催收流程操作细则精编版
催收管理制度细则
催收管理制度细则第一章总则第一条为了规范公司的催收业务活动，保障债权人的权益，加强对逾期债务的管理和催收工作，提高公司的催收效率和回款率，特制定本《催收管理制度细则》。
第二条本细则适用于公司所有催收人员，包括内部催收部门和外部催收代理机构。
第三条公司催收管理应遵循合法、规范、诚信、高效的原则，积极开展贷后管理和逾期催收工作，推动逾期款项的回收，降低公司的逾期风险。
第二章催收流程第四条贷后管理部门应及时对逾期客户进行分析和筛选，制定催收方案并向催收部门汇报。
第五条催收部门在接到逾期客户名单后，应根据客户的逾期情况制定不同的催收计划，包括电话催收、短信催收、上门催收等方式。
第六条催收部门应依法依规进行催收活动，不得采取恐吓、辱骂、侵犯客户合法权益的手段。
第七条催收部门应及时记录每次催收的结果和客户的回馈意见，并及时更新系统和报告给贷后管理部门。
第八条若逾期客户不配合催收或无法联系到客户，催收部门应及时向法务部门汇报，协商是否采取法律程序催收。
第三章催收技巧第九条催收人员应具备良好的沟通和协商能力，用友好的态度与客户沟通，寻找解决问题的有效途径。
第十条催收人员应根据客户的个性和需要，采取不同的催收方式和措施，灵活应对。
第十一条催收人员应坚持原则，同时灵活变通，善于把握和运用客户的心理特点，有效促成还款。
第四章绩效考核第十二条公司应建立健全的绩效考核体系，对催收人员的绩效进行定期评估和考核。
第十三条绩效考核主要包括逾期率、回款率、达成率、催收效率等指标。
第十四条根据绩效考核结果，公司应设立奖励和惩罚机制，激励催收人员积极主动地开展催收工作。
第五章保密制度第十五条催收部门应严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息、借贷情况等机密信息。
第十六条催收人员应对所掌握的客户信息进行合理、安全的存储和管理，确保信息的安全和保密。
第六章法律风险控制第十七条公司应加强对催收人员的法律培训，提高催收人员的法律意识和风险防范能力。
催收管理制度细则(二)2024
催收管理制度细则（二）引言概述：催收管理制度是指为保障公司权益，规范催收流程，提高催收效率而制定的一套操作规范和管理制度。
本文将从五个大点出发，详细阐述催收管理制度的细则。
正文：1. 催收流程管理1.1 设立催收小组- 成立催收小组，负责跟进所有逾期客户。
- 定期召开催收小组会议，分享经验和讨论问题解决方案。
1.2 制定催收计划- 根据逾期情况，制定合理的催收计划和目标。
- 对不同逾期阶段的客户采取不同的催收方法和策略。
2. 催收对象分类管理2.1 划分逾期等级- 根据逾期天数和欠款金额，将逾期客户划分为不同等级。
- 不同等级的客户采取不同的催收方式和优惠政策。
2.2 建立逾期档案- 建立完善的逾期客户档案，包括个人信息、借款记录和催收过程等。
- 实时更新档案，便于催收工作的跟进和评估。
3. 催收手段操作规范3.1 电话催收- 尊重客户，语气坚定但不过于威胁。
- 记录电话催收过程，以备后续追踪。
3.2 上门催收- 安排专人进行上门催收，确保安全性和效果。
- 注意沟通技巧，争取客户配合并解决问题。
4. 催收风险控制4.1 内部控制机制- 建立内部审查机制，确保催收工作的合法性和规范性。
- 加强对催收人员的培训，提高专业素质和风险意识。
4.2 风险评估和分类处理- 对逾期客户进行风险评估，确定催收策略和优先级。
- 根据逾期情况，采取适当的措施，包括代偿、诉讼等。
5. 催收数据分析与改进5.1 数据统计与分析- 定期收集和分析催收数据，如回款率、逾期率等。
- 根据数据分析结果，发现问题和改进催收策略。
5.2 持续改进措施- 根据数据分析和催收效果，不断优化催收流程和策略。
- 经验总结和培训，提高催收人员的专业水平和工作效率。
总结：催收管理制度的制定和实施对于公司的正常运营和风险控制至关重要。
通过催收流程管理、对象分类管理、催收手段操作规范、催收风险控制以及催收数据分析与改进，可以提高催收效率，确保公司权益的实现。
催收工作流程及规范
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
３、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简 单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机 主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特 别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽 快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄, 要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.
