电话催收基础流程图(原版)word版本
电话催收基础流程精品文档
精品文档 分析资料 第一次催收 （接受委托二日内完成60户/天） 1、 核对基本信息（家庭、单位的地址名称电话，常用手机号码等） 2、 询问逾期原因（经济困难、没时间、有事情、有争议等……） 3、 了解还款意愿
4、 约定还款时间，或下次联系时间（具体时间点，且应掌握在3天内。
）
5、 通话结束后，将以上内容详细记录，并根据主观分析写出对于债务人印象与判断。
（以下相同，都需将通话详细
记录，并对案件有适当分析）
年龄
性别
工作背景
居住地址
联系人等 初步判断债务人情况，分析拖欠的可能原因，做好通话前准备。
单
|
家
|
手 找到本人 未找到本人
对本人家属
1、核对基本信息（家庭、单位的地址名称电话，常用手机号码，原籍电话，原籍村委或派出所电话等）
2、让其转告，可适当透露欠款事情，约时间。
（注意隐私保密） 对本人同事 1、 核对单位名称、地址、电话、手机、职务……
2、 让其转告，留联系电话，或约时间再次联系
3、 注意隐私保密，不要透露欠款事情（以银行业务、信用服务等为理由）
对本人朋友 1、 询问其与债务人的关系；
2、 尽量多的了解债务人信息；
3、 让其转告，或帮助联系，并约定再次联系时间。
无任何联系
1、 原始地址发通知函；
2、 安排改变时间再打电话（如：晚上打家庭电话）
3、 利用其他核查手段
接受委托 应在1日内，数据分配及导入系统
第二次催收（1、第一次催收可联电话不得超过一周2、打户籍电话）1、还款日前1~2天去电或短信提醒；
2、于还款日，准时按约定时间去电核对；
3、还款日当天未联系上的，次日必须跟进核对；
4、未按约定还款的：
5、需要他人帮助联系的，应及时跟进；
6、三天内未与本人直接联系的，本地户籍均应安排上门外访，外地户籍再次致电或寻求其它途径；
7、对于地址确定、金额较大、态度不佳的债务人应优先及时交上门处理（特别注意三手单）
8、催收过程详细记录，注意细节信息的积累，重点个案应在业务会上讨论分析。
①询问失约原因；
②通过不良信用、经济责任、法律后果等，针对性施压；
③再次约定时间（不得拖延，争取他的承诺）；
④注意倾听，但不得轻易答应对方拖延请求，语气肯定坚决
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1、 提前1～2天去电提醒；
2、 在约定时间去电核对；
3、 未按约定还款时：
① 询问失约原因； ② 对本人应频繁电话、态度坚决、申明利害，再强力度； ③ 频繁联系其家属、单位等，给债务人造成社会压力； ④ 对故意拖赖债务人及时安排上门
第三、
第四次
催收
（电催频
度应不断
对于以
上工作
的说明 1、 一次催收不代表一个电话，其应是一段过程，常需要以债务人为中心，多方联系； 2、 3、 每次催收应注意力度的渐强，包括：态度、语气、措辞等； 4、 5、 应第一时间了解债务人准确信息，包括：联络地址、单位名称、家庭状况、社会背景等；
6、 催收记录中应详细记录流程中要求的基本内容。
7、 注意时间的控制，随着催收的深入，电话的频度应不断增大。
欠费催收工作流程说明
欠费催收工作流程说明
23.1流程图如下：
23.2流程说明如下：
23.2.1目Biblioteka ：此流程是为了规范电费回收工作，及时足额回收电费，确保电费回收率达到100％。
23.2.2步骤：
第一步：欠费统计在欠费登记表中统计欠费客户及欠费金额。
第二步：下达催费通知对超过收费规定日期的欠费客户，下发催收电费通知书。
第三步：停电流程需停电催收的，进入临时停电工作流程，进行相关手续的办理。
第四步：处理信息记录实施停电工作并记录停电处理相关信息。同时分以下几种情况处理：
1、停电不交费：移交司法部门处理。
2、停电交费：经司法部门处理已交费的或经停电催收后交费的，需办理复电手续。
第五步：办理复电手续欠费停电户交费后，填写复电申请表，通过复电审批后，实施复电。
第六步：复电处理记录实施复电工作并记录复电处理相关信息。
催收流程图
催收部
1.由催收队负责具体催收任务； 2.根据业务需要，由贷后管理部组织成立专项资产保全部，人员从法务部、 风控部、融资业务部、财务会计部抽调，研究制定不良贷款资金保全方案， 上报业务部总监； 3.听取业务部总监贷后指示，汇报贷后实施情况。
业务部总监
1.听取风控部风险调查汇报，融资业务部逾期情况汇报和贷后管理部贷后情 况汇报； 2.向业务总经理汇报客户风险调查报告和贷后实工作指示。
风控部 （风控专员）
1.风控部在收到贷后风险控制通知函后，组织风控专员现场调查（该项目融 资专员协助），要求写出贷后检查的文字报告，上报业务部总监并抄送融资 业务部； 2.制作贷后管理跟踪记录表、贷后管理动态表、贷后管理台账； 3.每次对客户检查的记录都要交业务部总监审核归档； 4.每月对各类检查情况进行总结，并撰写贷后管理报告交业务部总监。
