导购团队建设与管理培训课程.pptx
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导购员培训课件.pptx
2020/12/7
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“导购员”代表什么角色？
• 身兼四个角色： 一是企业（商场）的代表； 二是信息沟通代表； 三是消费者生活顾问代表； 四是优质服务代表。
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“导购员”工作的两个误区是什么？ • 一是认为“导购员”工作低下 • 二是认为“导购员”工作简单
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如何克服两个误区，正确认识“导购员” 工作？
• 所以，看一个导购员基本功是否扎 实，看其对产品知识了解多少来评 定
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为什么说“导购员”在推销商品时， 首先要推销自己？
• 因为，只有当导购员在消费者面前确立 了信任感，被消费者接受后，才能实施 推销商品的行为
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导购员上岗前要注意几个环节？
• 一是展台规范； • 二是仪表整洁； • 三是心态端正。
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导购员最基本的素质是什么？
• 思想素质 • 业务素质 • 个人素质
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导购员的基本职责是什么？
• 搜集信息， • 沟通关系， • 销售商品， • 提供服务， • 建立形象。
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导购员的专业知识有哪几类？
• 有三类： • 一是企业知识
• 二是产品知识
员推销。
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为什么称导购员？
• 这是习惯称谓。有的公司称为：推 广员，导购员，零售代表，销售代 表
• 在英文中叫做“Promoter”.我们认 为“导购员”在中文中能准确的反 映该工作的性质，故称之
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“导购员”的定义是什么？
导购管理培训
• 弱点法:
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或 小孩。
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导购管理培训
导购操作要点
• 比较法:
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处 去比较，通过比较建立优势印象。
• 诱导法：
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调， 通过诱导达到成交的目的。
导购管理培训
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导购管理培训
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导购管理培训
产品讲解操作要点
• 逻辑性连贯性，
讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；
• 要有主题有切入点；
n 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起， n 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，
• 切要有比较性。
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客 去比较，建立我们的比较优势。
力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。
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导购管理培训
顾客异议的处理
1、明确异议的真假： ·真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑
·假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）
2、面对异议应有的态度： ·减少异议出现的机会
·情绪轻松、不能紧张 ·真诚地倾听，尊重顾客意见 ·审慎回答，保持亲善 ·圆滑应对 ·确定的问题，坦白承认，适当的道歉
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导购管理培训
导购员的销售技巧3
• 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员
可以帮助顾客总结他的观点和想法。
（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）
• 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或 小孩。
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导购管理培训
导购操作要点
• 比较法:
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处 去比较，通过比较建立优势印象。
• 诱导法：
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调， 通过诱导达到成交的目的。
导购管理培训
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导购管理培训
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导购管理培训
产品讲解操作要点
• 逻辑性连贯性，
讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；
• 要有主题有切入点；
n 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起， n 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，
• 切要有比较性。
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客 去比较，建立我们的比较优势。
力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。
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导购管理培训
顾客异议的处理
1、明确异议的真假： ·真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑
·假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）
2、面对异议应有的态度： ·减少异议出现的机会
·情绪轻松、不能紧张 ·真诚地倾听，尊重顾客意见 ·审慎回答，保持亲善 ·圆滑应对 ·确定的问题，坦白承认，适当的道歉
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导购管理培训
导购员的销售技巧3
• 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员
可以帮助顾客总结他的观点和想法。
（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）
• 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要
导购团队建设与管理培训课程
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11:12:1311:12:1311:122/3/2021 11:12:13 AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.311:12:1311:12Feb-213-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。11:12:1311:12:1311:12Wednesday, February 03, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.321.2.311:12:1311:12:13February 3, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月3日星期三上午11时12分13秒11:12:1321.2.3
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午11时12分21.2.311:12February 3, 2021
互动讨论
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
增加一个导购人员意味着什么
固定底薪及相关福利 招聘、培训费用增加 管理者的管理精力投入 行政支持人员的工作量甚至人数增加 配套设备及办公费用增加 沟通成本增加，整体效率可能降低
工作小时计量法
1
效果评估
发展阶段：评估学员 的行为改变
通过培训后的现场巡 访实现.
