用精益思想深化客户关系
精益管理改善方案
精益管理改善方案精益管理（Lean Management）是一种致力于减少浪费、提高效率和质量的管理方法。
它起源于日本汽车制造行业，如今已经被广泛应用于各个行业和组织中。
本文将介绍精益管理的核心原则和一些常用的改善方案。
一、核心原则1. 增加价值、减少浪费：精益管理强调通过识别和消除各种形式的浪费，为客户提供更大的价值。
常见的浪费包括过产出、多余的库存、无效的运输等。
通过加强价值流程分析，精益管理鼓励组织对每个活动进行评估，并确保为客户创造最大价值。
2. 以顾客为导向：精益管理的目标是满足客户需求并提供超越其期望的价值。
它通过深入了解客户需求、强化质量控制，确保产品或服务符合客户期望，并建立良好的客户关系。
3. 持续改进：精益管理倡导持续改进的理念，鼓励组织不断地寻找和实施改进的机会。
它强调员工参与和持续学习，以推动组织的创新和进步。
二、改善方案1. 价值流程映射（Value Stream Mapping）：价值流程映射是分析和改善价值流程的一种工具。
通过绘制从原材料到最终产品或服务交付的整个价值流，可以识别出浪费和瓶颈，并提供改进的机会。
组织可以借助价值流程映射来优化流程，并减少非价值添加的活动。
2. 5S方法：5S方法是一个用于改善和维护工作环境、提高效率和质量的实用工具。
它包括整理、整顿、清扫、标准化和自律五个步骤。
通过组织和标识工作场所，减少浪费和提高安全性，5S方法可以为组织创造一个更加高效和清洁的工作环境。
3. Kaizen活动：Kaizen是日语中“持续改进”的意思。
它是一种通过小步骤和持续努力来改善工作的方法。
组织可以组织Kaizen活动，鼓励员工提出改进意见，并实施小规模的改变。
这些积极的改变将有助于改进流程、提高效率和品质。
4. 启发式问题解决：启发式问题解决是一种基于经验和直觉的问题解决方法。
当面临问题时，员工可以利用已有的知识和经验，通过迅速分析和试验来找到解决方案。
这种方法注重快速反应和实验，以促进创新和改善。
精益思想在价值链各环节中应用
精益思想在价值链各环节中应用精益思想在企业管理中被广泛应用，其核心是通过优化流程和减少浪费来提高效率和降低成本。
本文将分析精益思想在价值链不同环节中的应用，并分别探讨其对企业带来的好处。
一、供应链管理供应链管理是企业价值链的关键环节，涉及到原材料采购、生产过程中的物流管理以及产品的分销等。
精益思想在供应链管理中的应用主要体现在以下几个方面：1.1 优化供应商选择与合作关系精益思想强调与供应商间的紧密合作，共同追求最大的价值创造。
企业在选择供应商时，除了价格因素外，还需考虑供应商的响应速度、产品质量以及准时交货能力等关键指标。
通过建立稳定的供应关系，企业能够降低库存成本、提高生产效率，并在市场竞争中占据优势。
1.2 优化物流管理精益思想注重通过减少物流环节中的浪费来降低成本。
企业可以通过精确的需求预测和合理的库存管理，减少库存积压和过度生产带来的浪费。
同时，优化运输路线和物流组织，降低物流成本，提高交货速度，更好地满足市场需求。
二、生产过程优化2.1 运用精益六西格玛方法改进生产过程精益六西格玛方法（Lean Six Sigma）是精益思想与六西格玛方法的结合，旨在通过数据分析和流程改进来提高质量和效率。
企业可以利用该方法识别并改善生产过程中的不规范和浪费，进一步提高产品质量和降低成本。
2.2 实施精益生产系统精益生产系统强调通过消除浪费和标准化工作流程，提高生产效率和品质。
例如，采用“单件流”生产方式，每个工序只生产一个产品，以避免库存和传递产生的浪费。
此外，通过错误预防、及时停线等手段，能够有效降低产品质量问题和生产事故。
三、质量管控精益思想认为质量是企业竞争力的关键因素之一，通过精细管理和不断改进，能够提高产品和服务的品质。
在价值链的质量管控中，企业可以采取以下措施：3.1 建立质量管理体系通过建立质量管理体系，规范和标准化生产过程中的每个环节，有效防止质量问题的发生。
例如，可使用质量控制图和品质检查表等工具，及时检测并纠正生产过程中的异常情况，确保产品质量的稳定和一致性。
精益管理年度工作计划
一、前言为深入贯彻精益管理理念，持续提升公司整体管理水平，提高生产效率，降低成本，实现企业可持续发展，特制定本年度精益管理工作计划。
