顾客体验与顾客忠诚的关系研究综述
我国顾客忠诚度研究文献述评
我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。
在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。
而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。
本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。
而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。
通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。
一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。
总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。
而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。
我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。
在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。
未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究简介：对于酒店行业而言，顾客满意度和忠诚度是长期发展的关键因素。
如何提高顾客满意度和忠诚度，成为了酒店经营者们关注的焦点。
本文将研究酒店行业顾客满意度与忠诚度的关系，并提出一些提升措施，以帮助酒店行业提高客户的满意度和忠诚度。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度指顾客对酒店提供的产品和服务的满意程度，是衡量酒店业务质量的重要指标。
满意的顾客会推荐给别人，而不满意的顾客则可能会投诉，甚至转而寻找其他酒店服务。
因此，提高顾客满意度有助于增加酒店的客流量、提升口碑和增加利润。
对于提高顾客满意度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 提供优质的服务和产品：酒店应注重细节，确保提供高品质的服务和产品。
持续培训员工以提高服务水平，并关注客户反馈，及时解决问题。
2. 创建良好的沟通渠道：酒店应提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便顾客随时反馈问题和需求，并及时回应。
3. 个性化定制服务：通过了解顾客的需求和偏好，酒店可提供个性化的服务。
例如，喜欢安静环境的客人可以获得安静房间的优先预订。
二、顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度指的是顾客持续选择酒店产品和服务的倾向，是衡量酒店业务可持续性的重要指标。
忠诚的客户不仅会经常光顾酒店，还可能通过口碑传播带来更多的客户。
因此，提高顾客忠诚度对于酒店业务发展至关重要。
为提高顾客忠诚度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 建立忠诚度计划：酒店可以通过建立会员计划，提供专享优惠、礼遇服务、积分兑换等方式来激励顾客保持忠诚，并增加再次消费的机会。
2. 提供个性化的体验：通过掌握顾客的喜好和需求，个性化定制服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 关注顾客反馈：积极倾听和回应顾客的反馈和意见，让顾客感受到被重视和关注，增强忠诚度。
三、研究方法与工具为了深入研究酒店行业顾客满意度与忠诚度之间的关系，我们可以采用以下研究方法与工具：1. 问卷调查：通过设计问卷，收集顾客对酒店服务和产品的满意度评价，以及顾客忠诚度相关的因素，如选择酒店的频率和推荐意愿等。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意与顾客忠诚的关系汇报人：2023-12-30•顾客满意概述•顾客忠诚概述•顾客满意与顾客忠诚的关系目录•提高顾客满意度和忠诚度的策略•案例分析01顾客满意概述顾客满意的定义顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果，当实际表现符合或超过期望时，顾客就会感到满意。
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查、评分等方式进行评估。
高满意度的顾客更愿意为企业提供正面的反馈和推荐，有助于企业树立良好的形象和口碑。
顾客满意度是衡量企业服务质量的重要标准，有助于企业发现问题、改进服务。
提高顾客满意度能够增加顾客的回头率和口碑传播，促进企业业务增长。
顾客满意的重要性产品或服务的功能、性能、外观等方面是否符合顾客需求，能否满足顾客期望。
产品或服务的质量产品或服务的价格是否合理，是否符合顾客的预期和价值观念。
