店面营业流程13
门店营运管理手册(原版)
第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口,最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品（商品）2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务.5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户.二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。
2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象,成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护,增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富,努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。
第二节门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下:一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。
火锅店开业计划及实施流程
火锅店开业计划及实施流程火锅店开业服务流程第一天：1.公司、品牌文化宣讲。
2.店面人员架构培训（详情见成本核算-人员配置）。
3.品牌运营分化培训。
第二天：4.产品、物料及控管制度培训。
第三至四天：5.研究店面各岗位操作流程及管控要点。
第五至六天：6.到公司直营店实地考察+实操研究。
培训结束后：7.提供选址要点及方案（附件1：火锅店选址指南）。
8.协助确定选址。
9.设计师进场并提供装修方案。
10.协助制定开业工作进度计划。
11.实施装修。
12.按计划表配合工作至开业后三天。
开业工作计划表：时间安排（从合同签订日起）：15天内：刊登广告（含招聘/宣传/招商/公告目的）报纸。
预计开业时间（公司与加盟客户负责）。
预计桌数（设计部负责）。
品牌告知横幅（品牌部负责）。
横幅）城管协助（加盟商负责）。
品牌推广海报（品牌部负责）。
25天内：确定招聘时间（人事部负责）。
确定招聘负责人（人事部）。
确定报道时间（运营部）。
确定培训时间（运营部与人事部负责）。
确定培训待遇（人事部）。
成立开业筹划领导小组，确定负责人，分管___等（运营部加盟客户负责）。
促销（品牌部）。
开业前一天：后厨技术（公司技术部负责）。
装修质检（设计部负责）。
公司确定主要负责人：大堂经理及厨师长。
领班（大堂经理负责）。
开业前30天：采购（加盟客户负责）。
财务、会计、出纳、库管、守夜（加盟客户负责）。
落实广告促销方案计划（品牌部）。
开业前15天：培训场地落实。
培训工具及人员。
员工住宿安排。
员工餐饮安排。
确认大宗物品到位情况，如桌椅、空调、冰柜、餐具、服装等。
培训、动员。
开业前10天：与主货供货商签订供货合同，并收取货品。
装修情况。
物配。
开业前8天：后勤采购（公司运营部配合加盟客户负责）。
开业前6天：斟茶、倒酒、买单等。
开业前5天：应急处理和消防知识培训，安全注意事项。
开业前4天：外联情况。
开业前3天：酒水落实情况。
开业前2天：停车工作的落实，保安培训及检查。
理货员一日工作流程
理货员一日工作流程
提前10分钟到岗，整理好仪容仪表，佩戴工作证章，参加门店班 前会。
按时参加门店班前会，记录会议内容及门店合理建议反馈。
对商品进行上货、货架陈列以及标价工作。
客流高峰期对商品进行促销推介，为顾客提供服务，并随手进行理货工 作。
负责区域内商品质量检查工作以及补货工作。
客流较少时对商品、货架、设备及地面进行卫生清洁工作。
客流高峰期对商品进行促销推介，为顾客提供服务，并随手进行理货工 作。 对负责区域内商品进行补货工作，检查商品库存，对于畅销品库存不足 的及时提报补货计划。
客流较少时对商品、货架、设备及地面进行卫生清洁工作。
客流高峰期对商品进行促销推介，为顾客提供服务，并随手进行理货工 作。
负责区域内商品补货以及标签一一对应理顺工作。
6:00 营业前： 6:10-6:20
6:20-7:00 7:00-8:30 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:30 营业中： 13:00-15:00 15:00-16:30 16:30-18:00 18:30-19:30 19:30-20:00 营业 后：
理货员一日工作流程
常温包装商品陈列整齐丰满、鲜食商品入冷藏冷库，及地面卫生清洁工 作。
营业结束后关闭电子称及收银设备等，通过安全检查离店。
