商场超市客服主管职务说明书
客服主管岗位说明书
客服主管岗位说明书【岗位说明书】客服主管一、岗位描述：客服主管是公司客服部门的核心管理者和负责人，主要负责团队的组织、协调和管理工作，确保客服工作的高效运行，并保持良好的客户关系。
下面将详细阐述客服主管的职责和要求。
二、职责和要求：1.制定和实施客服部门的目标和工作计划，确保团队的工作任务按时完成；2.组织和调配团队成员，进行人员招聘、培训和绩效考核；3.制定和完善客户服务流程和制度，确保团队遵循标准流程运作；4.监督和管理团队的日常工作，提供必要的指导和支持；5.处理客户投诉和纠纷，有效解决各类问题，保持良好的客户关系；6.分析客户反馈和市场变化，及时调整团队工作策略和服务模式；7.与其他部门进行有效的沟通和协作，解决跨部门问题；8.定期报告团队的绩效和工作进展，提出优化建议。
三、任职资格：1.具备较强的组织与协调能力，能够有效分配和管理团队资源；2.具备优秀的沟通和人际交往能力，能够与各种类型的客户有效沟通；3.具备良好的团队合作精神和领导能力，能够凝聚团队共识；4.熟悉客服工作流程和理念，了解相关法律法规和行业标准；5.具备良好的应变能力和解决问题的能力，能够处理紧急情况；6.具备较强的学习能力和适应能力，能够接受新知识和新技术的培训。
四、薪资与福利：具体薪资待遇和福利根据具体公司情况而定，大致包括基本工资、绩效奖金、社会保险等福利待遇。
具体详情请与公司人事部门联系。
五、工作环境：客服主管通常在办公室内工作，工作时间较规律。
需要与客户和团队成员进行频繁的沟通和协作。
在工作过程中可能面临一定的压力和挑战，需要有较强的抗压能力和解决问题的能力。
六、总结：客服主管作为客服部门的核心管理者，承担着重要的工作职责和协调管理责任。
只有通过对工作流程的不断优化和团队的有效管理，才能提供高效、优质的客户服务，为公司的发展贡献力量。
七、附件：无以上为客服主管岗位说明书，希望能对你了解客服主管的工作职责和要求有所帮助。
客服部主管岗位说明书(标准版)
晋升方向：
客服部经理
二、岗位职责 1 制定客户服务战略、政策及规范 2 组织进行客户关系维护管理，及时汇总客户服务情况，提出合理建议 3 反馈客户服务质量投诉处理结果 4 时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，提交客户服务改善提案 5 负责客服服务人员管理 6 及时完成上级领导交办的其他任务
轮岗方向：
——ห้องสมุดไป่ตู้
客服部主管岗位说明书
岗位名称
客服部主管
所属部门
客服部
直接上级
客服部经理
直接下级
客服专员
级别
主管级
岗位定员
1人
岗位概要：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客服经理下达的客户服务 任务，有效地管理客服人员。
一、任职资格
年龄要求
25~35岁
性别要求
男女不限
学历要求
大专及以上
计算机水平
熟练
外语要求
无
专业要求 工商管理相关专业
工作经验要求：具备3年以上同等职位工作经验。
工作技能要求： 1、认同企业文化，忠诚度高； 2、熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规； 3、熟悉公司的产品及相关行业知识； 4、具有优秀的沟通协调能力、组织策划能力、语言表达能力强，较强的危机处理能力。
工作态度要求： 1、对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力； 2、高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观； 3、善于与各类性格的人交往，待人公平。
客服主管岗位职责说明
客服主管岗位职责说明
客服主管岗位职责说明
一、职责范围：
1. 负责公司客服部门的日常管理和监督，确保客服工作符合公司战略和业务需要；
2. 制定和完善客服相关的工作流程和标准，协同各部门开展客服工作；
3. 负责客服部门的招聘、培训、管理、考核和激励等工作；
4. 分析客户反馈，协调处理客户投诉，并推动问题的解决；
5. 跟进并推动客户满意度的提升，帮助提高公司品牌形象和口碑。
二、合法合规：
客服主管要在合法合规的前提下开展工作，不违反相关法律法规，注重个人信息的保护，防止不当的营销行为等违规行为。
三、公正公平：
客服主管要以公正公平的态度对待客户，不因任何因素对待不同客户的态度和服务水平不同。
对于客户提出的问题和投诉，要认真对待，公正处理，维护客户合法权益。
四、切实可行：
制定的客服工作流程和标准要切实可行，符合实际情况，能够有效推进客服工作，提高客户满意度。
五、持续改进：
客服主管要不断追求客服工作的改进和提升，持续关注客户需求变化、竞争环境变化、技术变革等因素，不断推进客服服务的质量和效率，并整理分析数据，为客服工作提供参考依据。