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同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。
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说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
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2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
催收管理制度细则(一)2024
催收管理制度细则（一）引言概述：催收管理制度的制定和实施对于企业的风险控制和资金回收具有重要意义。
本文将针对催收管理制度的细则进行详细阐述，从五个大点入手，包括目标设定、组织结构、流程规范、绩效考核和风险控制。
正文内容：1. 目标设定1.1 设定明确的催收目标，包括回收率、追偿周期等指标。
1.2 制定合理的回款计划，明确每个阶段的目标和任务。
1.3 确定适当的催收渠道和方式，如电话催收、上门催收等。
2. 组织结构2.1 设立催收部门，明确催收人员的职责和权限。
2.2 确定催收团队的组织架构，建立催收人员之间的协作机制。
2.3 建立完善的内外部沟通渠道，与其他部门和外部合作方保持良好的沟通和协作。
3. 流程规范3.1 制定催收工作流程，明确每个环节的责任和流程要求。
3.2 确定催收策略和方法，包括电话邀约、短信通知等。
3.3 设立催收档案管理制度，记录每次催收的过程和结果。
4. 绩效考核4.1 设定合理的绩效考核指标，如回款达成率、案件处理效率等。
4.2 建立严格的绩效考核机制，激励催收人员的积极性和创造性。
4.3 定期对催收人员进行评估和培训，提升其催收能力和专业水平。
5. 风险控制5.1 制订催收风险评估和分类标准，对不同风险等级的债务采取相应的措施。
5.2 加强对逾期款项的催收监控，及时发现和处理风险。
5.3 建立并更新黑名单制度，将恶意欠款人列入黑名单，限制其信用和业务合作。
总结：催收管理制度细则的制定和实施，对于提高催收效率、控制风险具有重要意义。
通过明确目标设定、健全组织结构、规范流程、科学绩效考核和有效风险控制，可以实现更加高效、精细的催收管理，提升企业的收款率和资金回收能力。
催收公司催收行为规范细则
催收公司催收行为规范细则总则第一条、为规范公司内部催收作业的流程，防范催收作业的操作风险，杜绝违规事件发生，维护合作方及公司声誉，特制定本催收规行为范细则。
第二条、本细则适用于公司内部所有催收人员及管理人员，且适用于所有合作方（甲方或委托方）所委托的催收案件。
第三条、本细则所称催收，是指履约义务人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，合作方（甲方或委托方）按照合同约定，委托我司采取依法合规的方式提醒借款人按约履行偿债义务以及对借款人就违约金及应由借款人承担的其他费用开展追偿的行为。
制度要求第四条、催收人员应遵从“合情、合理、合法、合规”的原则进行催收。
第五条、催收人员在案件催收前，需事先确认借款人身份及欠款事实等信息，无法确认以上信息时不得贸然进行催收。
第六条、未经银行许可，催收人员不得擅自减免或承诺减免借款人部分债务。
第七条、催收人员须始终做到文明用语，在电催过程中受到借款人辱骂时，应当给予警告，并示以通话有录音。
难以克制时，可主动中止通话，待适当时机催收或换人催收。
第八条、催收人员在电催时，不得将借款人的实际欠额在银行允许的幅度内夸大或缩小，对于银行内部业务需进行合理解释，并告知具体以银行营业厅查询结果为准。
第九条、电催过程中，借款人否认交易或否认开卡的，应立即暂停催收，并及时将初步调查情况以电子邮件形式上报，等待银行反馈。
第十条、催收专员在催收过程中，不得用言语（例如称对方为“老赖”）或行为激怒借款人，更不得鼓动借款人投诉。
第十一条、催收专员在外访时，应严格按要求填写《外访记录表》，并附上相关影音资料，外访催收时，主动表明身份，不得冒充银行工作人员。
第十二条、催收的工作时间为每天8：00—21:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。
第十三条、催收人员在催收时，对同一案件有效通话联系累计次数不应超过5次/天，无论是否有效通话，累计外呼次数不应超过10次/天；外访频次不应超过2次/天。
第十四条、对于明确无法提供借款人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；若第三方存在身份、职业敏感情况（如记者、居委会等），需采取更谨慎的话术。
催收管理制度细则
催收作业流程：短信、电话、信函、外访、司法短信模板尊敬的用户：xx女士/xx先生，你于年月日于我银行购买xxx，您的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额为，其中包含分期款元和利息元。
请提前筹备资金，保证按时还款，谢谢合作！还款逾期，情节严重xx小姐/xx先生你好，xx银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到xx银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。
2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行电话催收作业，以便提高工作效率。
3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。
4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。
5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每周四次及以上。
6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫；禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自向欠款人承诺减免款项。
外访催收作业规范1、外访催收作业人员诚信规定:经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。
2、外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。