超市部工作流程
卖场工作流程河南华联商厦超市部目录1、端架、地堆及货架编号作业流程2、确定商品陈列图作业流程3、促销商品陈列图作业流程4、端架、地堆陈列作业流程5、人工订单作业流程6、紧急订单作业流程7、生鲜永续订货作业流程8、补货作业流程9、理货作业流程10、缺货管理流程11、孤儿商品管理流程12、食品、百货报废管理流程13、防盗签（扣）管理流程14、商品残次、破包处理作业流程15、商品变价作业流程16、货价卡、标签作业流程17、清仓、滞销品处理作业流程18、库存更正作业作业流程19、商品负库存处理作业流程20、食品、百货盘点作业流程21、超市部快讯作业流程22、店内促销作业流程23、专题促销作业流程24、促销人员管理流程25、超市部市场调查作业流程1超市部组织架构21、端架、地堆及货架编号作业流程：端架、地堆及货架编号作业流程1、卖场布局图确定根据卖场平面布局图确定门店总体布局。
2、各部门经营位置确定超市部经理依据商厦总经理提供的布局图和部门经理制定各部门具体经营位置。
3、各大组经营位置确定各部门经理根据超市部经理制定的各部门经营位置，合理的分配到所属各大组。
4、各小组经营位置确定各组主管依照部门经理各大组分布图合理的安排大组位置及小组位置。
5、依确定位置编排号码各组主管依照大、小组布置每一个端架、地堆及货架进行编号。
6、审核/核准部门主管将编制的端架、地堆编号送交部门经理审核，部门经理审核后再上交超市部经理批准。
7.编号方法7.1编号采用6位制编码。
说明如下：××××××部门号通道序号陈列分类号 BAY序号通道号 BAY号7.2编号代码47.2.1部门号:“0”=生鲜部“1”=食品部“2”=百货部7.2.2陈列分类号:“0”=货架“1”=端架“2”=地堆7.2.3通道序号：自卖场入口向卖场依动线由外向内依次编制，并且通道号必须唯一。
7.2.4 BAY序号:每一通道自面对货架排面的左边的端架为01号，自左向右对排面货架顺序编制。
个体户营业执照的办理流程和相关证件
个体户营业执照的办理流程和相关证件1.首先，个体户需要准备好身份证、户口簿等有效证件。
First, individual businesses need to prepare valid documents such as ID cards and household registration book.2.然后，前往当地工商行政管理部门申请个体工商户营业执照。
Then, go to the local administration for industry and commerce to apply for the business license for individual businesses.3.申请人需要填写《个体工商户登记申请表》，并提交所需材料。
Applicants need to fill out the "Application Form for Registration of Individual Businesses" and submit therequired materials.4.材料包括身份证、经营场所租赁合同、申请人的个人照片等。
Materials include ID card, lease contract for business premises, and personal photos of the applicant.5.营业执照申请费用和办理时间根据当地规定而定。
The application fee and processing time for the business license depend on local regulations.6.申请人需要等待工商部门核实材料并进行审批。
Applicants need to wait for the industry and commerce department to verify the materials and conduct approval.7.审批通过后，个体户即可领取营业执照。
店长每日工作流程
店长每日工作流程店长的主要工作职责（1)执行上级政策遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。
如营业目标、毛利、费用及利润目标等。
了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
（2)应及情况处理加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核,区域卫生的落实等。
(3)店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置。
安排店员工作、人员的选拨和考评;(4)店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在商场的沟通与协调.(5）财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误;做好各项报表的管理。
