客服部经理职位说明书(090509)
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书一、岗位概述客服部经理是负责管理和组织客户服务团队的关键职位。
客户服务部门作为公司与客户之间的桥梁，承担着重要的责任，包括确保客户满意度、提高客户忠诚度以及处理客户投诉等。
客服部经理需要具备卓越的沟通能力、团队管理能力和问题解决能力。
二、主要职责1. 领导和管理客服团队：客服部经理负责招聘、培训和管理客服代表，并激励团队成员达成部门和组织设定的目标。
他们需要确保团队成员妥善处理客户的问题和投诉，并保持高效率和良好的工作态度。
2. 确保高质量的客户服务：客服部经理需要制定并实施客户服务政策和流程，确保团队提供高质量的客户服务。
他们要不断提高客服标准，跟踪客户满意度，并做出相应的改进措施。
3. 处理复杂问题和投诉：客服部经理需要具备处理复杂问题和投诉的能力。
他们要能够有效地沟通和解决客户的问题，并协助团队成员解决遇到的困难。
4. 跨部门协作：客服部经理需要与其他部门的经理合作，确保顺畅的信息流通和良好的工作协作。
他们要与销售团队合作，提供客户反馈和市场需求，以便改进产品和服务。
5. 指标监控和报告：客服部经理要定期跟踪和分析客户服务指标，如平均呼叫等待时间、客户满意度等，并提供相关报告给上级领导和管理层。
三、所需技能和背景1. 沟通能力：客服部经理需要具备出色的口头和书面沟通能力，能够清晰有效地与客户和团队成员沟通。
他们要善于倾听客户的需求和问题，并能够以友善和专业的方式解决问题。
2. 领导能力：客服部经理需要具备良好的领导能力，能够激励和指导团队成员，鼓励他们发挥最佳水平。
他们要能够制定目标和计划，并监督团队的工作。
3. 问题解决能力：客服部经理需要善于解决复杂问题和处理紧急情况。
他们要能够迅速决策并采取行动，以确保客户的问题得到妥善解决。
4. 客户导向：客服部经理要注重客户需求，并致力于提供优质的客户服务。
他们应该关注客户的反馈和意见，并将其作为改进工作的宝贵资源。
5. 组织能力：客服部经理需要良好的组织能力，以规划和管理团队工作，确保客户问题及时解决，并有效地分配和利用资源。
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书一、岗位概述1.客服部经理岗位职责2.客服部经理岗位地位3.客服部经理工作环境二、岗位职责1.客服团队管理a.人员招聘、培训、考核与激励b.团队建设与人员发展c.制定并执行客服策略2.客户关系管理a.客户满意度提升b.客户投诉处理与预防c.客户数据分析与挖掘3.业务流程管理a.优化客服工作流程b.制定并执行服务标准c.监控并提升服务质量4.项目管理a.负责客服相关项目的策划与执行b.协调资源，确保项目进度与质量c.项目评估与总结5.协调与沟通a.跨部门沟通与协作b.上级与下属之间的沟通c.外部合作伙伴的沟通与协调三、岗位资格1.教育背景与专业要求2.工作经验与技能要求3.职业素养与能力要求四、岗位晋升与发展1.晋升路径2.职业发展机会3.培训与学习资源五、薪酬福利1.薪资结构2.奖金与激励措施3.福利待遇六、工作时间与休息安排1.工作时间2.休息安排3.请假制度七、岗位考核与评估1.考核指标与方法2.评估周期与流程3.考核结果应用4.岗位说明书更新时间5.岗位说明书解释权归属6.岗位说明书适用范围一、岗位概述1.1 客服部经理岗位职责1.2 客服部经理岗位地位1.3 客服部经理工作环境二、岗位职责2.1 客服团队管理2.1.1 人员招聘2.1.2 培训与发展2.1.3 考核与激励2.2 客户关系管理2.2.1 满意度提升2.2.2 投诉处理2.2.3 数据分析2.3 业务流程管理2.3.1 工作流程优化2.3.2 服务标准制定2.3.3 质量监控2.4 项目管理2.4.1 项目策划2.4.2 项目执行2.4.3 项目评估2.5 协调与沟通2.5.1 跨部门协作2.5.2 上下级沟通2.5.3 外部合作伙伴沟通三、岗位资格3.1 教育背景与专业要求3.2 工作经验与技能要求3.3 职业素养与能力要求四、岗位晋升与发展4.1 晋升路径4.2 职业发展机会4.3 培训与学习资源五、薪酬福利5.1 薪资结构5.2 奖金与激励措施5.3 福利待遇六、工作时间与休息安排6.1 工作时间6.2 休息安排6.3 请假制度七、岗位考核与评估7.1 考核指标与方法7.2 评估周期与流程7.3 考核结果应用8.1 岗位说明书更新时间8.2 岗位说明书解释权归属8.3 岗位说明书适用范围总结与建议：客服部经理岗位说明书全面详细地描述了岗位职责、资格要求、晋升发展、薪酬福利、工作时间与休息安排、考核与评估等方面内容，为客服部经理岗位的工作提供了明确的指导和参考。