二、指导思想以精益管理为核心，以持续改进为动力，以提升企业核心竞争力为目标，全面推进公司各项管理工作。
三、工作目标1. 提高生产效率20%；2. 降低生产成本15%；3. 提升客户满意度10%；4. 优化公司管理体系，提高员工综合素质。
四、工作内容1. 传播精益思想（1）每月组织各单位5S办负责人、各部门5S管理员、内训师参加精益思想及改善专题讲座（或邀请老师授课）；（2）在科务会、月度总结会上，总结分析工作中不精益的做法和行为，制定改进措施；（3）每季度，组织精益管理专题讲座，公司领导和中层管理人员参加，邀请外部老师授课；（4）每次参加各单位培训时，把精益思想作为必讲内容。
2. 培训精益文化（1）按照标准流程办事，没有标准流程的，及时建立；标准流程不合理的，及时修改；（2）制定详细的工作计划，落实到每件具体的事情，落实到每一天，落实每一个人；（3）对没有执行计划的，每周进行考核；（4）坚持每周四下午，全科室进行学习改善活动。
3. 构建精益体系（1）建立精益思想传播、精益工具方法推行等管理流程。
5月底前完成；（2）每周对工作进行总结，梳理出没有建立标准的工作和标准不合理的工作，制定建立完善计划；（3）结合问题管理，将有效对策固化到标准流程中，每周跟进；（4）建立5S精益管理推行手册。
12月底前完成。
4. 优化生产流程（1）开展生产现场5S管理，清理、整顿、清洁、清扫、素养，提高现场管理水平；（2）运用精益工具，如价值流图、看板管理等，对生产流程进行优化，提高生产效率；（3）加强设备管理，提高设备运行效率，降低故障率。
5. 提升客户满意度（1）加强客户关系管理，提高客户满意度；（2）优化产品结构，提高产品质量；（3）加强售后服务，及时解决客户问题。
五、保障措施1. 加强组织领导，成立精益管理工作领导小组，统筹协调各项工作；2. 落实责任，明确各部门、各岗位的精益管理工作职责；3. 加强培训，提高员工精益管理意识和能力；4. 强化考核，将精益管理工作纳入绩效考核体系，确保工作落到实处。
精益创新的十大秘诀
精益创新的十大秘诀精益创新，是指一种注重效率和创新的管理模式。
这种管理模式本质上是一种哲学，最初源于丰田生产方式的实践。
精益创新的目的是通过尽可能减少浪费和提高生产效率，来提高企业的竞争力。
本文将着重介绍精益创新方面的十个核心秘诀，对于想要学习探索精益创新的读者来说，这特别有用。
1.了解你的客户，他们的需求和问题精益创新的核心是以客户为中心。
了解客户的需求和问题，将会对你的产品或服务的成功至关重要。
你必须密切关注并了解消费者，这样才能为客户提供最好的解决方案。
2.体验你的产品在推出产品前，你需要对产品进行详细的测试。
通过体验产品，你可以了解产品的优缺点。
在你准备对外发布产品或服务时，你可以根据客户反馈调整产品的质量和设计。
3.保持对市场竞争的关注精益创新的一个关键问题是监控市场变化。
要想始终保持竞争力，你必须经常关注市场趋势和竞争对手的动向。
你可能需要不断调整自己的创新策略，以保持自身的竞争力。
4.预测未来趋势除了了解当前市场的变化，你还需要预测未来趋势。
你需要做到对自身的定位和选定目标市场很清楚，并理解自己的目标客户。
5.使用数据作出决策为了在市场中做出正确的决策，需要依据数据进行分析。
通常，数据会在用户行为中呈现出来。
通过对这些数据的分析，你可以做出明智的决策。
6.流度化在开展产品和服务之前，你需要清晰地了解流程，以确保它们快速并流畅的运转。
在关键流程中，你同样需要非常重视效率。
7.节约资源节约资源的一部分含义是创造极致效率，另一部分含义是减少不必要的损耗与浪费。
它通常与流度化相结合，帮助企业实现最大的效益。
8.精益团队一个精益团队是执行精益创新的关键因素之一。
该团队需要快速适应变化，从错误中快速学习，并团结合作以推动创新。
9.适应变化一件永恒的事实是改变是不可避免的。
作为一家组织，你需要积极拥抱变化，并对它做到准备充分，以便快速适应变化。
10.不断学习精益创新的关键是不断学习。
你需要通过和客户的交流、反馈、市场变化、竞争情况等等来不断学习，不断完善自己的创新策略。
精益思想读后感
精益思想读后感精益思想，作为一种管理方法，是我在工作中遇到的最优秀的一种方法。