财务会计部
催款流程图
投资管理有限公司
1.向融资业务部下发催款通知单； 2.利息未按期到账，应填写催收利息通知单由融资业务部交客户签收。
融资业务部
1.向风控部出具一个贷后风险控制通知函； 2.向业务部总监汇报融资客户欠息或逾期情况； 3.组织该项目融资专员开展催收：电话、短信的方式，填写《利息、本金催 收表》。 4.收息前一日，针对已到账客户和资金及未到账客户和资金，制作统计报表 报业务部总监，并抄送风控部。
业务总经理
听取业务总监融资客户风险调查报告和贷后实施情况报告，下达贷后指示意 见。
催收流程图电话催收
及时在系统中分配案件年龄性别通过判断债务人工作背情况—L- 1 r F5景分析拖欠的可能居住地J 原因一丿单—第一次催宅收—（接受委■联托二日内—完成）直—债找到本人未找到本一人1确认对方身份（询问姓名和出生年月日）；2、更新最新资料（家庭、单位的名称地址电话，常用电话，联系人电话等）；3、询问逾期原因（经济困难、没时间、有争议等）；4、了解还款意愿；5、约定还款时间，或下次联系时间（具体时间点，且应掌握在三天内）；6、通话结束，录入详细的催收记录，言简意赅，客观真实，在需要时备注自己的—分析（以下相同）1、核对基本信息（家庭、单位的地址名称电话，常用手机号码，原籍电话,原籍村委或派出所电话等）；2、让其转告，可适当透露欠款事情，约时间。
（注意隐私保密）1、核对单位名称地址电话手机职务等；2、让其转告，留下联系电话，或约时间再次联系；3、注意隐私保密，合适时适度透露欠询问其与债务人的关系；尽量多的了解债务人信息；3、让其转告，或帮助联系，并约定再次联系时间。
1、2、1、原始地址发通知函；2、安排改变时间再打电话（如：晚上打家庭电话）3、利用其他核查手段1、 还款日前1~2天去电或短信提醒；2、 于还款日，准时按约定时间去电核对；3、 还款日当天未联系上的，次日必须跟进核对；4、 未按约定还款的：① 询问失约原因；② 通过不良信用、经济责任、法律后果等，针对性施压； ③ 再次约定时间（不得拖延，争取他的承诺）；④ 注意倾听，但不得轻易答应对方拖延请求，语气肯定坚决 5、 需要他人帮助联系的，应及时跟进；6、 三天内未与本人直接联系的，本地户籍均应安排上门外访，外地户籍再次致 电或寻求其它途径；7、 对于地址确定、金额较大、态度不佳的债务人应优先及时交上门处理（特别 注意三手单）8催收过程详细记录，注意细节信息的积累，重点个案应在业务会上讨论分析1、 提前1〜2天去电提醒；2、 在约定时间去电核对；3、 未按约定还款时：① 询问失约原因；② 对本人应频繁电话、态度坚决、申明利害，再强力度; ③ 频繁联系其家属、单位等，给债务人造成社会压力； ④ 对故意拖赖债务人及时安排上门 ⑤ 再约具体还款时间；⑥ 邮寄、传真律师函等较强硬的信函1. 一次催收不代表一个电话，应是一段过程，常需要以债务人为中心，多 方联系； 2. 每次催收应注意力度的渐强，包括：态度、语气、措辞等；3. 应于第一时间了解债务人准确信息，包括：联络地址、单位名称、家庭 状况、社会背景等；4. 催收记录中应详细记录流程中要求的基本内容。
催收工作流程及规范PPT精选文档
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
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六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
催收工作流程
清收工作的流程
第一步：扫单
第一个电话
效果1：了解业主拒缴物业费的理由，倾听业主反映的问题；
效果2：理清法律关系，对症下药，提出解决问题的方案；
效果3：探知业主底线，简单告知业主我们将要采取一些诉前行为和诉讼行为；
最后一句：一定要提醒业主缴纳物业费
注意：做好电催记录
第二步：跟单（逼单）
第二个电话（最难的电话，可选择一两天之后）
效果1：使业主意识到事态的严重性，同时探知业主的态度；
效果2：恩威并施，张弛有度（交物业费可免除滞纳金，执意不合作将送达律师函）；
注意：这个电话之所以是最难的，因为既要步步紧逼，施加压力要求业主缴纳物业费，又要把握尺度，防止业主恼羞成怒继而谈判崩溃。
第三步：外访，送达律师函（可以附带案例）
第四部：诉前谈判
第三个电话
效果1：确认律师函收到
效果2：讲述诉讼与非诉的利害关系，最大限度争取诉前还款。
第五步：诉讼.。
某房地产公司销售公司款项催收的工作流程图及节点说明
14 信息人员
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项目主管
16
销售经理
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款项催收的工作流程管理规定
