顾客满意管理PPT课件
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《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
商品质量管理第五章顾客满意管理课件
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
4
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目 标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过ห้องสมุดไป่ตู้织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者 是竞争者的顾客。
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
5
3.顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的 需求或期望”。
2.顾客的类型
按 接 受 产 品 的 所 有 者 情 况 分 有 外 部 顾 客 （ External customer）和内部顾客（Internal customer）。外部 顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、 收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包 括股东、经营者、员工。另外根据“接受产品的组织或 个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产 品的下一道工序，可理解为上一道工序的顾客。
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
10
3.当顾客感知接近顾客期望时，一般会出现两种 状态：一种是顾客因实际情况与心理情况基本而 表示“比较满意”；另一种使顾客会因对整个购 买决策过程没有留下特别印象而表示“一般”。 所以处于这种感受状态的顾客很有可能重复同样 的购买经历，但随时可以离开，去选择其他的产 品或服务。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品 的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需求。
期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希 望（预期达到的），这种期望是和顾客的经验有 关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认 知质量。
商品质量管理第五章顾客满意管理
顾客满意(CS)管理文化特训PPT课件(17张)
▪ 烦躁心理——顾客在购买过程中，如果等候时间 过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等， 就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。 营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。
了解顾客购买心理
▪ 好奇心理——人具有好奇求新求异的天性，新奇 的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、 新的商品陈列、新的商品都能够引起客人的注意。 此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因： 相信营业员的介绍；相信商场或品牌；相信产品 本身的款式、色彩等。， 当然让顾客失去信心的原因有：不是她真正想 要的商品；营业员不了解货品知识；对质量、售 后感到没有保证；同购买计划冲突。顾客对某商 品失去信心时，营业员不应勉强顾客，可马上转 移到顾客感兴趣的其他商品上去，力求挽留，继 续推荐。
案例2
▪ 近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯 的《懂事篇》雕牌洗衣粉广告。一句妈妈，我能帮您干活 了！，引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。 极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。但 这种感动广告不是感动营销的全部，他只是感动营销中虚 的一面，虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点（强去污） 和品牌诉求（ 只买对的，不选贵的），但雕牌洗衣粉有 没有实现对顾客的理性承诺还取决于产品的品质能否让顾 客最大满意，这才是实的一面，惟有虚实结合才能真正感 动顾客的心。今后的营销将会是怎样抓住顾客的心，并在 这个战场取胜的一种艺术
顾客满意（CS）概念
我们要达到那种顾客满意呢？
不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖 掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的 有价值的东西”。在企业与顾客建立长期 的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超 过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一 次的购买过程和购后体验中都能获得满意。 每一次的满意都会增强顾客对企业的信任， 从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
了解顾客购买心理
▪ 好奇心理——人具有好奇求新求异的天性，新奇 的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、 新的商品陈列、新的商品都能够引起客人的注意。 此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因： 相信营业员的介绍；相信商场或品牌；相信产品 本身的款式、色彩等。， 当然让顾客失去信心的原因有：不是她真正想 要的商品；营业员不了解货品知识；对质量、售 后感到没有保证；同购买计划冲突。顾客对某商 品失去信心时，营业员不应勉强顾客，可马上转 移到顾客感兴趣的其他商品上去，力求挽留，继 续推荐。
案例2
▪ 近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯 的《懂事篇》雕牌洗衣粉广告。一句妈妈，我能帮您干活 了！，引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。 极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。但 这种感动广告不是感动营销的全部，他只是感动营销中虚 的一面，虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点（强去污） 和品牌诉求（ 只买对的，不选贵的），但雕牌洗衣粉有 没有实现对顾客的理性承诺还取决于产品的品质能否让顾 客最大满意，这才是实的一面，惟有虚实结合才能真正感 动顾客的心。今后的营销将会是怎样抓住顾客的心，并在 这个战场取胜的一种艺术
顾客满意（CS）概念
我们要达到那种顾客满意呢？
不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖 掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的 有价值的东西”。在企业与顾客建立长期 的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超 过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一 次的购买过程和购后体验中都能获得满意。 每一次的满意都会增强顾客对企业的信任， 从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
《顾客满意度提纲》课件
分析顾客对产品或服务的各项 指标的满意度，如产品质量、
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
《顾客满意》课件
增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
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汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