(6)商品管理负责店铺内货品补齐，商品陈列;管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。
（7)活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动;制定各种活动的计划。
激发导购工作热情,调节货场购物气氛．(8)信息管理了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。
与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。
(9）日常经营管理负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态, 并对导购进行培训。
店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此,店长只要把握店内作业环节的重点,就能基本保证店铺作业的正常进行.店长每日工作流程准备工作:一.店内人员必须提前半小时入店,并进行签到．二.自我检查仪容仪：工作服的整齐着装胸牌的正确佩带三.店长工作流程:1.安排人员进行卫生的打扫;货架整理；准备当日备用零钱2.分配完工作后,检查电话线、传真机、PＯS机、音响照明灯、工作是否处于正常工作状态3.对收银区的准备：收银纸塑料袋会员卡促销品资料表4.查看POS库存，是否有未审核的单据5.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善6.点名,检查签到本1〉．传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况2〉。
宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标3>．分配今日人员的工作区域与主要职责4〉。
专卖店日常工作流程
正式营业
时刻保持忙碌 时刻保持积极
正式营业
到货环节
到备调货注：入整选，库择根人据流店量铺少的的销时售间情作况为，到安货排时到间货，的根次据数季。节进行时间
录入系统、商品检查、熨烫、上货（入仓）流程。
正式营业
销售环节
时间段分布： AM10：30-12：00、PM14：30-18：00、 PM19：30-22：00 工作细项： 销售：了解顾客需求，应用所学的销售技巧给顾客推荐商品
专卖店日常工作流程
每日工作流程
每日工作流程
营业前
营业前
时间：9:00-9:30 状态：关门状态
开早会
时间：5-10分钟 人员：早班人员 主持人员：当班店长或店长指定人员
开早会的内容：
商品：
讯息传递：如畅销款和滞销款提出。 产品知识：再次强调新到货品的特点、卖点、推广。
销售：
生意回顾：总结昨天的销售和工作，如何改进及改进方法。 目标制定：确定销售目标，分配当天的销售目标。
销售中，有事需要走开及时报店长，做好补换位安排 。
销售中，多用礼貌用语，检查仪容仪表 ，导购的形 象代表着 公司 形象。 商品：及时补货：完成销售后，要及时补货，迅速整理卖场 。
采用固定数量的SKU陈列，默记商品位置，防止丢失 商品。 事件：客户投诉及突发事件。
导购无法解决的事，要请示当班负责人处理。
B、商品销售情况，早班业绩完成情况，晚班还需要完成多 少，现金多少（专卖店）、商品数量交接。
C、信息反馈及人员情况。 D、促销活动分析及改进。 E、卫生整理：简单地板清扫，保持卖场干净整洁。
正式营业
接近关门时间
时间段： PM22：00—22：30
工作安排：
摄影工作室营业执照办理流程
摄影工作室营业执照办理流程1.首先，你需要到当地工商行政管理部门申请营业执照。
First, you need to apply for a business license at the local administration for industry and commerce.2.准备好相关材料，包括身份证、工作室租赁合同等。
Prepare the necessary documents, including ID card, studio lease agreement, etc.3.根据要求填写《营业执照申请表》并递交到当地工商行政管理部门。
Fill in the "Business License Application Form" as required and submit it to the local administration for industry and commerce.4.核实所提交的材料并进行初审。
Verify the submitted documents and conduct an initial review.5.如有需要，补充提供相关材料。
