10年第三篇知识点(第15-16章)

10DZK 第三篇导游人员职业道德（第15－16章）第十五章旅游行业职业道德建设6个识记∨、7个领会△、1个应用☆，2个重点*○（领会第4个、应用第1个）识记1、职业及其三要素P209a.职业是指人们在社会生活中所从事的某种具有专门业务和特定职责，并以此作为主要生活来源的社会活动。

b.职业或职务集中体现社会关系的三大要素，即任何一种职业都承担一定的社会责任——职责；每一种职业都赋予一定的社会权利——职权；职业收入是大多数人生活的主要来源——利益。

领会1、职业心态P209a.职业心态是指人们从事某种职业的心理状态。

b.旅游从业者具备良好的职业心态，将会使自己感觉到生活与工作的极大快乐。

b1）．有良好职业心态的从业者，能正确认识自己的职责。

对导游来讲，就是承担起对中外旅游者的责任，为客人服务好，“让每一位客人都满意”。

b2）．有良好职业心态的从业者，能正确行使自己的职权。

懂得与人为善，懂得给他人方便就是给自己方便的道理，他们在帮助他人的同时，也收获着工作的快乐。

b3）．有良好职业心态的从业者，能正确对待自己的利益。

把工作不是当成为了谋生才做的事，而是要用生命去做的事。

正像有的文明导游员所说的：“导游不仅是我的职业，更是一种事业。

”c.职业心态和职业道德是并行不悖的职业通则，职业道德是职业心态的导向标。

识记2、职业道德的地位：在各种道德中处于主体地位P210a.道德是指人类在改造自然和社会的实践中，一定社会以善恶、美丑、是非为标准，依靠内心信念、社会舆论和传统习俗，来评价人们行为，调整人们之间以及个人与社会之间行为规范的总和。

b.职业道德则是指从事一定职业的人们在工作或劳动中应遵循的行为规范，或者说是带有职业特点的道德。

识记3、职业道德的特点P211-2121）．专业性任何一种职业都有与其他职业不同的性质和任务。

每种职业都有各自的服务内容，有不同的服务对象和各种不同的职业要求。

因此职业道德具有很强的专业性。

2). 广泛性职业道德体现在职业劳动者和其服务对象之间的各种关系和行为中，涵盖了广泛的社会生活领域和社会成员。

职业道德也是社会各行各业的劳动者组成的职业群体都必须遵守的道德。

3）．可操作性各种职业的从业人员根据其劳动工作特点，从道德实践中概括提炼出一些具体明确的要求，用简洁实用、生动明快的语言形式表现出来，以激励和约束从业人员。

这种对从业人员在职业活动中的明确要求规定非常具体，从而具有很强的可操作性。

4）．相对稳定性和连续性因为长期的特定职业实践，逐渐形成了比较稳定的职业传统习惯，比较稳定的职业行为准则，比较特殊的职业心理和品格。

大多数职业都是世代相传的。

所以，职业道德具有很强的相对稳定性和连续性5）．时代精神我国职业道德的时代精神主要体现为解放思想、实事求是、与时俱进、勇于创新、努力奋斗、无私奉献等各个方面。

领会2、职业道德的社会作用P2121）．调整职业工作者与服务对象的关系。

2）．调整职业内部的关系。

3）．调整各种职业之间的关系。

以上三种作用中第一个作用是基本的。

领会3、旅游行业职业道德建设的重要性和紧迫性P212-215（一）加强旅游职业道德建设，是建设社会主义精神文明的需要（二）加强旅游职业道德建设，是实现上海建成世界著名旅游城市的需要（三）加强旅游职业道德建设，是提高旅游队伍素质，培育“四有”新人的需要关注1、我国旅游行业职业道德建设的指导思想和内容及其重点p215识记4、马克思主义的人生观P215-216a.人生观是人们对人生目的和人生意义的根本看法和态度。

b.人生观主要包括三个方面：第一，人生目的，即人为什么活着。

第二，人生态度，即怎样做人和做一个什么样的人。

第三，人生价值，即怎样的人生才有价值。

这三个方面互相联系、互相制约。

其中人生目的是核心。

它决定其他两个方面，有什么样的人生目的就有什么样的人生态度。

c.我们要树立科学的即为人民服务的人生观。

识记5、马克思主义的价值观P216a.价值观是指人生的价值取向b.劳动、创造和贡献，是人生社会价值的基本标志。

c.人生价值的本质是个人对社会的责任和贡献。

识记6、马克思主义的世界观P217a.世界观，就是人们对整个世界最根本看法和观点的总和。

其中包括自然观、社会历史观和人生观。

b.世界观与人生观的联系：世界观包含人生观，决定人生观，是人生观的理论基础；而人生观则是世界观在对待人生问题上的体现，是世界观的有机组成部分。

c.世界观与人生观的区别：在研究对象、基本问题和社会作用等方面是不同的，不能把两者混为一谈，不能以世界观代替人生观；同样，也不能把人生观当成世界观。

领会*4、社会主义荣辱观P217-219a.2006年3月，胡锦涛总书记在全国政协十四届四次会议期间提出，要引导广大干部群众特别是青少年树立社会主义荣辱观。

b.以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

C．注意每一点的具体内容………………领会5、社会主义的社会公德P220a.社会公德是指社会全体成员为维护社会正常生活而必须遵循的最简单、最起码的公共生活准则。

b.社会公德包括以下几个方面：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

c. 自觉遵守社会公德，在社会上做一个好公民。

领会6、家庭美德P220a.婚姻与家庭道德是维护人类社会在恋爱、婚姻和家庭生活中所必须遵循的行为规范。

b. 大力提倡以下内容的家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结c. 自觉遵守家庭美德，使自己在家里成为一个好成员。

