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呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
Avaya保险行业CallCenter解决方案
AVAYA XXX保险公司Call Center 解决方案技术建议书亚美亚（中国）通讯设备有限公司AVAYA Inc.2018年6月12日1保险公司CALL CENTER的发展现状 (1)2AVAYA公司简介 (2)2.1A VAYA在中国 (3)2.2市场份额 (4)3项目背景和需求 (10)4总体设计方案 (11)4.1设计原则 (11)4.2设备选型 (12)5系统高可靠性方案 (14)5.1语音平台高可靠性 (14)5.2CTI平台高可靠性 (18)6基本呼叫流程建议 (21)6.1基于交换机的内部路由实现 (22)6.2基于CTI的路由实现 (25)6.3基于IVR路由实现 (26)7AVAYA呼叫中心系统平台描述 (27)7.1PBX系统平台 (27)7.2C OMMUNIC ATION M ANAGER软件 (49)7.3维护管理 (67)8AVAYA CTI系统描述 (72)8.1CTI的功能和实现 (73)8.2I NTERAC TION C ENTER (75)8.3C ONTAC T C ENTER E XPR ESS (89)9AVAYA自助服务系统描述 (97)9.1I NTERAC TIVE R EPONSE (98)9.2V OICE P ORTAL (105)9.3D IALOG D ESIGNER (111)10报表管理系统描述 (115)10.1基础呼叫管理系统（BCMR） (115)10.2呼叫管理系统（CMS） (125)11主动外拨系统 (140)11.1多拨号器功能 (142)11.2业界最精确的智能拨号算法 (143)11.3增强呼叫流程分析 (144)11.4应答机探测 (144)11.5特殊信息音屏蔽 (144)11.6呼叫混合与拨入和拨出呼叫平滑集成 (145)11.7A VAYA PG230数字交换机 (157)1 保险公司Call Center的发展现状随着WTO的到来，中国的金融市场越来越开放，许多新的保险公司不断的进入中国市场，目前国内保险行业竞争加剧，甚至达到了白热化的程度，而从世界各国之间的竞争看来，最终将集中于品牌的竞争、销售网络的竞争和客户服务的竞争。
IP软交换呼叫中心系统源代码
IP软交换呼叫中心系统源代码博域通讯基于三汇SPBX系列多媒体交换机的IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供了简单易用且标准的呼叫中心系统第三方开发接口，包括以下三个方面：呼叫中心系统的内核是以通信为基础的企业/政府部门/公共事业机构的对内对外沟通联络系统。
作为完整地整合了呼叫中心(Call Center)和客户关系管理(CRM)软件的具有完整并且灵活的基础CTI功能集的IP软交换呼叫中心平台，借助于提供了多层级API接口的博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)，IP呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，IP呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，仅仅要求参与呼叫中心系统项目实施的软件工程师具有常规的Windows应用程序或Web应用程序的开发经验，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。
按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。
借助于博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0内置的图形化IVR流程编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关数据库操作的SQL 语句的简单修改与定制。
银行Call Center解决方案-高阳科技
CallCenter客户服务中心解决方案Call Center解决方案是高阳科技为帮助银行业实施CRM管理，提高服务品质和服务形象而设计的一整套全面解决方案。
该方案以美国IBM公司的系列成熟的产品为基础，结合了目前国内商业银行实施CRM的实际情况和需求，是目前国内最优秀的Call Center解决方案。
Call Center的概念Call Center通过计算机技术和电话语音技术的结合，可为银行的客户提供集中和规范化的服务。
Call Center通过与银行的业务系统衔接可以为银行的客户提供金融服务，例如，金融查询，金融转帐，金融交易等服务。
Call Center的设计目标为银行客户提供先进的信息技术手段，帮助客户取得成功。
◆保留已有客户◆吸引新客户◆拓展与客户的关系◆获取并分析客户的需求◆向客户提供理财建议◆向客户推荐和销售金融产品◆节省运营成本提高服务质量和效率Call Center结构图（下图所示）：精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------Call Center的特色◆客户可以方便的通过Call Center为自己的客户提供电子自动化金融服务◆强调Call Center的功能之中“交易与行销并重”◆满足客户对于“7x24小时不间断服务”的需求◆协助客户扩大其客户范围Call Center的典型应用◆热线帮助◆银行业务咨询◆新产品的销售及服务◆客户投诉◆市场调查◆个人理财精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------Call Center功能模块介绍◆电脑、电话集成（CTI）：以IBM CallPath作为电脑网络同交换机之间的桥梁，将电脑资料同语音加以整合，使Call Center在处理内拨和外拨电话时更有效率。
CallCenter培训手册
英文： 英文：CallCenter 别名（国外）： 别名（国外）：
客户服务中心（ 客户服务中心（Customer Service Center） ） 客户关照中心（ 客户关照中心（Customer Care Center） ） 客户联系中心（ 客户联系中心（Customer Connect Center） ） 客户支持中心（ 客户支持中心（Customer Support Center） ） ……
2.呼叫中心分类 2.呼叫中心分类
（3）按功能分： ）按功能分： 传统的电话呼叫中心； 传统的电话呼叫中心； web呼叫中心； 呼叫中心； 呼叫中心 IP呼叫中心； 呼叫中心； 呼叫中心 多媒体呼叫中心； 多媒体呼叫中心； 视频呼叫中心； 视频呼叫中心； 统一消息处理中心。 统一消息处理中心。