节点E2：应付款明细：信息人员定期（2-3天）从电 脑软件中整理出分期付款、商业贷款、公积金贷款 的应付款客户明细，转项目主管和销售管理员审查 、监督。 节点B3：审查、监督：项目主管对款项催缴工作实 施监督、审查的职责。 节点G4：审查、监督：销售管理员对款项催缴工作 实施监督、审查的职责。 节点F5：催款通知：签约人员根据应付款明细，提 前一天电话提示客户作好付款准备。 节点B6：特情汇报：在通知过程中遇到特殊问题应 及时汇报给项目主管，项目主管根据实际情况做出 回报或处理。 节点D7：收款：财务人员收取房款，开具收据。 节点A8：特情处理：销售经理对汇报的特殊情况作 相应的处理。 节点C9：账目核对：财务人员将所收款项（包括银 行放贷）报《销售收款日报表》至项目公司财务 部，保证账目清晰。 节点F11：跟踪贷款进度：签约人员根据商业贷款和 公积金贷款的不同流程跟踪提醒客户、联系银行， 督促客户及时办理相关手续，保证贷款尽早到位。 节点F12：放贷：签约人员收到放款材料进行整理登 记，将放款通知单转财务部,,财务人员开具收据。 节点E13：录入电脑：信息人员将每日的收款收据录
编号：
款项催收的工作流程图
部门名称
流程名称
款项催收的工作流程
层次 销售经理
A
项目主管 B
概要
房款催收
项目公司财 务
销售公司财 务
信息人员
签约人员
销管员
C
D
E
F
G
责任人 H
1
2 信息人员
3 项目主管
4 销管员
5
签约人员
6
电催的基本流程
电催的基本流程一、催收准备阶段在进行电催之前，催收人员需要进行充分的催收准备工作。
首先是识别催收对象，也就是确定需要催收的客户名单。
通常情况下，这些客户可能是逾期未还款的个人或企业。
其次，催收人员需要对客户的信息进行归集和整理，包括客户的基本信息、欠款金额、逾期时间、联系方式等。
这些信息将有助于催收人员更好地了解客户情况，为后续电话催收提供依据。
在准备阶段还需要进行客户的风险评估。
通过对客户的历史还款记录、财务状况、逾期原因等方面进行分析，确定客户的逾期风险程度。
这有助于催收人员有针对性地制定催收策略，提高催收成功率。
二、电话催收阶段电话催收是电催的核心环节。
在进行电话催收时，催收人员需要具备一定的沟通技巧和催收技术。
首先，催收人员需要在电话催收之前进行知识储备，了解客户的基本情况和逾期原因，为电话沟通做好准备。
其次，催收人员需要在电话沟通中保持冷静、理性，不可以过于激动或急躁。
在电话催收的过程中，需要注意语速和音调的把握，避免引起客户的反感。
此外，催收人员还需要具备逆向思维的能力，善于寻找客户的还款意愿，找到合适的还款方案。
在电话催收的过程中，催收人员需要注意以下几个方面。
第一，建立良好的沟通氛围。
在电话沟通中，催收人员需要尽量平和、耐心地与客户进行沟通，促使客户对自己的逾期行为进行反思。
第二，谨慎使用压力手段。
在电话催收中，可以适当地提醒客户逾期的后果和法律责任，但需避免言语激烈，否则容易引起客户抵触心理。
第三，协商还款方案。
在电话沟通中，催收人员可以主动与客户协商还款方案，提出灵活的还款方式和时间，满足客户的实际情况。
三、记录整理阶段在进行电话催收之后，催收人员需要对每一次电话沟通的情况进行记录和整理。
这些记录包括客户的基本信息、电话沟通的内容、客户的反应等。
通过对这些记录的整理和分析，可以更好地把握客户的态度和还款意愿，为后续的催收工作提供参考依据。
此外，在记录整理阶段，催收人员还需要统计每次电话沟通的效果，包括成功的案例、失败的案例和还款金额等信息，为催收效果的评估提供数据支持。
催收工作流程介绍.ppt
[合作探究·提认知] 电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家， 从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山 一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。
依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。 提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用)。 原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发 展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展； 政府及各阶层人士的提倡与推动。
无效是指空号2次，无此人3次，辞职3次，搬迁3次以上的电话）； 4.承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确
认还款； 5.查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。