3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。
发型应简单正统。
4、外访作业人数规定:外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
账款催收流程(含逾期处理方式)
账款催收流程（含逾期处理方式）一、账单核对确认●账单需在每月5日前提交主管检查，并协助跟进，确保在8号前完成核对正式发给客户确认●跟进发出账单，要求客户在20日前完成确认工作并告知开票信息●在30日前将开票信息提交财务进行处理并及时发出●将发票寄送信息提报客户了解●提交账单一周内，每两日跟进一次，采用邮件加电话方式●提交账单2周未确认，每日跟进，采用邮件加电话方式●2周仍无进展，提报主管进行跟进●针对部分根据回单结算费用的客户，需在回单完整提交（20日前收齐）后，每日跟进●针对部分账单确认周期一直延误客户，采用上门沟通方式二、账款催收●账单确认后，合约规定支付日期前一周，提醒一次；超出合约规定日期，1周内，每两日跟进一次，采用邮件（转发财务盯账邮件）加电话方式●超出合约规定日期2周，每日跟进，采用邮件加电话方式●2周仍无进展，提报主管进行跟进●针对部分账单支付周期一直延误客户，采用上门沟通方式●超过1月未支付，通知经理级别，寻求协助●超过2月未支付，通知总经理级别，寻求协助●超过3月未支付，告知系统锁定无法出库（需征得老板同意）●仍未支付的，将发送正式的催帐函，对账函，律师函（需征得老板同意）三、催收方式1.电话催收●事前准备——做好准备工作，提前想好可能的分歧点、客户的借口以及如何应对等等。
搜集对方的性格、爱好、公司状况。
●时机选择——时间一定不要选择周末、月末、上下午快下班时。
要选择早晨、周一、月初为好，这样会减少客户推脱的机会。
也要注意自己的情绪、心态。
●详细记录——在每一次和客户通话后都要整理详细的记录。
在下一次通话时精练的向客户通报上次通话的内容和决定事项，步步为营。
●情绪转移——一直在向客户提醒付款事项，会让其感到厌烦。
因此，最好能每次有比较清新的话题切入，以打消客户的意识屏障，由远到近逐渐步入正题。
●获得理解——我们要把自己的难处、尴尬、责任、时限等清楚的告知客户以获得客户的理解。
催收流程及能力
催收流程及能力（1）催收作业流程按与银行约定的方式从银行获取案件资料；专案负责小组负责对案件资料进行调查、核实，并对案件结构进行内部分析；针对有效案件，催收员将展开电话密集跟进、上门施压、蹲点、向债务人户籍所在地或其他有效地址寄送信函等动作；经过以上排查，筛选出为无效的案件，将寻求外部渠道的支持，必要时将与当地公安配合，对债务人进行催收；针对无效案件进行进一步的排查，对于拒绝还款的债务人加大催收频度与力度；案件到期后，将由我公司客服部门跟进案件结算、退案等事宜；若有案件需要申请延期，则提前三天向贵行提出申请，待贵行批准后，方可进行案件延期。
催收作业要求有完整合理的公司管理制度，不单纯以回收金额考核催收人员业绩，综合考虑目标完成率、客户投诉情况等考核人员。
每个批次结束后，能按银行要求提供电话催收、信函催收、上门催收的资料。
上门催收时不泄露持卡人个人信息，包括完整卡号及身份证号。
定期对催收工作进行稽核，有稽核报告，并能对稽核中发现的问题及时有效整改。
按照贵行规定对委外账户开展催收工作。
催收不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力、胁迫、恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”）等不当催收行为。
在对案件开展首次催收前，必须先与客户进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。
在进行电话催收时，只得使用连接有录音系统的固定电话进行催收，不得以小灵通、移动电话，以及短信、QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯工具直接从事催收业务。
催收应依法提供服务，维护我行的合法权益。
不得承诺减免客户债务，不得以向我行申请减免利费为由引诱客户还款。
4、催收进度安排针对贵行案件，我司拟沿用传统的催收模式，以电话催收与外访催收同时开展、同时辅助以其他催收方式。
这样安排基于我公司一直以来在催收业务方面累积的经验考虑，是能在催收成本与催收效果达成平衡的最佳方式。
在电催、外访开展的同时，在客户允许的前提下，我司还将辅助开展其他的催收方式，包括信函催收、邮件催收、短信催收、强施压催收等。
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催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
第四条过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。
3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。
4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。
第五条新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。
2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四章案件跟催第一条电话催收一、可联案件1、确定案件类型（1）第一类：持卡人本人可联；（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。
2、跟催时间及频率（1）本人可联案件：每天不同时段跟催；（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。
3、跟催程序（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）；（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。
如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。
若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；（6）成功还款。
4、跟催原则（1）知己知彼，百战不殆；（2）攻心为上；（3）耐心、持之以恒。
5、催收要求（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。
