催收工作流程介绍PPT精选文档
合集下载
催收工作流程及规范讲课资料
、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
催收账款技巧PPT课件
➢讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可
多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
➢一般知法明理者会识时务而认账，但多数情况是
对方似乎谁也不怕。仔细揣摸，欠债人总有一、 二项要怕的事情。对方究竟怕什么，须根据不同 形势不同性质对象的不同个性、环境进行分析， 采取相应的对策。
察觉客户的异动。
C. 出现异常时，找出解决问题的方法，将问题消灭在萌芽
状态，防止问题的扩大。很多坏帐风险是由于业务员责 任心不强造成的。销售人员自身要把好“监督关”。
技巧4：签订严密的合同
1. 为预防客户拖欠货款，业务人员应该在交易当时就要规定
清楚交易条件，先小人，后君子，尤其是对付款日期要作 没有任何弹性的规定。
别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下 ，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事 。
➢ 在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观
察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方 现状到底如何，说不定你会有所收获。
技巧7：选择合适的收款时间
➢ 早晨。许多人忌讳早晨付帐款。 ➢ 必须避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午
员工内部培训
催收账款技巧
企业最大的难题是什么
➢缺乏人才
➢融资
➢行业生命力
.......
2021/3/19
2
2
账款回收的的意义
➢在这个微利的商业时代里，资金是企业正常
运作的生命线
➢账款的及时回收是营销的核心 ➢在市场人员的所有工作中，没有回款，再多
的辛苦也是零。
三个收益点 ➢了解账款难以收回的原因 ➢学习了解催收账款的技巧 ➢增强自己在团队的竞争力
多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
➢一般知法明理者会识时务而认账，但多数情况是
对方似乎谁也不怕。仔细揣摸，欠债人总有一、 二项要怕的事情。对方究竟怕什么，须根据不同 形势不同性质对象的不同个性、环境进行分析， 采取相应的对策。
察觉客户的异动。
C. 出现异常时，找出解决问题的方法，将问题消灭在萌芽
状态，防止问题的扩大。很多坏帐风险是由于业务员责 任心不强造成的。销售人员自身要把好“监督关”。
技巧4：签订严密的合同
1. 为预防客户拖欠货款，业务人员应该在交易当时就要规定
清楚交易条件，先小人，后君子，尤其是对付款日期要作 没有任何弹性的规定。
别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下 ，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事 。
➢ 在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观
察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方 现状到底如何，说不定你会有所收获。
技巧7：选择合适的收款时间
➢ 早晨。许多人忌讳早晨付帐款。 ➢ 必须避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午
员工内部培训
催收账款技巧
企业最大的难题是什么
➢缺乏人才
➢融资
➢行业生命力
.......
2021/3/19
2
2
账款回收的的意义
➢在这个微利的商业时代里，资金是企业正常
运作的生命线
➢账款的及时回收是营销的核心 ➢在市场人员的所有工作中，没有回款，再多
的辛苦也是零。
三个收益点 ➢了解账款难以收回的原因 ➢学习了解催收账款的技巧 ➢增强自己在团队的竞争力
催收工作流程介绍.ppt
[合作探究·提认知] 电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家， 从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山 一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。
依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。 提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用)。 原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发 展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展； 政府及各阶层人士的提倡与推动。
无效是指空号2次，无此人3次，辞职3次，搬迁3次以上的电话）； 4.承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确
认还款； 5.查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。
