催收工作流程及规范讲课资料
催收培训
（二）常见问题应对话术
我只能月底才能还款，现在实在没 有能力支付。
首先我只是第一次跟进接触，我并 不清楚你的确实情况，你好像也并 不是昨天才欠款吧？你欠款也有一 段时间了吧？你凭什么要我相信你 月底能够还款呢？如果你确实现在 没有办法支付全额，那好吧，一人 退一步，你先还上一半吧，起码， 我要看到你的诚意。
达者无疆 融信天下 28
（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话 ，我在麻烦你父母通知你之前我有 否打你的电话，但你没有接听也没 有回电，更没有去还款。
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第四节 信用风险的特征
（四）、信用风险的特征
金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生 活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大
产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的 社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面， 具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样 的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经 济周期波动； 还有自然的，如自然灾害；甚至是道德上的，如 欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样 性。
，远远超过一般企业的风险损失。由于商业银行具
有信用创造职能，其信用活动风险往往会通过连锁 反应放大数倍，从而对整个
风险
特征
经济体系产 生较大影响。
Hale Waihona Puke 可能直接造成货币资金损失。商业银行的经 营对象是货币资金，因此其所面临的信贷风 险将直接表现为货币资金损失的风险，风险 控制不到位，银行将直接损失货币资金。
催收培训讲课文档
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
现在十八页，总共三十页。
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
现在十九页，总共三十页。
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
现在二十页，总共三十页。
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
现在二十一页，总共三十页。
和系统开发
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员工待遇及福利
员 工 待 遇 及 福 利
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考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
现在六页，总共三十页。
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
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什么是电话催收？
催
2
收
业
务
认
知
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什么是电话催收？
催
收
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把逾期的贷
业
款催收回来的过程；电催—就是通过电话向欠款人催收逾期贷
务
款的过程。
认
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的
知
过程中，我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足
够的跟进，同时催收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最
基本的是必须要具有正确的观念。
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电话催收场景
电 催 场 景 感 知
现在十一页，总共三十页。
电话催收画面感知
现在十二页，总共三十页。
电话催收画面感知—催记怎么做？
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催收一定有方法
3 催
收 业 务 流 程
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电话催收工作流 程及规范
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一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
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二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
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六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
