公司客服部职位说明书
客服专员岗位说明书8篇
客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书8篇客服专员岗位说明书11、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的'内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。
处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
客服专员岗位说明书2售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的.销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
客服专员岗位说明书3客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司的重要职能之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、退换货等问题，提供优质的客户服务，维护公司形象和客户关系。
本说明书旨在详细描述客服岗位的职责、要求和工作流程，以便招聘和培训新员工，并确保他们能够胜任岗位工作。
二、岗位职责1. 接听客户来电并提供专业、友好的服务，解答客户的咨询和问题；2. 处理客户的投诉和纠纷，积极寻求解决方案并及时反馈给相关部门；3. 跟进客户的售后服务，包括退换货、维修等，确保客户满意度；4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通，了解客户需求并提供个性化的建议；5. 协助销售团队进行客户拓展和维护，提供客户资料和市场反馈；6. 参与客服培训和会议，不断提升专业知识和服务水平；7. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求，并用简洁明了的语言进行回答；2. 具备较强的问题解决能力和耐心，能够冷静应对客户的投诉和纠纷，寻求合理解决方案；3. 具备团队合作精神，能够与其他部门紧密配合，共同完成工作目标；4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握公司产品知识和服务流程；5. 具备一定的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态；6. 具备良好的时间管理能力和自我调节能力，能够合理安排工作时间和处理工作优先级。
四、工作流程1. 接听来电：客服人员需及时接听客户来电，并在电话中礼貌地问候客户并确认问题；2. 问题分析：客服人员需仔细聆听客户的问题，通过与客户的对话和信息核实，准确理解问题的本质；3. 解答和处理：客服人员根据公司的政策和流程，以及个人的经验和知识，提供准确、专业的解答和处理方案；4. 纪录和反馈：客服人员需将客户的问题和处理结果纪录在系统中，并及时反馈给相关部门；5. 售后跟进：客服人员需跟进客户的售后服务，确保客户满意度，并及时处理退换货等问题；6. 定期沟通：客服人员需定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并提供个性化的建议；7. 培训和会议：客服人员需参加公司组织的培训和会议，不断提升专业知识和服务水平。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司重要的服务岗位之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、售后等各类问题，提供优质的客户服务。
客服人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心细致的态度，能够有效地处理各类客户需求，维护公司形象和客户满意度。
二、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询：客服人员需要及时、准确地回答客户的问题，提供专业的产品知识和服务信息，匡助客户解决疑惑。
2. 处理客户投诉和问题：客服人员需要耐心倾听客户的投诉和问题，了解客户的需求，并及时与相关部门沟通，协助解决问题，确保客户的满意度。
3. 记录客户反馈和处理情况：客服人员需要详细记录客户的反馈和处理情况，建立客户档案，为公司提供数据支持和客户需求分析。
4. 协助销售团队完成销售目标：客服人员需要与销售团队密切合作，提供客户服务支持，协助销售人员解决客户问题，提高客户满意度，促进销售业绩的提升。
5. 参预客户培训和活动策划：客服人员需要参预客户培训和活动的策划与组织，提供专业的培训和活动支持，增强客户的忠诚度和黏性。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，相关专业优先。
2. 语言表达能力：具备良好的中文口语和书写能力，能够流利表达和沟通。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地为客户提供匡助和支持。
4. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，具备良好的应变能力和解决问题的能力。
5. 业务知识：熟悉公司产品和服务，具备一定的业务知识和技能，能够为客户提供专业的解答和服务。
6. 电脑操作能力：熟练掌握常用办公软件和客户服务软件，具备一定的电脑操作能力。
四、福利待遇1. 薪资待遇：公司提供具有竞争力的薪资待遇，根据个人能力和绩效进行调整。
2. 健康保障：公司为员工提供完善的社会保险和商业保险，保障员工的健康和权益。
3. 培训发展：公司提供全面的培训和发展机会，匡助员工提升专业能力和职业素质。
客服的工作职责说明书(7篇)
客服的工作职责说明书(7篇)客服的工作职责说明书(精选7篇)客服的工作职责说明书篇1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统客服的工作职责说明书篇2岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情&&以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业&&对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉&&对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新&&全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从&&应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客服部岗位说明书（5篇）
