的发送格式如下：短信完成1，1234，90004567，14短信次日1，1234，90004567，15短信另约1，1234，90004567，16单号之间的逗号为，；＃或, ; #全角和半角的均支持。