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书一、岗位概述客服部经理是企业中负责客户服务部门整体运作和管理的关键岗位。
其主要职责是确保客户得到优质、高效的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时协调内部资源，解决客户问题，促进企业业务的持续发展。
二、岗位职责1、团队管理（1）负责客服团队的组建、培训和管理，制定团队工作目标和计划，并监督团队成员的工作绩效，提供必要的指导和支持。
（2）定期组织团队会议，进行工作总结和经验分享，激励团队成员提升工作积极性和专业能力。
2、客户服务策略制定（1）根据企业的发展战略和客户需求，制定客户服务策略和流程，确保服务的标准化和规范化。
（2）持续优化客户服务流程，提高服务效率和质量，降低客户投诉率。
3、客户关系维护（1）建立和维护良好的客户关系，定期进行客户回访，了解客户需求和意见，及时反馈给相关部门，为产品改进和业务拓展提供依据。
（2）处理客户投诉和纠纷，协调相关部门及时解决问题，跟踪处理结果，确保客户满意。
4、数据分析与报告（1）收集和分析客户服务数据，包括客户满意度、投诉率、服务时长等指标，撰写定期报告，为管理层提供决策支持。
（2）通过数据分析发现问题和趋势，提出改进措施和建议，不断提升客户服务水平。
5、协调沟通（1）与其他部门保持密切沟通和协作，协调解决跨部门的客户服务问题，确保客户需求得到及时满足。
（2）向上级领导汇报工作进展和成果，接受领导的工作安排和指导。
6、资源管理（1）合理分配客服团队的人力、物力资源，确保资源的充分利用和高效运作。
（2）负责客服部门的预算编制和费用控制，确保部门运营在预算范围内。
三、任职要求1、教育背景本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。
2、工作经验具有_____年以上客户服务管理经验，熟悉客户服务流程和行业规范。
3、技能要求（1）具备良好的沟通和协调能力，能够与不同层次的客户和内部团队进行有效沟通。
（2）具备较强的问题解决能力和决策能力，能够快速处理复杂的客户问题和纠纷。
客户服务部经理职位工作说明书
客户服务部经理职位工作说明书一、职位概要客户服务部经理负责管理和协调客户服务团队的工作，并确保客户获得优质的服务体验。
他/她需要制定并执行客户服务策略，培训和指导团队成员，处理客户投诉和问题，并与其他部门合作，以提高客户满意度和忠诚度。
二、职责和任务1. 制定和执行客户服务战略：根据公司的业务目标和客户需求，制定客户服务战略，并确保团队按照战略执行工作。
2. 管理团队：招聘、培训和指导客户服务团队成员，确保他们具备必要的技能和知识，以提供卓越的客户服务。
3. 处理客户投诉：及时响应和解决客户投诉和问题，并确保客户得到满意的解决方案。
4. 提高客户满意度：与客户保持良好的沟通和关系，了解客户需求和反馈，并采取措施提高客户满意度和忠诚度。
5. 监督客户服务绩效：跟踪和评估团队的工作绩效，设定关键绩效指标，并制定改进计划以提高团队的效率和质量。
6. 与其他部门合作：与销售、市场和产品开发团队合作，共同解决客户问题和开发新的服务解决方案。
7. 报告和记录：准备相关报告和记录，包括客户投诉和解决情况，团队绩效和客户满意度等。
三、所需技能和资格1. 卓越的沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效的交流。
2. 领导和管理能力：能够有效地管理和指导团队成员，激励他们达到个人和团队目标。
3. 客户导向：对客户需求和体验有敏锐的洞察力，能够制定和实施相关策略以满足客户期望。
4. 解决问题的能力：具备良好的分析和解决问题的能力，能够处理和解决客户投诉和问题。
5. 时间管理能力：能够合理安排工作时间，有效处理多个任务和优先级。
6. 行业知识：对相关行业和产品有一定的了解，并能够应用知识为客户提供更好的服务。
四、教育和经验要求1. 学历要求：本科及以上学历，市场营销、商务管理或相关专业优先。
2. 工作经验：至少5年客户服务或相关领域的工作经验，其中包括至少2年的管理经验。
3. 行业经验：具备相关行业的经验和知识，能够快速适应公司的业务需求。
工作岗位说明书(客服部经理)
本科
本科
所需培训
客户数据分析
管理及绩效
专业能力
客户数据分析
团队管理
岗位关系
与其他工作关系
内部关系：本岗位有与部门员工开展工作上相互配合的关系，与其他部门有协助开展工作的关系。
从哪项工作晋升
客服
晋升到哪项工作
客服总监
接受哪项工作
团建、维护、制度、业务
监督哪项工作
