产品质量异议处理管理规定修订稿
质量异议管理办法
质量异议管理办法第一章总则第一条为规范质量异议的处理流程，建立快速反应机制,提高处理质量异议效率，持续提升客户满意度，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司原材料质量异议及产品质量异议的处理。
第三条质量异议的处理要按照相关法律规定、合同约定的要求（标准、协议或技术条件）及公司的有关规定执行。
第二章定义第四条原材料质量异议指公司采购的产品因质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的技术与质量指标，或者不能满足下游客户使用而向供应商发起的质量投诉。
第五条产品质量异议指下游客户发现我公司出厂的产品因质量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的质量要求或不能满足客户使用而提出的异议。
第六条自产产品指原材料采购、生产加工、成品销售等行为均由公司完成的产品。
第七条贸易产品指未经公司生产加工，外购后直接转售的产品。
第八条加工产品指公司只负责生产加工、货权为客户所有的产品。
第三章单位职责及流程第九条技术中心（一）负责公司质量异议的归口管理，负责异议处理流程的设计和优化，明确异议涉及单位职责；负责本制度制（修）订、培训、组织贯彻执行。
（二）负责将质量异议、用户抱怨等信息记录归档，并传递给相关责任单位；负责组织质量异议的提报、立案、调查、确认。
（三）负责督促责任单位制定、执行改进措施并验证措施有效性。
（四）负责确定质量异议责任单位并提出考核意见。
第十条经营部（一）负责原料质量异议的对外投诉，组织及落实异议的认定、整改及索赔工作；协调加工业务中原料质量问题的认定及处理。
（二）负责产品质量异议的受理，协助完成异议的调查、理赔。
（三）负责贸易产品的质量异议认定及处理，组织及落实调查、改善及理赔。
（四）负责物流质量异议的调查、改善、理赔及落实相关承运单位考核。
第十一条生产单位（一）负责原材料质量异议材料的收集及整理、应急处理方案的制定及执行、质量异议反馈报告的拟定，并配合完成异议实物认定及处理。
（二）负责产品质量异议的内部调查、分析及落实整改，参与异议的认定、处理及改善。
产品质量异议解决管理制度
产品质量异议解决管理制度随着消费者对产品质量和服务的要求日益提高，产品质量异议的解决变得尤为重要。
对于企业而言，建立一套完善的产品质量异议解决管理制度，不仅能提升产品质量和客户满意度，还能增强企业形象和竞争力。
本文将从以下几个方面对产品质量异议解决管理制度进行详细分析说明。
一、背景和意义企业生产的产品很难保证百分之百没有瑕疵，即使是优秀企业也会面临质量问题。
当消费者发现产品存在质量问题时，他们通常会提出异议，期望得到解决和补偿。
而企业在面对消费者的产品质量异议时，如果没有一个完善的管理制度，很容易导致纠纷的扩大和企业形象的受损。
建立产品质量异议解决管理制度的意义就在于规范企业的异议解决程序，明确责任和义务，确保异议能够及时、高效地得到解决。
同时，通过建立制度，可以提高企业内部对产品质量的重视程度，从而促进质量管理水平的提升。
二、管理制度的基本要素（一）异议受理异议受理是产品质量异议解决管理制度的第一步。
企业应该建立统一的受理渠道，明确受理人员和受理方式。
受理人员需要具备相关的技能和知识，能够客观、全面地了解消费者的异议内容。
受理方式可以包括电话、邮件、在线留言等，要确保消费者能够方便地提出异议。
（二）异议调查在受理到消费者的异议后，企业需要进行异议调查，了解异议背后的原因和情况。
调查过程中需要与相关部门沟通合作，收集充分的证据和信息。
调查结果应当客观、准确，能够为后续解决提供基础。
（三）异议解决异议解决是产品质量异议解决管理制度的核心环节。
企业需要根据异议的性质和要求，制定相应的解决方案。
解决方案可能包括退货、更换、修理或赔偿等，要确保解决方案能够满足消费者的合理诉求。
在解决过程中，企业需要与消费者保持沟通，及时向其反馈解决进展，确保消费者的知情权和参与度。
（四）异议总结和归档异议总结和归档是解决管理制度的收尾工作。
企业应该建立一套完整的案例归档系统，将每一个异议案例的处理过程和结果进行记录。
通过总结和归档，企业可以不断地积累经验和教训，不断完善产品质量和服务水平。
公司内部产品质量异议处理办法
公司内部产品质量异议处理办法1 目的为使产品在公司内转序过程中产生的质量异议得到及时有效沟通和处理，并实施规范化操作，有效促进产品质量改进，特制定本规定。
2 范围本规定适用于泰钢集团内部产品质量异议的处理。