以上是客服主管岗位职责说明，希望能够对相关人员有所帮助，同时也希望大家在工作中能够尽职尽责，认真细致地开展各项职责。
客服主管岗位说明书
河南英强文化传播有限公司C级
客服主管说明书
一、岗位职责
1.基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况
2.具有扎实的基本动作，书面化作业
3.有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整
4.主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求
5.协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论
6.为创作作品提供必要的项目资料、市场资讯及客户意见
7.及时和客户沟通，如有计划和要求上的变动，及时通知创作部，以减少不必要的工作量
8.作品送达客户前及媒体发布或制作前各检查一次
9.主动关心所有和项目有关的事情，必要的询问和提醒会有助于和客户情感的交流，让客户觉得和你的对接已经成为他工作中的一部分。
商场客服主管岗位说明书（通用5篇）
商场客服主管岗位说明书（通用5篇）商场客服主管岗位篇1一、每日检查营业员礼仪服饰;二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;三、做好顾客投诉和前台接待工作;四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;九、制定员工排班表，严格控管人事成本;十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
辅助工作：1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;3、协助前区促销商品的理货、补货。
商场客服主管岗位说明书篇21、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。
2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。
3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准，4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。
5、负责顾客投诉部门的培训学习6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。
7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。
8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。
9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。
10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。
11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。
商场客服主管岗位说明书篇3一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
岗位说明书-客服主管
岗位说明书-客服主管一、岗位说明书-客服主管1. 岗位职责客服主管是一个管理性质的岗位，主要职责包括：（1）带领团队管理客服中心，确保服务准确高效地提供给客户。
（2）处理并解决客户的投诉或疑问。
（3）安排和管理客户的服务请求，确保满足客户的需求。
（4）对客户的数据进行收集，以便与公司的其他部门进行协作。
（5）提供专业的客户服务建议，以改善客户的满意度，并提升客户忠诚度。
（6）为新客户和老客户提供宣传和销售支持。
2. 岗位要求（1）拥有良好的沟通和服务技巧，能够处理复杂的客户问题，以及协调下属人员的沟通。
（2）具有敏锐的洞察力和判断力，能够在紧张的工作环境下处理复杂的问题。
（3）具有出色的领导能力和管理能力，能够有效地组织和管理团队，并提高工作效率。
（4）熟悉相关的客户服务流程，并能够建立更优良的流程来提升客户满意度。
（5）善于根据公司的政策和市场环境来进行分析，并给出有效的策略性建议。
（6）有较强的责任心和抗压能力，能够在紧迫的工作环境下工作。
（7）愿意不断学习和提高，以確保团队的成长和工作的效率。
3. 岗位能力门诊管理是客服主管的主要职责。
门诊管理的过程，就需要客服主管拥有以下几方面的能力：（1）领导能力客服主管需要具备优秀的领导能力，能够有效地管理和指导团队成员，并提高他们的工作效率。
客服主管还负责建立、调整和优化工作流程，并培养员工的技能和潜力，以满足公司的需求。