电催要求
电催辅助要求
1.催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访， 针对失联案件进行征信外访；
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
2.可联账户需在联系后未还款24小时内，进行派访； 3.失联账户需在电话全面无效后才可进行派访； 4.无效地址不得重复派访； 5.对於本金一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，应主
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收工作流程及规范PPT精选文档
信用卡催收课件
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
9
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
电话催收工作流 程及规范
1
一、催收准备
根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的 相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时， 应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
9
六、电话记录录入数据库
1、详细记录持卡人单位电话是否畅通,持卡人是否在 职,单位的性质,联系人的姓名,手机,宅电是否畅通,有 无易主,联系人与持卡人的关系,现阶段持卡人的经济 状况等。
2、与持卡人沟通时,一定要核对持卡人的相关信息。 如工作单位是否变更；住宅、手机是否换号；单位、 住宅、户籍地址是否变更等。
3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关 系较好的同事,使之尽快联系持卡人回话。但尽量不要 透露持卡人过多的欠款详细信息。
6
三、拨打持卡人住宅电话
1、宅电本人接，核实是否有一张＊＊银行的信用 卡，待确认后，了解什么原因没有按时还款并讲明 欠款严重性,督促抓紧时间还款.（具体参照同上）
2、宅电系持卡人亲属接的, 了解持卡人目前的工 作与生活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机 号码××，是否还在××单位上班，目前的住址是 ××，是否结婚等），并可向其宣讲欠款将给持卡 人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快联系持卡 人与我回话。
3、宅电易主,首先问清接听人是房主,还是租房人, 了解其和持卡人有无关系,再考虑是否给其透露持 卡人的相关情况。
7
四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
催收公司ppt课件
风险控制策略与实践
制定风险控制政策
根据风险识别和评估结果，制 定相应的风险控制政策和操作
规程。
风险预警与监控
建立风险预警机制，实时监控 催收业务中的风险因素，及时 发现并采取应对措施。
内部审计与检查
定期进行内部审计和检查，确 保合规操作和风险控制措施的 有效执行。
持续改进与优化
根据实践经验和市场变化，持 续优化风险控制策略和操作规
催收阶段划分
早期催收
晚期催收
针对逾期时间较短、还款意愿较强的 客户，采取温和的催收方式，提醒客 户尽快还款。
针对逾期时间较长、还款意愿较差的 客户，采取更加强硬的催收方式，如 委托第三方机构进行催收或采取法律 手段。
中期催收
针对逾期时间较长、存在一定还款困 难的客户，采取较为强硬的催收方式 ，施加一定的压力，促使客户尽快还 款。
程，提高风险防范能力。
05 未来展望与合作 机会
市场发展趋势分析
行业规模持续扩大
随着经济活动的增加和金 融市场的繁荣，催收行业 规模将继续保持增长趋势 。
技术创新推动发展
人工智能、大数据等先进 技术的应用将进一步提升 催收行业的效率和准确性 。
法规政策影响
相关法规政策的变化将影 响催收行业的合规性和运 营模式。
资源共享与优势互补
通过资源共享和优势互补，实现各方利益的最大 化。
3
创新业务模式
共同探索新的业务模式和盈利模式，实现共赢发 展。
THANKS
感谢观看
催收公司ppt课件
目录
• 公司简介 • 催收流程 • 成功案例分析 • 风险控制与合规操作 • 未来展望与合作机会
01 公司简介
公司背景
电话催收技巧培训课件(共 38张PPT)
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
提问的艺术
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份
强势的开端
停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束
清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
开场白
发现重要 的客户信息
结束语
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
谈判协商
平均 付款尺寸 守约率 获得PTP率 接通率 穿透率
创造紧迫性，结束语
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
开场白
Standard….
