沟通和情绪管理课件
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员工情绪管理ppt课件
• 3.看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰 的情绪。如果没有，那是说已能成功抽离。
• 4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色 的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一 步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只 有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮 在眼前。
• 5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的 情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样 ，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都 飞走为止。
婚姻 不和
日常 烦恼
在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会 折断了骆驼的脊梁！
面对负面情绪， 那么我们该 如何应对？
第三部分 九阳神功
人际和谐
积极乐观
悦纳自我
营养均衡
九阳神功
打造自信
运动减压 学习放松
抽离技术
风趣幽默
• 一 、积极心态
• 1、积极乐观是一种性格倾向，使人能看 到事情比较有利的一面，期待更有利的 结果。
可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去接纳
• 2.喜欢自己，就要学会聪明的比较方法 • 3.谁过得也不错 • 4.其实我真的很不错！
三、打造自信
、自信就是：自己要相信自己的能力。 、自信的小活动
• 3.调整自信的方法
• 认识自己的潜能 • 设想自己的成就，进行积极自我暗示 • 我真得很不错！ • 我很棒！ • 天生我材必有用！ • 把自己的目标图像化 • 寻找突破口，实现自己的目标
• 1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 • 2.业务员、客户、同事等不理解 • 3、考核指标 • 4、部门之间的协调 • 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 • 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒
• 4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色 的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一 步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只 有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮 在眼前。
• 5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的 情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样 ，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都 飞走为止。
婚姻 不和
日常 烦恼
在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会 折断了骆驼的脊梁！
面对负面情绪， 那么我们该 如何应对？
第三部分 九阳神功
人际和谐
积极乐观
悦纳自我
营养均衡
九阳神功
打造自信
运动减压 学习放松
抽离技术
风趣幽默
• 一 、积极心态
• 1、积极乐观是一种性格倾向，使人能看 到事情比较有利的一面，期待更有利的 结果。
可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去接纳
• 2.喜欢自己，就要学会聪明的比较方法 • 3.谁过得也不错 • 4.其实我真的很不错！
三、打造自信
、自信就是：自己要相信自己的能力。 、自信的小活动
• 3.调整自信的方法
• 认识自己的潜能 • 设想自己的成就，进行积极自我暗示 • 我真得很不错！ • 我很棒！ • 天生我材必有用！ • 把自己的目标图像化 • 寻找突破口，实现自己的目标
