有效的电话沟通.共40页文档
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电话沟通技巧简单介绍(ppt 65页)
– 自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息
– 对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认 真听得信息给客户
• 语气
– 与其要不卑不亢，不是我们在求客户买房
– 电话中语气的传达可能出现误差
– 请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助
• 语调
22
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进 行提问
-- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
23
提问的技巧
一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来
24
提问的技巧
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么样的生活环境？ • 你对哪个区域比较熟悉？ • 最近有置业打算吗？
拉近与客户的距离
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同理心
• 同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的， 我和你是同一类人
• 同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反 映，而同理心是表达出站在客户角度的感想
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表达同理心的 方法
• 向客户表示同意他的想法 • 向客户表示他的想法不是孤立的 • 向客户表示能够体会到并且理解他的感受 • 用和客户相适应的语气和语调表示理解
• 自我形象 – 原因：语言不够专业，置业的专家，没有确实表现出是帮助客户解决问 题 – 解决：多了解房地产行业的信息，确实去了解客户的需求并针对客户需 求提出解决方法。相信自己，通过和客户的交流不仅房子能给客户带来 利益，你个人的服务同样能够给客户帮助。“置业顾问”而非“销售员”
电话沟通技巧培训36页PPT
接收投诉处理结果，向用户反馈结果
记录用户对处理结果是否满意， 然后通过CRM系统转出
17
电话沟通的技巧
电话礼仪有哪些要素
◆打微笑，态度友好，使用 礼貌用语；
◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电
18
电话沟通的技巧
电话礼仪有哪些要素
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
让电话响得太久：你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？
她今天心情不太好吗？
电话沟通的礼仪
重要的第一声
重要的第一声：“您 好，请问有什么可以 帮您？”一句亲切的 问候在最短的时间内 向用户传递我们的热 诚
保持良好的心情
积极的态度和心情不 仅能够使自己始终保 持一种良好的工作状 态，它同样能感染我 们周围的人，为我们 自己营造起一个良好 的氛围，更好的为用 户服务
端正姿势声音明快
沟通客体 沟通方式与渠道
尼克松 “美丽的亚美利加”乐曲、田中角荣“ 17.8度”
沟通内容
沟通反馈 沟通中的噪音
沟通三个要素要控制： 场景；气氛；情绪
10
汇总：与客户有效沟通的方法
双向沟通
表述明确(表达：语言、文字、非语言）
沟通的制度与渠道
主动的心态(bucket stop here)
谈行为不谈个性（将注意力放在结果上而不是情绪上）
• 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电 话交流的各个方面；记录清楚用户所表达的 每一个关键问题，有助于后续的反馈处理。
15
电话沟通的技巧
明确流程
接听用户来电
询问用户需求
高效的电话沟通技巧(PPT 90张)
清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表 达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的名字、服务代码告诉客 户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话
专注的,积极的态度
放松的 记录所有信息，更改拼写和 数据 使用客户的姓氏和他公司的 名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言
的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，
这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英 雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火 烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死 都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。
大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生
命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，
以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不
暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用
炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃 了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。 但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身 的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保
有效倾听的关键
注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑
总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事 实真相
听出事实和对方的情感
承认他人的感受
适当记录
结束后的跟踪
倾听的五个层次
Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听
电话沟通技巧(PPT-49页)
（三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资 料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像
瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学
Sou（thw一est）Univers其ity他for准Na备tion事ali项ties
不要本末倒置
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学 （二）S整ou理th一w份es完t U整n的ive建rs议it书y for Nationalities
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
西南民族大学 Southwest University for Nationalities
半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书
3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
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（So一uth）we了st U解ni准ver客sity户for入Na市tion动ali机ties 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后 的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前， 一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的 “需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万
瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了
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不要本末倒置
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半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书
3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
电话工营销业的事前与规划民工作用电气安全
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（So一uth）we了st U解ni准ver客sity户for入Na市tion动ali机ties 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后 的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前， 一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的 “需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万
有效电话沟通技巧幻灯片
21
接听电话客户开发流 程
礼仪接听电话
报出单位、客服姓名
询问需求（聆听、提问、复述）
详细记录通话内容
确认内容
做好转述、汇报等工作
22
电话客户开发的优势与劣 势
S（优势）
a.效率高 b.跟踪快 c.开发条件限制少 d.易于管理、统一 e.成本较低
意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时” ? 9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识 ? 11、幽默
13
? 提问
开放式提问与封闭式提问 反问的使用 提问之后停顿
14
确认其真正需求 确认其是否为决策者 了解预算 了解竞争对手
10、提出适当的意见引导出问题
12
真的
电话中建立亲和力的11种方法
? 1、赞美法则 ? 2、使用顾客的口头禅 ? 3、重复顾客讲的话 ? 4、情绪同步 ? 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型
使用对方表象系统沟通 ? 6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面
反映） ? 7、语言文字同步 ? 8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的
同样的信息。 4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要
属上老板的姓氏。 5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业
知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的 信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。 6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期 联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发 1—2 次信息。 7、信息内容不易过长，控制 70个字（一条信息）以内。
6
电话行销前的准备
接听电话客户开发流 程
礼仪接听电话
报出单位、客服姓名
询问需求（聆听、提问、复述）
详细记录通话内容
确认内容
做好转述、汇报等工作
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电话客户开发的优势与劣 势
S（优势）
a.效率高 b.跟踪快 c.开发条件限制少 d.易于管理、统一 e.成本较低
意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时” ? 9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识 ? 11、幽默
13
? 提问
开放式提问与封闭式提问 反问的使用 提问之后停顿
14
确认其真正需求 确认其是否为决策者 了解预算 了解竞争对手
10、提出适当的意见引导出问题
12
真的
电话中建立亲和力的11种方法
? 1、赞美法则 ? 2、使用顾客的口头禅 ? 3、重复顾客讲的话 ? 4、情绪同步 ? 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型
使用对方表象系统沟通 ? 6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面
反映） ? 7、语言文字同步 ? 8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的
同样的信息。 4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要
属上老板的姓氏。 5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业
知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的 信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。 6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期 联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发 1—2 次信息。 7、信息内容不易过长，控制 70个字（一条信息）以内。
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电话行销前的准备