导游栖息地--导游实务经典案例
导游实务指导——旅游事故案例五
杭州导游程先生一次接待美国的一个旅游团，有两位客人的行李不见了。
程先生急忙同客人一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续。
到酒店后，马上陪他们买了急用的物品。
由于丢失行李，一路上失主的情绪十分的低落。
程先生为了此事不影响大家的游兴，不断地安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，在旅游活动中多照顾，多给表扬的机会。
其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。
”失主听后不禁破涕为笑。
第三天，机场通知行李找回。
优秀导游案例
优秀导游案例
以下是一个优秀导游的案例，展示了其专业素养和服务精神：
导游小李带领着一队游客参观故宫。
在游览过程中，她不仅详细介绍了故宫的历史和文化背景，还特别注意游客的需求和舒适度。
当一位游客对某个展品特别感兴趣时，小李主动停留，为其详细讲解该展品的背后故事和历史意义。
同时，她还时刻关注着游客的步伐和体力状况，适时提醒大家休息，确保大家都能充分享受这次旅行。
在游览过程中，突然下起了大雨。
小李迅速反应，引导游客到附近的建筑物中避雨，并安抚大家的情绪。
她还积极与相关部门联系，为大家提供必要的帮助和支援。
在等待雨停的过程中，她还组织了一些互动游戏和活动，让游客们在等待中度过愉快的时光。
雨停后，小李再次带领游客继续游览。
她时刻关注着游客的安全，提醒大家注意脚下和周围的危险因素。
她还主动帮助游客拍照，并与他们分享一些故宫的趣味故事和传说。
最后，当游客离开故宫时，小李认真总结了这次旅行的重点和亮点，并询问大家对导游服务的需求和建议。
她表示会不断改进自己的服务水平，为游客提供更好的旅行体验。
这个案例中，导游小李的专业素养和服务精神得到了充分体现。
她不仅具备丰富的知识储备和讲解技巧，还特别注重游客的需求和体验。
在遇到突发情况时，她能够迅速应对，确保游客的安全和舒适。
同时，她还积极与相关部门合作，为游客提供全方位的服务和支持。
这种专业素养和服务精神是优秀导游的重要品质之一。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游实务案例
俗话说，祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。
导游是一个旅游团队的组织者和指挥者，是旅游行业的形象大使，是城市文明的流动风景线。
旅游界常说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。
在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的，其实这是对导游工作的误解。
当一名出色的导游，并不象人们想象的那么简单。
有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴”。
其实，从外事角度看，导游是“民间大使”；从服务角度说，导游是“特殊的保姆”；从宣传角度上讲，导游又是“政策宣传员”；从知识结构角度衡量，导游应该是一名“杂家”。
每次带团出游，从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路，到提醒游客在当地的注意事项，以及处理各种问题等，每一个细节都要考虑到，真是酸甜苦辣各种滋味都有。
俗话说：“要受气看足球，要受累去旅游”，但是行千里路胜似读万卷书。
某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。
王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。
导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。
但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。
导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。
[点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
2010年导游实务案例分析：旅游车的轮胎爆了
旅游车的轮胎爆了出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小姐和武夷山的地陪王小姐顺利地接上了头。
此团由25位年轻人组成，目的地是武夷山。
从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。
坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。
游客们一边认真地听王小姐的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。
车厢里始终洋溢着欢笑声。
车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。
王小姐诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献。
车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。