3
起步阶段：评估学员 记住了多少
通过培训后的相关考 试实现
2
（四） 管理导购人员
工作风格
店长的管理风格
高关系
导购员的行为风格
有能力
参与型 低指示
授权型
教导型 指挥型
无精打采
高指示
培训课件销售团队建设与管理
销售日报表的管理销售日报表可作为拟定现在到将来推销计划的基础，也是领导依此发出指令的依据。如果没有推销日报表所带来的情报，就和听从盲人的领导而去乱闯没有两样。
第四章：销售人员的行动管理
销售日报表的内容 一般的销售日报表包括： 访问地点、单位； 对方决策人及职务； 实际工作时间； 访问人数及次数； 面谈或介绍产品次数； 对方需求； 对方相关技术现状； 可行性； 目前进展。
第三章：销售人员的激励
自我欣赏型 这类型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。而精明的销售经理就让他们如愿以偿。对于他们，这是最佳的激励方式。 “我们会让自我欣赏型的杰出销售员带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。我们也乐意这样做，因为这能激励他们不断进取。如果新手达到了销售目标，就证明他指导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。” 最能激励他们的方法是向其征询建议。“请他们加入公司的智囊团，或进入重要的委员会，向他们咨询。”
第二章：销售人员的培训
销售员培训的内容 人格的培养知识的学习销售技巧心态
第二章：销售人员的培训
培训销售员的流程与方法 培训需求分析 制定培训计划 培训形式 实施培训 培训绩效评估 不断提高，进行下一轮培训
第三章：销售人员的激励
销售经理要开发市场，首先要开发销售员。有效的对销售员的激励方式，在于对销售员的了解，在了解顾客需求之前，先了解销售员的需求，是公司销售成功的前提条件。在残酷的市场面前，企业的前途取决于销售经理是否有能力理解业绩显著的销售员，洞悉他们的心灵。
第一章：销售人员的招聘
为了提高招聘工作的效率，要对过去和现在的招聘过程进行评价。在评价时，应该考虑以下几点招聘工作成本，包括总成本和每聘用一人的成本； 从每个招聘来源中得到的个人简历的数量和质量； 实际录用数量与计划招聘数量的比率； 对面谈后拒绝接受所提供工作的申请者进行调查分析； 应聘者接受与拒绝所提供工薪的情况等等。
第四章：销售人员的行动管理
销售日报表的内容 一般的销售日报表包括： 访问地点、单位； 对方决策人及职务； 实际工作时间； 访问人数及次数； 面谈或介绍产品次数； 对方需求； 对方相关技术现状； 可行性； 目前进展。
第三章：销售人员的激励
自我欣赏型 这类型销售员需要的远不止奖牌和旅行，他们希望感到自己重要。而精明的销售经理就让他们如愿以偿。对于他们，这是最佳的激励方式。 “我们会让自我欣赏型的杰出销售员带几个小徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。我们也乐意这样做，因为这能激励他们不断进取。如果新手达到了销售目标，就证明他指导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。” 最能激励他们的方法是向其征询建议。“请他们加入公司的智囊团，或进入重要的委员会，向他们咨询。”
第二章：销售人员的培训
销售员培训的内容 人格的培养知识的学习销售技巧心态
第二章：销售人员的培训
培训销售员的流程与方法 培训需求分析 制定培训计划 培训形式 实施培训 培训绩效评估 不断提高，进行下一轮培训
第三章：销售人员的激励
销售经理要开发市场，首先要开发销售员。有效的对销售员的激励方式，在于对销售员的了解，在了解顾客需求之前，先了解销售员的需求，是公司销售成功的前提条件。在残酷的市场面前，企业的前途取决于销售经理是否有能力理解业绩显著的销售员，洞悉他们的心灵。
第一章：销售人员的招聘
为了提高招聘工作的效率，要对过去和现在的招聘过程进行评价。在评价时，应该考虑以下几点招聘工作成本，包括总成本和每聘用一人的成本； 从每个招聘来源中得到的个人简历的数量和质量； 实际录用数量与计划招聘数量的比率； 对面谈后拒绝接受所提供工作的申请者进行调查分析； 应聘者接受与拒绝所提供工薪的情况等等。
《商场导购员培训》课件
2
优惠券和礼品卡