客服部岗位说明书（5篇）第一篇：客服部岗位说明书客服部岗位说明书客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。
根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能：（一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
（二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
（三）对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总；月底、季度、年度开户情况统计并上报总经理。
（四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。
（五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
（六）负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。
（七）协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。
（八）协助相关部门完成部分工作。
（九）完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责（一）客服部经理岗位描述岗位名称：部门经理（李科美）直接上级：常务副总经理协作部门：所有部门直接下属：副经理、客服、内勤主要职责：1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。
并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
（二）客服部副经理岗位描述岗位名称：部门副经理（姜伟妮）直接上级：部门经理直接下属：客服、内勤主要职责：1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
岗位说明书(客服)
工作态度
定期组织各项目落实客户专访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望，与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作。
客户满意度
定期向分管领导汇报本职工作情况。
任务完成率
例会结果
负责各项目客服类相关文件的制定工作。
任务完成效率
负责跟进与介入客服工作中有关客户重大投诉的处理。
专业技能:
1、熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识
2、有售后及客服工作经验
3、能吃苦耐劳，适应长期出差
职业素养:
基本素养：团队合作；责任感；服务意识；廉洁；诚信；保密意识
特殊素养：职业动机；职业形象；忠诚度；
其他要求：
岗位说明书
第一部分 岗位规格说明
一、基本资料：
岗位名称：客服
岗位编号：01
岗位序列：职能
所属部门：运维服务部
定员标准：
编制日期：XXXX-XX-XX
直接上级：
二、岗位职责描述与考核指标提取：
岗位职责
考核指标
负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。
团队合作
客服问题解决效率
规范各项目客服工作的各类流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，树立公司良好的外部形象；
客户满意度
记录意见建立资料
配合其他职能部门的工作。
工作态度
工作效率
三、其他职责
完成上级领导交办的其他临时工作。
四、工作协调关系
1、内部关系：运维、集成、研发、财务、营销
2、外部关系：客户、外协团队
第二部分 岗位任职资格
基本要求：
学历：大专以上
专业：商务行业经验：1年以上
客服岗位职责说明书5篇
客服岗位职责说明书5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客服岗位职责说明书5篇【第1篇】岗位职责说明书－电话客服专员篇一:电话客服专员岗位职责说明书1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;7、管理客户信息，实时更新客户数据库。
客服岗位职责说明书范文
客服岗位职责说明书
一、客服专员岗位职责
1.客户服务与咨询解答：
-及时、专业地接听或回复客户来电、在线咨询、电子邮件等各种渠道的咨询，解答产品或服务相关问题。
-了解客户需求，提供满意的产品介绍、操作指引及解决方案。
2.订单处理与售后服务：
-负责处理客户订单的查询、修改、退换货等请求，确保交易过程顺畅。
-处理售后问题，跟进客户反馈，协调内部资源解决客户投诉，提升客户满意度。
3.客户关系维护：
-建立并维护良好的客户关系，记录客户信息，定期回访客户，挖掘潜在需求。
-通过有效的客户关怀行动，提升客户忠诚度，促进二次购买和口碑传播。
4.数据统计与报告：
-记录客户咨询、投诉和处理结果，进行数据统计分析，为优化服务提供依据。
-定期汇总客服工作报表，反馈客服工作情况，为公司决策提供数据支持。
5.内部沟通协调：
-与相关部门密切协作，协调处理客户问题，将客户需求及时传达给相关部门，并跟踪处理进度。
二、高级客服岗位职责
在客服专员职责基础上，还需承担以下职责：
1.团队管理与培训：
-负责客服团队的日常管理工作，包括排班、绩效考核、激励机制等。
-组织开展客服技能培训和分享，提升团队整体服务水平。
2.流程优化与改进：
-根据客户反馈及客服数据，不断优化客服流程和话术，提高工作效率和服务质量。
-参与制定和修订客服相关政策、流程及标准作业程序。
3.危机处理与决策支持：
-针对重大客户问题或危机事件，能够快速反应并作出决策，有效控制负面影响。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3）将《基础服务申请表》交给技术支持，开通空间，如有智能网站《空间申请表》的话
一起提交，开好后做好记录
2．网站建设的跟进
根据客户合同签订内容和与合同管理员交接的《网站建设跟进表》、《空间申请表》、《智
能网站跟进表》等表单进行核对；
1）首先，将客户基本信息录入内部的跟单系统，提交给技术设计部，要求准确无误；其
3 定期组织老客户的回访、参与筹划会员沙龙，维护客户关系；
4 调查、处理重大客户投诉；
5 每月提交绩效考核表单；
7 完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；
8 每月向副总经理上报工作总结；
9 协助组织对分公司客服部的相关培训工作