价格企业提供的售后服务是否及时、专业、周到，能否解决顾客的问题和满足顾客的需求。
售后服务企业的品牌形象、口碑、社会责任感等方面是否得到顾客的认可和信任。
企业形象影响顾客满意的因素02顾客忠诚概述顾客忠诚的定义顾客忠诚是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购买行为。
顾客忠诚表现为顾客对品牌或公司的信任、满意和认可，以及在未来持续购买和推荐给他人的意愿。
顾客忠诚的重要性忠诚的顾客往往会持续购买产品或服务，为企业带来稳定的收入和利润。
忠诚的顾客更容易接受企业的品牌和产品，降低了企业的营销成本。
忠诚的顾客会向他人推荐企业的产品或服务，为企业带来更多的潜在客户。
忠诚的顾客对品牌的信任和认可，使得企业能够更好地抵御竞争对手的威胁。
提高企业利润降低营销成本口碑传播抵御竞争顾客在一段时间内多次购买同一品牌或公司的产品或服务。
重复购买顾客愿意向他人推荐该品牌或公司的产品或服务。
推荐给他人顾客对该品牌或公司的产品或服务持有积极的态度和评价。
积极评价即使产品或服务存在一些缺陷，忠诚的顾客仍然愿意继续购买和推荐给他人。
关于顾客忠诚度的研究
关于顾客忠诚度的研究【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。
【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值一、研究背景20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。
进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。
外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。
国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。
本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。
二、概念界定目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。
事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。
1.顾客满意的定义。
目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。
2.顾客忠诚的定义。
关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。
笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察,,对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
3.顾客满意与顾客忠诚的关系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。
这是多数学者的研究结论。
同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。
顾客体验对服务品牌忠诚影响的实证研究
服 务 品牌是 消费者 对服 务有形 部分 的感 知 和服 务过程 的体验 的总和 ，是企业通过 内部管 理对消费者
提供一致性服务 的承诺 。随着人们生活水 平的快速提
高 ，消 费者 由基本 的生理和安全需求的满足转 向寻求 更 高层次 的情感 和精神需求 的满足 ，体验经济随之 出
现 。服务业 以其无形性 、不可分割性 、异质性和易逝
顾 客体验如何通过理性 与感性 因素影 响消费行 为 ，顾
客从 消费体 验中获得的价值在体验与忠诚 的关 系中究
竟能起到什么作用 ，是一 个值得 深入探 讨的问题 。同
（ｃｏｌｆ ｎｇｍｅｔＨ ｎｎＵ ｉ ｒ ｔ Ｃ ａ ｇｈ， ｕ ａ １ ０ ２ Ｓ ｈｏｏ ａｅ ｎ， ｕ ａ ｎ ｅｓｙ ｈ ｓａ Ｈ ｎ ｎ ０ ８ ） Ｍａ ｖ ｉ， ｎ ４
Ａｂ ｔ ａ ｔ ｒ ｎ ｏ ａ ｙ ｉ ａ ｍｐ ｒ ｎ ｏ ｏ ｅ ｔ ｏ ｒ ｎ ｑ ｉ ｎ ｌｏ ｓｒ ｔｇｃ ｂ ａ ｄ ｅ ｕｔ ．Ｔ ｉ ａ ｅ ｘ ｌｒ ｓ ｔ ｅ ｓ ｒ ｃ ：Ｂ ａ ｄ ｌｙ ｈ ｓ ｎ ｉ ｏ ｔ ｔｃ ｍｐ ｎ ｎ ｆｂ ａ ｄ ｅ ｕ ｔ ａ ｄ ａ ｓ ｔａｅ ｉ ｒ ｎ ｑ ｉ ａ ｙ ｙ ｈ ｓ ｐ ｐ ｒ ｅ ｐｏ ｅ ｈ
ｅ ｅ ｔ ｏ ｕ ｔｍｅ ｘ ｅ ｅ ｃ ｎ ｓ ｒ ｉｅ ｂ ａ ｄ ｌｙ ｔ ｒ ｕ ｈ ｅ ｐ ｒ ｎ ｉｌｖ ｌ ｅ ａ ｄ ｃ ｓ ｍｅ ａｉｆｃ ｉｎ ａ ｅ ｓｇ ｉ ｃ ｎ ． ｆ ｃｓ ｆ ｓｏ ｒｅ ｐ ｒ ｎ ｅ ｏ ｅｖ ｃ ｒ ｎ ａ ｙ ｔ ｏ ｇ ｘ ｅ ｅ ｔ ａｕ ｎ ｕ ｔ ｒｓ ｔ ａ ｔ ｒ ｉｎｆ ａ ｔ ｃ ｉ ｏｌ ｈ ｉ ａ ｏ ｓ ｏ ｉ Ｋｅ ｒ ｓ ｕ ｔｍｅ ｘ ｅ ｅ ｃ ； ｘ ｅ ｅ ｔ ａｕ ； ｕ ｔ ｍｅ ａ ｉ ａ ｔ ｎ ｓ ｒ ｉ ｅ ｂ ａ ｄ ｌｙ ｌ ｙ ｗｏ ｄ ：ｃ ｓ ｏ ｒ ｐ ｒ ｎ ｅ ｅ ｐ ｒ ｎ ｉ ｖ ｌ ｅ ｃ ｓｏ ｒｓ ｔ ｆ ｃｉ ； ｅ ｃ ｒ ｎ ａｔ ｅ ｉ ｉ ｌ ａ ｓ ｏ ｖ ｏ ｙ
