《导游业务》案例分析题
第一部分 导游业务类案例
第一部分导游业务类案例第一章处理问题及事故型案例学习目标：掌握问题及事故型案例的解题方法能清晰准确地找出案例中存在的问题能准确写出预防及处理方法学习重点：1、漏接、错接、空接案例的分析2、误机（车、船）事故案例分析3、游客走失案例分析4、变更计划或活动日程案例分析5、游客患病，死亡案例分析6、旅游安全事故案例分析学习难点：案例中存在问题的辨别漏接、空接的区分国内外客人死亡处理方法的不同课时安排：16教学方法：讨论、辨析、练习、归纳第一节错接、漏接、空接等事故的处理与应对（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅游行业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。
由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。
而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。
）案例一：【课本P4】小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班级准时抵达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小王就带着这些游客上车。
当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。
而原来有小王接的旅行团被另外的导游接走了，幸好都是自己公司的。
最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。
虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。
分析：1、指出问题：这是一起错接事故2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划4、处理方法：同社不用换用优质服务弥补异社交换向游客说明、道歉案例二：【课本P5】没有接到旅游团五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。
旅游管理—导游业务案例老
案例：黑团中的合法导游2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。
原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。
经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。
王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。
其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。
最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。
案例：小李当导游某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。
他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。
次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。
小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。
问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。
[评析]首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。
导游业务-旅游故障的预防与处理案例分析及答案-
导游业务《旅游故障的预防与处理》案例分析及答案案例一：导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。
小丁赶紧请客人上车。
虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。
到了酒店，正办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。
这时，小丁发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。
A．漏接B．错接C．空接 D．误接2．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。
A．主观原因 B．客观原因 C．责任事故D．非责任事故3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。
A．请领队向客人做解释和说明B．诚恳地赔礼道歉C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容4.导游如何预防此类故障的发生（）A．认真阅读计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点B．核对交通工具到达准确时间C．提前抵达接站地点D．减少在一地的游览时间5.为了预防此类故障的出现，导游应该保证按规定提前（）分钟到达接站地点？A．10 B．30 C．60 D．90答案：1. A 2. BD 3. ABCD 4. ABC 5. B案例二:某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己则向游客分发登机卡。
在旅游团到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像就没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（）A.全陪向游客收取护照B.全陪办理登机手续C.全陪用完护照后随手交给领队D.全陪发放登机卡E.全陪没有保管护照2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该做到（）A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其他地方B.与领队联系，进一步了解领队是否将护照还给游客，分清责任C.与领队一起协助游客寻找护照D.让游客自行寻找E.如果护照确已丢失，协助游客办理新护照3.如该游客的护照确已丢失，补办新护照的手续有（）A.地方接待旅游社要开具遗失护照证明B.失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使、领馆申请领取新护照D. 领到新护照后，再去公安局（外国人出境管理处）补办签证手续E.费用问题待分清责任后处理4.导游员在带团过程中需要使用旅游者的旅行证件时，经由（）收取。
导游业务 接待儿童游客的技巧案例
导游业务接待儿童游客的技巧案例一、案例背景。
我是一名导游，有一次带团旅游，团里有好几个小朋友。
这个团是一个亲子游的团，目的地是一个充满自然风光和有趣游乐设施的山区度假胜地。
二、初见面，拉近距离。
1. 趣味称呼。
当我们集合的时候，我看到小朋友们都有些害羞。
我就开始用特别的方式打招呼。