团队、维护、制度、业务
工作说明书
部门
客服部
职位
客服部经理
员工编号
S
工作概况
协助客户中心总监完成客户管理工作，负责客户管理和投诉管理工作。
工作职责
1.主持建立统一的客户投诉界面
2.主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范，报中心总监审核。并监督实施
3.参与重大客户的投诉处理工作
4.主持拟订统一的客户服务（销售服务）标准、流程和规范，报客户中心总监审核。并监督实施
5.主持建立客户资料库，统一管理客户资源信息
6.主持建立客户联谊会，编制宣传杂志
7.主持研究调查客户需求，编制分析报告
8.从客户需求角度参与前期产品户满意度调查，编制报告并反馈相关部门。
所需技能
汇总分析
管理监督
策划运作
专业培训计划制定
领导能力
所需教育程度
本科
本科
客户服务部经理岗位说明书
客户服务部经理岗位说明书一、职位概述客户服务部经理是负责组织、管理和监督客户服务团队的关键职位。
其主要职责是确保客户满意度的提高，处理客户问题和投诉，与其他部门协调合作，提供卓越的客户服务。
二、岗位职责1. 制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略保持一致。
2. 组织和管理客户服务团队的日常工作，包括人员招聘、培训和绩效管理等。
3. 确保客户服务部的工作流程和标准操作规程得到有效执行，并及时做出相应的调整和改进。
4. 分析客户服务数据和反馈，及时发现问题并提供解决方案，以提高客户满意度。
5. 协调与其他部门的合作，确保客户服务工作与销售、市场等相关部门的有效配合。
6. 指导客户服务团队处理复杂的客户问题和投诉，并确保问题得到妥善解决和记录。
7. 建立和维护成熟的客户服务体系，包括客户数据库、联系渠道和服务手册等，以提供一致的客户体验。
8. 随时关注客户服务行业的最新趋势和技术，推动部门的创新和改进。
三、任职要求1. 本科及以上学历，相关专业背景优先；2. 具备三年以上客户服务管理经验，有团队管理经验者优先考虑；3. 具备良好的沟通和协调能力，能有效处理复杂的问题和处置紧急状况；4. 具备较强的分析和解决问题的能力，能从数据中发现问题并提供切实可行的解决方案；5. 具备良好的团队合作意识和领导能力，能够激励团队达成共同目标；6. 熟悉客户服务行业的最新趋势和技术，具备创新思维和改进意识。
四、福利待遇1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金；2. 提供良好的职业发展空间和机会，鼓励员工持续学习和进修；3. 提供完善的员工福利计划，包括医疗保险、健身补贴等；4. 提供积极的工作氛围和团队文化，注重员工的工作环境和生活平衡。
五、工作地点和联系方式本岗位工作地点位于公司总部，有意应聘者请将个人简历发送至**************，并注明应聘职位为“客户服务部经理”，我们将尽快与您联系安排面试。
客服经理岗位职务说明书
客服经理岗位职务说明书客服经理职务说明书一、职位概述客服经理是企业的重要职位，负责领导和管理客服团队，确保客户服务工作的顺利进行，提升客户满意度，并与其他部门合作，共同推动企业的发展。
客服经理需要具备良好的沟通能力、团队协作能力、决策能力和问题解决能力，以及对客户的需求有深入了解和分析能力。
二、职责描述1. 带领客服团队管理和执行日常客户服务工作，确保团队成员按时完成各项工作，并保证服务质量；2. 监督和评估团队成员的绩效，提供培训和辅导，帮助他们提高工作效率和服务质量；3. 确保客户问题和投诉得到及时处理和解决，并与相关部门密切合作，协调解决客户问题；4. 分析客户服务数据和反馈，提出改进建议，改善客户体验并提高客户满意度；5. 维护良好的客户关系，与重要客户进行定期沟通和跟进，提供满意的售后服务；6. 协助制定客户服务政策和流程，确保团队遵守相关规定，并不断优化工作流程；7. 跟踪客服行业的发展动态，引入新的客户服务工具和技术，提升团队的工作效率。
三、任职要求1. 本科及以上学历，有相关客户服务管理经验者优先；2. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；3. 具备优秀的领导能力和人事管理能力，能有效管理和激励团队成员；4. 具备较强的问题解决能力和决策能力，能够快速准确地处理各种复杂情况；5. 具备良好的数据分析和问题诊断能力，能够根据数据和反馈提出改进建议；6. 对客户需求和市场变化有敏锐的洞察力，能够及时调整客户服务策略；7. 熟练使用办公软件和客户服务工具，具备相关服务技能和知识。
四、工作环境与待遇客服经理通常在办公室工作，需要与各部门和客户进行沟通和协调。