我曾在一家大型工厂从事管理工作，一开始，工厂的生产线一直存在着诸多的问题，生产效率低下，产品质量不稳定等。
但在经过精益思想的推广和运用后，不仅解决了诸多问题，更使得工厂的生产效率得到了极大的提升。
这源于精益思想的实用性和可操作性。
在我看来，精益思想是一种基于持续改进，全员参与，以提高生产效率，降低成本为目标的企业管理方法。
它的核心原则是“以客户为中心，消除浪费，精益求精”。
那么，为什么要以客户为中心呢？因为客户是企业的生命线，产品能否满足客户需求，最终决定了企业的生死存亡。
而消除浪费，就是为了节省资源，提高生产效率。
精益求精，则是为了不断追求卓越。
通过精益思想，我深刻体会到了生产线生产效率的直接关系，如何处理好生产的每个环节，能为企业创造出极大的利润。
例如，在生产过程中，设备要进行高效的利用，将设备的寿命与生产效益最大化，从而降低设备的维修成本与更换成本。
此外，还需要流程优化，采取对流程的控制和优化，简化流程，缩短生产周期，从而让企业的产品更快地诞生，并更快地占领市场。
在精益思想的推广过程中，全员参与是非常关键的，而不是单一部门的行动。
让每个员工参与到企业的管理中，让每个员工都对企业的生产效率负责，这样能够形成一种全员参与的管理文化，让员工有着强烈的责任感，促进企业的持续发展。
读完精益思想这本书，我发现其实我在以前的工作中已经运用到了精益思想中的很多原则，并取得了不错的效果。
比如说，我曾经在生产厂中借助精益思想，以“缩短制程时间、增加一道工序、改进工地组织”等方式，不断地提升工作效率，使得质量得到提升，成本得到降低，最终让工厂得到了一个显著的改善。
总之，精益思想是一种非常实用的管理方法，在它的指导下，企业能够更好地适应市场竞争的环境，提高生产效率，降低生产成本，满足客户要求，实现企业的可持续发展。
精益思想的实用性和可操作性都非常高，希望更多人能够学习、掌握并运用，为企业的发展带来更多的机会与可能。
基于精益思想的运营管理模式研究
基于精益思想的运营管理模式研究随着时代的变迁，市场竞争变得越来越激烈，企业需要寻找更有效地方式来提高运营效率。
精益思想是一种用于优化企业运作的管理理念，它强调通过精益管理来消除浪费以提高生产效率并提高客户价值。
本文将介绍精益思想及其在运营管理中的应用。
一、什么是精益思想精益思想起源于日本的生产方式和管理哲学，是一种追求高效和强化可持续变革的生产和管理模式。
它的目标是消除浪费，提高价值流程效率，最终实现以客户为中心的运营管理。
精益思想在制造业，服务业以及医疗行业等不同的领域都有应用，通过优化流程从而提高企业的生产效率和竞争力。
二、精益思想的原则1.以客户为中心：企业要通过精益思想来满足客户的需求，在产品和服务方面始终把客户放在第一位来考虑和决策。
2.价值流程：企业要对自身进行价值流程的分析和优化，消除无用的流程以提高价值流程的效率。
3.流程改进：企业应该持续地改进流程，不断优化产品和服务的质量和成本，同时提高运营效率。
4.消除浪费：企业需要通过消除各个环节中的浪费，精细地优化流程，从而提高企业的生产和管理的效率。
三、基于精益思想的运营管理模式1.最小可行性产品精益思想中的最小可行性产品是指企业在产品研发过程中，尽量减少开发时间和成本，同时尽可能快地把产品推向市场。
通过这种方式，企业可以避免在大量投入资源之前，先了解市场反馈，降低新产品失败的风险。
这种方法有助于企业快速地迭代和完善产品。
2.流程改进流程改进是精益思想中的核心概念。
企业可以通过对价值流程的优化，消除无用的流程，从而提高运营效率。
这种方法可以降低成本和提高产品质量，为企业在竞争激烈的市场中取得优势做出贡献。
3.持续改进精益思想中强调的是持续改进。
企业应该持续地优化产品和服务的质量和成本，同时提高运营效率。
这种方法可以使企业不断地适应市场变化，保持竞争力。
4.流程可视化企业可以通过对流程的可视化，清晰地呈现出所有环节和流程的瓶颈，便于企业更好地优化。
在建筑施工企业中推行精益思想的若干思考
在建筑施工企业中推行精益思想的若干思考精益思想是一种管理理念和方法论，旨在通过优化资源利用、减少浪费和提高效率，实现企业持续改进和客户满意度的提升。
在建筑施工企业中推行精益思想，可以有效地提高施工质量、加强项目管理、增强企业竞争力。