我看到一个小男孩穿着超级英雄的T恤，我就对他说：“哟，小超级英雄，今天要跟我一起去神秘的地方探险咯。
”还有一个小女孩扎着两个小辫子，我笑着说：“可爱的小辫子姑娘，欢迎你加入我们的快乐之旅呀。
”这么一叫，小朋友们的眼睛一下子就亮了起来，感觉和我亲近了不少。
2. 小惊喜。
我还准备了一些小贴纸，上面有各种卡通形象。
我对小朋友们说：“小朋友们，今天表现好的小宝贝，就可以得到我这里超级酷的小贴纸哦。
”这可把他们的兴趣一下子勾起来了，一个个都跃跃欲试的。
三、旅途中的互动。
1. 趣味讲解。
在去度假胜地的大巴车上，一般的讲解小朋友可能不感兴趣。
所以我就把景点的故事讲得特别有趣。
比如说我们要去看一个古老的城堡，我就说：“小朋友们，我们要去的城堡可神奇啦，那里住着一个会魔法的小精灵。
这个小精灵呀，专门守护着城堡里的宝藏。
这个宝藏可不是金银财宝哦，是一种能让我们永远快乐的魔法。
不过呢，只有聪明又勇敢的小朋友才能找到它。
”小朋友们都听得入神了，还不停地问我关于小精灵的问题。
2. 游戏互动。
路途有点长，小朋友们开始有点坐不住了。
我就组织了一个简单的猜谜语游戏。
我出了一个谜语：“弯弯藤儿架上爬，串串珍珠上边发。
（猜一种植物）”小朋友们开始七嘴八舌地猜起来。
有个小朋友说是葡萄，我就夸他：“哇，你真是个小机灵鬼，那我们来给这个小机灵鬼鼓鼓掌。
”然后我给答对的小朋友和积极参与的小朋友都发了小贴纸。
这一下，整个大巴车里的气氛又活跃起来了。
四、应对儿童的小情绪。
1. 耐心安抚。
到了度假胜地，有个小男孩想玩一个比较刺激的游乐设施，但是他的身高还差一点点。
他一下子就哭了起来，怎么哄都不行。
2010年导游业务案例分析：火灾事故的预防与处理
1、火灾事故的预防
在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不要随地扔烟头和火种，并讲清交通运输部门的有关规定
为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员应：
（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置和安全转移路线，并向旅游者介绍
（2）牢记火警电话119
（3）掌握领队和旅游者的房间号码
2、火灾事故的处理
一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施
（1）立即报警
（2）迅速通知领队及全体旅游者
（3）听从工作人员指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
（4）引导旅游者自救。
紧急情况下，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；身上着火时，可就地打滚或用厚衣服扑灭火苗；用浸湿的衣服包裹身体、捂住口鼻，贴近地面靠墙爬行（5）协助处理善后事宜。
导游业务试题及答案
导游业务试题及答案1、学生必须用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔或签字笔直接在试题卷上答题。
2、答卷前请将密封线内的项目填写清楚。
3、字迹要清楚、工整，不宜过大，以防试卷不够使用.4、本卷共五大题,总分为100分。
一、单项选择题（每小题2分，共30分）1、按照游客的组织形式，可以将旅行社产品分为（A）。
A 团体旅游和散客旅游B 全报价旅游、部分报价旅游和单项旅游服务C 豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游D 观光旅游、休闲旅游、公务旅游、专项旅游2、某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐,此时，导游人员应当（ C ）。
A 同餐厅联系，予以安排B 征求领队意见后酌定C 建议自行点菜，费用自理D 不予接受3、港澳同胞在中国内地若丢失“港澳同胞回乡证”，应该补办签发( B）。
A 一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明B 一次性有效的中华人民共和国入出境通行证C 港澳居民来往内地通行证D 港澳同胞回乡证4、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时,导游员应（ A）。
A严正驳斥 B 耐心解释 C置之不理 D 求同存异5、人们通常所说的地方陪同导游人员，全程陪同导游人员是依据（B ) .A 导游人员职业性质的不同B导游人员工作区域的不同C导游人员使用语言的不同 D导游人员取得资格证的不同6、在旅行中，旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动，导游人员应该( B ) 。
A 婉言拒绝B 首先取得领队和旅游团其他成员的同意C 欣然同意D 首先向领导汇报7、旅游签证属于（ C ) 。
A外交签证 B礼遇签证C普通签证 D 公务签证8.一篇欢迎辞不包含以下哪项内容（D ).A 介绍自己及所属单位 B介绍司机C 预祝旅途愉快 D介绍游客信息9、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为( B）。
A.虚实法B.画龙点睛法C。
悬念法 D.意境法10.旅游团队每天出发前，地陪应至少提前（D）到达旅游者下榻的饭店,在约定的位置上等候旅游者。
导游业务任务4-1全陪接团准备案例分析
项目四：全陪导游服务任务4-1全陪接团准备 案例分析 【案例1】一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程【案例分析】答：1.问清游客在S城所住饭店的房间号。
2.为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找。
3.找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一站，或在出境前设法送到游客手里。
【案例2】XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。
在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。
小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。
旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。
于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。
”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。
游客感觉很无奈，游兴也大减。
【案例分析】团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。
导游员在工作中受委屈是常事。
作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。
当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。
如无法满足，则 项目四：全陪导游服务任务4-1全陪接团准备 案例分析 要做解释工作，并尽力做好弥补工作。