主题酒店顾客体验对顾客忠诚度的影响研究
主题酒店顾客体验对顾客忠诚度的影响研究一、概述随着体验经济时代的到来，顾客体验已成为企业竞争的新焦点。
主题酒店作为酒店业的一种创新形式，以其独特的文化主题和个性化服务，吸引了越来越多的消费者。
在激烈的市场竞争中，如何提升顾客体验，进而增强顾客忠诚度，成为主题酒店面临的重要课题。
本研究旨在深入探讨主题酒店顾客体验对顾客忠诚度的影响。
通过梳理相关文献，明确顾客体验和顾客忠诚度的内涵及维度，构建理论模型。
采用问卷调查和实地访谈相结合的方法，收集顾客对主题酒店体验的评价数据，并运用统计分析方法，揭示顾客体验各维度与顾客忠诚度之间的关系。
本研究的意义在于，有助于主题酒店深入了解顾客体验的关键要素和影响因素，为提升顾客体验提供有针对性的建议另一方面，通过揭示顾客体验与顾客忠诚度之间的内在联系，为主题酒店制定有效的顾客忠诚计划提供理论支持和实践指导。
本研究成果也可为其他类型酒店提升顾客体验和忠诚度提供借鉴和参考。
1. 主题酒店发展背景与现状主题酒店作为酒店业的一种新兴业态，其独特的主题设计和个性化的服务体验，自诞生以来便受到了广大消费者的青睐。
其发展背景与现状，既反映了现代旅游业的多样化需求，也体现了酒店行业在创新和差异化方面的努力。
从发展背景来看，随着社会经济的发展和人们消费水平的提升，旅游已经成为一种生活方式。
而主题酒店作为旅游业的重要组成部分，其独特的主题设计和个性化的服务体验，能够满足消费者对于旅游住宿的多样化需求。
随着全球化的推进和文化的交融，不同地域、不同文化的主题酒店也逐渐涌现，为消费者提供了更加丰富的选择。
就现状而言，我国主题酒店市场呈现出蓬勃发展的态势。
越来越多的酒店开始尝试主题化经营，通过打造独特的主题文化和提供个性化的服务体验，吸引消费者的眼球。
主题酒店也在不断创新和升级，从最初的单一主题到如今的多元化、复合化主题，从简单的装修设计到深入的文化挖掘，主题酒店的发展水平不断提升。
尽管主题酒店市场发展迅速，但仍然存在一些问题。
客户忠诚度调查工作总结汇报
客户忠诚度调查工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
经过一段时间的努力，我们团队已经完成了一项重要的工作——客户忠诚度调查。
在这次调查中，我们对公司的客户进行了深入
的了解和分析，以便更好地了解他们的需求和期望，从而提高客户
满意度和忠诚度。
现在，我将向大家汇报我们的工作成果和相关的
调查结果。
首先，我们对客户忠诚度的定义进行了梳理和明确。
我们认为，客户忠诚度不仅是客户对公司产品和服务的满意度，更重要的是客
户对公司的信任和忠诚度。
因此，我们在调查中不仅关注了客户对
产品和服务的评价，还关注了客户对公司品牌和企业文化的认知和
态度。
其次，我们采用了多种调查方法和工具，包括问卷调查、深度
访谈、焦点小组讨论等，以确保我们能够全面地了解客户的需求和
期望。
通过这些调查方法，我们收集了大量的客户反馈和意见，为
我们后续的改进工作提供了有力的支持。
最后，我们对调查结果进行了分析和总结。
通过对调查数据的分析，我们发现了客户对公司产品和服务的满意度和不满意度，以及客户对公司品牌和企业文化的认知和态度。
在此基础上，我们提出了一些改进和提升的建议，以提高客户忠诚度和满意度。
总的来说，这次客户忠诚度调查工作取得了一定的成果，为公司提供了宝贵的客户反馈和意见。
我们将根据调查结果，进一步改进和提升公司的产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
希望我们的工作能够为公司的发展和壮大做出一定的贡献。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
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顾客体验与顾客忠诚的关系研究综述
[摘要]文章首先对“顾客体验”内涵和“顾客忠诚”界定的相关研究进行了简单的回顾和分析，而后从“顾客体验”与“顾客忠诚”的相关性、“顾客体验”对“顾客忠诚”的影响性质、影响路径以及“顾客忠诚”对顾客体验的反作用等几个方面对顾客体验与顾客忠诚的关系进行了梳理，以期为今后的相关研究提供参考。
[关键词]顾客体验；顾客忠诚；影响路径；关系
1 顾客体验的概念
从现有研究文献看，多数学者基于心理和情感层面对“体验”进行界定，其中对后人影响最大的是P i n e和Gi lmore，他们认为体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某特定水平时，他意识中所产生的美好感觉；受此观念影响，现有研究文献多认为体验是顾客感受和互动反应的结果；另外，部分学者从企业的角度出发认为体验是一种营销手段（Kotler，1997），而Shaw和Ivens于2005年提出价格、产品和质量不再是稳定的竞争优势，而顾客体验将是下一个竞争战场。
2 顾客忠诚的界定