3 产品质量异议的定义产品质量异议是指按合同规定的供货技术标准或技术协议交货并开具质量保证书的产品所产生的由于化学成分、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等影响用户使用的缺陷及不符合同条款、重量短少、发货差错、货物破损等而导致用户提出的投诉。
4 部门职责4.1品质保障处负责质量异议的调查和质量异议的责任界定和考核。
4.2技术处负责组织质量异议的原因分析和工艺纠正措施计划的制定及验证。
4.3质量异议责任单位负责质量异议的追溯、负责质量异议的原因分析，并制定有效的纠正措施计划并组织实施。
5 处理程序5.1 受理投诉：品质保障处作为接受投诉单位。
产品出现质量异议后，异议发生部门将异议内容（生产批号、钢种、规格、数量、缺陷种类等）以书面或电话的形式通知品质保障处。
5.2 品质保障处接到投诉之后组织相关部门进行现场调查。
处理异议人员现场确认质量缺陷种类、产品数量、批号，并填写《公司内部产品质量异议处理报告书》中的相关内容。
5.3 品质保障处、技术处和产品质量异议责任单位分析质量缺陷产生的原因并制定纠正/预防措施，并组织实施和验证。
5.4 质量异议处理方案由品质保障处按照相关制度进行填写；供方和需方双方签字盖章；分管领导批准。
5.5 每月底财务根据质量异议处理方案进行结算。
6 处理时限6.1 现场调查时间：品质保障处接到质量异议投诉之后，必须在4小时之内组织人员现场调查。
6.2质量异议处理时间：品质保障处从接到投诉到填写处理方案，在2个工作日内处理完毕。
6.3 签字认可时间：产品质量异议投诉单位（需方）代表和责任单位（供方）代表接到质量异议处理方案后必须在8小时之内签字认可。
如有不同意见，可在8小时之内提起上诉。
质量异议处理规定(格式规范可编辑)
质量异议处理规定
1 目的
明确质量投诉处理途径、处理权责，通过客户投诉的受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，达到改善客户管理、提高产品质量和服务的目的。
2 范围
适用于公司所有产品及服务的客诉。
3 流程
3.1 产品经营部门人员接到客户的投诉后，详细记录投诉内容：如产品批号、发货日期、投诉数量及其它不符合信息。
于当日将投诉信息反馈至品管部，并同时以协同的形式发起质量异议流程，由品管部组织生产车间、生产部、检测室、技术研发部成立客诉处理小组。
3.2 客诉处理小组根据客户投诉的内容及时与客户沟通并做好记录。
品管部组织展开内外部调查，对留存的产品检验报告、留样、记录等进行内部核查，按照公司安排酌情赴客户投诉发生现场进行实地核查。
3.3 客诉处理小组到达现场后，与客户进行详细交流并进行现场验证后形成记录带回公司（要有客户签字确认），不能现场验证的双方共同封样取样带回验证。
3.4 现场核查完成1日内形成调查报告，报技术总监、生产总监审核。
业务员必须依据公司调查结论与客户进行沟通处理，形成初步处理意见报总经理审批。
3.5 处理流程经流程签批完成后，财务经营部、商务管理部、生产部、品管部备案存档。
3.6 品管部针对产品质量异议情况，落实相关责任，组织制定纠正/预防措施并跟踪措施实施有效性，避免事件的再发生。
3.7经调查后需要退换货的，由产品经营部门人员发起公司销售退换库审批单并在退换库审批单中关联此次退换库相对应的质量异议流程。
4 相关记录
4.1 XX公司质量异议处理流程表单
4.2 XX公司销售退换库审批单
4.3 产品检测报告及记录。
质量异议管理规定
QG/WF ZG09（02）01--2004质量异议管理规定1、主题内容和适用范围本标准规定了产品质量异议的管理职责、管理内容与方法、检查与考核。
本规定适用于公司连铸坯、轻轨产品质量异议的管理。
2、引用标准《中华人民共和国产品质量法》（全国人大常委会、2000年7月8日）《中华人民共和国合同法》（全国人大常委会1999年10月1日）《质量手册》（BF00—2002）3、管理职责3.1公司质管处负责公司连铸坯和轻轨出厂产品质量异议的管理。
3.2质检处负责受理顾客的质量投诉、处理质量异议，并向有关职能处室和生产车间反馈质量异议的信息。
3.3一个月内连续发生3次（含3次）以上同类型产品质量异议或1次质量异议损失5万元以上的；由公司技术处责成责任单位分析原因，制定纠正措施，并填写纠正措施报告。
4、管理内容与方法4.1产品质量异议处理程序4.1.1质管处接到销售处转来的产品质量异议投诉材料应包括以下内容：合同、质保书、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、质量检验部门出具的检验报告、客户及其祥细地址、联系电话及联系人等。
4.1.2要求在24小时之内做好各项准备工作，并填写顾客质量投诉台帐，内容包括：订货单位、异议单位、收到日期、收到人、品种规格、发货时间、发货数量、异议数量、主要质量问题等，与异议单位联系沟通，并向相关单位和领导进行信息反馈。