领会7、职业道德P220-221a. 职业道德是指在一定职业活动中所应遵循的，具有自身特点的道德准则和规范。

b.大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的社会主义职业道德c. 自觉遵守职业道德，在自己的工作岗位上成为一个好建设者。

应用*1、旅游行业政治意识、敬业意识和服务意识P222-2261)、旅游行业政治意识旅游从业人员要拥护社会主义制度，热爱祖国、自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局、遵纪守法。

2)、旅游行业敬业意识旅游从业人员要热爱旅游业，热爱企业，热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守，尽职尽责。

3)、旅游行业服务意识服务意识是指在为中外游客服务过程中，要热情友好、文明礼貌，真诚公道、恪守信誉，处处为客人着想、真心诚意为客人服务。

旅游行业是服务行业，旅游业的中心任务就是为旅游者服务。

第十六章上海市导游人员职业道德建设1个识记∨、5个领会△、2个应用☆，1个重点*○（应用第1个）识记1、上海市导游人员职业道德规范P227-228a.导游人员职业道德行为规范是旅游行业树立和坚持社会主义荣辱观，把旅游职业道德强调的政治意识、敬业意识、服务意识运用于导游工作活动中的具体体现。

b.它既是每个导游员在工作中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个导游员道德行为的标准。

c.上海市导游人员职业道德规范也发展丰富为以下八条：1．爱国爱市，维护民族尊严；2．敬业爱岗，忠诚旅游事业；3．遵纪守法，规范导游行为；4．真情奉献，提供优质服务；5．诚信尽责，保障游客利益；6．注重环保，保护生态环境；7．讲求公德，尊重人文传统；8．倡导文明，提升文明素质；d.这八个方面，归纳起来就是一个“爱”字：爱祖国，爱上海，爱旅游，爱导游，爱旅行社，爱游客，爱旅游地，爱自己。

e.导游员有了爱心，就一定会在这样普通的工作岗位上作出不平凡的贡献。

应用*1、上海市导游人员职业道德规范细则P228-233（一）爱国爱市，维护民族尊严爱国主义是对导游员职业道德的基本要求。

“八荣八耻”荣辱观中首先要求坚持“以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻”，旅游从业人员“三种意识”教育中首要强调的也是政治意识。

导游员在实际工作中，要切实发扬爱国主义精神，认真做到爱国主义的基本要求：（1）坚持祖国利益高于一切。

导游员在任何时候、任何条件下，都要忠于祖国，不做任何有损于祖国利益和民族尊严的事情。

（2）宣传中国，宣传上海，当好国家的民间大使和城市的“形象窗口”。

（3）有坚定的政治立场，按照党和国家的方针政策进行宣传讲解。

不传播恶意的政治笑话，不说有损于党和国家的话。

（4）严格保守国家机密，注意内外有别。

（5）平等友好地对待各国游客，在工作中做到不卑不亢。

（6）在出境游中还要注意引导游客自觉维护国家和民族的尊严。

（二）敬业爱岗，忠诚旅游事业旅游行业从业人员应该具有敬业意识，这就要求导游人员必须敬业爱岗，忠于职守。

具体要求是：（1）要热爱旅游业，热爱所在企业，理解并热爱导游职业，牢固树立职业荣誉感。

（2）认真做好游客的宣传员、组织员、服务员、讲解员和安全员等工作，忠诚地履行导游职责。

（3）培养敬业、乐业、精业的道德情感。

（4）发扬勤业、创业的优良传统。

（三）遵纪守法，规范导游行为遵纪守法是导游员职业道德的重要基础，也是导游工作的基本行为规范。

导游员恪守职业道德，遵纪守法，他的接待服务工作就有着安全可靠的基础。

所以，导游员在实际工作中，应严格要求自己，规范自己的行为。

导游员应做到：（1）遵守国家的宪法、法律法规，了解国家的对外政策、抵制各种诱惑。

（2）应严格遵守劳动纪律和各项规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。

（3）自觉从小处做起，工作中的一切事情严格按照规章制度进行，一丝不苟，绝不马虎。

（4）正确对待行业的执法监督，认真配合检查，履行职业义务。

（5）按要求规范上岗，做到着装整洁得体，按规定时间到岗，佩戴导游证上岗。

（6）注重礼仪，岗位上保持真诚微笑，使用职业敬语。

（7）在讲解工作中，应力求知识性、科学性、趣味性和艺术性。

讲出时代感，讲出特色，讲出新意，语言通俗易懂，杜绝封建迷信和低级趣味。

（四）真情奉献，提供优质服务导游工作是为旅游者提供接待服务的。

要贯彻“以服务人民为荣、以背离人民为耻”的社会主义荣辱观的基本要求，就要把对游客的服务和为人民服务结合起来、统一起来。

对于导游员来说，必须增强服务意识，在工作中应做到：（1）在对待旅游者的态度上，要牢固树立为旅游者服务就是为社会服务，对旅游者负责就是对人民负责的道德观念。

（2）真情奉献、全心投入，细心照料“老弱病残”等特殊游客，尽量减少游客在旅途中的不便和困难，使游客充分享受旅游的乐趣。

（3）对游客应当一视同仁，尊重、关心和爱护每一个旅游者，尽可能满足他们的合理要求。

（4）想游客所想，急游客所急，努力减少游客在旅游过程中可能发生的不快。

（5）营造和谐互助的旅游气氛，游客间发生矛盾时，耐心细致地帮助解决。