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7
催收概念
催收员成功三要素（一）
不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件。
8
催收概念
催收员成功三要素（二）
为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三
方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或本金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
10
催收成功的三要素
11
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
12
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交 《报案材料申请表》（催收员填写）
步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。
步骤四：到经侦组组长那填写书面申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）
步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。
步骤六：经侦部协助当地16派出所，实施抓捕。
LOGO 沈阳银信资产管理有限公司
为什么要做催收工作流程介绍
❖ 更深刻的了解催收的相关业务 ❖ 体会什么是催收及如何做好催收工作 ❖ 了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作。 ❖ 了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。
2
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
3
良好的责任感
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及自我价值。
9
催收概念 催收员成功三要素（三）
多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变 的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创 个人的一片天地。
催收业务介绍
信用卡催收业务介绍
信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空 间，各商业银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视信用卡逾期帐户 的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑，信用卡 催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。
目前我公司已与16家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商 银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广 东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上 海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。
6
催收概念
催收员基本规范要求
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成
（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）
第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声 明》交于银行，等待银行确认。
第四步：银行确认后，冒办属实，2—3个工作日内撤回委案。 冒办不成立，催收员继续催缴。
15
报经侦的处理流程
步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本 金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万））
（较无代偿和联络希望）
无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
13
电催顺序
❖ 单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
❖ 覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
14
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户； 4.每通电话都要在催收系统中进行录音绑定； 5.每日拨打户数最少不能低于50户； 6.每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。
接待持卡人来访的处理流程
❖ 步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
❖ 步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管 的催收员。
❖ 步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面 催”来加大催收力度（人怕见面）。
注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领 导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时， 请组长帮忙处理。
17
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
18
电催要求
电催基本要求
1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁在此时间范围外采 取任何催收行动；
4
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
5
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。
催收概念
催收员成功三要素（一）
不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的 专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均 要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员 的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在 跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的 心态来跟进案件。
8
催收概念
催收员成功三要素（二）
为代偿人 ； （6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾； （7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用 或任何礼品； （8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三
方； （9）催收人员不能自作主张减免利息或本金； （10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息； （11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话； （12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
10
催收成功的三要素
11
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
12
电催标准作业流程
新转案件 地毯式过滤
有接
本人
谈判 承诺还款
筹款中
7天内必须跟进 2-3天必须还款
筹款日期最多不超过7天
谈判 家人或朋友 留电1
7天内必须跟进 2-7天内再次施压
（代偿和联络希望较高）
家人或朋友 留电2 3-7天内再次联系
步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交 《报案材料申请表》（催收员填写）
步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。
步骤四：到经侦组组长那填写书面申请（书面申请需要催收组组 长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）
步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。
步骤六：经侦部协助当地16派出所，实施抓捕。
LOGO 沈阳银信资产管理有限公司
为什么要做催收工作流程介绍
❖ 更深刻的了解催收的相关业务 ❖ 体会什么是催收及如何做好催收工作 ❖ 了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作。 ❖ 了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。
2
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
3
良好的责任感
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好 责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范 来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造 绩效及自我价值。
9
催收概念 催收员成功三要素（三）
多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变 的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创 个人的一片天地。
催收业务介绍
信用卡催收业务介绍
信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空 间，各商业银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视信用卡逾期帐户 的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑，信用卡 催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。
目前我公司已与16家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商 银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广 东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上 海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。
6
催收概念
催收员基本规范要求
（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者； （2）催收人员不能代收欠款； （3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收； （4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人； （5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成
（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）
第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声 明》交于银行，等待银行确认。
第四步：银行确认后，冒办属实，2—3个工作日内撤回委案。 冒办不成立，催收员继续催缴。
15
报经侦的处理流程
步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本 金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万））
（较无代偿和联络希望）
无人接
无人接听
打到有人接听
全无效
电话查找
查户籍或外访
13
电催顺序
❖ 单电——持卡人手机——宅电——亲属——紧急 联系人
失联.催收的流程
❖ 覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催— —跟催
14
冒办的处理流程
第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的）
第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；
3.催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于 50户； 4.每通电话都要在催收系统中进行录音绑定； 5.每日拨打户数最少不能低于50户； 6.每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。
接待持卡人来访的处理流程
❖ 步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公 司的具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基 发展大厦6楼）、来访时间、催收员本人姓名。
❖ 步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管 的催收员。
❖ 步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面 催”来加大催收力度（人怕见面）。
注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领 导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时， 请组长帮忙处理。
17
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
18
电催要求
电催基本要求
1.催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁在此时间范围外采 取任何催收行动；
4
Contents
催收业务介绍 催收概念 电催标准作业流程
电催要求
5
催收概念
催收员责任
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外 包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收． 而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判 来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中， 我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催 收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的 观念。