4.1.3要求两天内，由质管处向相关单位下达产品质量异议通知书，内容包括：异议单位、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、接收人、回执时间等。
要求相关单位按照通知书内容严格认真分析整改。
4.1.4对每件产品质量异议的投诉，质管处要做出初步判定，并提出处理建议，由质管处牵头按程序迅速组成赴用户查验有缺陷产品的工作小组，一周之内到达用户或生产现场，近距离的要尽快到达。
特殊情况时，要提前向用户做好解释工作。
4.1.5对重大质量异议，由质管处处长向公司主管领导及时汇报。
山东省市场监督管理局关于印发产品质量监督抽查异议处理工作规定的通知
山东省市场监督管理局关于印发产品质量监督抽查异议处理工作规定的通知文章属性•【制定机关】山东省市场监督管理局•【公布日期】2022.03.24•【字号】•【施行日期】2022.04.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】质量管理和监督正文山东省市场监督管理局关于印发产品质量监督抽查异议处理工作规定的通知各市市场监督管理局：《山东省市场监督管理局产品质量监督抽查异议处理工作规定》已经省局局务会研究通过，现予以印发。
山东省市场监督管理局2022年3月24日目录第一章总则第二章异议申请与撤回第三章异议审核与处理第四章附则山东省市场监督管理局产品质量监督抽查异议处理工作规定第一章总则第一条为了规范产品质量监督抽查异议处理工作，根据《中华人民共和国产品质量法》《产品质量监督抽查管理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第18号）、《山东省市场监督管理局关于印发产品质量监督抽查工作规范的通知》（鲁市监质监规字〔2021〕1号）等法规文件，制定本规定。
第二条本规定适用于省级产品质量监督抽查异议处理工作。
市级、县级产品质量监督抽查异议处理工作，可参照执行。
第三条本规定所称异议是指对产品质量监督抽查检验结论等事项提出的不同意见。
异议申请人是指被抽样生产者、销售者；涉及委托加工的，委托加工方、被委托加工方也可作为异议申请人。
第四条组织产品质量监督抽查的部门负责本级产品质量监督抽查异议处理工作。
第五条异议处理应当遵循依法、规范、科学、高效的原则。
第二章异议申请与撤回第六条异议申请人均可提出异议。
流通领域抽样的，生产者、销售者双方协商后可由其中一方提出。
被抽样产品涉及委托加工的，委托加工方和被委托加工方协商后可由其中一方提出。
第七条异议申请人可就下列事项提出异议：（一）检验结论；（二）抽样过程；（三）检验方法；（四）标准适用；（五）样品真实性；（六）其他与抽查相关的事项。
第八条异议申请人有异议的，应当自收到检验结果之日起15日内，向省局提出书面异议申请并提交相关材料。
产品质量异议处理管理办法
产品质量异议管理办法（试行）1.目的：为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。
2.适用范围：本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。
3.定义：3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。
3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。
3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。
3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。
4、管理流程：4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。
销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。
4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。
如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。
调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部门相关人员组成；属于重大质量异议的，由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。
4.3.现场调查：4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证，对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。