本文将从减少浪费、优化流程、提高生产力和改善质量四个方面进行思考。
一、减少浪费在施工过程中，存在着大量的浪费现象，例如材料浪费、能源浪费、人力浪费等。
通过推行精益思想，可以有效地减少这些浪费，提高资源利用效率。
具体而言，可以采取以下措施：1. 建立合理的物资管理制度，减少材料浪费。
可以通过与供应商建立长期合作关系，精确购买并按需使用材料，建立配送计划和储存系统，避免材料过期损坏和丢失。
2. 强化能源管理，减少能源浪费。
可以加强设备维护和管理，合理调整设备运行状态，定期检查设备能耗情况，避免能源浪费。
3. 进行人力资源优化，减少人力浪费。
通过合理的人员配置和培训，确保每个人员的工作能力和效率得到充分发挥，减少人员闲置时间和不必要的人员流动。
二、优化流程在建筑施工项目中，存在着复杂的流程和环节，如设计、采购、施工、验收等。
通过优化流程，可以减少不必要的环节和中间环节，提高施工效率，降低成本。
具体而言，可以采取以下措施：1. 精细化管理。
在施工过程中，建立科学合理的施工计划，明确工作内容和责任，并根据实际情况进行调整。
建立合理的沟通机制和信息共享平台，确保不同部门之间的协同作业。
2. 采取现代化施工技术。
引入先进的施工技术和设备，如BIM技术、无人机、智能化机械等，提高施工效率和质量。
3. 精细化管理材料采购和进度安排。
加强对材料供应商的管理和协调，减少材料交付延迟的风险，确保项目进度的顺利推进。
三、提高生产力提高生产力是建筑施工企业的核心目标之一，也是精益思想的重要方面。
通过提高生产力，可以实现更高的效益和利润，并增加企业竞争力。
具体而言，可以采取以下措施：1. 强化员工培训和技能提升。
精益理念和精益管理工具方法
精益理念和精益管理工具方法
精益理念和精益管理工具方法是指一套以提高效率、降低
浪费为目标的管理理念和方法。
它起源于日本丰田汽车公司的生产方式，经过多年的发展和实践，已经成为全球范围内广泛应用的管理理念。
精益思维的核心是通过消除浪费提高效率和质量，使组织
能够更好地满足客户需求。
其中最重要的概念之一是价值流映射，它以客户为中心，追踪和分析价值创造的过程，通过识别和消除非价值增加的活动，实现流程的优化和改进。
除了价值流映射，精益管理工具方法还包括了许多其他工
具和技术。
例如，5S整理法可以改善工作环境，提高工作效率；柔性生产系统（JIT）可以减少库存，实现按需生产；持
续改进和PDCA循环可以推动组织不断迭代和改进，等等。
精益管理方法的核心在于团队合作和员工参与。
通过建立
跨职能的团队和持续改进文化，员工可以更加深入地参与到问题解决和流程改进中，从而达到更好地组织绩效和员工满意度。
精益理念和精益管理工具方法是一种以提高效率和质量为
目标的管理理念和方法。
通过消除浪费，优化流程，培养团队合作和员工参与，它可以帮助组织提高绩效，满足客户需求，实现可持续发展。
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中国机电工业 2011年第11期
106管理与实务
最近在和一家企业老总聊天时，他谈到了客户关系话题。
他说，决定我们公司能否赢得订单的因素主要有三个：我们的产品能满足客户的要求；和我们做生意对其公司有很高的性价比；客户公司的人对我们的人有好感。
他说前两个现在越来越不太重要，大多数竞争对手都能满足第一个，第二个有时作用有限，第三个越发重要了。
理论上讲，我的客户就是买我产品的公司，可实际上是对方公司中的采购、技术工程师、生产工人……我们探讨了很多很多，这里我想就我们达成共识的一些方面和大家做个分享。
究竟谁是客户 我们的客户并不仅仅是买我们产品的公司，本质上，是在这个公司里工作的人，这个人可能是采购员（购买者）、也可能是工人（使用者）、也可能是工程师（相关质量问题出现后的烦恼者）、采购经理（我们产品对客户公司的库存周转率有负面影响时，他是烦恼者），如此等等。
从客户角度定义价值 不同客户，从其角度分析一下：购买者、评估者、使用者、决策者的需求是什么？他们公司过去犯的一个错就是过于重视决策者和购买者，对使用者和评估者重视不够，更令其恼火的是因为他们公司产品质量导致的问题给这些使用者和评估者带来了很多很烦的工作量，积累到一定程度后，他们失去了这个第三大客户。