本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。
相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。
正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。
导游案例分析
导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。
他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。
某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。
在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。
当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。
在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。
这个案例充分展示了导游的重要性。
首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。
他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。
其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。
除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。
最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。
一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。
综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。
只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。
希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。
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历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考)案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分)(试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题)1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。
Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分)参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。
首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。
同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。
其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。
Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4)参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。
找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。
因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。
若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？(1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。
(2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与其她离团的手续事宜。
(3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费用,由玛丽小姐承担。
案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分)(试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题)1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。
16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排.次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车中坐着,王小姐恳求说:＂大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以.＂于就是,一些旅游者才不情愿地下车,进店.13:30赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:＇没时间了＂一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团赴Ｎ市,不能由王小姐带团.试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？参考答案:(1)根据国家旅游局的规定,导游不得带团到非定点商店购物,王小姐带团到自己朋友的商店购物,就是错误的。
(2)当客人对所购物品不满意时,王小姐有责任陪同客人前往商店退货,王小姐拒绝客人的要求就是错误的。
(3)第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店,并恳求客人进去,这里名为”恳求“,实为”强求“,违反了购物自愿的原则。
(4)导游应该尽可能地满足客人的合理要求,团队客人均要求购书,这就是可能而合理的要求,王小姐应做安排,拒绝客人的要求就是不应该的。
2.清晨８时,某旅行团全体成员已在汽车上就坐,准备离饭店前往车站.地方导游员Ａ从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全程导游员了解全团行李情况,(全程导游员告诉她全团行李一共16件,已与领队.饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话:＂女士们,先生们,早上好！我们全团15个人都已经到齐,好,现在我们去火车站。
今天早上,我们乘９点30分的╳╳次火车去Ｘ市,两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解与合作,中国有句古话:相逢何必曾相识.短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友,在即将分别的时候我希望各位女士,先生今后有机会再来我市旅游,人们常说,世界变得越来越小,我们肯定会有重逢的机会。