2.呼叫中心分类 2.呼叫中心分类
第六阶段： 第六阶段：一体化整合
多媒体呼叫中心： 多媒体呼叫中心：
电话呼叫中心 Email、 Web应用 、 应用 短信息、 短信息、WAP应用 应用 视频、流媒体 视频、
业务整合
IVR自动 自动/Agent人工业务查询 自动 人工业务查询 与内部系统接口和业务整合
四 呼叫中心应用的主要技术
1 交换机和排队机 2 ACD 3 CTI服务器 服务器 3 交互式语音应答 交互式语音应答IVR 4 呼叫中心与座席业务软件
（1）按采用的不同接入技术分，可以 ）按采用的不同接入技术分， 分成: 分成 基于交换机的呼叫中心; 基于交换机的呼叫中心; 基于板卡的呼叫中心； 基于板卡的呼叫中心； 一体机
2.呼叫中心分类 2.呼叫中心分类
（2）按呼叫类型分，分为： ）按呼叫类型分，分为： 呼入型呼叫中心； 呼入型呼叫中心； 呼出型呼叫中心； 呼出型呼叫中心； 呼入/呼出混合型呼叫中心 呼出混合型呼叫中心。 呼入 呼出混合型呼叫中心。
关于呼叫中心缩写
1B+D 普通座席接口AACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配器/排队机Active User Active User Component Web用户端AIT Attendant Communication Card 排队机座席通信板APC Attendant Process Card 排队机座席通信卡（座席侧）ApLogic Application Logic Server 应用逻辑服务器API Application Programming Interface 应用编程接口AS Access Server 接入服务器ANI Automatic Number Identification 自动号码识别ASL Analogue Subscriber Line Board 模拟用户板ASP Applications Service Provider 应用服务供应商BBHCA Busy Hour Calling Attempt 忙时小时试呼次数BRI Basic Rate Interface 基本速率接口BAM Back Administration Module 后台管理模块CCCCBar Call Center Connection Control Bar 通用座席CCP Common Communication Proxy 网络通信代理CCS Call Center Server 呼叫中心服务器CCM Call Control Module 呼叫控制模块CCITT Consultative Committee on International国际电报电话咨询委员会Telegraphy and TelephonyChange Server Change Server 传真转换服务COM/DCOM Component Object Model/Distributed组件对象模型/分布式组件对象模型Component Object ModelCRM Customer Relationship Management 客户关系管理CPU Center Process Unit 中央处理单元CSTA Computer Supported Telephone Applications CSTA协议CTI Server Computer&Telephony Integration Server 计算机与交换机集成服务CTI Computer&Telephony Integration 计算机与电话集成技术DDLL Dynamic Link Library 动态链接库DNIS Dialled Number Identification ServiceDT Digital Trunk 数字中继EECC Enterprise Call Center 企业或机构租用电信经营商的Public Call Center Platform而建设的呼叫中心（即虚拟呼叫中心）FFP Fax Peripheral 传真台HHLR Home Location Register 归属位置寄存器HTML Hypertext Mark-up Language 超文本链接标示语言IICD Intelligent Call Distribution 智能呼叫分配ICDComm Intelligent Call Distribution Communication 智能呼叫分配通讯INtessLink INtess Protocol Link INtess通信协议ISDN Integrated Service Digital Network 综合业务数字网ISUP Integrated Services Digital Network User Part 综合业务数字网用户部分IRC Intelligent Routing Center 智能路由中心IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答JJTAPI Java Telephony APIMMDS Monitor Daemon Server 监控代理服务器MAS Manage Application Server 管理应用服务器MCP MAS Connection Proxy 管理应用服务器连接代理MEM Memory （数据）存储板MailM Email Media Server Email媒体服务器MAP Mobile Application Part 移动应用部分MMP Management & Monitor SystemMTP Message Transfer Part 消息转移部分MSC Management System Client 管理系统客户端OOutbound Outbound System 呼出管理系统PPBX Private Branch Exchange 专用分组交换机PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动通信网PCM Pulse Code Modulation 脉冲编码调制PRI Primary Rate Interface 基群速率接口PSTN Public Switched Telephone Network 公用电话交换网PCCP Public Call Center Platform 公共呼叫中心平台（是运营商建设的Call Center平台）SSCE Service Creation Environment 业务生成环境SCCP Signaling Connection and Control Part 信令连接控制部分SIB Service Independent Building Block 业务独立构件SIG Signal Tone Board 信号音板SPT Special Tone Board 智能语音板TTAPI Telephone Application