（2）沟通技巧良好的沟通技巧是客服主管重要的能力之一。
客服主管需要与许多不同层次的人员进行合作和沟通，包括公司的管理团队、销售人员、技术人员、客户和供应商等。
成功的沟通需要客服主管和其他人员之间有良好的沟通和协调，以活力和创造性的方式实现共同目标。
（3）问题解决能力客服主管需要拥有良好的问题解决能力，以快速解决客户的投诉、问题或疑问。
客户可能会提出各种各样的问题，客服主管需要迅速做出反应，并提供最适合的解决方案。
（4）组织能力客服主管需要拥有强大的组织能力，以确保客服中心的高效运营。
客服主管职务说明书
客服主管职务说明书客服主管职务说明书一、职位概述客服主管是公司客服部门的组织者和领导者，负责指导和管理客服团队进行日常工作，并确保客户的满意度和服务质量。
客服主管需要具备良好的沟通技巧、团队协作能力和问题解决能力，以帮助团队实现优质服务和高效运营。
二、职责描述1. 领导和管理客服团队，制定团队目标，并建立相应的绩效评估体系。
2. 监督和调度客服人员，确保团队工作的有序进行，保证客户问题得到及时解决。
3. 协调并改进客服流程和工作标准，以提高团队效率和服务质量。
4. 分析和解决客户投诉和纠纷，确保问题能够得到圆满解决，并为公司保持良好的声誉。
5. 建立和维护良好的客户关系，与高级客户进行沟通和协调，解决重大问题和提供高级服务。
6. 提供培训和辅导，帮助团队成员提高沟通和解决问题的能力，不断提升团队整体素质。
7. 监测和分析客服数据，提供有关客户需求和市场趋势的反馈，为公司的战略决策提供支持和建议。
三、任职要求1. 本科以上学历，有相关领域的工作经验优先考虑。
2. 具备良好的沟通技巧和团队协作能力，能够有效地组织和指导团队成员开展工作。
3. 具备较强的问题解决能力和逻辑思维能力，能够在紧急情况下迅速做出决策并处理问题。
4. 对客户需求和市场变化有敏锐的洞察力，能够及时调整战略和服务方案。
5. 具备良好的人际关系技巧和服务意识，能够与各个层级的客户建立和维护良好的关系。
6. 具备良好的数据分析能力和商业思维，能够为公司提供准确的数据支持和决策建议。
7. 具备团队管理经验，能够有效地激励和引导团队成员，持续提升团队整体绩效。
四、工作条件1. 工作时间：根据客服部门的工作时间安排，需要弹性工作，根据客户需求进行调整。
2. 工作地点：办公室工作，需要与团队成员和其他部门进行沟通和协调。
五、绩效评估1. 客户满意度：根据客户反馈和投诉处理情况进行评估。
2. 团队绩效：根据团队的工作效率和服务质量进行评估。
3. 问题解决能力：根据处理问题的能力和效果进行评估。
客服主管岗位职责说明(三篇)
客服主管岗位职责说明客服主管是负责管理和监督客服团队的岗位，具体职责如下：1. 客服团队管理：负责招聘、培训和管理客服团队，确保团队成员具备良好的沟通技巧、产品知识和解决问题的能力。
2. 监督与评估：制定服务标准和绩效指标，并定期监督和评估团队成员的工作表现，提供及时的反馈和指导。
3. 问题解决和投诉处理：协助团队成员解决复杂问题和处理投诉，在关键时刻提供支持和决策。
4. 工作流程优化：不断评估和优化客服流程，改进工作效率和客户满意度。
5. 数据分析和报告：收集和分析客服数据，生成报告，并向高层管理层汇报团队绩效和发现的问题。
6. 客户关系管理：与客户保持积极沟通，建立和维护良好的客户关系，解决客户问题和需求。
7. 跨部门协作：与其他部门合作，确保客户问题得到及时解决，满足客户需求。
8. 培训和发展：定期组织培训和知识分享活动，提升团队成员的专业能力和职业发展。
9. 预算和资源管理：制定和控制客服团队的预算，并有效管理团队所需的资源和设备。
10. 领导和激励：激励团队成员，建立积极向上的工作氛围，激发团队的工作热情和创造力。
通过有效的管理和领导能力，客服主管能够确保客户得到优质的服务，提高客户满意度，同时也能提高团队的工作效率和团队成员的职业发展。
客服主管岗位职责说明（二）客服主管是一个负责指导和管理客服团队的关键职位。
他们需要在保持高效率和客户满意度的同时制定并实施客户服务策略。
客服主管的职责包括以下几个方面：1. 管理团队：客服主管需要招聘、培训和管理客服团队。
他们需要制定招聘策略，筛选并雇佣合适的候选人。
在团队成员加入后，客服主管需要制定培训计划，并提供持续的培训和发展机会。
同时，客服主管需要设定团队目标和绩效指标，并监督团队成员的绩效。
2. 制定和执行客服策略：客服主管需要制定客服策略，并确保其与公司的战略目标一致。
他们需要了解客户需求和偏好，并根据这些情况制定解决方案。
客服主管还需要确保团队遵循公司制定的服务标准和流程，并根据客户反馈和数据分析进行调整和改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服主管职务说明书
说明书编号NO:
职位编号
CS09
部门
客服部
部门定员
组别
直接上级
店长
直接下属
部门主管
工资级别
月薪标准
审核
批准