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三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
银行催收员的催收流程
银行催收员的催收流程银行催收员在日常工作中需要进行一系列的催收流程，以确保逾期贷款能够及时回收。
催收工作是银行业务中非常重要的一环，也是对催收员综合素质和沟通能力的考验。
下面将详细介绍银行催收员的催收流程。
第一步，建立联系。
银行催收员首先需要与逾期客户建立联系。
可以通过电话、短信、邮件等方式进行联系，提醒客户逾期情况并催促其还款。
建立联系的过程中，催收员需要保持耐心和礼貌，尽量理解客户的处境并寻求解决方案。
第二步，沟通协商。
一旦建立联系，催收员需要与客户进行沟通协商。
了解客户的还款意愿和能力，寻求达成一致的还款计划。
在沟通的过程中，催收员需要倾听客户的诉求，尊重客户的意见，同时也要坚定地表达银行的态度和要求。
第三步，制定还款计划。
根据客户的还款意愿和能力，催收员需要与客户一起制定合理的还款计划。
还款计划应该兼顾客户的实际情况和银行的利益，既能够满足客户的还款需求，又能够最大程度地保障银行的权益。
第四步，跟踪督促。
制定还款计划之后，催收员需要进行跟踪督促。
通过电话、短信等方式，及时提醒客户按照还款计划进行还款，并关注客户的还款情况。
在跟踪督促的过程中，催收员需要保持耐心和耐心，不断与客户沟通，确保还款计划的顺利执行。
第五步，逾期处理。
如果客户未能按时按量还款，催收员需要及时进行逾期处理。
可以通过加大催收力度、采取法律手段等方式，督促客户尽快还清欠款。
逾期处理需要催收员具备一定的法律知识和催收经验，以确保逾期贷款能够尽快回收。
总结。
银行催收员的催收流程是一个复杂而又重要的工作环节。
在催收过程中，催收员需要具备良好的沟通能力、耐心和责任心，不断与客户进行沟通协商，寻求最终的还款解决方案。
同时，催收员也需要具备一定的法律知识和催收经验，以应对各种复杂的催收情况。
只有通过不懈的努力和有效的沟通，才能确保逾期贷款能够及时回收，保障银行的利益。
催收行业内部培训资料内容
催收行业内部培训资料内容催收行业是一个涉及金融和法律领域的重要行业。
在这个行业中，培训是非常关键的一环。
良好的培训可以帮助催收人员在处理案件时更加专业和有效。
在本文中，我们将探讨催收行业内部培训的一些重要内容。
1. 了解法律和业务规定在催收行业，合法性和合规性是非常重要的。
因此，培训的第一部分应该是教育催收人员有关法律和业务规定的知识。
这包括了解催收法律的基本原则、了解债务追讨的法律程序以及了解关于催收电话的规定等。
催收人员需要清楚了解哪些行为是合法且有效的，以及哪些行为是非法或不懈的。
2. 沟通和谈判技巧催收人员在工作中需要频繁与债务人进行沟通和谈判。
因此，他们需要具备良好的沟通和谈判技巧。
培训的一部分应该涵盖与债务人建立联系、询问情况、解释债务细节、寻求还款协议等方面的沟通技巧。
此外，催收人员还需要学习如何与不同类型的债务人进行有效的谈判，以实现最佳还款结果。
3. 理解心理学和情感管理催收工作可能会面临很大的挑战。
债务人可能会有各种情绪和反应，催收人员需要学习如何处理这些情况。
因此，培训还应该包括心理学知识和情感管理技巧。
这将有助于催收人员理解债务人的心理状态，提供适当的支持和引导，并在高压情况下保持冷静与专业。
4. 数据分析和技术应用催收行业趋向于数字化。
培训的一部分应该教导催收人员如何有效地进行数据分析和利用相关技术工具。
这将使催收团队能够更好地管理案件、跟踪还款进程并制定更有效的催收策略。
此外，催收人员还应该学习如何利用语音识别和自动拨号系统等新兴技术，提高工作效率和催收结果。
5. 个人效能和自我管理催收工作可能会面临压力和挫折。
为了提高工作表现和减轻压力，培训应该涵盖个人效能和自我管理方面的内容。
这包括时间管理、目标设定、自我激励和情绪管理等技巧。
催收人员需要学习如何保持工作生活平衡，并在不断动态变化的环境中保持积极态度和职业道德。
6. 公司政策和流程催收行业中的每个公司都有自己的政策和流程。
催收工作流程
清收工作的流程
第一步：扫单
第一个电话
效果1：了解业主拒缴物业费的理由，倾听业主反映的问题；
效果2：理清法律关系，对症下药，提出解决问题的方案；
效果3：探知业主底线，简单告知业主我们将要采取一些诉前行为和诉讼行为；
最后一句：一定要提醒业主缴纳物业费
注意：做好电催记录
第二步：跟单（逼单）
第二个电话（最难的电话，可选择一两天之后）
效果1：使业主意识到事态的严重性，同时探知业主的态度；
效果2：恩威并施，张弛有度（交物业费可免除滞纳金，执意不合作将送达律师函）；
注意：这个电话之所以是最难的，因为既要步步紧逼，施加压力要求业主缴纳物业费，又要把握尺度，防止业主恼羞成怒继而谈判崩溃。
第三步：外访，送达律师函（可以附带案例）
第四部：诉前谈判
第三个电话
效果1：确认律师函收到
效果2：讲述诉讼与非诉的利害关系，最大限度争取诉前还款。
第五步：诉讼.。
催收流程及能力
催收流程及能力（1）催收作业流程按与银行约定的方式从银行获取案件资料；专案负责小组负责对案件资料进行调查.核实，并对案件结构进行内部分析；针对有效案件，催收员将展开电话密集跟进.上门施压.蹲点.向债务人户籍所在地或其他有效地址寄送信函等动作；经过以上排查，筛选出为无效的案件，将寻求外部渠道的支持，必要时将与当地公安配合，对债务人进行催收；针对无效案件进行进一步的排查，对于拒绝还款的债务人加大催收频度与力度；案件到期后，将由我公司客服部门跟进案件结算.退案等事宜；若有案件需要申请延期，则提前三天向贵行提出申请，待贵行批准后，方可进行案件延期。
催收作业要求有完整合理的公司管理准则，不单纯以回收金额考核催收人员业绩，综合考虑目标完成率.客户投诉情况等考核人员。
每个批次结束后，能按银行要求提供电话催收.信函催收.上门催收的资料。
上门催收时不泄露持卡人个人信息，包括完整卡号及身份证号。