Program Interface 电话应用程序接口TSAPI Telephony Services Application Program电话服务应用程序接口InterfaceTCP/IP Transfer Control Protocol/Internet Protocol 传输控制协议/网间协议TUA Tele User Agent 远程电话业务代表TNPP Telephony Network Paging Protocol TNPP寻呼协议TUP Telephone User Part 电话用户部分UUIS User Interface Server 用户接口服务器UVID User Visit ID 客户访问标识UIDB User Information Database 用户信息数据库UDP User Datagram Protocol 用户数据报协议VVDN Virtual Directory Number 虚拟引导号VCC Virtual Call Center 虚拟呼叫中心VP V oice Peripheral 语音台WWCCA Web Client Communicate Agent Web客户通讯助理WebM Web Media Server Web交互媒体服务器WECC Web Enabled Call Center Web集成呼叫中心WMG Web Message Gateway Web消息网关。
网站建设中常用中英文对译
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生产厂家 MANUFACUTURER Manufacturer
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呼叫中心管理call-center
1°Sun 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 4 3 3 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 39
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Needed:所需的 1 people less / 2 people less / 3 people less / 4/+ people less
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Incoming calls forecast
来电预测
1200 1097 1091 1043 1000 899
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800 696 648 600 661 597
815 679 660 657 571 554 457 488 362 396 334 293 239 215 285 283 277 286 345 528
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Database Integration
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Events TCP/IP Link Commands
3 2
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BCMSVU Client CentreVu CMS Server (SUN Ultra platform)
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1
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2
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E-Mail Server Exchange MAPI mail servers
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LAN
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• Exceptions • Busy Hour
• Skill • Exceptions • Delay Profile • Forecasting • EWT
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DEFINITY or Meridian Workflow Routing & Fulfillment
IWME Data Stores Predictive Work Manager
Agent Desktop CRM Central Client
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Agents
TCP/IP
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ASAI
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®
CTI Server
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*Software offered in 12, 25, 50, 100, 200, 300, 400, 500, 600, MAX agent sizes
Powerful CentreVu ACD Features CentreVu ACD
Automatic Call Distribution Service Observing - Basic/Remote Redirection on No Answer Multiple Call Handling VuStats Integrated Announcement Timed After Call Work Call Vectoring Call Prompting Call Work Codes Routing Tables Expert Agent Selection (EAS) Logical ID Reason Codes
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Lucent Technologies
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DEFINITY EPN
DEFINITY EPN
ATM
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