通过优惠券和礼品卡，吸引客户进店选购。
3
团购和新品发布
根据市场需求，定期推出团购和新品发布活动。
库存管理和补货
1 库存管理系统
了解库存管理系统，对库存进行监控 和控制。
2 库存补充和调换
根据产品销售情况，及时补充和调换 库存。
3 促销和库存处理
根据促销需求和库存情况，进行库存处理。
处理多重任务和客户需求
1
压力管理和工作量分配
了解压力管理和工作量分配，减轻负担和压力感受。
2
同时处理多重任务
提高快速处理多重任务的能力，为客户提供顺畅快捷的服务。
3
客户需求和敌情况下决策
面对客户需求和敌情况下，制定决策并尽量满足客户需求。
团队合作和协作能力
良好的团队合作
建立良好的团队合作关系，提升 团队工作效率。
商场导购员培训
欢迎来到商场导购员培训，通过本课件，你将学会如何成为一位出色的导购 员。
引导销售：导购员的角色介绍
1
职责
介绍产品和服务，引导客户进行选择和
技能
2
购买。
积极，细致，礼貌，耐心。
3
目标
增加客户满意度，提高销售额。
策略
4
了解客户，根据客户需求提供定制化服 务，建立客户与品牌的长期关系。
基本的客户服务技能
1
陈列和摆放技巧
掌握各种产品陈列和摆放技巧，为销售
时尚趋势和季节变化
2
提供帮助。
根据时尚趋势和季节变化，调整商品的
陈列和摆放。
3
搭配销售策略
采用搭配销售策略，增加销售额和客户
商品更新和清货
4
《导购员专业培训》PPT课件
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32
举例：对话一
母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒．
小强：不。
对话二：
母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这 样你就可以出去和小朋友们一起玩了。
小强：好的。
请记往：导购人员应该是面向顾客而不是面向产 品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他 们带来的利益。
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第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演 示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客 真正明白你的产品能给他带来怎样的好处
15
1、向顾客传达信息
我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明 白什么。导购人员最重要的工作之一就是 要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。 在导购员面对新顾客的时候，由于不了解 顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客， 心里首先就比较紧张，如果再对自己的产 品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不 敢开口。
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8
导购员基本素质
导购，是一项影响并改变人的工作 导购，是如何改变别人 导购，是人生事业腾飞的跑道 导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得 智慧，走向完美！ 导购，是实现自我价值的舞台
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导购，是一项影响并改变人的工作
学会了改变别人，就意味着走向了成功！ 因为在所有的工作中，改变人的工作是最 复杂、最具挑战性的工作！
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第五、提供证据
如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供 公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认 证证书，比如质量认证、环境认证、绿色 标志等。或者提供已有顾客的名单，或者 设计服务的记录，以此获得顾客的信任。