必要时，在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测，双方对检测结果签字确认。
质量异议管理制度
.总那么：
为妥当办理质量异议，防止出现争端，特制定本制度。
二.企业内质量异议办理制度
1.工序操作者对当班质检员提出的质量问题发生异议时，应依据本企业相关图
纸、标准，两方共同丈量。
如两方没法解决时，由工程部进行判决。
2.生产部门对证检员提出的质量问题发生异议时，由厂务经理依据本企业图纸、
标准做出判决。
3.当出现质量异议时，两方应脚踏实地，全部以数据、技术标准为依照，任何一
方不得故弄玄虚。
三.企业外质量异议办理制度
1.凡顾客因产质量量提出退货时，由业务员通知工程部及采买业务部。
2.工程部应剖析确立产品能否存在质量问题，如不存在质量问题，工程部应向对
方出示查验记录。
如顾客与本企业产生质量异议时，工程部可依照合同、图纸、国家标准向顾客进行解说。
如问题仍不可以解决时，工程部可报请厂务经理赞同，请国家认同的第三方进行仲裁查验，凡经国家认同的查验机构进行了仲裁查验，确认产品不存在质量问题时，本企业不予认可产品存在质量问题。
3.在与顾客办理质量异议时，我企业人员不得与顾客争执，应妥当进行办理。
赞同
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日期日期
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产品质量异议处理管理
规定
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产品质量异议管理办法（试行）
1.目的：
为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。
2.适用范围：
本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。
3.定义：
产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。
重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。
一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。
典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。
4、管理流程：
.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。
销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。
.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。
如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。
调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部门相关人员组成；属于重大质量异议的，由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。
.现场调查：
质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证，对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。
必要时，在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测，双方对检测结果签字确认。
质量异议调查组填写《质量异议调查报告》，详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。
重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。
.异议分析：
调查小组返回公司将质量异议样品送质检处理化检测中心进行分析，3日内出具检测报告，确定责任单位。
某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因，经技术部长批准，可委托外部合作单位检验分析。
一般质量异议由责任单位负责分析原因，并采取相应的改进措施，开展质量改进。
重大质量异议由技术中心组织责任单位分析原因，并协助责任单位制定纠正和预防措施；纠正和预防措施由责任单位主管领导确认后报技术部备案。