过了一会儿，天渐渐黑下来。
车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。
杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。
车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小姐停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。
除了车子行驶的声音，四周非常平静。
突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。
“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。
”车上有人说。
司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。
”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。
杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。
司机驾着车和王小姐走了。
全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。
杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好(说实话，这种事情没办法预防)。
游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。
武夷山的夜景是那样的美。
夜空中晶莹的繁星点缀在黑色的苍穹上，树丛中有不知名的小虫在呜叫。
导游带团经典真实案例
导游带团经典真实案例
一、背景介绍
本案例主要讲述了一位导游在带团的过程中，采取了什么样的方式，有效的协调了团队成员之间的关系，拓宽了他们的视野，提升了他们的旅行体验，为旅行带来了更多的乐趣，也获得了旅客和业界的认可，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。
二、具体案例
本案例主要以一名导游带团的实际经历为例子，详细说明了导游如何创造性地做好细节的安排，有效的掌控整体行程，充分考虑到客人的安全和快乐，不断积累导游的实践经验，使得带团效果得以有效提高。
1、对客人投入时间与投入精力：在带组之前，导游会充分准备，根据旅行线路的安排，熟悉目的地的文化，做好行程安排，以及选择客人可以放心的住宿，他还会听取客人的意见，给出可行的改善方案，确保客人的安全及满意度。
2、培养团队凝聚力与氛围：导游经常会组织活动，如参观景点、拍照、游览等，并且经常组织团体聚餐，把客人当成家人一样，在一起聊天、分享生活，从而达到增进交流及相互了解的目的。
3、充分利用资源：导游会充分利用现有的资源，如景点、住宿和餐饮等，协调客人的行程，满足客人的特殊需求，减少客人在旅行中的烦恼。
4、重视客人体验：导游会关注客人的体验，及时回复客人的咨询，积极参与客人的活动，及时协调，确保客人有一个安全及愉快的旅行体验。
三、总结
本案例主要介绍了导游在带团时应如何利用资源和投入精力，培养团队凝聚力和氛围，从而拓宽客人的视野，提升客人的旅行体验，为旅行带来更多乐趣，也获得了旅客和业界的认可和肯定，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
实务指导：导游实务案例集
案例题1 地陪⼩韩带领⾹港旅游团⼀⾏28⼈浏览W市。
按照旅⾏社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。
然⽽在浏览过程中，⼩韩擅⾃增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。
领队委婉提醒⼩韩不妥，但⼩韩仍我⾏我素。
到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，⼩韩便说：“请⼤家给点⾯⼦，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。
⾏程结束，快抵达机场时，⼩韩致欢送辞后，领队依照惯例，给⼩韩⼀个内装⼩费的信封。
⼩韩接过后，当着游客的⾯拆开，⼀看⾥⾯装的是50元⼈民币，⼼⾥极不舒服。
她让游客在车上等⼀会⼉，⾃⼰下了车。
不⼀会⼉，⼩韩⼿上拿着⼀⼤把零钱回到车上。
她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢⼤家在W市期间对我⼯作的⽀持和配合”，说着扬扬⼿⾥的钱，“⼤家的⼼意我领了，这⼩费我不收，钱来⾃⼤家，我把它还给各位。
”说完，⼩韩将这50⽆零钱逐⼀分发到游客⼿上。
游客⼿上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢⾥的⽓氛顿时凝固。
⼏位反应较快的游客马上拿出50元，甚⾄100元给⼩韩，说这是他们个⼈给⼩韩的⼀点⼩意思，请别嫌少，但更多的游客⽤责怪的眼神看着领队。