对顾客忠诚的研究可以追溯到Copeland(1923)和C h u r c h i l l(1942)的描述；而目前多数研究主要集中在消费行为层面，即从购买金额和购买频率方面对顾客忠诚进行界定和衡量（Jason M.Carpenter，2008）；然而，一个重要的区分即态度忠诚和重复购买行为的差异一直存在（Jacoby＆Kyner,1973）；本文通过对现有研究成果的综合梳理发现，各学者对顾客忠诚的界定主要有三种观点，即行为忠诚论、态度忠诚论及综合忠诚论。
行为忠诚论的主要代表Tu c k e r将顾客忠诚定义为“连续3次购买”，这一观点对后人影响极大；Ol iv e r认为忠诚是不受能引至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的行为。
态度忠诚论的代表Ja c ob y和Ky n e r认为，重购行为并不一定涉及心理承诺；相反，其发生原因可能是对时间、能源成本、风险、选择概率或消费偏好的
个体感知，或者是对临时销售奖励以及法律和企业政策限制等的感知,S t o r b a c k a和Gr o n r o o s1995年进一步提出单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转换障碍的各种约束存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素或随机因素的作用,因此，态度忠诚论者认为单纯的重复购买行为并不能解释真正的顾客忠诚。
从现有研究成果看，国外对忠诚的界定持“态度忠诚论”者远超过持“行为忠诚论”者(Fornell,1992;Macintosh andLockshin,1997;Reynolds and Beatty,1999;Reynoldsand Arnold,2000;Jones,2006)。
综合忠诚论者D i c k和B a s u认为，只有当重复购买行为伴随着较高的偏好时才产生真正的顾客忠诚；Gr em ler和B r o w n认为忠诚顾客是倾向特定的供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向。
3 顾客体验与顾客忠诚的关系研究
3.1 顾客体验对顾客忠诚的影响研究
3.1.1 顾客体验影响顾客忠诚的培育
O l i v e r1999年通过研究发现体验行为对顾客忠诚有显著的解释力；B e r r y(2000)在创建“服务品牌权益模型”中，特别强调消费体验对建设服务品牌权益和忠诚所具有的关键作用；I b r a h i m和N g提出消费者对购物中心商店的特色及交通成本的认知体验会显著影响其购物时的享受体验,并进而影响其惠顾行为；B o l t o n等认为服务体验会影响客户对企业的评价与再次惠顾；C h i a r aGentile,Nicola Spiller和Giuliano Noci 2007年的研究表明，体验在确定客户的偏好方面发挥着根本性的作用，而后影响其购买决策；Ch a n g,H.H.和Ch e n,S.W(2008)认为，体验是理解消费行为的重要变量，体验与再次惠顾行为相关。
3.1.2 顾客体验正向影响顾客忠诚
Mano和Ol iver认为，情感体验对满意度起到正向影响效果，并与口碑有关，而享乐及实用认知体验共同影响消费者满意行为；Wakefifeld和Baker则明确提出购物时的兴奋体验感受与再次惠顾意图呈正向相关；Wakefifeld和B a k e r对消费体验的价值及其与满意和再次惠顾之间的关系进行了实证的定量分析，认为二者存在正相关关系；B a b i n等研究发现体验价值与零售店偏好、未来惠顾意图呈正相关。
3.1.3 顾客体验对顾客忠诚的影响路径
C h a n g，H.H.，& C h e n，S.W.在研究电子商务顾客忠诚时认为，互联网体验通过三条路径影响顾客忠诚：①直接影响；②经由满意度影响互联网用户忠诚；③体验影响用户转换成本并最终影响用户忠诚。
O l i v e r(1980)认为，客户满意度的累积是随着时间的推移顾客对产品和服务整体经验基础上的一个整体评价，顾客体验经由顾客满意度影响顾客忠诚；Flavián, Guinalíu和Gurrea认为消费体验对顾客忠诚具有直接影响作用；R e b e k a hBennett，Charmine和Janet 认为，体验通过顾客满意度和顾客参与服务种类两个因素影响顾客态度忠诚；并提出低体验水平群体的顾客忠诚主要通过顾客参与服务方式形成顾客忠诚，而高体验群体则通过顾客满意度形成顾客忠诚，即当顾客的体验水平较低时，以参与方式为主的认知变量成为态度忠诚的主导要素，随着体验的深入，用户的情感满意则成为影响态度忠诚的主要因素。
不难看出，国内外关于顾客体验对顾客忠诚影响路径的研究结论虽不是完全一致，但普遍认为顾客体验对顾客忠诚具有直接作用，同时顾客体验通过顾客满意、顾客价值、顾客转换成本等影响顾客忠诚。
3.2 顾客忠诚对顾客体验的影响研究
Ts e和Wi l t o n(1998)认为，忠诚消费者的独特动机是当一种体验感知有别于其先前的体验标准时维持和修复心理平衡。
S.Fournier（1998）认为，忠诚的消费者会以既有的体验作为标准，带着偏见和思维定式去解释和评估新信息；根据Bolton，Kannan和Bramlett等的研究，在一些实行顾客忠诚计划的公司，忠诚的顾客对正负两方面的体验都有所忽视，坚定的忠诚者不会因为体验负面效果的发。