从精益角度思考客户关系的目标和原则 客户关系管理的目标应该是以下三个：1. 建立并强化双方关系，增进好感；2. 发现/捕捉商机；3. 参与竞标并获得商机。
实现这三个目标的过程，不同企业、不同行业、甚至是不同的人采取的方法是不一样的。
有的取得了最佳的结果，有的不但失去了生意还触犯了法律。
为此，企业必须制定一套原则来指导增进客户关系。
我们讨论的原则包括以下六个方面：
1、不违反法律，比如贪污受贿法等。
2、 让对方有做皇帝的感觉，充分满足对方自尊的需要、交往的需要和自我实现的需要。
3、有尊严地做人做事，展示我们自尊、专业、友好的伙伴形象。
4、在公司预算范围内。
5、立体多层次接触：技术线、业务线和决策线或者外联层、操作层、管理层和高层之间要进行有意义的常来常往。
6、工作层面的生意往来和个人层面的私人交往。
这六个原则本身还是决策的依据。
当遇到公司流程目前没有明确规定的状况时，该如何去做？这六个原则就是判断的标准，紧急情况下，公司自动授权员工可按照这六个原则来做出判断和行动。
注入精益思想的客户接触面流程分析 精益思想的第二个原则就是理解价值流，换个名词，就是流程分析与规范。
我们有多少个客户接触面（与客户面对面互动的内容类型）？每个接触面按照流程分析的思路思考一下如何提升客户（人）对我们的好感？下表是我为他列的一张“抛砖引玉表”。
举个例子，公司办年会，要不要到机场去接客户？要不要给客户准备一个年会指南，会前、会中和会后，如果“会外”发生什么比较难的情况，求助电话是什么？这些要不要考虑？如果考虑，那么放在哪一个步骤比较合适？再比如说，处理投诉。
他们原来就认为是解决问题，这个投诉结束了，也就结束了。
并没有有意识地利用“处理投诉”的契机强化客户关系，使坏事变成好事。
现在他们决定在处理投诉时，将会至少三路出击，技术人员之间互动并建立或强化关系，业务人员之间互动并建立或强化关系，管理层或决策层之间互动并强化关系。
处理完之后，会电话回访或者再次去拜访。
不同行业，客户接触面差别很大，即使是同一行业，不同企业认识到的客户接触面也不一样。
需要强调的是每次在每个接触面的互动过程都会对客户关系产生影响，有些是至关重要的，甚至是决定性的影响。
这里我特地为大家找了两个接触面方面的参考示例。
服务业：住高级酒店的人都有一个期望，被关注，被重视，被提供最优质的服务。
我的一位朋友告诉我，他在泰国东方酒店住宿期间，无论他走到前台、电梯口、走廊等地点，只要遇到酒店员工，他们都会热情地喊出他的名字，和他打招呼。
最让他感动的是，他去其中的一间餐厅吃饭时，服务员竟然告诉他，欢迎您再次光临，您上一次来是什么时候，点的菜单是什么，这两年又新添了哪些菜品……他当时好感动啊，从来没想到这个世界上还有人这么关注他。
之后他去泰国，只要有可能，都去住这家酒店。
制造业：某公司曾是专职制造燃气阀门的一家民营企业。
在被某500强公司收购前，其产品质量一直不是特别好，但其生意却一直处在增长态势。
这一方面是因为国内市场需求在增长，另一个方面就是他们的“投诉处理流程”的贡献。
这家公司，在接到任何投诉电话时，首先是先不辩解，认真地听客户“骂”，客户舒坦了，告诉客户，我理解您此时的心情和要求，我们马上派车，送一套合格产品过去您先用，然后把您的产品拉回来进行维修处理，处理完后，再换回来。
我会协调从离您最近的仓库发货，大约需要3小时到您那里……然后派人去处理。
去处理的人，不只是去更换，解决投诉问题的技术层面，而且有深化“客户关系”的责任，解决投诉问题的关系层面，比如请受此牵连的客户方的人一块儿吃个饭，席间大家沟通沟通，还可以把先前缺失的信息（客户信息资料库的空白字段）补全一些，或者带点儿购物卡等……后来发现，这家公司花在处理投诉的费用占总成本的15%左右，经过质量提升和精益企业改进，后来降低了很多。
现在越来越多的公司正在采取行动提升其客户关系管理的能力和表现，我本人对应用精益思想来深化客户关系的思考和实践也刚刚开始。
希望感兴趣的读者朋友和精益同行们，能一道努力，争取在这方面有更多的创新和更大的突破。
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中国机电工业 2011年第11期107。