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三、坚定信念
我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦 口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清 楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意 刁难你，提出一些不可实现的要求或不可 思议的问题，一旦一语不合，立即转身离 开，半天功夫白费了，更重要的是很打击 自己的自信心。问题出在哪里呢？
团队建设讲座.pptx
明星团队以唐僧师徒为蓝本
很难想像，阿里巴巴和淘宝网的创造者马云不懂 电脑，对软件、硬件一窍不通。但马云认为，一 个成长型企业成功的原则是：打造一个明星团队， 而不只是拥有明星领导人。马云坦言，自己最欣 赏的就是唐僧师徒团队。
马云认为，很多时候，中国的企业往往是几年 下来，领导人学习唐僧，用人用长处，管人管 到位即可。毕竟，企业仅凭一人之力，永远做不 大，团队才是成长型企业必须突破的瓶颈。
知己知彼 百战不殆
三思： 1、您是否认为自己属于企业的某个团队？ 2、您认为优秀团队的特征有哪些? 3、您所在的企业团队属于哪一种类型？
古代著名团队建设案例2 -------- 唐僧的团队
1． 组织目标十分明确 取经
2． 人才搭配使用合理
唐僧没什么本事，但能把握大局，而且执 着；孙悟空忠心耿耿，能征善战，适合打头 阵；沙僧老实巴交，最适合搞基础工作；八 戒看似一无是处，但能讨领导欢心，能调节 气氛，这种人有时也不可少，何况他能在日 常生活中照顾领导，关键时候也能搭把手； 白龙马稍欠一点，其实潜力还是蛮大的，可 惜除了驮唐僧外只发挥了一次作用。
团队与同伙区别
团队为价值目标而战 团伙为利益目标而战 团队为一个信仰共存 团伙在己得失中较劲 团队在困难中找机会 团伙在机会中找困难 只要远期价值在团队人散心不散 只要短期利益亡团伙人在心已散
团队与同伙区别
团队 志同道合的目标意识 同舟共济的协作精神 坦诚和谐的沟通氛围 荣辱与共的战友情结 精诚团结的共赢趋向
王石：我从来不培养接 班人，我是培养团队
“我从来不培养接班人，我是培养团队， 我是建立制度，我是树立品牌。这个团队怎 么建立?我觉得团队是综合性的。团队建设当 中，需要把握的第一要点是制度;第二，透明 不黑箱，第三，规范不权谋;第四，要讲责 任。”
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导购人员面试要点
像接待顾客一样接待应聘者 对应聘者的面试是从他一进入大门就开始的 建立清楚流畅的面试流程 准备好面试时的提问内容和顺序
应聘人员的考核要点
经历程度 行业经验及产品了解 工作习惯 销售观念的成熟程度 个人性格
人的价值
你有什么样的员 工，就会有什么 样的顾客。
员工
顾客
团队的价值
在非洲草原上如果见到野牛在奔逃，那一定是狮子 来了；如果见到狮子在躲避，那就是牛群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和野牛集体逃命的壮观景 象，那又会是什么来了呢？……
蚂蚁军团
良好团队的七个特征
明确的团队目标 资源共享 不同的团队角色 良好的沟通 共同的价值观和行为规范 归属感 有效授权
明确销售业绩目标 推算所需不同类型客户的数量 估算单位销售时间 估算单位服务时间 估算事务性工作时间 反推 财务校正
导购人员编制设计实践
互动讨论
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
薪酬制度设计的基本原则
确保公司的利润目标 具备市场竞争力 具有激励性和鼓动性 兼顾“唯我独尊”和“阳光普照” 有助于提高员工忠诚度
思考：作为一家珠宝企业，我们应该如何划分我们的市场？
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
内部组织
内部组织要完 成的两项基本
工作是：
内部组织
1.
设计导购 组织架构
2.