• 1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 • 2.业务员、客户、同事等不理解 • 3、考核指标 • 4、部门之间的协调 • 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 • 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒
2024版情绪管理(终极详细版)ppt课件
情绪管理(终极详细版)ppt课件•情绪管理概述•识别与理解情绪•调节与控制情绪•表达与沟通情绪•应对压力与负面情绪•培养积极心态与习惯•总结与展望目录情绪管理概述情绪定义与分类情绪定义情绪分类促进身心健康提高人际关系质量提升个人成就030201情绪管理重要性表达情绪以适当的方式表达自己的情绪，促进与他人的沟通。
通过适当的方法缓解消极情绪，增强积极情绪。
接纳情绪允许自己体验各种情绪，不抗拒、不压制。
情绪管理目标实现情绪的平衡与稳定，使个体在面对各种情境时能够保持自我认知情绪管理目标与原则识别与理解情绪自我觉察情绪标签身体反应倾听语气观察表情留意他人说话的语气、语速和语调，这些都能反映情绪。
了解背景需求识别分析情绪背后的需求，如需要关注、需要安全感、需要尊重等。
探究原因思考情绪产生的原因，如某个事件、某个人或自己的内心需求。
积极应对根据识别的需求，采取积极的应对措施，如寻求支持、调整心态或改变行为方式等。
理解情绪背后需求调节与控制情绪自我安抚技巧意识到情绪首先，要意识到自己的情绪，并接受这种情绪的存在。
找到安抚物可以寻找一些能够安抚自己情绪的物品，如毛绒玩具、温暖的毯子或舒缓的音乐等。
放松身体通过渐进性肌肉松弛、瑜伽或冥想等方式来放松身体，有助于缓解紧张情绪。
深呼吸与放松训练深呼吸慢慢地深呼吸，将注意力集中在呼吸上，有助于放松身心。
放松训练通过指导语或音频进行放松训练，如渐进性肌肉松弛训练，有助于降低身体的紧张程度。
想象放松场景在脑海中想象一个安静、舒适的地方，让自己身临其境地感受那里的氛围和温暖。
1 2 3自我对话重塑思维模式寻求支持积极心理暗示表达与沟通情绪有效沟通技巧清晰表达保持冷静尊重他人倾听与同理心表达积极倾听01同理心表达02避免指责和攻击03保持冷静寻求共同点妥协和让步寻求第三方帮助避免冲突升级策略应对压力与负面情绪压力来源分析工作任务繁重、时间紧迫、职业发展压力等。
家庭关系、同事关系、朋友关系等带来的压力。
情绪管理(终极详细版)PPT课件
憤怒
悲傷 恐懼
怨恨
壓力
羞恥
自觉的快乐 生活在当下
让自己变得明亮：可采取的方式 过去现在未来：一个人的历程 让忧虑有结果：生命各阶段的目标 用心活在当下：人际和协生活快乐 处在至乐里，不论不舒适或愉悅，同样欣然接受； 不执着结果，能享受和体验充实的人生 对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的心，而 能心平气和地对待他人和自己
情绪涉及四个层面:
心理感受、认知评价、生理变化、行为反映
刺激物
(老虎)
感知
(对刺激物老虎 的认识)
身体唤醒
(心跳)
情绪
(害怕)
对刺激物的感知先引起身体唤醒,然后产生情绪.
3、了解自己的情绪状态
回顾自己今天所经历的情绪体验，将它们写出来
时间
情绪事件
情绪类型
4、心理压力导致不良情绪
最近压力好大，心情 特烦躁，怎么都提不
心理健康标准
1. 有充分的安全感； 2. 充分了解自己； 3. 生活目标、理想切合实际； 4. 与现实环境保持接触； 5. 能保持个性的完整和谐； 6. 具有从经验中学习的能力； 7. 能保持良好的人际关系； 8. 适度的情绪发泄与控制； 9. 在不违背集体意志的前提下有限度地发挥个性； 10. 在不违背社会道德规范的情况下能适当满足个人基本需要。
＜情绪管理＞
社会是由我们的所说、所想、所感和所为的总 和。思想的过程是行为的开始，而支配人的思想的 因素是情绪和情绪经历。
——（英）希尔维亚·克莱尔
情绪的价值
❖ 情绪就是我们的生命力 ❖ 情绪绝对的真实 ❖ 情绪从来不是问题 ❖ 情绪是让我们在事情中有所学习 ❖ 情绪是为我们服务的 ❖ 情绪是经验记忆的必须部分 ❖ 情绪就是能力的体现
情绪管理PPT课件
你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行為
耐心倾听
80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 关注对方: 集中注意力,有助於细心聆听； 注意语言表达: 适当地回应可以表示你有把对方的話
听进去； 适时地提出问题加以反驳: 可使对方感到你全神贯注
地倾听, 如: “然后呢?”，反驳欠款人捏造的拖欠理由， 并适当提出解释方案，要求对方必须执行； 最佳表达者通常是最佳聆听者
《不气歌》
他人生气我不气， 我本无心他来气。 倘若生气中他计， 气出病来无人替。 请来医生将病治， 反说气病治非易。 气之为害太恐惧， 诚恐因气将命废。 我今尝过气中味， 不气不气真不气！
不要让情绪掌控你， 要掌控你的情绪!