现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快！(唱歌)女士们,先生们！火车站到了,现在请下车。
＂请运用导游工作规范程序知识,分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
导游员A在这段工作中的不足之处在于:(1)根据导游工作规范程序,地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店,要有充足的时间照顾团队出行李,清点行李,并与全陪,领队与行李员一起检查、清点行李核实后,办好交接手续。
(2)上车后除清点人数外,还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件与手提行李遗忘在饭店。
提醒客人就是否将钥匙退还总台,消费的账目就是否结清。
(3)致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见,对工作中的不足表示歉意。
案例分析题之三(1题14分,2题10分)(试题来源:1997年全国导游人员资格考试导游业务试题)1、由格林女士任领队的美国ＧＢ旅行团与全陪.地陪一起.于某日19时到达饭店.地方导游员为旅游者办理了住店登记手续,并分发房卡后,旅游者陆续进入了各自的房间.稍后,地方导游员正准备离开饭店时,一位旅游者急忙赶到大堂,请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续.地方导游员思忖片刻便说:＂今天时间晚了,有什么事明天再说吧！＇请根据地方导游员的工作规范,Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
参考答案:(1)不应为旅游者办理住宿登记手续;(2)不应为旅游者分发房卡;(3)没有具体介绍饭店服务设施与地点;(4)没有照顾旅游者的行李进房间;(5)没有宣布晚餐时间,并陪同旅游者进第一餐;(6)没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题;(7)未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
参考答案:(1)了解具体情况;(2)向接待社汇报,讲清详情;(3)征得领队与旅游团其她成员的同意;(4)带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续,出示有效证件,填写表格,交纳费用;(5)对其中国亲友热情接待、周到服务;(6)不办理手续,不交纳费用者不准随团活动。
2、新加坡ＳＭＥ旅行团一行27人,按原计划于9月11日19:50分乘╳╳╳╳航班由Ｂ市飞往Ｃ市。
10日下午导游员接到地方接待社的通知:该团改乘11日13:20分的航班.对此,地方导游员应采取哪些应变措施？参考答案:(1)退11日晚餐;(2)通知下一站接待社;(3)与全陪协商取得一致意见;(4)随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难,诚恳道歉;(5)请领队及有影响的旅游者协助,分头做好全团旅游者的工作;(6)抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到;(7)若确有困难应做出应变计划,突出本地最具代表性的游览点;(8)请示有关领导能否适当地给予物质补偿(如加菜、加酒、赠送小纪念品);(9)必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。
案例分析题之四(1题12分,2题13分)(试题来源:1998年全国导游人员资格考试导游业务试题)1、某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机前往Ｈ市.由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间为17日15:25分。
16日早餐后,该团旅游者获悉航班改变的消息.反映强烈.稍后便通过领队向地陪提出口头投诉.旅游团中一位旅游者声称,曾向航空公司询问,回答就是原航班有票. 试问地陪针对上述情况,应按哪些方式与步骤处理此事？参考答案:1、认真倾听(1分)2、调查核实(1分)(1)向航空公司(或票务员)核实就是否有原航班机票(0、5分)(2)向旅行社汇报3、正确处理(1分)如有票:(1)应敦促票务人员换票;(1分)(2)向旅游者赔礼道歉;(0、5分)(3)采取措施消除旅游者不愉快情绪。
(0、5分)如无票:(1)向旅游者道歉;(0、5分)(2)耐心解释;(0、5分)(3)必要时请旅行社领导出面道歉;(0、5分)(4)安排17日午餐,适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品;(1分)(5)增加该团的游览项目(增加景点)使活动内容充实;(1分)(6)通知下一站接待社。
(1分)2、美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中,旅游团成员格林先生对地陪小王说:＂我刚才瞧中一条地毯,但没拿定主意。
跟太太商量后,现在决定购买。
您能让司机送我们回去不？＂小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂,格林夫妇以1000美圆买下地毯.但当店方为其包装时,格林夫人发现地毯有瑕疵,于就是决定不买。
两天后,该团离开Ｈ市之前,格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条,并留下1500美圆作为购买与托运等费用.小王本着＂宾客至上＂的原则,当即允诺下来.格林夫人十分感激,并说:＂朋友送我们一幅古画,但画轴太长,不便携带,您能替我们将画与地毯一起托运不？＂小王建议:＂画放在地毯里托运容易弄脏与损坏,还就是随身携带比较好。
＂格林夫人认为此话很有道理.称赞她考虑周到,服务热情,然后满意地离去。
送走旅游团后,小王即与地毯厂联系并办理了购买与托运地毯的事宜,并将发票,托运单。
350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处,您若就是地陪应如何处理？参考答案:1、不应立即让司机开车返回(0、5分)2、应征求其她客人的意见(1分)(1)如同意可去(1分)(2)如不同意:A.可让其自行乘车前往并为其写便条(注明商店名称与饭店名称)B.先回饭店,安排好其她客人后再陪同前往(A、B两个答案中考生答对一个即可得1分)3、不应欣然应允代购请求并收钱(0、5分)4、(1)(对代购请求)应婉拒;(1分)(2)实在推托不掉时应请示领导,如领导同意,代办完后,A、将发票,托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存;(0、5分)B、将余额交由旅行社退还客人(1分)5、对古画的处理不对(0、5分)6、要向格林夫妇讲明:(1)古画须送国家文化行政管理部门鉴定;(1分)(2)开具许可出口证明;(1分)(3)出境时要向海关申报;(1分)(4)不据实申报的,海关将依法处理;(1分) (5)未经鉴定的文物,不能携带出境。