定期对催收作业进行稽核，有稽核报告，并能对稽核中发现的问题及时有效整改。
按照贵行规则对委外账户开展催收作业。
催收不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力.胁迫.恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”）等不当催收行为。
在对案件开展首次催收前，必须先与客户进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。
在进行电话催收时，只得使用连接有录音系统的固定电话进行催收，不得以小灵通.移动电话，以及短信.QQ.微信.微博.E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯工具直接从事催收业务。
催收应依法提供服务，维护我行的合法权益。
不得承诺减免客户债务，不得以向我行申请减免利费为由引诱客户还款。
4.催收进度安排针对贵行案件，我司拟沿用传统的催收模式，以电话催收与外访催收同时开展.同时辅助以其他催收方式。
这样安排基于我公司一直以来在催收业务方面累积的经验考虑，是能在催收成本与催收效果达成平衡的最佳方式。
在电催.外访开展的同时，在客户允许的前提下，我司还将辅助开展其他的催收方式，包括信函催收.邮件催收.短信催收.强施压催收等。
催收流程上课讲义
催收流程催收流程催收流程的简论和原则一、催收流程的简论1、本流程是严格依据中华人民共和国相关法律、法规及地方政策的规定，并参考银行业于之相关文件所制定。
2、本流程适用于我公司及周边地区的银行信用卡催收业务。
3、本流程制定的宗旨是旨在提高公司银行信用卡催收过程的规范化、合法化，保证催收的效率和效果。
进一步提高催收业务的整体运作水平。
4、本流程会依据国家法律和政策的变动作出不定期的修订，除非另行通知，本流程将在2012年4月30日在实施。
二、催收流程的原则1、本流程适用于本公司，本公司的银行信用卡催收过程必须严格遵循本流程的相关规定。
2、本公司应当让每一个催收人员熟悉和掌握本流程，务必让催收人员在催收过程中自觉遵守本流程，其他辅助人员也应当熟悉和掌握本流程。
3、如涉及跨行政区域催收案件，也原则上使用本流程，具体实施办法可由两地分公司协调解决，并报总公司备案。
4、鉴于本流程是对催收流程的整体的规定，在执行具体催收案件过程中对客户的一些特殊和临时的要求也应当给予配合。
这些行为应当取得催收主管的同意，并备案。
5、催收过程中应当给予债务人必要的尊重，避免发生剧烈摩擦等紧急事件，这也是保证客户利益的一种体现。
催收详细流程分论一、催收流程中涉及的相关人员1、电话催收人员；2、外访催收人员；3、辅助行政人员；4、催收主管；5、公司经理；二、催收周期催收流程的期限以一个月为周期，一个星期为一个节点。
三、催收流程1、当业务部门将银行的合作协议提交备案的时候作为催收流程的开始。
2、辅助行政人员在合作协议备案时将接替业务部门作为和银行的经常联系人员，第一时间和银行的相关部门构建起联系通道。
该通道应当包含两套联系方式，首先是业务常用沟通联系方式，含文件数据传输功能；其次是应急联系渠道，作为对应急突发事件的联系之用。
3、辅助行政人员在接受银行的案件数据后，应当在取得数据后2个小时内录入到公司的催收系统中，同时做两份数据备案，一份留在分公司，一份单独上传至总公司。
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2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
３、在手机易主情况下，也要委婉的询问手机号码的来源,简 单点出欠款的不良后果,观察机主是否感兴趣,仔细分析,发现机 主和持卡人是否有联系,是否在说谎。如对持卡人相关情况特 别感兴趣,可告之欠款银行名称和信用卡透支的危害性,使之尽 快通知持卡人回话.但不要透露持卡人具体情况,避免资料外泄, 要以多宣讲法律法规的形式与其沟通.
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信用 卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国人 民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的超 期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清欠 款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委托， 依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部门立 案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结果， 但法律是无情的。
同时以法制教育为切入点，以1万元为界定标准，如果欠款1 万元以下，根据惩治破坏金融秩序的决定，我机构报案后，你 将面临15日以下的拘留，并处5千元以下的罚款，同时承担还款 义务；如果欠款1万元以上，我机构将根据我国刑法196条第四 款恶意透支、涉嫌信用卡诈骗，将你的相关材料报案至太原市 公安局经侦部门，追究你的刑事责任，如数额较大，将面临五 年以下有期徒刑或拘役，并处罚现金两万到二十万。
持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款还
清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
五、拨打联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。
2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.