序号
工作内容
工作标准
1
组织召开晨会
1．传达上级的意见及公司精神
2．检讨昨天工作,布置工作及种点工作检查
3．9:00前完成
2
组织员工迎宾
8:55准时在各自岗位、站好姿势,目迎顾客,面带微笑
4．良好的的分析、判断能力
5．良好人际交往
6．一定的文字书写、文字表示及语言表示
7．较强的忍耐力、记忆力
8．一定的人事管理,工作指导、工作分配能力
性格特征
细心、热情大方、遇事冷静、积极主动,有良好的服务意识
身体状况
身体健康、精力充沛、五官端正
品质
细心、耐性、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及良好的团作精神
坚决执行考评制度,优胜劣汰、淘汰下属
严格遵守人事制度
12
接受顾客的咨询、投诉、帮助顾客
耐心听取对方要求
及时解决对方期望的问题
职权范围内按规定处理
13
对员工进行激励及业务知识培训等
提高员工的整体素质
经常性、不定时间、地点进行
随时与下属谈心,贯彻良好的职业道德标准,让员工最大程度投入工作
14
检查当日投诉,并把问题反映到各部门经理
2．培训:计算机操作,财务知识,营销知识,公关礼仪服务知识
3．经验:二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验
4．技能:熟悉电脑操作,熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法,熟识商品专业知识、熟悉卖场动线、端架等规划、设计,熟悉人事管理常识
能力
1．快速的紧急应变能力
2．独立解决问题
3．观察、总结、分析、判断、决策能力
2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放
涉及知识
商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范,消防安全知识,信息系统条码知识,设备操作维护知识,<消费者权益法>、<质量法>、消费心理学
技术能力
熟悉计算机操作,熟悉信息技术系统、熟练运用人际交往技巧,熟悉本部门各组工作流程和工作方法,熟知礼仪服务工作流程、工作方法
职权范围内进行
当日反应
15
处理紧急事件
尽快了解实情,处理事件高效、无误
严格按规章制度处理
16
进行员工排版及用餐安排
严格执行上、下班制度
保障突出任务的完成
及时用餐而不影响工作开展
17
组织员工的交接班
交接情况清楚、无误,保持后继工作完成
准时执行交接班工作
18
完成上级交办的其它工作
1．准时按要求完成
其它责任
使用设备
电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机
身体姿势
坐:20%,站走:80%
工作情况
场所:办公区、收货部退换货处
时间:9: 00—17: 30
交往对象:门店各部门(主要是收货部)、顾客
其它:噪音大、腰酸腿疼,需精力集中,时常穿梭于退换货处和各部门之间
晋升途径
前台部经理或职能部门经理
补充信息
1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程(特别是收货部)
3
参加店内例会、会议
1．的问题
3．认真听取她人意见,接受上级的指示
4．做好会议记录,总结落实会议精神
4
组织下属换岗、交接班
1．交接班日志记录清晰
2．监督员工按时到岗,准时进行交接班
5
员工的排班,登记员工考勤,报考勤
1．及时、合理排班
2．如实登记考勤,每月一次将本组员工靠勤报到内勤处
6
与员工其它部门沟通
1．随时进行,了解对方情况及工作行为、方法
2．达到每次沟通的目的
7
巡场、监督、检查人员的日常工作及工作效果
及时协助员工解决问题,并指导员工工作,确保服务质量优质
提高员工的工作效率、效果
培养员工的熟练业务能力及动作规范
不定时进行,并对检查结果进行评价
8
协助、开展下属日常问题
及时配合,指导下属工作
1．防盗:2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污:3、向上级举报不良行为,维护公司利益:4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境:5、协助做好出、入口的客流疏导工作:
客服主管任职资格
性别:男女均可
年龄:24—35岁
身高:男:170CM,女160CM
视力:正常
语言:普通话标准
知识
1．教育:大专以上学历,管理、商业、营销、经济或相关专业优先
按期完成各项工作,并指导员工正确的工作行为、思想意识
9
听取下属工作汇报及审核有关的文字资料
1、仔细认真对待,
2、及时指出或检讨不足之处
3、及时解决存在的问题或予以明确答复
10
向经理汇报工作及与经理沟通工作事项
同经理约定或及时汇报紧急事项
如实进行,接受经理指示、指导
11
人员的招聘、异动
认真考察对方,优胜劣汰、吸纳新人