关键考核指标（KPI） 1． 部门运营服务工作的完成情况； 2． 每月接到的网站制作单的跟进情况 3． 客户投诉的解决情况 4． 对客户回访工作的完成情况
次审核提交的上述表Байду номын сангаас，确认无问题，签字后交给各项工作负责人；
2）提交给技术设计部的跟进表分给设计师后要做好记录，并通知客户代表和客户；
3）之后，跟进网站的制作，遇到网站不能按规定制作完成的的情况要积极进行协调沟通，
并做好网站不能完成的记录；
4）网站制作完成收到认可书后做好记录并存档。网站正式上传检查无文字性等问题后通
客服经理职位说明书
职位
所属
人员
客户服务部经理
客服部
1
名称
部门
编制
直属 上级
总经理
直属 下级
客服专员
有效 日期
岗位概述:
在公司质量方针的指导下,全面负责协调公司的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公
司的相关规定, 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉,为销售工作做好服务
的铺垫
职位权限:
1）对部门员工 2 天以下的请休假有审批权；
2）对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；
3 ) 对部门员工薪资调整等有建议权；
4）对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权；
5）相关文件及工作流程的审查;
主要工作职责及工作流程 ：
1 服务跟单和客服运营工作的统一安排和协调；
2 指导、调控、考核部门内部员工的工作；并对服务项目实施的进度进行跟踪；
25 岁以上
□极需要 □需要 □不需
应变力
知
要
能
□极需要 □需要 □不需
本科
计划力
要
客服管理相关工 工作经历
作经验两年以上
创造力
□极需要 □需要 □不需
要
语言
技 专业知识 能
中文 英文 强
体能
脑力 体力
□极需要 □极需要
电脑操作 资格证书
一般
办公 所需硬件 配备 所需软件
1． 积极热情、善于与人交往和沟通、协调能力强 其
知客户网站已经上传。
3．客户基础服务的传真发送，
部门 公司级别 部门目标 部门职责
部门考核 部门编制
人员规划
客服部部门说明书
客户服务部
所属单位 XX 分公司
三级分公司
部门级别
1) 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉；
2) 为销售工作做好服务的铺垫，使市场推广和续单工作能够顺利进行；
作好各项服务工作，尽量减少客户投诉。
1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提
的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广--路路通；
7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问
题及时通报相关部门和报告总经理；
8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有
效记录；
9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；
10) 负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见
提交相关部门领导。
1) 跟单工作及运营工作的完成情况；
2) 是否有效解决了客户的投诉；
3) 客户回访是否及时，是否能解决回访中发现的问题；
4) 客户服务工作是否能有效使续单工作完成。
5人
职位
人数
工资范围
客户服务部经理
1
客服助理
3
客户服务部经理
部门架构图
客服助理
申请人签字 主管审批
副总经理审批 总经理审批
客户合同签单内容和客户代表交来的《基础服务申请表》，核对无误后，进行操作。
1）根据《基础服务申请表》中的客户信息在铭万产品平台后台为客户进行注册，开通铭
万产品平台权限；
2）填写《分公司企业集团邮箱交费表》，经客服经理、财务和合同管理员签字后，交给邮
箱管理员，同时发送一份此客户电子版《分公司企业集团邮箱资料表》给邮箱管理员，；
2． 形象气质好,有强烈的责任心 他
3． 具有着眼大局的意识，并有很强的组织管理能力
□需要
要
□需要
要 电脑
□不需 □不需
编制部门
客户服务部
审批
批准 日期
职位说明书
职位
客服
所属
人员
客服部
3
名称
专员
部门
编制
直属 上级
客户服务部经理
直属 下级
有效 日期
岗位概述:
监督跟进网站订单的制作进程，保证网站的正常进度；实施对客户基础服务的承诺内容；
维系好客户关系，了解客户进一步的需求；有效处理客户的咨询和投诉；
职位权限:
1 审核服务工作量与客户签订合同的异同；
2 审核网站制作所需各种表单的齐缺；
3 监督网站制作的进度和对网站文字性内容的检查；
主要工作职责及工作流程 ：
1．基础服务内容的开通
包括铭万产品平台，邮箱，空间；确定域名的情况，是否在我公司注册，是否解析；根据
1 在工作流程改进方面与合同管理员,制作部经理,客户部门 经理发生协作关系 2 网站制作跟进方面与客户经理,客户代表发生协作关系 3 在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系
外部关系
处理重大客户投诉,协办会员沙龙
应具备之基本资格及条件
性别
不限
领导力
□极需要 □需要 □不需
要
个
年龄
人
条
件 最低学历
内部关系
所受监督
1 在公司重大决策及重要文件审批方面,接受副总的指示和 监督 2 在部门工作流程和产品运营流程方面接受总部客户服务部 和运营部监督
职位 工作 关系
所施监督 合作关系
1 在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员 工实施监督; 2 在客服工作和产品运营工作方面对本部门员工实施监督; 3 在投诉处理方面对客户部,制作部实施监督
出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；
2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；
3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；
4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；
5) 分公司的 FTP 申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；
6) 铭万产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及铭万产品平台数据库