பைடு நூலகம்
电话催收的沟通秘诀以及态度控制
1、积极的态度和正面的心情； 2、讲究对话交流的基本礼仪； 3、审慎掌握用语，调和客户的情绪； 4、信任，这里的信任包含两个方面； 5、寻找说话的时机； 6、让电话催收产生最高的效益，正确地响应客户的 抱怨。
积极的态度和正面的心情
打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的 语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别 人的自尊心，这样可以会让你错失最佳的沟通 机会，所以当心情不佳时，请你先设法把你负 面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话 去催帐。
情绪管理
情绪管理
一、情绪的认识 二、情绪的表达 三、情绪的作用 四、情绪与健康 五、情绪控制的技巧 六、情绪控制与催收技巧
情绪的认识
是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验， 或者说，是人们在心理活动中，对客观事物是 否符合自身需要的态度体验。
情绪的表达
语言的表达
非语言表达
面部表情 姿势语言 语音语调
耐心倾听
80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 关注对方: 集中注意力,有助於细心聆听； 注意语言表达: 适当地回应可以表示你有把对方的話
听进去； 适时地提出问题加以反驳: 可使对方感到你全神贯注
地倾听, 如: “然后呢?”，反驳欠款人捏造的拖欠理由， 并适当提出解释方案，要求对方必须执行； 最佳表达者通常是最佳聆听者
《不气歌》
他人生气我不气， 我本无心他来气。 倘若生气中他计， 气出病来无人替。 请来医生将病治， 反说气病治非易。 气之为害太恐惧， 诚恐因气将命废。 我今尝过气中味， 不气不气真不气！
不要让情绪掌控你， 要掌控你的情绪!
பைடு நூலகம்
电话催收的沟通秘诀以及态度控制
1、积极的态度和正面的心情； 2、讲究对话交流的基本礼仪； 3、审慎掌握用语，调和客户的情绪； 4、信任，这里的信任包含两个方面； 5、寻找说话的时机； 6、让电话催收产生最高的效益，正确地响应客户的 抱怨。
积极的态度和正面的心情
打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的 语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别 人的自尊心，这样可以会让你错失最佳的沟通 机会，所以当心情不佳时，请你先设法把你负 面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话 去催帐。
情绪管理
情绪管理
一、情绪的认识 二、情绪的表达 三、情绪的作用 四、情绪与健康 五、情绪控制的技巧 六、情绪控制与催收技巧
情绪的认识
是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验， 或者说，是人们在心理活动中，对客观事物是 否符合自身需要的态度体验。
情绪的表达
语言的表达
非语言表达
面部表情 姿势语言 语音语调
情绪管理PPT课件
3
深呼吸法的频率： 建议每天进行3-5次 深呼吸，每次持续 5-10分钟。
4
深呼吸法的注意事 项：在进行深呼吸 法时，要保持心情 平静，避免过于紧 张或焦虑。
转移注意力法
目的：通过转移注意力，减轻 情绪压力
方法：选择其他感兴趣的活动， 如运动、阅读、听音乐等
效果：有助于缓解情绪，恢复 心理平衡
注意事项：选择适合自己的转 移注意力方式，避免过度沉迷
自我激励法
设定目标： 明确自己的 目标，并制 定相应的计
划
保持积极心态： 保持乐观、积 极的心态，相 信自己能够实
现目标
自我奖励：在 完成阶段性目 标后，给予自 己适当的奖励， 以激励自己继
续努力
学会放松：在 遇到挫折时， 学会放松自己， 避免过度紧张
和焦虑
情绪管理的实践
案例分析
01 案例一：小明因工作压力过大，情绪失控，导致工作效率 低下。通过情绪管理，学会调整心态，提高工作效率。
情绪对家庭关系的影响：积极情绪有助于家庭 和谐，消极情绪可能导致家庭矛盾和冲突。
情绪管理的意义
提高生活质量：情绪管理有助于提高生活质 量，使人们更好地应对压力和挑战。
促进人际关系：情绪管理有助于建立良好的 人际关系，使人们更容易与他人沟通和合作。
提高工作效率：情绪管理有助于提高工作效 率，使人们更好地集中精力完成任务。
02 案例二：小红因失恋而情绪低落，影响生活。通过情绪 管理，学会自我调节，走出失恋阴影。