请问⼩韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？ [分析提⽰] ⼩韩在处理整个事件中的不妥之处有： （1）安排购物次数超出规定，且擅⾃带游客去⾮定点商店购物； （2）未接纳领队建议，强带游客进⾏购物； （3）当游客⾯拆开信封，令领队难堪； （4）让游客在车上等，⾃⼰下车换钱； （5）把领队按惯例给的⼩费退给游客； （6）以暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
正确处理措施应该是： （1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； （2）遵循“⾃愿购物，需要购物”的原则，购物应建⽴在游客的需要上； （3）尊重领队意见和建议，注意给领队⾯⼦，尽量避免与领队发⽣正⾯冲突； （4）不擅离职守； （5）领队给⼩费是对⼩韩⼯作的肯定，应接受并表⽰感谢； （6）不得以明⽰或暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
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“那是一个四川的旅游团，一共24名游客。
事情出在最后一天游客们离开北京的时候。
那天，游客要乘火车去大连，我是掐着时间安排的送站计划，并没有打出很多富余。
可是，和我搭档的司机是一个新手，没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。
结果，汽车走到崇文门遇上了严重的堵车，马路像个停车场，不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。
当时，离火车开出还有不到半小时的时间。
司机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还甩出了抱怨我的意思。
这时，我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。
我思索片刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以后再说。
现在离开车还有20多分钟，如果我们在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时间，客们的行李送上飞机”，这又是何等的平凡朴素。
W女士只是以守拙的心态出招数，她并没有稳操胜券的把握；她的用心，实在是再简单不过了：为了让游客的行李和主人一起起飞，这个办法可以一试。
后来发生的事情，恰恰是拙中出巧，奇巧化解奇难，天遂人愿了。
因为获得了成功，w女士的行为成了一个创举，成了一个经典。
但是我要提醒新导游员，不要只是品味w女士以奇巧化解奇难的工作方法，还要认真体味她那种勤于守拙的职业习惯。
步行赶过去，完全有可能赶上火车。
与其坐以待毙，不如放手一搏。
大家看怎么办好哇？虽然有几个游客还在抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。
于是，我立即组织游客，各自拿起随身带的行李，下车来到便道。
一场负重赛跑就从那里开始了，24名游客肩扛手提着随身带的行李，向已经看得见钟楼的北京站奔去。
我真庆幸那个旅游团里没有带着小孩子的妇女，否则，这步行的努力是很难成功的。
也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高了前进的速度。
我一边走一边想，按时间估算，很可能是赶不上火车了。
但是我不能放弃努力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。
终于进了北京站，离开车还有不到10分钟的时间。
游客们一个个早已气喘吁吁，趁着还没有停止检票赶紧进站。
进站口倒是通畅，我拿出票来递给了检票员，并向她说明了我的特殊情况。
谢天谢地，火车还停在站台边上，我们总算赶上了。
我一面招呼游客抓紧上车，一面向车尾的行李车厢跑过去。
只见行李员正在那里着急，游客的行李堆在车厢门口：人没有到，行李员也没有装车。
我和那位行李员四目一对，彼此就明白了。
于是那边游客上车，这边行李员和我验手续、上行李，几乎就在火车启动时车身向后震动的那一瞬间，游客的最后一件行李被装上了车。
“点评：
好悬呀！读这个案例紧张得简直令人喘不上气来。
前面是堵，中间是急，最后是险，假如结果是没有赶上那趟火车，这些四川的游客不把Y导游员“活吃了”才怪呢。
然而这个案例的意义也正在于此。
Y导游员出彩的地方就在于他面对危局敢于弄险，敢于做出一个“置之死地而后生”的决策，并且取得了成功。
北京这个地方，堵车是常见的事情，也有一定的规律可循，然而谁也不敢保证不出意外。
Y导游员和他的司机搭档的遭遇就属于遇上了意外。
Y导游员认为司机“没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备”，这似乎是对臻自己搭档的一种苛求，因为相对于当时已经发生了警变化的情况，事前再好的设计和准备都不能保证做到万无一失。
对于新导游员来说，Y导游员有三点可学之处。
第一是他的当机立断。
与其坐以待毙，不如放手一搏：遇到瘫痪性的堵车，只要步行有可能赶上，就应该组织游客试一试。
Y导游员果敢地抓住了战机，争取了时间。
第二是他权衡利害迅速准确。
两利相权取其重，两害相权取其轻。
Y导游员能够迅速掂量出轻重，做出准确判断，
是因为他熟悉北京站附近的情况。
情况熟悉有助于他做判断、下决心。
第三是执行决策的执著精神。
一旦下定决心、执行计划，就要破釜沉舟、一往无前，有一种“不见输赢绝不下赌场”的劲头。