工作时间一般为标准工作时间，但也需要根据客户需求做出调整。
待遇方面，客服经理的薪资福利根据企业和个人绩效而定，一般薪资水平较高。
五、总结客服经理是企业的重要职位，需要具备与团队协作和沟通的能力，以及处理复杂问题和提供优质客户服务的能力。
客服部经理岗位职责说明书
③具有优秀的沟通协调能力、组织策划能力、强语言表达能力及较强的危机处理能力。
④能接受高强度的工作，并能协调和推动部门工作进展。
⑤善于与各类性情的人交往，待人公平。
⑥能熟练使用计算机及办公软件。
岗位职责
1、全面负责公司客服部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一计划和配置，完善业务流程；
7、负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；
8、负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；
9、协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；
10、遵守公司制度，完成上级交办的其他任务。
工作环境
工作地点：电子商务部办公室
客服部经理岗位职责说明书
职位名称
客服部经理
部 门电子商务部直来自上级营销总监直接下级
客服专员
工作目标
全面主持客服管理工作，建设完善的客服体系，不断提高客户满意度，到达强化和维护企业品牌形象的目的。
关键能力
及经验
1、教育水平：大专及以上，工商知识相关专业。
2、经验知识：
①熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规。
2、组织管理内部日常工作系统，维持客服中心正常的工作秩序；
3、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；
4、指点、培训和督促客服部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；
5、贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；
6、及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；
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制定《客户档案管理制度》
定期收集、汇总客户变更信息
定期回访客户的服务满意度
负责树立良好的口碑及企业社会形象；
制定《服务培训方案》
确定服务培训内容
实施、监督服务管理规范性
负责公司整体服务管理工作的组织、实施与推进；
确定服务管理目标
编制服务标准
制定服务项目实施计划
执行实施服务计划
负责公司服务管理工作的贯彻、监督，及规范执行；
制定服务评定方案
确定服务评定标准
实施、监督Байду номын сангаас务评定的规范性
负责监督、检查各部门的服务工作的有效执行情况；
制定服务评定方案
确定服务评定标准
实施、监督服务评定的规范性
负责制定服务管理工作计划，报批后组织实施；
负责客户服务工作的总结分析并提出改善措施；
编制本部门服务质量监督标准；
负责本部门所属设施设备的合理，安全，规范使用；
负责授权范围内的审批；
各类凭证、单据出具及归档管理
1
2
3
4
5
6
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8
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31
32
33
34
35
36
对服务管理体系的有效、及时实施负责；
对公司优质服务的规范执行负责；
对公司的经营指标的完成负责；
对客服业务知识、技能及管理水平的提升负责；
对客户档案资料的及时性、完整性和有效管理负责；
对客户关系维护管理，顾客100%满意负责；
对调查数据的及时性、真实性负责；
对本部门制度、日常行为规范执行负责；
对仓库管理工作中出现的问题负责；
对客户信息的安全性、保密性负责；
客服进港调度岗位职责；
客服出港调度岗位职责；
客服员岗位职责；
执行公司财务预算；
编制客户维护费用预算
完成公司经营目标的有效有序达成；
负责客户关系的建立与维护；
负责物流调度工作
车辆、人员调度
进港货物调度；
中转货物调度及时性（）
派送货物调度运价的合理性，中转的及时性
出港货物的调度运价的合理性，准确性
负责维护客户关系，达到客户100%满意；
（4）
6
（1）
（2）
（3）
7
（1）
（2）
（3）
8
9
(1)
(1)
10
（1）
（2）
（3）
（4）
11
（1）