03 案例三：小张因家庭矛盾，情绪激动，与父母发生冲突。 通过情绪管理，学会沟通技巧，改善家庭关系。
04 案例四：小李因考试失利，情绪沮丧，失去信心。通过情 绪管理，学会自我激励，重拾信心，迎接挑战。
沟通三要素和六种方法课件
倾听重要性及误区揭示
倾听重要性
建立信任、解决问题、改善关系、促 进合作。
倾听误区
打断对方、过早评价、选择性倾听、 表面化理解。
提高倾听能力方法分享
01
02
03
04
保持专注
通过眼神交流、身体前倾等方 式展现关注。
反馈确认
用简短话语或肢体语言确认对 方意思，确保理解准确。
提问澄清
在合适时机提出问题，以获取 更多信息或澄清误解。
运用情绪促进有效沟通
以情动人
运用情绪表达来传递信息和观点 ，能够增强说服力，使沟通更加
生动和有感染力。
倾听与理解
关注对方的情绪表达，倾听和理 解对方的感受和需求，能够促进 相互理解和信任，减少误解和冲
突。
情绪同步
在沟通中调整自己的情绪表达， 与对方保持情绪同步，能够增强
沟通的顺畅性和效果。
03
倾听技巧与方法论述
高效沟通原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受，以开 放、包容的心态进行沟通。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的 观点和需求，避免使用过于复 杂的词汇或术语。
明确目标
沟通前明确沟通的目的和预期 效果，有助于使沟通更加有针 对性。
有效倾听
认真倾听他人的意见，理解对 方的需求和感受，给予积极反 馈。
非暴力沟通
情绪影响沟通效果
情绪的表达和调节会影响沟通双方 的理解和响应，从而影响沟通的效 果和成果。
培养良好情绪管理能力
自我觉察
了解自己的情绪状态和情 绪触发因素，能够识别自 己的情绪并预测其可能的 影响。
自我调节
掌握情绪调节技巧，能够 在面对挑战或冲突时保持 冷静和理性，避免情绪失 控。
Emo情绪管理主题班会PPT课件
同时,老师还可以鼓励同学们分享自己的情绪管理心得,相互学习、启发,增强大家的情绪调节能力。在温和、友善的氛围中,同学们能够毫无顾忌地表达自己,并获得老师和同伴的支持与理解,从而提升自我认知,更好地管理情绪。
情绪管理的生活实践
建立日常习惯
将情绪管理融入日常生活,培养有益的习惯和行为模式。
养成正念习惯
通过冥想和呼吸练习来增强自我意识,学会专注和放松。
维系良好关系
与家人朋友保持良好沟通,寻求支持和理解。
保持健康生活方式
适当的锻炼和休息有助于情绪稳定和心理健康。
总结与展望
全面回顾
总结本次Emo情绪管理主题班会的内容和收获,巩固学习成果。
专注于自己的呼吸节奏,缓慢而深入地呼吸,让注意力完全集中在此时此刻。
3
身心体验
在静止的状态下,感受身体各个部位的感受,留意内心的情绪变化,培养当下的觉知力。
自我评估和反思
定期自我评估
定期组织自我评估对于我们更好地认识自己的情绪状态非常重要。仔细思考自己的情绪变化、应对方式和表现变化。及时准确地了解自己的情绪状态。
情绪管理的常见误区
忽视负面情绪
许多人试图压抑或忽视自己的负面情绪,这可能导致长期积累和情绪失控。正确认知和面对情绪才是关键。
情绪失控
情绪失控会导致语言和行为失检,影响自己和他人。学会情绪调节和自我管控非常必要。
归咎他人
将自己的情绪归咎于他人是逃避的表现。需要认识到情绪源自自己,并积极承担情绪管理责任。
根据情况做出适当的反应
4
自我激励
鼓励自己保持冷静与理性
5
持续练习
不断强化自我调节的能力
冲动情绪的自我调节需要我们时刻保持警惕,一旦发现自己有冲动倾向,首先要止住脚步,冷静下来分析原因。然后根据具体情况做出合理反应,并给自己积极的激励,长期练习这一过程,从而逐步强化自我调节的能力。
情绪管理的生活实践
建立日常习惯
将情绪管理融入日常生活,培养有益的习惯和行为模式。
养成正念习惯
通过冥想和呼吸练习来增强自我意识,学会专注和放松。
维系良好关系
与家人朋友保持良好沟通,寻求支持和理解。
保持健康生活方式
适当的锻炼和休息有助于情绪稳定和心理健康。
总结与展望
全面回顾
总结本次Emo情绪管理主题班会的内容和收获,巩固学习成果。
专注于自己的呼吸节奏,缓慢而深入地呼吸,让注意力完全集中在此时此刻。
3
身心体验
在静止的状态下,感受身体各个部位的感受,留意内心的情绪变化,培养当下的觉知力。
自我评估和反思
定期自我评估
定期组织自我评估对于我们更好地认识自己的情绪状态非常重要。仔细思考自己的情绪变化、应对方式和表现变化。及时准确地了解自己的情绪状态。
情绪管理的常见误区
忽视负面情绪
许多人试图压抑或忽视自己的负面情绪,这可能导致长期积累和情绪失控。正确认知和面对情绪才是关键。
情绪失控
情绪失控会导致语言和行为失检,影响自己和他人。学会情绪调节和自我管控非常必要。
归咎他人