另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；（3）确保还款；（4）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。
6、催收质量监督（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》；（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》；（3）若违反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。
二、无联案件1、挖掘时间一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。
2、挖掘程序（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。
3、挖掘原则（1）不放过任何一个线索；（2）从蛛丝马迹发现“真相”。
4、挖掘要求（1）对每个字段进行仔细挖掘；（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；（3）如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；（5）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。
5、有效挖掘标准（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。
6、无联挖掘质量监督（1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写附件十一《无联搜索会议表》；（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜索质量监督表》；（3）若违反上述1、2（1）、4（2）、4（3）、4（4）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条外访催收一、外访人员着装要求1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。
发型应简单正统。
2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
二、外访程序1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。
三、外访原则1、掌握现场谈判主控权；2、文明、合法，避免冲突。
四、外访要求1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品；2、须携带录音器（如录音笔等）、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要用信封将函件内容保密；5、外访当天提交完整催收记录。
五、外访话述规定1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险）；3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。
未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。
六、外访质量监督1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三《外访催收会议表》；2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四《外访催收质量监督表》；3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核表》；4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第五章案件协催第一条确定协催案件类型1、老赖型账户；2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；3、持卡人或者家人人为无所谓的；4、其他沟通无果的情况。
第二条协催时间一个案件协催周期不超过五天。
第三条协催程序1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请。
2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的指导和建议；4、案件分工，促成还款。
第四条协催原则1、准确把握角色转变；2、环环相扣。
第五条协催要求1、胆大心细，做好充分准备；2、详细记录案件进展情况；3、分工明确；4、文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。
第六条协催案件质量监督1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六《协催案件效果评估表》；2、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第六章退留案第一条确定退案类别1、到期退案；2、临时退案。
第二条退案时间1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；2、临时退案：根据银行下达的通知而定。
第三条退留案程序1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和留案名单；2、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》（和《留案表》（附件十八）），并及时通知催收经理；3、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案。
第四条退留案要求1、及时提交退留案情况；2、确保退留案信息准确、完整。
第五条退留案质量监督1、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写附件十九《退留案质量监督表》；2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第七章附则第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。
第二条本制度经总经理批准后实施。
第三条附件。
泉州和富金融服务外包有限公司2015年6月25日附件一：《催收流程细则》惩罚办法为更好地促进《催收流程细则》的实施，做到惩处有据，特指定此办法。