制定职位 说明书
设计导购组织结构实践
互动讨论
制定职位说明书实践
•利用什么方式提升员工 • 去哪里找到我们需要的员工 • 我们需要什么员工
思考流程
我怎样让员工 充满热忱
我该如何管理他们
我要提供给他们 什么样的训练
我到哪里去找到他们
• 更好的提升员工的积极性
• 利用那些手段管理 • 利用什么方式提升员工 • 去哪里找到我们需要的员工
我需要什么样的员工
• 我们需要什么员工
导购团队的现状分析
请您思考： – 导购团队是企业的命脉，但这支团队的现状是否令 您满意？是否还有一些让您非常头疼的事情？
– 请将这些事情或问题写在《学员手册》上。
导购团队常见的六大顽症
导购动作混乱
导购人员懒散疲惫
导购人员带着顾 客跑
导购团队“鸡肋”
导购业绩动荡难测
充斥
好人找不来
能人留不住
领导者常见的观念误区
导购团队建设/管理流程
规
划
招
训
管
激
导
募
练
理
励
购
导
导
导
导
团
购
购
购
Hale Waihona Puke 购队人人
人
人
体
员
员
员
员
系
你自己是什么样的人
（一） 规划导购团队体系
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
设计目标
完整的导购团队的目标，应该是兼顾长期和短期目标，且不能有 所偏颇。
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
确定流程
确定导购活动中关键的业务流程，至少 可以带来以下四方面好处：
避免工作中的随意性和误差 发现业务活动中的问题 减少店长的工作量 快速培养新人上手
六大关键业务流程
当导购人员甄选 录用流程
导购人员阶段考核 管理流程
导购过程管理流程
TEXT
客户信息管理流程
互动讨论
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
增加一个导购人员意味着什么
固定底薪及相关福利 招聘、培训费用增加 管理者的管理精力投入 行政支持人员的工作量甚至人数增加 配套设备及办公费用增加 沟通成本增加，整体效率可能降低
工作小时计量法
导购人员薪酬的组成部分
综合奖金
其他奖励
单项特别奖金
销售业务提成
底薪
导购人员薪酬设计实践
互动讨论
（二） 招募导购人员
导购人员招募的途径
内部 招聘
通过内部员工等渠道介绍招聘
利用网站、户外、橱窗贴等渠道招聘
外部 招聘
管理者心目中理想的导购人员
思考：你心目中理想的导购人员必须具备什么样的素 质或能力？请写出其中你认为最重要的三项。
公司草创之初，万事百废待兴
员工无法依仗，只得亲力亲为
市场变化太快 只能随机应变
人才寥寥无几 难过大海捞针
业务实在太小，完全没有必要
老总实在太强，谁做都不如他
问题背后的原因剖析
团队体系 规划不当
导购活动的管 理控制不足
导购人员系统 训练不足
关于员工的思考流程
• 更好的提升员工的积极性 •利用那些手段管理
导购团队建设与管理
刘江涛
课程目标
通过本课程的学习，学员将能够：
了解建设和管理一支优秀的导购团队的基本思 路和流程; 掌握在每一个流程中主要的工作内容及工作要 点.
课程日程
导言 规划导购团队体系 招募导购人员 训练导购人员 管理导购人员 激励导购人员
企业资源的价值评估
思考： 在你的公司里，你认为最有价值的资源是什么？
M1
产业增量法
量化产品消费，分析 产品竞争力 了解区域行业特点，
制定规划销售额
M2
M4
比照竞争法
对比与竞品寻找不足 对比其他行业寻找未 来方向
M3
发展需要法
针对市场特点，了解 区域内市场格局，制
定自身发展计划
客户增长指标的设计步骤
总结现有客户 的
数量和类别。
M1
对现有客户群 进
行成长性分析
M2
M4
确定每个 客户群的成长
性
M3
形成
“市场——客
户”增长计划
客户满意指标的确定
随机电话或 问卷抽样中 的客户满 意比例
M1
经理拜访中
的
客户满意
M2
比例
M4
关键客户 群中的客户满 意比例
M3
客户的 抱怨和投诉
比例
管理指标的确定
六大要点
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
合同及物流 管理流程
应收账款管理流程
业务流程设计实践
互动讨论
导购团队体系规划的“六步法”
设计 目标
确定 流程
宏观规划
市场 规划
六步法
薪酬 制度
微观规划
人员 编制
内部 组织
市场划分
市场划分的基本方式： 按区域划分——区域型销售组织模式 按产品划分——产品型销售组织模式 按客户群划分——客户型销售组织模式
完整的目标体系应该包括以下四大类关键工作指标： 财务指标 客户增长指标 客户满意指标 管理指标
财务指标的设计步骤
分析以往地区 或客户群的细 分贡献
M1
预测未来地区 或客户群市场
变化量
M2
M4
确定各产 品的目标总量
M3 指标分解
到各个细分 市场或客户群
财务指标的设计方法
细分法
细分消费人群 细分区域特点 细分产品等