If necessary, provide additional documents.6.缴纳营业执照申请费用。
Pay the business license application fee.7.等待审批结果。
Wait for the approval result.8.如审核通过，领取营业执照。
If approved, obtain the business license.9.入户经营必须向市场监管部门备案。
If you are engaged in home-based business, you must file with the market supervision department.10.将营业执照张贴在工作室显著位置。
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店面营业流程
一.营业前
1打卡上班，整理仪容仪表
a、按照公司规定穿统一的制服，女同事化淡妆，男同事衬衫，皮鞋
2 .全体人员10到15分钟简短早会
a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）
b、传达公司重要文件及通知
c、针对营业问题，指示有关人员改善
d、分配当日工作计划。
e、记录早会内容
3.安排人员做清洁卫生
a、分工合作，具体卫生要求详见《店面卫生安排及标准》
4•专人检查店内饰品的摆放，样板柜的清洁及是否损坏，植物是否鲜活干净
a、门板小样板背面标签是否完好，是否有灰尘
b、台面小样板有无缺损，有无标签和灰尘
c、饰品摆放要美观大方，无灰尘，无破损，能和橱柜相得益彰d及时清理植物枯枝，浇水不可溢出地面
e、橱柜样板任何地方有损坏，详细记录下来交给店长处理
f、每周对店面饰品盘点，人为损坏，做相应赔偿
5.背景音乐，灯光，宣传资料
a、到店后立即打开所有灯光及背景音乐
b、背景音乐以抒情，轻柔，积极美好为主，以配合我们产品的定位及风格，给人舒服愉悦的感受
c、宣传资料架上应时刻保持有画册，宣传单等，干净整齐有序
二.营业中
1.安排1到2个讲解员到门口接待区，第一时间周到接待客人，到店客人所有员工都要礼貌打招呼，让客人有宾至如归，温馨的感觉
a、轮流排岗制，30分钟交接
b、禁止大声喧哗，做与工作无关的事情
2•其他销售则跟进资料薄的意向客户（发短信，电话，约见）
a、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感
b、对客户资料定期查询、筛选，采用短信、电话、约到店面等方式为客户送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加顾客到店次数，提高店面业绩
c、做好每次的跟进记录，注意方法，找好效果跟成本之间的平衡点
3.设计师排单出图，签名写交接时间
a、讲解把客户的具体要求，用文字和口述的方式清楚告知设计，以免出错
b、设计师按照排单时间的先后出图，加急的要注明取回时间
b、凡要求出图的一律登记时间姓名，否则设计有权不出图，取图也须登记方可拿图
4.当天接待的顾客第一时间录入电脑系统，并每个人有自己专属贴名字的文件夹存档，进行跟进
5•预约客户签合同
a、提前做好相关准备工作，检查合同是否正确，报价有无少计，错误
b、发票和收据有无准备好
6.有同事在接待客户时，其他同事要主动倒水给客人并做相关的道具辅助工作
7.无客时，同事间相互演练销售技巧，加强专业训练
a、定制学习计划和目标，定期考核，巩固员工专业知识
8.老员工带新员工学习
9.早班负责把早会内容传达给晚班
10.售后跟进
a、详细记录客户反映的情况，给予理解，及时做相应处理
b、输入电脑系统存档
11.统计当天客流量，并登记好客户资料
12.收银现金（每日货款由店长负责收取，交至财务）
a、做好帐目记录，清晰了然
b、当天款项在下班前交至财务
三.营业后
1•开晚会
a、提前15分钟开晚会，总结一天的工作，每个员工轮流主持
b、针对当天问题进行讨论，找到解决问题更好的方法
c、制定明天工作安排
2•整理好当天客户资料，分类保存
3.安排人员做清洁卫生
4.关好门窗和电源等，做好防盗措施，方可离开店面
店面卫生安排及标准
卫生工作分配
店面主要分接待区，样板区，员工休息区，设计师工作区和公共区，分工合作，责任到人, 具体如下：
店面卫生主要分早晚班清洁，根据班次做相应的卫生工作
早班：负责所有区域的样板，饰品，墙面，地面，玻璃门窗，桌椅及卫生间的清洁
晚班：整理白天一天留下的垃圾，废弃物品，洗手间的卫生，检查物品是否归类放回原位
1.样板维护及卫生要求
每人1-2套样板橱柜/衣柜负责卫生和维护，采用先湿布后干布的方法清洁要求：①手摸不可有灰尘，不能有水印和缺损
②烤漆系列柜身各个部分不能有脱漆，划花现象
③实木系列柜体和实木砧板，不能用湿抹布擦，要用干布
④门铰不能有松动，生锈现象