将自己的情绪归咎于他人是逃避的表现。需要认识到情绪源自自己,并积极承担情绪管理责任。
根据情况做出适当的反应
4
自我激励
鼓励自己保持冷静与理性
5
持续练习
不断强化自我调节的能力
冲动情绪的自我调节需要我们时刻保持警惕,一旦发现自己有冲动倾向,首先要止住脚步,冷静下来分析原因。然后根据具体情况做出合理反应,并给自己积极的激励,长期练习这一过程,从而逐步强化自我调节的能力。
组织行为学ppt课件(第三节情绪与管理)
情绪调节的策略
情境选择与情境修改
情境选择与情境修改是指个体在面对特定情境时，有意识地选择或修改外部环境，以适应 自己的情绪需求。例如，在工作场所中，个体可以选择与同事沟通或调整工作任务，以降 低工作压力和焦虑情绪。
注意部署与认知回避
注意部署与认知回避是指个体通过转移注意力或避免特定思维来调节情绪状态。例如，当 感到沮丧或焦虑时，个体可以尝试专注于其他事物或避免过度思考负面情境，以缓解消极 情绪的影响。
情绪表达与社交互动
情绪表达与社交互动是指个体在特定情境下，选择合适的情绪表达方式并与他人进行互动 。例如，在团队工作中，个体可以通过积极的情绪表达来增强团队凝聚力和合作氛围，提 高工作绩效和满意度。
05
情绪与管理者的关系
管理者情绪的重要性
情绪影响决策
管理者的情绪状态对决策的制 定和执行具有重要影响，积极 的情绪有助于更全面、创造性 地思考问题，而消极情绪可能 导致决策偏颇。
组织行为学ppt课件(第三节情 绪与管理)
目
CONTENCT
录
• 情绪的概述 • 组织中的情绪管理 • 情绪对组织的影响 • 组织中的情绪调节 • 情绪与管理者的关系
01
情绪的概述
情绪的定义
01
02
03
04
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要的态度的体验。
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要的态度的体验。
100%
调节情绪
管理者应学会调节自己的情绪， 在面对压力、挑战和冲突时保持 冷静、乐观和积极的态度。
80%
寻求支持
管理者可以寻求他人的支持和建 议，如与同事、家人或专业人士 交流，以缓解情绪压力。
管理者的情绪表达
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● 昨晚没事吧？ ● 床头桌怎么又乱了？ ● 你家东西太多了？ ● 针头又鼓了？ ● 没事啊，我们科做这种手术太常见了！ ● 明天早晨留完标本放到楼道的桌子上，晚了就收走了。 ● 你必须学会床上大小便，不然术后下床大便会要命的。 ● 陈大夫，十点了医嘱怎么还没开完？
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趁“凉”打铁
● 先处理情绪，后处理事件。
● 对抗是最无效、最背离目标的方式。 ● 情绪管理的理想状态。
● 绝非消除情绪。
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3. 表达情绪
● 倾听（别人、自己、身体的信息）
● 恰当的表达 ● 探讨协商
● 不表达的结果 ● 爆发（马加爵、药家鑫、女杀人犯） ● 内化（精神、身体）
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如何看待患者的情绪
● 在门诊患者中75%以上是情绪病。 ● 患者多是情绪管理不良者。 ● 护士有责任教会患者及家属管理情绪。 ● 患者是疾病王国的新生儿。 ● 护士有责任引领患者做一个我们期待的“好患者”。
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二、沟通的三个重要组成部分
信息发出者和信息接受者
7.38.55定律 案例1护士是不是只注意了文字，而 忽视了情绪和情感。
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提纲
1
视而不见的暴力沟通
2
沟通的三个重要组成部分3源自情绪管理文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
一、视而不见的暴力沟通
1. 护士值夜班被打案例 2. 患者提意见护士的回应 3.一位护理部主任的汇报
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1. 感知情绪
● 国际护士会指出：护士可能遭受暴力的机会比其他行业多3
倍。 ● 产生暴力的原因：服务意识、沟通技巧、辨识暴力的能力 ● 40.4%是不能满足患者和家属提出的要求 ● 辨识情绪的能力
√ 辨识护理暴力信号
√ 愤怒和不满的言语
√ 肢体语言如威胁性手势
