20春北理工《服务营销》在线作业-0001参考答案
服务营销第3次形考0001-XXX-课程号：5108026-[参考答案]
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服务营销第3次形考0001-XXX-课程号：5108026-[参考答案]服务营销第3次形考_0001四川形成性测评系统课程代码：课程复资料、判断题（共10道试题，共30分。
）1.商品分析就是经济效益分析。
A.错误B.正确正确的答案是：B2.新思想的产生不可能来自企业外部。
A.错误B.正确正确的答案是：A3.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
A.错误B.正确正确的答案是：B4.服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。
A.错误B.正确正确的答案是：B5.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A.毛病B.正确正确的答案是：B6.市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。
A.毛病B.正确正确的答案是：B7.在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。
A.毛病B.正确正确的答案是：A8.社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。
A.错误B.正确正确的答案是：B9.服务产物线长度的放置受公司战略目标的影响。
A.错误B.正确正确的答案是：B10.支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
A.错误B.正确正确的答案是：B、单项选择题（共10道试题，共40分。
）1.关系营销的目标是（）。
A.提高企业知名度B.扩展市场占有率C.同顾客结成长期的相互依赖关系D.同市场保持动态的平衡关系正确的答案是：C2.乘坐飞机时，空姐为乘客奉上饮料，属于（）。
A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间正确的答案是：D3.自动提款机的使用，提高了银行储户介入服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为主顾介入服务的程度与（）相关。
A.主顾的投入B.服务的尺度化C.服务的自动化程度D.服务的代价正确的答案是：B4.以下各项目中，（）属于服务新产物的外观特性。
北京理工大学《服务营销》作业考核参考试题
北京理工大学《效劳营销》作业考核参考试题〔396〕北京理工大学远程教育学院2022-2022学年第二学期《效劳营销》期末大作业1. 〔25分〕效劳组织的需求有两大类，请分别简述。
〔要求：不少于500字〕2. 〔25分〕在效劳传递过程中，涉及中间商的主要问题有哪些？请解释说明。
〔要求：不少于500字〕3. 辩论题〔25分〕辩论题目：只要产品质量好，效劳水平低一点没有关系。
要求：选择支持还是反对这一观点，并运用效劳营销的相关理论和实际案例证明自己的观点。
〔要求：不少于500字〕4. 案例分析题〔25分〕在美国肯塔基州的一个小镇上，有一家风格高雅的餐厅。
老板发现，每个星期二，店里总是特别冷清。
又是一个星期二，餐厅照样是客人稀少。
老板闲来无事，随便翻阅当地的簿，他发现当地竟有一个叫约翰•韦恩的人，与美国当时的大明星同名同姓。
这个偶然的发现，令他灵机一动。
他当即打给这位约翰•韦恩，说他的名字是在簿中随机抽样选出来的，他可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下星期二晚上8点，欢送他偕夫人一起来；约翰•韦恩欣然容许赴约。
第二天，这家餐厅门口贴出了一巨幅海报，上面写着：“热烈欢送约翰•韦恩下星期二光临本餐厅。
这海报当即引起了当地居民的兴趣。
对于这样一个偏僻的小镇，有巨星造访，该是何等大事。
下一周的星期二，来客果然大增，创下了该餐厅有史以来的最高纪录。
尤其在那个晚上，6时还不到，就有人在门口排队，8时，店已挤得水泄不通。
大家都想目睹约翰•韦恩的风采。
这时，店里的扩音机开始播送：“各位女士、各位先生，约翰•韦恩即将光临本店，让我们一起欢送他和他的夫人!〞一时间，餐厅鸦雀无声，众人的目光一齐投向大门，谁知那儿站着的，竟是一位典型的肯塔基州老农民，他身旁站着同他一样不起眼的夫人。
寂静了片刻之后，店突然爆发出掌声和欢笑声，没有责难与抱怨，客人们簇拥着约翰夫妇入座，并要求与他们合影留念。
从此，老板如法炮制，他不停地从簿上寻找与名人同名的人，请他们星期二来用晚餐，同时，贴出海报，广而告之。
自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!
C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（ ）。
A、产品
B、价格
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
北理工《销售管理》在线作业答案
E.寻求答案型
答案:ABCDE
38.应收账款管理不善会给企业带来以下哪些问题？（）
A.降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降
B.对企业营业周期有影响
C.夸大了企业经营成果
D.增加了应收账款管理过程中的出错概率，给企业带来额外损失
E.加速了企业的现金流出
答案:ABCDE
39.对于企业而言，业绩评估的重要性在于以下哪些？（）
北理工《销售管理》在线作业-0001
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.信息收集的范围包括外部资料和内部资料两大类，外部资料包括整个国民经济发展动向及国家的政策、法令和（）。
A.各产业的发展动向
B.价格
C.促销信息
D.渠道信息
答案:A
2.销售成本预算的内容就是确定产品单位成本，即单位产品应负担的直接材料费用、直接人工费用和以下哪项费用？（）
E.最后的面谈
答案:ABCDE
23.产品型组织模式的优点有哪些？（）
A.生产与销售联系密切
B.产品项目均有专人负责
C.产品经理更加贴近市场，及时供货
D.有利于以利润最大化
E.容易实现产销协调
答案:ABCDE
24.常用的销售组织模式有以下哪些类型？（）
A.地域型
B.产品型
C.智能型
D.复合型
E.顾客型
C.所有权
D.使用权
答案:C
5.影响市场预测的外界因素有需求的动向、经济变动、竞争动向和以下哪个因素？（）
A.政府、消费者团体的动向
B.汇率
C.利率
D.通货膨胀率
答案:A
6.市场预测的程序包括选择预测目标、广泛收集资料、选择预测方法、建立模型进行计算、评价结果，编写报告和以下哪个阶段？（）
服务营销习题答案
服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。
在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。
下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。
1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。
它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。
2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。
- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。
- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。
- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。
3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。
4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。
- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。
- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。
- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。
- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
北理工20新上《服务营销》在线作业
(单选题)1: 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）
A: 生活态度、生活方式、收入水平、职业
B: 生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C: 生活方式、个性、收入水平、职业
D: 生活态度、生活方式、个性和身体特征
正确答案: B
(单选题)2: 格罗鲁斯将服务分为（）
A: 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B: 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C: 显性服务和隐性服务
D: 有形服务和无形服务
正确答案: A
(单选题)3: 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A: 整体协调性
B: 理解性
C: 适应性
D: 选择性
正确答案: A
(单选题)4: 关系营销的核心是（）
A: 处理好公司内部员工的关系
B: 建立和发展与公众的良好关系
C: 处理好与政府的关系
D: 进行危机公关
正确答案: B
(单选题)5: 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A: 无形性
B: 差异性
C: 生产与消费不可分离
D: 不可储存性
正确答案: A
(单选题)6: 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( )
A: 没有认识到营销研究的重要作用
B: 营销研究所需资金较少
C: 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式
D: 营销研究的作用有限
正确答案: C
(单选题)7: 服务营销研究过程的第一阶段是（）。
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北理工《服务营销》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 30 分)
1.平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A.选择性
B.适应性
C.理解性
D.整体协调性
答案:D
2.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）
A.顾客的反应
B.服务的提供者
C.产品的购买者
D.产品或者服务本身
答案:A
3.从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）
A.以顾客相关为基础的分类方式
B.以服务相关为基础的分类方式
C.以卖方相关为基础的分类方式
D.以买方相关为基础的分类方式
答案:C。