.赔付、结案归档
《质量异议理赔建议》由调查组研究提出，销售部长、技术部长和责任单位主管部长签字并报总经理审核同意后，由销售处与客户签订赔付协议。
赔付协议原件报财务处，复印件报相关单位。
财务处按以下原则账务处理：该客户有未开票货时在NC系统做销售优惠结算，开发票时冲回。
否则，由对方开红字发票申请单，我
方开红字发票冲回，同时在NC系统做销售优惠结算。
财务处对质量异议进行统计、分类管理。
5.异议处理一般性规定
.质量异议处理应根据质量异议的性质、市场情况、异议产品存储地等统筹考虑，以补偿方式为主，一般不退货。
.质量异议应在合理期间（一个月）内提出，处理异议时应结合发货清单、产品标识等信息合理确定。
. 质量异议处理只针对合同直接当事方。
.因化学成分差异造成钢种变化，可按实际钢种销售或折价处理。
.外在质量异议，可按国标现场挑选，经调查小组确认不合格产品可折价处理。
.内在质量异议经调查小组认定，根据双方责任分别处理：
（1）产品面向终端用户，用户使用前检验存在内在质量问题，按换货或折价处理。
（2）销售合同约定或相关标准有要求，用户使用前应当对产品进行检验而未检验直接使用，出现质量异议，经认定根据双方责任大小进行处理。
.质量异议确属我公司责任，但客户尚能让步接收的，原则上折价处理，不予退换货；异议产品用户不能够使用的，经调查小组确认和公司领导审核后，及时安排补产和换货。
.质量异议属于客户责任，调查小组应口头说明判断依据与处理方式；如果客户不接受，再由销售部门与客户沟通，本着降低企业损失、保持客户关系的原则进一步协商处理。
.销售处签订销售合同时的质量条款要完整、明确，下列情形的处理规定：
（1）供需双方事先已对质量异议处理约定的，执行该约定；销售协议明示有质量缺陷折价处理的钢材，不予处理质量异议。
（2）用户用钢材加工后产品的质量异议，根据所用钢材的标识或根据剩余钢材的标识、材质、规格推断属于我公司产品，可以折价处理；无法合理确定是否使用我公司产品所制的，不予处理质量异议。
（3）用户恶意索赔的情形：如：以别人产品冒名我公司产品进行索赔；购买属于我公司废次品的产品再来索赔；提出异议的钢材无我公司产品标识，或钢板已经切割无法辨识以及切割的小块钢板计算还原面积与索赔不符的一代多索赔等，调查小组要以产品标识为依据，结合发货的批次、发货清单等谨慎对待，坚持原则。
确属恶意索赔情形的要据理力争，维护公司利益，情节严重的采取法律途径解决并终止合作关系。
.若产品退货，需一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》等原始件书面材料。
没有退回相对应书面材料的，不予以办理后续手续。
.退回的异议产品，由销售处成品库按计划外产品单独保存，以便于进一步处理。
.质量异议由销售处牵头与对方处理，责任分析、划分及考核由技术中心负责。
6.质量异议的考核：
.考核标准：
（1）质量异议处理结案后，根据处理结果，按照实际赔付额（包括折价损失、索赔损失等）的40%对责任单位考核。
（2）新产品试制和工艺改进阶段出现产品质量异议，属技术或工艺原因异议赔付列入技术开发费，属违规操作原因的按第（1）款标准考核责任单位。
（3）一起质量异议涉及两个及以上责任单位的，主要责任单位承担的考核额不低于70%，次要责任单位承担或均摊剩余30%的考核额。
（4）月度对同一个责任单位的质量异议考核，以单位工资总额的10%为限。
（5）为强化责任意识，杜绝低级错误，对出现计量、检测、喷标、记录、打印错误，质检错判、发货错装、发货数量错误等情况用户提出异议和公司实际损失的，除按照损失额40%对单位考核外，对直接责任人考核200-1000元。
.考核实施：
质量异议考核由技术中心负责按月实施，每月10日前将考核结果汇总到企管处，其中：对单位的考核在工资核算时作为考核项扣除，对个人的考核在责任人工资中扣除。
7、附则
.质量异议编号规则：按照圆坯和厚板分类和时间连续编号。
编号实例： ZL /YP150701; ZL/HB150701。
编号中， ZL:代表质量；YP:代表圆坯；HB:代表厚板；15：代表年份号，用后两位表示；07月份，用两位数表示；01代表当月顺序号。
.质量异议编号以销售处质量异议信息单的编号为准，以保持质量异议处理信息的一致性、可追溯性。
.本办法从2015年9月份起执行。
.本办法的附件：
a) 质量异议处理流程
b) 质量异议台账
c) 质量异议信息单
d) 质量异议调查报告
e) 质量异议理赔建议
f) 质量异议整改通知单
附件一：
质量异议处理流程
附件二：
质量异议管理台账
附件三：质量异议信息单
异议编号：
附件四：质量异议调查报告
技术中心联【2015】第
附件五：质量异议理赔建议
附件六重大质量异议整改通知单
日期：异议编号：。