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基本情绪
●喜 ●怒 ●哀 ●惧
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微表情
微表情；保罗. 艾克曼研究了 40年 世界有通用的七 种情感： 愤怒、恐惧、 悲伤、厌恶、轻 蔑、惊讶、愉悦 肢体语言： 声音：听人先听 声
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情绪的三种效应
● 彩虹效应
● 钟摆效应
● 反弹效应（小白兔）（绿罐子 蛇）
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不良情绪 ● 过度的情绪体验
● 持久的消极的情绪体验
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二、沟通的三个重要组成部分
● 感知情绪
● 管理情绪
● 表达情绪
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情绪有好的一面，情绪在危急时候下会让我们集中 精力引导我们的自救行为。但更多是带来不好的 一面。
情绪是可以传染的 愤怒会引起愤怒，而愤怒会导致对方产生想伤 对方的冲动和行为。 情绪会让人忘掉最基本的知识，最基本的常规 情绪会改变我们判断世界和判断他人行为的方式 情绪会降低我们应有的以往的知识，以及利用外 界的新的信息的能力
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情绪管理四步骤
李思坤情绪管理四步骤： ● 我可以. . . . . . ● 我承认. . . . . . ● 我接受. . . . . . ● 看情绪背后的原因是什么。
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2. 管理情绪
● 管理自己和他人的情绪
● 对人际关系的影响
钉子和篱笆的故事
一个不能管理情绪的人，让身边的人充满恐惧，不会有和谐的人际关系。
● 对身体的伤害
小羊的实验
狗嫉妒实验
艾尔玛情绪实验： 试管 0度冰水混合物 吹气
平静： 澄清透明
悲伤： 白色
悔恨： 乳白色
愤怒： 紫色
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❖ 从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子， 告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就在院子的篱 笆上钉一根钉子。 第一天，男孩钉了37根钉子。以后的 日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐 减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易 的多。 终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这 件事告诉了爸爸。 爸爸说：“从今以后，如果你一天都 没有发脾气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天 一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。 爸爸带 他来到篱笆边，对他说：“儿子，你做得很好，可是，看 看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复原来的样子 了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他 心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。” 插一把刀子 在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论 你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和 心灵上的伤口一样都难以恢复。
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. 杨凤池教授 . 20%的医患纠纷
与医疗技术和质量 有关,另外80%则是 因为沟通问题导致。
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影响沟通的三个基本要素
❖ 第一是气氛 ❖ 第二是环境 ❖ 第三是情绪