电催要求
电催辅助要求
1.催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访， 针对失联案件进行征信外访；
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
2.可联账户需在联系后未还款24小时内，进行派访； 3.失联账户需在电话全面无效后才可进行派访； 4.无效地址不得重复派访； 5.对於本金一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，应主
催收工作流程及规范
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上） ２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。 ３、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简 单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机 主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特 别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽 快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄, 要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。 2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更你所持有的信用 卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国人 民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的超 期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清欠 款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委托， 依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部门立 案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结果， 但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还 清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
催收项目流程
催收项目流程催收作业流程1.行政人员在接收到银行的案件及时将案件导入系统，催收人员接到所分配账户后，进行第一轮电催.信函.电邮及基础信息修复。
（1）正常逾期户的处理（逾期欠款1-3个月）这些逾期供款的债务人大多并非出于恶意拖欠，而是因遗忘.邮误.短期现金流的问题而没有按时还款。
我们会以电话及信函提示，配合外访行动，迅速提醒债务人还款，养成他们自动自觉还款的习惯。
（2）可疑逾期户的处理（逾期拖欠3至6个月）拖欠达三个月以上，债务人可能正面临财务压力，如失业.资金周转出现问题，因而拖欠款项。
对于这些债务人，我们会加强力度向债务人清收，提高接触频率.延长行动时间（在办公时间以外处理），包括密集式电话.外访和信函，语气转为强硬，也引入的法律程序，包括出具催告函，援引法律条文，提醒债务人如再不还款，我们可能会代理金融机构启动司法程序，减低他们成为损失户的可能性。
这时期的作业较正常逾期户口的难度高，因此金融机构更须依赖以外包方式解决这些逾期户口，以提升回收率。
（3）恶性逾期户的处理（逾期拖欠6个月以上）拖欠期越长，债务人恶意拖欠还款的可能性越高。
这些债务人可能申请了多项借贷，无力还款；有时候更涉及欺诈行为，诈骗银行资金等等。
2.查找方式（1）搜索引擎.114查询：包括镇政府.乡政府.村委会.派出所.司法所.计生.公司等，通过以上第三方争取与债务人的父母或亲属取得沟通，同时需在跟催信息中注明查询对象.查询时间.查询内容；（2）文书网.法院查询：了解持卡人的执行信息和讼诉信息；（3）网络搜索引擎：网搜持卡人的公司名称.持卡人姓名.电话号码.邮箱等，查找相关信息；3.根据案件分析情况安排针对性外访，外访催收操作规范。
我公司催收团队采取电话催收与外访催收相结合的方式开展作业，在电话催收无效的情况下，针对本市及周边地区客户进行筛选后外访，提高回款率。
催收员在外访催收时，必须符合所有的要求，包括外访前准备，外访记录，严禁虚构外访记录或缺失外访记录（外访录音，照片）；。