客户投诉处理及案例分析[优质ppt]
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客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客户投诉处理及案例分析PPT专题演示
123Fra bibliotek水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
顾客投诉与处理技巧ppt课件
42
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
客户投诉处理及案例分析PPT授课课件
如
何
理
解
客
户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
《客诉案例分析》PPT幻灯片PPT
处理结果
n 根据三包规定，由于修理者自身原 因使维修期超过30日，应为顾客换 货。导购在商品维修前已与顾客承 诺维修期限，对给顾客带来的不便 给予经济补偿并致歉。
效劳类 n 案例一
n 顾客欲购某专柜毛衣，但对 其羊绒成份表示质疑。顾客 请导购出示该毛衣的质检报 告，导购拒绝。
处理结果
n 根据消费者法律保护条例，消费 者有知情权。要求厂商出示该商 品的质检报告及相关证明是合情 合理的，批评教育该品牌导购人 员，同时向顾客致歉。
提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者
追偿，或者按合同办理。
n
客诉类型
n 商品 n 效劳 n 商品&效劳 n 设施
商品质量类 n 案例一
n 顾客4个月前花1200元 所购牛仔裤钮扣掉落。 现人与商品均在外地， 要求换货。
处理结果
n 根据三包规定，因商品已过退换 期限，无法满足顾客要求。可给 予维修。考虑到顾客人在外地， 以“效劳至上，顾客第一〞为宗 旨，为其承担商品寄回运费。顾 客对此处理结果表示满意。
明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产
品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同
办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其
免费为消费者调换同型号同规格产品。 费用由修理
者承担。
n
在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品 不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和
工时费)。对应当进展三包的大件产品，修理者应当
退货要求
n 产品自售出之日起7日 内，发生性能故障，消 费者可以选择退货、换 货或修理。退货时，销 售者应当按发票价格一 次退清货款，然后依法 向生产者、供货者追偿 或者按购销合同办理。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
点
方ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
客户投诉处理及案例分析
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
处理投诉“三不七要”
三不： 不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、
要及时、要反馈
客户满意服务的过程
一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
谢谢 大家!
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投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投 诉问题，只是一厢情愿。 这里，行政命令是行不 通的。
不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的 需求，才可能解决他们 的问题。
不满的顾客可能想要从你 那得到以下种种答复：
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名； 7. 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。