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汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
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32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
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33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
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34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
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13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
《顾客满意理论》课件
《顾客满意理论》ppt课件
目录
• 顾客满意理论概述 • 顾客满意的影响因素 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意与忠诚度 • 案例分析
01
顾客满意理论概述
顾客满意的概念
顾客满意
是指顾客对某一产品或服务的实际表 现与其期望之间的比较结果。如果实 际表现符合或超过顾客的期望，顾客 就会感到满意。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
总结词
建立会员制度，提供优惠和专属服务
详细描述
某餐饮企业建立了一套会员制度，为会员提供优惠和专属服务。会员可以享受折扣、积 分兑换、免费品酒等活动，增加了顾客的忠诚度和回头率。企业还通过会员数据了解顾
客消费习惯和喜好，为顾客提供更加精准的服务。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
某旅游景区针对不同游客的需求和兴趣，提供多元化的 旅游产品，如观光、探险、文化体验等。通过丰富旅游 项目和活动，增加游客的参与度和满意度。景区还注重 环境保护和文化传承，确保旅游活动与自然环境和谐共 生。
案例三：某旅游景区的顾客满意度实践
总结词
加强与游客互动，收集反馈并改进服务
详细描述
某旅游景区积极与游客互动，通过问卷调查、在线评价 等方式收集游客的反馈意见。景区会对这些意见进行分 析和整理，针对问题制定改进措施，不断完善服务质量 。同时，景区还鼓励游客提出建议和意见，激发游客参 与旅游服务的积极性。
和口碑。
02
顾客满意的影响因素
产品因素
产品品质
产品品质是影响顾客满意度的首 要因素，高品质的产品能够满足 顾客的需求和期望。
产品创新
产品创新能够提供给顾客新鲜感 和吸引力，增加顾客的购买意愿 和满意度。
服务因素
服务质量
目录
• 顾客满意理论概述 • 顾客满意的影响因素 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意与忠诚度 • 案例分析
01
顾客满意理论概述
顾客满意的概念
顾客满意
是指顾客对某一产品或服务的实际表 现与其期望之间的比较结果。如果实 际表现符合或超过顾客的期望，顾客 就会感到满意。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
总结词
建立会员制度，提供优惠和专属服务
详细描述
某餐饮企业建立了一套会员制度，为会员提供优惠和专属服务。会员可以享受折扣、积 分兑换、免费品酒等活动，增加了顾客的忠诚度和回头率。企业还通过会员数据了解顾
客消费习惯和喜好，为顾客提供更加精准的服务。
案例二：某餐饮企业的顾客忠诚度管理
某旅游景区针对不同游客的需求和兴趣，提供多元化的 旅游产品，如观光、探险、文化体验等。通过丰富旅游 项目和活动，增加游客的参与度和满意度。景区还注重 环境保护和文化传承，确保旅游活动与自然环境和谐共 生。
案例三：某旅游景区的顾客满意度实践
总结词
加强与游客互动，收集反馈并改进服务
详细描述
某旅游景区积极与游客互动，通过问卷调查、在线评价 等方式收集游客的反馈意见。景区会对这些意见进行分 析和整理，针对问题制定改进措施，不断完善服务质量 。同时，景区还鼓励游客提出建议和意见，激发游客参 与旅游服务的积极性。
和口碑。
02
顾客满意的影响因素
产品因素
产品品质
产品品质是影响顾客满意度的首 要因素，高品质的产品能够满足 顾客的需求和期望。
产品创新
产品创新能够提供给顾客新鲜感 和吸引力，增加顾客的购买意愿 和满意度。
服务因素
服务质量
顾客满意度与客户关系管理PPT课件
顾客满意度与客户关系管理
主讲: 王道国 副教授
1
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总体概述
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2
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
3
前言——管理
34
质量的作用
从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量
35
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place）
36
营销组合的扩展模式
产品
促销
顾客服务
地点
流程
价格 员工
37
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
7
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
8
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
9
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度案例 D顾客满意度调查方法与原则 E客户关系管理
22
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
主讲: 王道国 副教授
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总体概述
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2
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
3
前言——管理
34
质量的作用
从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量
35
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place）
36
营销组合的扩展模式
产品
促销
顾客服务
地点
流程
价格 员工
37
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
7
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
8
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
9
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度案例 D顾客满意度调查方法与原则 E客户关系管理
22
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
客户关系管理-客户满意管理(满意度)
客户感受水平：
由于客户的经历、背景、需求等方面 的差异性，不同的客户对同一产品和服务 的感受水平不一。
客户期望
差距模型
差 距
企业对客户期望的感知
企业对客户期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
客户实际体验的服务质量
客户实际体验的服务质量
对客户传播的服务承诺
客户期望
客户对服务传递的感知
客户满意的基础理论是心理学上的 差距理论，即客户感知价值与客户 预期的差距决定了客户满意程度。
（一）购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 （二）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 （三）为企业介绍更多新客户
研究资料
研究发现，一般来说，人们出于各种各样的原因， 都很热衷于把自己的经室体验基诉他人，如刚去过 的那家餐馆口味如何、新买手机的性能怎样、新购 的家人否现代等。如果经历或体验是积极的、正面 的，他们就会热情主动地向间司影院是,帮助企业发 掘潜在顾客。这就是客户的口碑效应。一个满意顾 客可能会引推荐，8笔潜在的买卖，其中至少有一笔 可以成交。满意客户的口碑影响力由此可见一斑。