（2）
12
（1）
（2）
13
（1）
（2）
（3）
（4）
14
（1）
15
16
（1）
（2）
①
②
③
（3）
17
（1）
（2）
（3）
18
19
（1）
（2）
（3）
20
21
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
22
（1）
（2）
（3）
进港货物派送清单
客户派送票据
出港预报清单
中转货物清单
货物出、入库登记表
负责货物进、出港信息录入
负责物流各环节规范性工作的监督检查；
提货环节
派送货物环节
发运环节
中转环节
负责中转货品的合作方物流公司的有效评估及评估报告的出具；
制定《疆内合作商评估方案》
制定、组织实施评估计划
出具《合作商评估报告》；
负责重大客户投诉事件的上报及及时、有效处理；
建立建全客户档案；（客户分类）
编制客户回访计划
确定服务质量调查表
负责客户投诉事件的处理；
负责物流各环节信息与各方及时沟通及协调；
负责进港提货、派送货物环节的信息
负责出港发运货物信息；
负责进港货物中转信息
负责定期定量客户回访，并对回访工作进行有效记录；
负责各类信息的收集、记录、整理、反馈及重要信息及时上报；
文件
名称
版 次
第0次修改
受控状态
受控
编 号
隶属部门
客户服务部
职位名称
客服部经理
受控状态
直接上级
副总经理
直接下级
客服进港调度、客服部出港调度、客服员
编 号
一、岗位职责
A 职位描述
B 责 任
1
（1）
（2）
（3）
2
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
3
（1）
（2）
（3）
4
（1）
（2）
（3）
5
（1）
（2）（3）
制定重大客户投诉事件的处理预案
执行预案并及时上报
负责规范执行公司管理规范；
负责本部门人力资源管理；
负责本部门人事成本控制；
负责本部门的人员配置并进行有效调配及控制；
负责本部门的人员工作绩效管理；
授权范围内的人员面试；
负责本部门人力资源规划。
负责对本部门良性运作和发展提出合理化建议；
负责公司企业文化在本部门的贯彻、执行；
制定公司《服务管理制度》
实施公司《服务管理制度》计划
负责服务管理体系所需支持文件的拟定工作；
负责《客服日常业务客理制度》的拟定工作；
负责《客户档案建立方案》的拟定工作；
负责国内、疆内客户《合作商评估方案》的拟定工作；
负责公司《服务管理制度》的拟定工作；
负责客服部《仓库管理制度》的拟定工作；
负责客服部《服务文明礼貌日常用语规范》的拟定工作；
编制营销部的服务质量监督标准；
负责组织制定与修订服务管理规范；
客户服务管理规范；
编制服务管理制度
确定客服管理规范标准
实施客服管理规范的规范性
客户资料管理规范；
制定《客户资料管理办法》
客户档案的定期归案管理
库房管理规范；
制定《仓库管理制度》
实施、监督仓库管理各项制度的规范化；
编制岗位职责；
客服经理岗位职责；
对完成本部门月、季、年工作计划负责；
对客户投诉处理的及时性、满意度负责。
对客诉信息反馈的及时性负责；
对发生的重大事故、投诉事件的及时性和善后处理负责；
对本部门所属的设备、办公设施、通讯工具的安全性、正常使用负责；
对绩效考核工作在本部门的正确执行负责；
对公司制度和工作流程在本部门的正确有效执行负责；
对本部门公共关系的正常维护负责；
客户信息收集
运价信息记录
货物信息整理
运输途径信息反馈
货物流量上报
负责收集各类客户资料信息；
进港货物客户信息的建立
出港货物客户信息的建立
中转货物客户信息的建立
终端客户返货信息的建立
负责运输信息向客户的真实、准确的信息反馈；
负责合作方收费标准的信息收集及时效性；
及时收集更新合作商运价标准
及时向财务反馈合作商运价变运
（4）
23
24
（1）
（2）
25
（1）
26
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
27
（1）
28
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
29
30
（1）
（2）
（3）
（4）
31
（1）
（2）
（3）32
（1）（2）
33
34
（1）（2）（3）（4）（5）
35
36
37
38
39
负责公司服务管理体系的建立与完善；
确定服务方针
负责服务管理培训文件的制定；
编制培训文件
负责服务管理培训；
负责建立系统化服务管理培训工作；
负责培训计划的制定及组织实施；
制定服务考核标准；
制定本部门进港业务考核标准
制定本部门出港业务考核标准
制定本部门服务标准
负责规范执行公司价格体系：
负责向客户提供准确的运价信息；
负责各类凭证、单据出具及归档管理；
进港货物清单