⑤人造石台面不能有划伤，污垢，可用橡皮擦或碧丽珠清除黑印
2..店面所有饰品及植物
要求：①摆放是否符合设计风格，有无灰尘，破损等
②植物按照其特性适当浇水，杀虫，保持叶面干净，不能有黄叶枯叶，盆下不能有水溢现象
③已破损饰品和枯死植物要及时更换和清理
3.墙面、天花、灯具
要求：①墙面不能有污迹，禁乱贴乱挂
②天花不能有蜘蛛网
③灯具无浮灰、污渍
4.地面、玻璃橱窗、桌椅
要求：①地面无杂物、干净、光亮无水、不打滑
②玻璃橱窗干净明亮，无灰尘，无水迹
③桌椅干净无损坏
5.员工休息区及设计师工作区要求：① 员工休息区台面干净整齐，物品分类，无杂物，地面干净，过道通畅，吃完的食物垃圾及时清理，无异味
②设计师工作区不可抽烟，桌面干净，文件分类摆放整齐
6.空气与温度
要求：①店内空气保持清新无异味，夏天通风
②店内温度夏季保持在24-26度，冬季保持在18-22度，湿度保持在40%-60%
7.洗手间
要求：①清洁工具和清洁用品分类放在指定位置
②垃圾篓要勤清理消毒，及时更换垃圾袋
③地面无水渍，污垢，不打滑
④洗手盆不能有堵塞漏水现象，保持盆内干净光亮，马桶不能有污垢异味，用专用洁具清洁
⑤及时更换纸巾，洗手液，空气清新剂等，保持洗手间无异味
员工管理行为准则
1严格执行公司相关考勤制度，迟到，早退，每分钟20元罚款
2•无故旷工一天，扣三天基本工资
3•损坏公共设施按原价赔偿
4•事假需提前一前报备，扣当天基本工资，禁止电话请假
5•工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、饰品，玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元
6•工作前必须穿着统一制服，女店员穿深色高跟鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元
7•员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元
8•工作时应精神抖擞，不要倚靠墙壁或者桌椅，除整理、填写客户资料外不可用公司电脑聊天或做与工作无关的事情，违者罚款10元
9•禁止在工作时间发信息，用公司电话煲私人电话粥，否则罚款10元
10.在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语，违者罚款10元
11.当班时不接受店长的工作安排，与同事吵架，打架，罚款20—50元
12.有意怠慢工作或者工作不努力，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中
降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20- 100元
13•有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50〜100元，严重者开除14•执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优
日常工作安排
一.后勤
店长负责
办公用品的购买及保管，做好票据整理和帐务记录，发放物品签名领取
二.客服
1 —2名员工
1.负责售后跟踪，建立专门文档，处理客户投诉问题
2.正常情况讲解自己接待的客户自己处理，特殊情况下：例如，要上客户家查看实际情况, 则安排该客服出差
3•带好相机和客服登记表，认真填写客户投诉问题，对客人提出的要求能给予理解和提供帮助，把拍好的照片和资料整理好，根据实际情况做相应的处理
三.设计师
1.每天上班前清洁好工作区域的卫生，保持桌面干净整洁，文件整齐有序，不能在工作区域吸烟，吃东西，保持空气清新
2.客户资料建档分类，按照时间先后排单出图
3•凡要求出图的一律填写时间，姓名，不填的有权不出，出好的图讲解签名领取
4.出图前，和顾客及店面销售有良好的沟通，满足客人需求并提供专业建议
5.量尺，复尺做好相关记录
四.讲解
1.清洁并维护店面卫生
2.加强学习橱柜知识及销售技巧，给顾客提供专业的服务，塑造品牌形象
3.统计当天客流量，登记好客户资料
4..有客时积极地根据顾客需求介绍产品，做好记录
5.月末开会制定下月的销售计划及个人任务，并总结本月业绩
6.每星期对意向客户和业务搜集的客户信息进行客户分类，发温馨短信问候和橱柜知识参考
7.新的文件或者通知下来，签名确认已收到
8.每次跟进意向客户，详细记录到电脑系统客户登记表里，（短信还是电话，时间，内容）
五•业务员
仁每天回来汇报和登记一天行程，提供搜集的相关资料，并讨论所遇到的问题
2.对楼盘信息进行整理，与装修公司维系好关系，促使业务合作
3.定期参与店面橱柜知识培训
六.安装师傅
1.帮客户装完橱柜，打扫完局部卫生，填写安装意见表给客户签字
2.告诉客户正确的使用，保养方法，及我们的售后服务方式和保修条款等等
3.将安装意见表给售后人员存档管理。