客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热
门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标 评价体系中的一项重要指标。
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
第五章
--客户满意管理
本章内容
客户满意度 产品满意管理 服务满意管理 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第一节 客户满意度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大家都在说， 保留一个老客 户的成本是获 取一个新客户 成本的1/5，几 乎所有的销售 人员都会知道 向一个现有客 户销售产品要 比不断寻求新 客户容易得多。
13
3.5 影响顾客满意的因素
顾客满意的双因素模型
这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上 的运用。运用该理论把影响客户满意的因 素分为两类：
保健因素（顾客所期望的）
2021/3/7
激励因素（顾客所感知的）
雇员给顾客提供的
CHENLI
14
顾客满意度坐标方格
高 可上可下
保 健表 因现 素
低
危机公司
低
2021/3/7
一般公司
表现 C激H励EN因LI 素
行业领导者
可上可下
高
15
▪ 顾客期望 顾客以往的消费经历 他人介绍 企业的宣传
▪ 顾客感知： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
量化。
2021/3/7
CHENLI
4
顾客（customer）指接受产品的组织或个人。
顾客满意， Customer Satisfaction ，CS，是指顾客对其要 求已被满足的程度的感受
顾客满意度指数， Customer Satisfaction index，CSI，是 CS的程度的一种量化表示。
2021/3/7
CHENLI
9
3.2 实施顾客满意必须坚持的原则
全程性原则。
开发决策、设计、生产、销售、交付顾客使用、售后服务
物业——前期调研、服务过程、顾客使用及售后
始终面向顾客。
实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向。
从调查顾客需求结构、反映顾客需求的项目指标、指标 体系的确定和对顾客主管感受的调查等几个方面予以保证。
（1）理念满意（Mind Satisfaction） （2）行为满意（Behavior Satisfaction） （3）视听满意（Visual and Video Satisfaction） （4）产品满意（Product Satisfaction） （5）服务满意（Service Satisfaction）
2021/3/7
CHENLI
18
▪ 2.CS的层次
▪ CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。
2021/3/7
CHENLI
19
3.7 企业开展CS管理的基础工作
▪ 1 领导的认同与参与 ▪ 2 围绕顾客满意建设企业文化 ▪ 3 建立以顾客满意为导向的企业组织结构 ▪ 4 提高员工的综合素质
2021/3/7
Satisfaction management的缩写）是一种追
求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的 理念融入到企业经营管理活动的每一个环节。
▪ 顾客满意管理指导思想：将顾客的需求作为企 业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的 利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销 促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统 为顾客提供支持。
顾客满意管理
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3.1 顾客满意与顾客满意管理
1.顾客满意的涵义
理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度 的情感反应。满意是顾 客对于自己愿望的兑现 程度的一种反应，是一 种判断方式。
Barky：顾客满意是 指顾客使用前的预 期与使用后所感知 的效果相比较的结 果。而顾客满意度 是顾客满意水平的
顾客满意度调研是实施顾客满意战略的重要推进方法
顾客满意度，是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前 沿的话题，顾客满意度是各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。
▪ 顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，
即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客
满意程度。
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▪ 顾客满意管理（以下简称CSM，是Customer
从这些数据看来，CS问题将直接影响现代企业 的利润获得能力。
现代企业可以以提升这种满意程度为核心，展 开其经营管理工作。
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▪ 全面质量管理(TQM) 阶段与传统质量检验 阶段(Tylor模式阶段) 相比，其重要的变革 之一就是以顾客为关 注焦点， 强调质量 改进并要求高层管理 者致力于持续改进。
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顾客期望
差距模型
差 距
企业对顾客期望的感知
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
顾客实际体验的服务质量
对顾客传播的服务承诺
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顾客期望
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顾客对服务传递的感知
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3.6 CS的内容与层次
▪ 1. CS内容：
持续改进。
CS为动态概念 顾客需求不断变化和发展。
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顾客需求结构：
包括功能需求、形式需求、外延需求、 价格需求，其中前两项是客户对产品 质量的感知，外延需求是客户对服务 质量的感知，价格需求是客户对产10品 或服务价值的感知
3.3 CS兴起的时代背景
▪ 1.市场与竞争环境的变化 竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争 ▪ 2.企业管理中心的变化 ▪ 3.顾客消费观念和消费形态的变化
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2021：
每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告诉至少 12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企 业；
每位非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满， 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业，而且 还会继续扩大这一负面影响。
客户保留是指
顾客满意与顾客保留的关系
企业为防止客 户流失和建立
客户忠诚所运
计分（5分制）
客户保留率（一年后）
用的一整套策 略和方法。
5 非常满意 4 满意 3 中立
2 不满意 1 非常不满意
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
0%~5%
2021/3/7顾客满意度与顾客保留率成正CH比ENLI
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3 .4企业开展CS管理的意义
▪ 1.打造企业品牌的重要途径 ▪ 2.提高企业形象的有效方法 ▪ 3.企业增强辐射力的重要保证（纵向横向）） ▪ 4.提高内部CS，增强企业竞争力 ▪ 5.对我国企业管理的现实意义
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顾客满意度与企业业绩的关系